问题背後的问题>>正是提供齐克果式的洞察力思考,以实际生活经验做例子,深入浅出,引证譬喻,将企业与生活合一,是一本有趣、生动、易读、
令人深思的企业管理指南.
企业理念来自一种崇高的价值观:
理性与道德,羞耻信与正义感,追求更美好的生活品质,对生命意义的终极关怀,对社区、社会、国家乃至全世界的诚诺与认同,承担企业的社会责任,建立知识经济的全球观.
新竟争时代的经营者,必须展现实力、人际关系与领导力,进行[以德服人]的人格式领导.领导力是不断挑战现状,提升员工的进取心,建立人与人之间的信赖,扞卫人性共有的道德基础.
一流的企业领导者,必然基於上述核心价值观,具备四大要件:
1诚实,
2具备愿景,
3鼓舞士气,
4能力卓越;
用最简单的定义来说,领导者就是以身做则,使别人愿意为大家共同的愿景而努力奋斗的艺术.
我们可以从本书的浅近例子,进一步吸取到经验教训:
1这是一个一切都在改变,游戏规则也不断改变的时代,我们必须不断自问:
我是不是随着时代的改变而改变我是不是随着职务的改变而改变我是不是让别人也有所改变我是不是使自己与组织[活到老,学到老,改造到老]
2我是不是有愿景、有责任感、有公信力、有沟通能力、不断自我学习的领导人
3我是不是有逻辑分析能力,不情绪用事,在做出决断之时,我是不保持理性、感性、意志三者的合一我是不是修链而具有[心灵的高度抑制力]
4任何的构想、企划或方案,都必须化为有效率的执行力,我是不是具有宏观
、战略、哲学、抽象思考能力,并运作团队进行微观管理
5在做出重大决定之前,我是不是慎谋能断,做出利弊得失之分析在做出决定之後,我是不是以智慧、勇气、决心贯彻到底[凯撒在卢比克河畔犹豫不决,就在也不是凯撒了.[犹豫不决、瞻前顾後乃兵价之大忌.
6我是不是不断吸收专业领域新知,具有深厚的人文素养我是不是如肌似渴的接受新知我是不是组织中的教育家与教练
7在解决纷争时,我对事不对人,先求事情的是非对错（Whatisright）在问谁对谁错（Whoisright）有了这种顺序,才不会介入人事纷争,被人情、感情用事误误导,我有这种思维吗
自问自答上述七大问题,我们看到本书作者所提出的人生座右铭:
[承诺用自己智力、心力和劳力解决问题,而且决不在争攻诿过]；
[队友就是把你看透了以後,仍觉得你是很好的人]；
[身为领导者,需有一个谦逊的灵魂,外加一颗仆人的心]；
[领导者并不是问题的解决者,而是问题的给予者]!
没有错,问题问对,答案就有了!
这是一本值得推荐、反思的好书,我乐意为它写推荐文,并向好友们提出一些新的报告.
推荐文（三）
星巴克热情积极的服务态度
约翰.米勒写的这本小书,轻薄短小、容易阅读、言简意赅、发人身省,我已迫不及待想向大家推荐这本好书了!
因为我看完一篇之後,竟然在最後一章的最後一句[再读一遍]的召唤下,又从新看完第二遍.
现在为了写这篇推荐文,我又看了第三遍,还做了小笔记,此刻内心不断涌现[个人担当]（PersonalAccountability）概念的重要.甚至,我还在隔天早上的统一星巴克营销体验营中,力集合全体店经理以上领导干部分享这次读书心得,就是前一天晚上读完这本书两遍後的感想.
我觉得经过这次特别有意思的体验後,我对[个人担当]的信念,更加强化与进步,再此也特别感谢远流出版公司,给我这次与读者分享的机会.
作者提到:
QBQ（问题背後的问题）最终极目标就是[行动],而要实践[个人担当]的方法就是:
先修练自己的想法,接着能问较好的问题,最後付诸行动.
我们星巴克的每一位工作夥伴,在每天营运的过程中,就是不断地在实践”onecupattime’（当下转注认真主好一杯咖啡）的精神,这种一次务实地做一个选择的积极态度,正是展现[个人担当]改变世界的方法.
星巴克夥伴每一次和客人在店里相遇的机会与瞬间,创造独一无二的服务与体验价值,在此同时也正考验着每一位工作夥伴,是否能承担起咖啡馆的主人精神:
[承诺用自己的智力、心力和劳力,热情地解决问题,而且决不在争功诿过.]
这又和作者所提道的[个人担当]的重点,不在改变他人,而是先改变自己,进而改变现况的想法不谋而合,个人担当就是一己力量（powerofone）的实践,就是每一位默默领导者日常生活的自我实践.
在星巴克中我们强调[个人领导.人人跟随]致力创建企业领袖品牌（LeaderBrand）的格局,以谦虚的心与个人担当为领导的基石,然而我们确实还有不懂的地方,仍然持续努力学习中.我喜欢书中的这两句话:
[有担当的人会责怪谁谁都不怪,甚至包括自己在内.]作者还改写了美国着名神学家尼布尔着名的祈祷文,[愿上帝赐我平静,接受我无法改变的人;愿上帝赐我勇气,改变我能改变的人:
愿上帝赐我智慧,了解那人就是我.]
推荐文（四）
成败决定与心态
QBQ这本书,一拿到手就吸引了我.於是,我把他放在公事包里,在往返高雄授课的飞机上读它、玩味它.许多地方还加上眉批,写下心得.这本书简单易懂,对人生与事业都具起发性,尤其在飞机上读它,有着从高山上俯瞰,对於问题背後的问题,有着更多领受.
简单的道理,往往具有以简驭繁的效果,能参透到生活与工作的过程,化作心力与智慧.本书所阐述的道理,对於事业的经营,生涯的开拓,都具有省发的效果..读完这本书有着丰收和充实之感.我相信不只是企业界的人该读它,政府官员和学校师生,都值得读它.
阅读过本书的翌日,秀真和我一起到新竹看儿子、媳妇,在火车上我们聊起QBQ.她说:
[这本新书甫一上市,我已先读为快.她说除了大家疏忽的问题---做事的、心态.人如果不诚心面对真实,不肯检讨错误、勇於改进,就会被问题吞噬.心态上只想马虎了事,凡是想应付过去,对挑战装声作哑,就会被问题绑架.]她接着说:
[这本书的道理很简单,读後却能令读者印象生刻.]火车快速的行驶,窗外景色一幕幕过去,我倾听她的书评,不禁产生共鸣.
我曾经读过一篇贝尔电话公司的研究报告.他们从一九八七年到一九九五年,追踪该公司两百位工作压力大、挑战多的中级以上员工.八年下来,发现有一半的人业绩和工作表现蒸蒸日上:
有一半的人较差,甚至有些人已经离职.前者不但工作表现佳,健康也比较好.後者则正好相反,工作与健康都不顺遂.於是追踪发生差异的原因,结果发现业绩表现好的人,在碰到难题和挫败时,他们相信那是一种挑战,只要能克服它,就会有新的希望.其次他们对克服困难胸有成竹,即便当是他们还不知道怎麽解决,但仍相信可以研究、请教别人或与专业人员合作解决,
此外,他们又较好的耐性和坚毅度,能坚持把事情做好、做完.
相对的,另一组工作表现差,身体也跟着坏下去的人,一碰到问题和困难,则嘀咕自己为甚ㄇ会这麽倒楣.接着萌生[这不可能]的消极念头,而想逃避问题.因此,他们对工作的坚持和毅力也较差.这篇研究报告,几乎和本书所阐述的观念不谋而合.
人怎麽解释自己的遭遇,就怎麽过生活.你可以用热心和服务的角度看工作,性心会越干越快乐:
你也可以用得过且过看事情,不久必会陷入苍白没有创意的死胡同.
问题背後的问题在於个人的心态.因此,失败的意义不是问题打跨我们,而是心态作崇搞的鬼,如果你能从书中吸取教训,就能做一个有效克服问题的聪明人.
这是一本能让头脑清醒、有效面对问题的好书.
推荐文（五）
这是一本学习解决问题的好书!
<>此书深入浅出的阐述了许多企业经营的道理,并以许多实际的小故事帮助读者更容易体会作者相传达的意念,是一本能够引导大家如何面对问题、并学习解决问题的好书.
作者、译者简介
编辑时报告遇见QBQ!
推荐文一原来是组织气候的问题
推荐文二问题问对,答案就有了!
推荐文三星巴克热情积极的服务态度
推荐文四成败决定於心态
推荐文五这是一本学习解决问题的好书!
前言做个有担当的人
1关於个人担当
2做更好的抉择
3问更好的问题
4别问[为甚麽]
5小媳妇心态
6为甚麽找上我
7我怎麽会碰到这麽倒楣的事
8他们为甚麽不沟通好呢
9别问[甚麽时候]
10都是拖延惹的祸
11在先有资源下闯出成就
12如何运用听来的知识
13少责怪别人
14烂水手责怪风向
15我们全在同一个团队里
16击败你生命中的裁判
17一次做一个选择
18主人精神
19团队精神的基石
20个人担当从[我]开始
21我只能改变我自己
22我不在试图改变别人
23从自身做起吧
24你[言行合一]吗
25[个人]的力量
26QBQ的祈祷文
27正牌模范庆站出来
28实践个人担当
29甚麽都不做的风险
30别说个人的影响力微不足道
31各阶层领导人
32谦逊是领导的基石
33领导者不是问题解决者
34[烂问题]大全
35QBQ的精神
36智慧
37你今天学会了甚麽
38捡报纸的[残障]朋友
39学习的动力
前言
做个有担当的人
在休士顿的的高速公路上,有面横跨道路的高耸看板上写着:
[个人的责任感何在]
不知道是谁把他架在那儿,但它确实一语惊醒我这梦中人.说的完全正确.责任感何在为甚麽现在社会上许多人常做的,是把手指向别处,为自己的问题、行为和情绪而怪罪东、怪罪西举个例子:
有一天,我在加油站的便利商店,想找一杯咖啡喝,当时咖啡壶是空的,於是我跟柜台後的先生说:
[抱歉,没咖啡了.]他指着距离不到十五尺的同事说:
[咖啡归她部门管!
]
部门在一个跟我家客厅同样大小的路边加油站
在举个例子.某班越洋班机上,空服务员透过对讲机说:
[各位旅客,由於餐点部送错片子,我们将无法为您播放原订的影片,敬请原谅.]
披萨外带店显然漏掉了我们点的餐,我只好度着方步等待,饥肠辘辘的家人则呆在车上.就在此时,柜台後的年轻人出其不意的说:
[嘿,别怪我,我才刚换班咧!
]
我们常听到:
[不是我的错],不干我的事]或[不是我的问题.]等类似的话语.我之所以觉得告示板像当头棒喝,部分是因为心有戚戚,而另一个感想是,一定是有人对[责任感]的问题感触良多,才会立块看板抒发己见,并提醒大家.
我也是深有所感,才写下这本书的.
本书是写给曾经听过下列问题的人看的:
[谁该为这些失误负责任][我们为甚麽的忍受这些改变][甚麽时候才有人来教导、训练我]
以上问题看似天真无邪,确暴露个人缺乏责任感（其实我比较偏好[个人担当]这个词汇）,并直指当今许多问题的核心.
现在,动动脑筋,多问些与个人担当有关的问题,才是改善组织、改进个人生活最有力也最有效的方法.
[问题背後的问题]（TheQuestionbehindthequestion,QBQ）是工具,它经过多年的开发与去芜存菁,透过改进问话的方式,帮助包括我在内的个人,发挥个人担当的精神,减轻压迫感,关系更健全,以及提供顾客更好的服务等成功故事.
话虽如此,QBQ让一般人最受用的,还是与个人有关:
一旦开始实践QBQ式的思考方式,似乎会有渐入佳境的感觉,你将获得更多的乐趣.选择做个有担当的人,生命将更充实,更愉悦.
所以说,如果你曾听过前面列出的问题,如果你因为他人欠缺责任感而沮丧,甚至,如果你从自身党中觉察到上述有些想法,那麽你一定要读这本书.请慢慢领会书中的道理吧.
1.关於个人担当
那是明尼亚波利市区美好的一天,我途径石底餐厅（RockBottom）,想吃顿简单的午餐.餐厅人山人海,赶实践的我,很庆幸抢到了一张吧台边的凳子,坐下几分钟後,又为年轻人端了一整盘的葬碟子,匆匆往厨房方向走去,他用眼角余光注意到我,於是停下来,回头说到:
[先生,有人招呼您了吗][还没有,]我说,[我只是想来几份沙拉和几个面包卷.][我替您拿来,新生.您想喝点甚麽][麻烦来北建怡可口可乐][对不起,我们只卖百事可乐,可以吗[啊,那就不用了,谢谢.]我面带微笑,说到:
[请给我一杯水加一片柠檬.][太好了,我马上来.]他一溜烟不见了.
过了一下子,他送来沙拉、面包卷和水,我向他道谢,这次他又一溜烟不见了,留下我这位满意的顾客享用着餐点.
突然间,在我的左侧有阵骚动,一股[热情的气息]在背後鼓动着,然後一只[服务的长手臂]越过我的右肩,送来一罐外表冰凉、内在泌心得----你猜是甚麽----建怡可口可乐!
[哇!
]我说.[谢谢你!
]
[不客气]他微笑以对,立刻又赶到别出去忙了.
我的第一个念头是:
[把这家伙挖过来!
]不管多费事!
他显然不是平庸之辈.我越是想到他做的那些额外的事,我就越想找他聊聊,与适当他注意到我的时候,我招手请他过来.
[抱歉,我以为你们不卖可口可乐]我问.
[没错,先生,我们不卖.]
[那这是从那儿来的]
[街角杂货店,先生.]
我惊讶机了.
[谁付的钱]我问.
[是我,才一块钱而已.]
听到这里,让我对他的专业产生深度思考,我原本想说的是[真酷!
],但实际却说:
[你忙得不可开交,哪有时间去买呢]面带笑容的他,在我面前显得更高大.[不是我卖的,先生.我请我的经理去买的!
]
我简直不敢相信.这不就是[全力下放]的观念吗我才每个人都希望看着自己的[老板]说到:
[帮我弄杯建怡可口可乐来吧!
]多棒的画面啊.但是更进一步想,他的所作所为,正是[个人担当]与[问题背後的问题]的最佳写照.我们会在接下来的几章中详细探讨QBQ,但是此刻先来看看这位服务生的思考方式,以及他做的决策.
当时是中午尖峰时段,他已经忙不过来.但是,他注意到一位顾客好像必须招呼,於是决定尽力帮忙,即使这位客人并不在他的服务辖区内.我当然不晓得他当时在想些甚麽,但许多人在面对类似状况时,想到的是:
[为甚麽每件事情都该我做]
[到底是谁负责这区域]
[要等到甚麽时候,管理阶层才会提供更多商品]
[为甚麽老是人手不足]
[顾客要道甚麽时候才学会读菜单]
类似的想发与感受是情有可原的,尤其在沮丧时更是如此.然而,以上的问题全都不可取,不仅负面,又无助於改善现况.在本书其他的篇章,将把这类问题归为[错误的问题]或[烂问题]原因时提出这些问题既不正向,又缺乏行动力量.这些问题也与[个人担当]的精神背到而驰,因为每个问题在在暗示某人或某是应该为问题或状况负起责任.
然而不幸地,这些问题往往最早进去人的念头中,可悲的是,在遭逢沮丧或某种挑战时,一般人往往先产生负面和防卫的反应,这时最先出现脑海的,会是[错误的问题].
往好处想,沮丧时刻也是立功的大好机会,而QBQ恰巧能帮大家好好把握这些机会.党脑中浮现[错误问题]时,我们可以选择接受（[对呀!
到底要等到甚麽时候,才能获得更多协助]）,或是选择拒绝,并提出更好、更有担当的问题,例如:
[我该如何改变现状]以及[我该如何尽自己的力量,力支持我的团队或组织]
总而言之,QBQ的精髓是:
籍由提出更好的问题,当下做出更好的抉择.
那位服务生正是如此.他没有提出[错问题],因此没有被眼前的状况引导到负面去,相反地,他在当下便整理自己的思绪,做出更好的选择、提出更好的问题.撇开用字迁词不谈,他的行为清楚地表现出那是有担当的思维,例如:
[我如何能帮上忙]以及[我如何为你提供最好的服务]而改变一切的,正是他的选择.
离开餐厅前,我给了他一笔[不算小]的小费,我跟其他人一样,把找来的二十五分钱放在吧台上（骗你的啦,其实我放了几块钱的小费.他真的当之无愧.）
几个月後,我会到那家餐厅.当我问到[我最喜欢的服务生,雅各.米勒]（我喜欢他的姓氏）时,老板娘说:
[抱歉,先生,雅各已经不…….]
我马上想:
[天哪!
你们竟留不住我的贴身服务员你们留不住一位会注意顾客,心想:
[现在我能为你提供甚麽服务的人]我真不敢相信他们会放他离去.
但我甚麽也没对老板娘说,知识打断他的话:
[天哪,你们留不住他吗]机灵的老板娘答到:
[喔,不是啦,先生,我们没让他走,而是让他升任管理职位了.]
我的第个念头是:
[管理职位真是浪费人才!
]（如果你是管理者,想笑尽管笑吧.）
其实,在了解雅各思维方式後,我对他能如此快速朝向既定目标前进并不意外.这也正是个人担当所造就的不同之处----到头来每个人都是赢家:
顾客、同事、组织、每个人.
至於雅各本人呢,撇开小费与升迁不谈,我不有得想到在雅各做了更好的抉择、提出更好的问题,并做个有担当的人之後,最大收获其实是他对自己的观感.
2做更好的决择
搬到丹佛市不久,我们就发现一种以前从未见过的东西:
羊头草,它是一种恼人的带刺的植物,生长在这一带,外型想山羊的耳朵、犄角和鼻子,羊头草以犄角朝上的方式掉落地面,万一不幸踩到,或者别脚踏车轮胎辗过,可真是大大扫兴了.
事实上,自从搬到西部的几年来,我们更换脚踏车轮胎的次数,比住在上中西部的所有时间还要多,即使是轮胎最後的登山脚踏车,认真的骑士也会为了羊头草,而采取多重防护措施.
每一天,在来到个人与职业生涯中未曾探索过的荒原时,我们通常有无数多个选择要做.选择身麽呢不是下个行动,而是[下个想法],选[错想法]等於是落入情绪的羊头草中,解释责怪、抱怨与拖延.相反地,[对的想法]赋予我们更丰富、更快意的人生,让我们做出更有力量的决定,也连带产生尊严与成就感.
QBQ的基本概念是,每个人都有自由做出更好的决定,并且为自己的决定负责.有是人们自以为别无选择,,因此说出:
[我不得不]或[没办法]的话来,殊不知任何人永远都有选择的余地.永远.即使决定[不]选择,也算是一种选择.有了这番认知,并未自己的选择负起责任,声明中美好的事物将离你不远了.
你想远离羊头草,让美好的事物降临吗
请做更好的抉择.
3问更好的问题
现在,我们来谈谈实践[个人担当]的工具:
QBQ.
[问题背後的问题]建立在一项观察上:
每个人在第一时间,往往会做负面的反应,因此脑海中浮现出[错的问题]或[烂问题].但是,如果能在每个抉择的当下修炼自己的想法,看到原始问题的问候意涵,在提出更好的问题,那麽问题本身将引导我们或得更圆满的结局.
QBQ的指导原则之一是:
[答案就在问题之中],换句话说,提出更好的问题,就会获得更好的答案.因此QBQ的精神,就是[提出更好的问题].如何分辨问题的好坏呢比较的问题,究竟[长]甚麽模样呢
本书将帮助读者分辨并提出比较好的问题.对初学者来说,以下是创者QBQ的三项简单的指导原则:
1以[甚麽]或[该如何]这两歌词来发问,而不是:
[为甚麽]、[甚麽时候]或[谁].
2包含[我]字在内,而不是[他们]、[我们]、[你]或[你们].
3把焦点放在行动上.
比如说,[我能做甚麽]就是最佳范例,这句话以[甚麽]这个词来发问,包含[我]字在内,并将焦点放在行动上.[我能做甚麽]说的简单,但可别被他的简单所骗了,QBQ就像宝石,有许多切割面所组织成,在接下来的几章中,我们将探索这些切割面,看看QBQ的发问方式,将对你我生活造成多大的影响.
4别问[为甚麽]
你听过下列的问题吗
[别人为甚麽不认真点]
[这种事为甚麽落到我头上]
[为甚麽他们要为难我]
大声把问题说出来.说出问题後,你的感觉如何当我说出这些问题时,感觉自己享受害者般的软弱无力,用[为甚麽是我]的语气发问,等於在说:
[我受到周遭的人事物所陷害.]这种想法不太具建设性,是吧但我们却经常挂在嘴边.
（请注意:
这里探讨的,不是运用[为甚麽]来解决问题或者进行销售训练,尽管那些都是有用而且适切的的方法.我们提出的,确是以[为甚麽]这个词发问的问题,他们带有[我是小媳妇]的语气与心态,让人一听就把你归类为典型的可怜虫.）
任何人都可能掉进[为甚麽]的陷阱.有一次,我问一位部门经理,有多少人为他工作,他说:
[大概半个人吧!
]虽然是句玩笑话,但是像他这类的管理者,无疑会提出错误的问题来,像是:
[我为甚麽总是会找不到好员工][为甚麽现代的年轻人不想工作][为甚麽我得不到上级长官的进一步指示]
以上都是[小媳妇心态]的思考方式,在我们的生活周遭老早就充满着这种思维了.
有一次我撘长途飞机,旁边刚好做了一位五十五岁左右的男士,我们互相自我介绍,先从一些客套话开始,像是:
[你飞到哪儿]以及[请问在哪高就]原来他在亚斯班附近还拥有一栋屋子,刚从那儿度完二十一天的滑雪假期回来.[哇]我心想,[在亚斯班渡假二十一天,这家伙口袋肯定[麦克、麦克]他接着说他住在纽约市,在华尔兰街上班,你猜他做哪行的不是股票营业员,而是专攻个人伤害的诉讼的律师.
当他问我从事哪一行业时,我顺口说了个简单的回答:
[写作、演讲.][哦,真的]他说[你都讲些甚麽]我考虑一下,心想:
[有甚麽不能说的]於是回答,我一直在倡导[个人担当]的观念,同时心理纳闷的想:
他是否看出其中的讽刺和幽默的地方.我们面面相觑了好一会儿,他有点坐立不安的样子,最後我为了澄清,又说:
[其实我实在帮助帮扩我在内的每个人,除去生命中的[小媳妇想法]!
他想必是听动了我的话,因为他後来便起身走动,从此我没在也没说一句话.
我对他这个人或他的职业完全没意见,在这不断问:
[这种事为甚没落到我头上]的文化中,他只是在满足这方面的需求罢了,然而在对当前的病态摇头叹息时,可别忘了社会是由你和我在内的个人所组成,因此如果想摆脱周遭的[小媳妇想法],最好先从自身做起.
QBQ的第一项指导原则是:
所有的QBQ必须以[甚麽]或[该如何]发问,而不是[为甚麽]、[甚麽]或[该如何]发问,而不是[
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