物业管理服务总体方案样本.docx

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物业管理服务总体方案样本

[*****]物业管理服务总体方案

依据发展商“[*****]为高级次别墅/联体别墅定位”宗旨，和“将其建设成一处可居、可玩、可赏、可藏高尚生态山水别墅园”开发理念，作为本项目标物业管理单位和前期物业顾问单位，浙江****物业和高力国际通力合作，几经交流和讨论，结合各方管理经验，初步制订了[*****]90万方物业管理总体方案，供发展商审核和参考。

第一部分　管理区域划分

[*****]项目计划共90万方，分五期滚动开发，且五期地块相对独立，园区内建筑形态较为复杂，有高层公寓住宅、多种类型别墅、旅游农居点、商业街区、度假村、五星级商务酒店及小学等。

为便于管理并提升管理质量，计划整个园区结合项目开发分期情况、土地证批复情况、本身地势特征、物业性质划分等原因综合考虑，划分成五个相对独立管理区块、分设五个管理处来进行管理，五个区块设围墙进行封闭式管理，对于五个区块间公共部分也将实施综合管理。

现在，可基础确定部分为一期*****、二期绿野清风区块。

第二部分　企业管理架构设置

为提升[*****]项目标管理水准，作为管理企业，浙江****物业管理将专门针对[*****]项目，设置临安分企业，管理机制将实施“总分标准”，即，由分企业对下设五个管理处统一进行保安、保洁、绿化、工程、财务、行政人事管控，各管理处及公共部分保洁队、保安队、绿化人员、专业工程技术人员等由分企业统一进行派遣和调配，管理处财务帐由分企业财务人员制作，管理处只设出纳人员负责现金管理工作，人事行政管理工作也由分企业总控，管理处只负责配合和部分具体操作工作，管理处另专门设置用户服务部，着重做好用户服务工作，并配置专门驻点工程技术人员现场值班，以提供给急维修处理和业主报修处理服务。

。

第三部分　总体管理思绪

因为本项目滚动开发，现在基础能够确定部分为一期*****组团，本方案在总体考虑管理模式和方案、各期组团间关联管理基础上，所包含具体管理内容，将以一期部分作为模板，其它各期组团可借此模板给予扩展利用。

管理方案从保安、保洁、灭虫和绿化、工程管理、用户服务几大方面来进行叙述。

一、保安

1、总体思绪

对于别墅/排屋业主，尤其是山地别墅/排屋业主来说，最关键莫过于小区安全问题。

[*****]各区块有各自独立周界围墙设置，以实施独立封闭式管理，同时对于区块间公共区域，也将由分企业组建专业保安队伍进行严密巡查管理，确保整个90万方园区无安全管理盲区，因为此部分地域宽广，设想保安人员采取驾驶机动车辆进行巡查方法，以提升效率及处警立即性。

另外，因为整个[*****]地处山区，设想每个管理区域夜间1名保安巡查时携带警犬，以增加对非法入侵者或企图者威慑作用，同时确保处警急时性，增加业主安全感。

整个园区安全管理工作将实施十二个月365年天、一日二十四小时、一时60分不间断管理。

园区每个保安人员，既是安全管理员，又是业主和访客服务者，服务时时四处表现于每个保安人员姿态和举动之中。

结合本项目标特点，对于[*****]安保方法，将实施"外紧内松"标准，充足利用“技防+人防”安全保障方案，各区块内，“技防”设三道防线：

第一道，小区周界，设置优异红外对射、摄像监控等安全设施；第二道，小区内部关键需防范关键部位安装摄像监控探头及附以小区内合理分布巡更布点，来保障中间带安全；第三道，每个业主单元门禁、窗磁、门磁等技防系统，在方便和访客交流同时充足感受私人领地安全性。

“人防”亦设有三道防线，首先是进入小区各大门岗，其次是尤其增设区域岗，同时还有巡查人员在整个小区范围内保障小区安全，并随时为有需要业主提供服务。

人防和技防方法完美结合，在确保小区安全基础上，也将为业主提供轻松、愉快、舒心生活气氛，同时，也充足考虑尊重和保障业主个人生活隐私和习惯。

2、出入口管理

门岗管理保安人员一举一动，将充足表现出[*****]物业服务水平和层次。

保安人员实施管理工作标准将是：

言语和动作礼貌、规范；在坚守管理要求同时注意处事灵活性；提供服务主动立即。

2.1出入口设置（以一期为例）

小区实施封闭式管理，*****区块设三个出入口，分别为东南面沿老圣园路主入口（下简称A口中），西面沿圣园路主入口（下简称B口），北面沿泥山湾路次入口（下简称C口）。

设想A口、B口二十四小时开放，C口白天开放，晚上关闭，遇紧急情况或特殊需要时也开启，A口、B口为人车共用出入口，C口仅供人行，以方便业主出入商业区块，A口作为一期小区最关键形象口。

2.2出入口固定岗设置

①A口，作为小区关键形象出入口，此口每班设2名保安人员进行车辆及人员出入管理（2人/班*4班=8人），另外于7：

00-19：

00点增设1个形象岗（1人/班*2班=2人），此时间段内，形象岗保安和管理保安岗位可每1小时进行一次交换（以标准交接班动作换岗），以确保工作质量。

此口固定岗共需保安人员10人。

作为展示小区保安精神风貌窗口，不管春、夏、秋、冬，不管气候条件怎样，形象岗保安人员全部以标准姿态正立于主入口中心部位形象岗岗亭上。

若遇有业主或访客向形象岗人员咨询或提问，形象岗人员将敬礼后改变站立姿态（跨立式）面带微笑礼貌作答，若遇不可回复之问题礼貌拒绝或指导其咨询方向，回复完成，恢复站姿。

②B口，亦为小区主入口，此口每班设2名保安人员进行车辆及人员出入管理（2人/班*4班=8人），此口固定岗共需保安人员8人。

③C口，为小区次入口，因为只为白天（9：

00-21：

00）时间段内开放，和特殊情况下开启，故此处设每班1名保安人员执勤（1人/班*2班=2人），非开放时间段内若遇紧急情况或特殊需要开启时，可由当班领班（机动岗）或巡查保安调配，临时进行管理。

　  　　　　2.3出入口车辆管理

①　对于业主自备机动车：

利用门口机动车辆管理系统，业主车辆皆配有ID卡，对业主车辆进行身份识别，可实现不停车识别进入，车辆停放于私家车库内。

②    对于访客自备车：

由门口管理保安和业主经过对讲系统确定后，礼貌地请车主出示驾照，并将驾照扫描信息、访客走访对象、进入时间、人数等相关信息进行计算机登录后，打开道闸指示车主进入园区及行进路线。

访客自备车进入园区后，经过门口保安人员、巡查保安（经过对讲机联络）、监控中心保安（经过对讲联络）联合监督方法，确保其行进方向正确性，并停放于被访业主车库或周围临时停车位上。

若遇访客未按正确路线行进或未将车辆停放于适宜位置，对讲机联络就近巡查保安人员前来进行指导或请车主正确停放。

③    为确保园区安全，排除安全隐患，提升园区管理档次，出租车一律不得进入园区内，门岗管理保安将以标准手势拦停出租车于大门外专门停车区域，礼貌地向车主和客人讲明小区要求和道理及配套服务，如此，管理处将配置齐全对应服务方法：

一，园区需配置几辆较大功率电瓶车（以适应山地载重物爬坡），用于接送访客或为有需要业主提供服务；二，门岗处需配置部分印有小区及管理企业LOGO伞（非折叠型）以备用，有需要业主可向门岗登记借用，门岗保安人员并将礼貌地提醒客人在方便时候立即归还以备其它客人使用。

④    对于二次装修期间或平时业主需搬运大件物品时大型车辆进出，门岗保安管理员会敬请业主或送货人员填写对应表单，出门时填写《携出物品登记证实表》并由业户签字确定，查核后放行。

2.4    出入口人员管理

①    对于业主，保安人员在经过一段时间磨合期后，将能直接识别小区业主，使业主能充足自由地进出自己家园；

②    其它人员需凭证进出，门岗保安识别证类别以下：

--职员证：

管理处职员使用，由管理处于职员入职时统一发放。

--保姆证：

业户聘用保姆使用，由本物业业户持所聘保姆身份证正本和复印件各一份及保姆本人一寸近照二张，于物业管理处用户服务部门填写《保姆证申请记录表》并签字，经管理处审核后，发放给申请人。

--访客证：

限于本物业内业户访客使用，于门岗处经保安人员和业主确定后临时发放。

--临时出入证：

限于本物业内二次装修人员和临时施工人员使用，于业户办理二次装修申请时，由业户持装修施工人员身份证正本和复印件各一份及施工人员一寸近照二张等，填写《临时出入证申请记录表》，经管理处审核后，由管理处发放。

管理措施：

保姆及单元内工作人员一律凭识别证经登记后放行，访客须经登记有效身份证件和经通报被访者同意，并经门岗处自动摄像机拍照（在技术上要求人通常无法觉察到）后放行，离开时须登记并收回访客证。

若有些人员遗失识别证，将要求其至管理处补证，对失效识别证将立即给予收回并注销。

③    如发觉闲杂人员或行为异常者、小贩、推销、传教、募捐等人，门岗保安管理员将致礼拒绝其进入物业，并采取对应方法劝散/离，同时进行统计和汇报管理处。

④    另外，别墅/排屋区二次装修期间，极难不让装修人员留宿，设想在小区外围部分建一批工棚，低价租给装修工人使用，这么方便管理，也能确保园区内安全和整齐，且因本项目标开发周期较长，工棚可反复利用。

3、各区块内区域岗设置

　　因为各区块面积将会较大，且本项目所处地理位置属山地，故在各区块适宜位置将设置部分区域固定岗来加强安全管理。

一期区块由处于相对中心位置水系将小区分成东、西两块区域，为确保小区安全，尽可能降低安全隐患，在两大区块交界处、水系西侧位置，增设1个区域固定岗进行人员和车辆管理，此岗每班设1名保安，共需4名。

区域岗兼区域形象岗和管理保安于一身，故同时推行两种职责，无特殊情况下，区域岗需保持跨立式站立。

4、巡查岗设置

　　作为安保“人防”一个关键手段，结合园区内电子巡更系统使用，各区块每班全部需配置巡查岗。

依据一期区块面积大小、山地特征和管理档次要求，每班设巡查保安3名，共需12名。

为方便管理、节省巡更时间和效率、确保道路通行通畅，园区内道路应尽可能实现环通。

巡查岗保安人员在实施巡查检验过程中，也负担着小区内应急服务员工作，园区内老人、小孩、突发病人等等，巡查保安有随时为她们提供服务义务。

5、林区安全管理

　本项目各区块内皆会有林区，除日常安保管理工作外，还需尤其注意防火安全问题。

①    设想在整个园区置高点处适宜位置设置一个了望塔，皆作可对业主开放观景点，一，可供巡查保安员“站得高，望得远”，全方面掌握园区内安全情况防，立即发觉可能出现森林火险，二，于置高点处也可对病虫害情况作监视和防范（观察是否有大面积虫灾和树木枯死等现象；三，业主在置高点处远眺，能充足享受[*****]特有“在居住区内将湖光山色尽收眼底”。

②    在进入林区较显眼位置，将设置林区安全警示牌，提醒游客注意本身安全，并提请游客注意林区消防安全，严禁燃放烟花爆竹，烧香，严禁随意乱扔未燃尽烟蒂等。

除做好林区安全警示标志外，巡查保安将加强对林区巡查力度，以尽可能排除火险隐患。

③    为尽可能确保林区及至林区健身步道休闲人员安全管理，各区块内树林部分内，增设铁丝网围墙，将业主健身步道区域、住宅单元部分和林区分隔。

围墙形式从肉眼看较为隐蔽，结合景观，设置和林区融为一体，并在适宜位置设门，平时上锁，遇紧急处理事件时开启。

设围墙，一可预防上山人员随意进入林区斜坡处而产生安全隐患，二可预防野生动物进入小区，步道处；三可杜绝有不法分子潜藏于林区中伺机作案企图。

健身步道入口处需设门，有保安人员进行管理，每日6：

00-18：

00定时开放，对于上山人员，保安人员将进行进出登记，以确保上山人员安全，避免出现上山人员应身体不适或其它原因滞留于山上而无人知晓情况发生，这也是物业企业为小区业主提供一个安全保障服务。

（备注：

但从一期平面图上看，因为山体较多，且分散于各处，别墅、排屋基础坐落于山体之上，极难设围墙形成一个独立管理区域，故提议不设铁丝网围墙。

）

6、突发事件处理

分企业将结合小区实际情况，制订多种紧急事件处理预案，以立即妥善地处理和防范多种突发事件，尽所能确保小区业主安全和降低小区公共财产损失，对每一位上岗安保人员，全部将进行系统培训，不致于临阵慌乱。

处理程序详见附件四：

[*****]应急事件处理程序。

7、充足利用小区监控网络系统

[*****]拥有优异、实用智能化安防系统，各区块有独立监控中心，就近监控处理区块内安全情况，整个园区并设有总监控中心，可远程监视、统计各区块及区块间公共部位内安全情况和信息，总监控中心处可监视整个园区各区块安保管理情况并依据实际需要调配人员，若遇尤其紧急情况，可随时指挥抽调保安人员支援或临时派遣相邻区块可抽调人员至事发区块进行支援，各管理处将充足利用好此技防系统。

8、作为管理形象窗口，[*****]保安人员必需含有良好职业素养及“保安人员既是安保员也是服务员”理念，将物业企业“以业主为中心”服务理念四处表现于平时一举一动中。

对于保安人员各方面工作要求和管理标准，将严格根据企业制订规范实施，详见附件五：

《安保操作规范》。

二、保洁、灭虫和绿化

做好小区内清洁、灭虫和绿化工作，使整个小区保持一个舒适温馨生活环境，是衡量物业管理水平一个关键标志。

分企业将依据各区块具体需求，派遣专门保洁组、调配专业绿化养护人员至各管理处实施日常工作，经过制订各项规章制度，定时督导和检验，长久保持小区清洁、洁净和整齐，绿化完好。

1、    小区总体清洁标准

按园区预定清洁标准实施标准化清扫保洁作业，定时搜集垃圾，小区内公共区域不见积水、不见积土、不见杂物、没有乱倒垃圾；小区道路、步道和建筑物内外保持洁净；小区绿地中没有垃圾和残枝等。

另外，门岗值班室内、物业各办公用房内，作为直接面对用户接待区域，保持高标准整齐度，由保洁人员每日清扫；各设施设备房、监控中心、职员休息室、更衣室、仓库等处，也要保持整齐，定时清扫。

和安保相关场所保洁要求，详见附件五《安保操作规范》之第五条---安保内务管理操作标准，其它场所清洁标准详见附件六：

《[*****]清洁管理标准》

2、    生活垃圾投放和清运

园区内有建全多种环卫设施，各区块皆设有一个独立垃圾房，每日由环卫部门自各垃圾房内将垃圾运走，物业保洁人员将负担垃圾房内每日清洗工作，以避免异味散发、蚊蝇等害虫滋生，故小区垃圾房需设置给排水系统，地面铺设地砖方便于清洗。

业主垃圾投放点设置，以一期为例，对于别墅区块，为方便业主投放，每户配置一个内胆可脱卸式垃圾筒（方便于清洁），可在物业建造过程中，结合景观设置于室外，排屋区块可几户共用一个室外垃圾筒，其它区块可依据物业性质再行设定。

垃圾筒应保持清洁，保洁人员于清运垃圾时更换筒内垃圾袋、擦净筒外表面脏物、若发觉内筒脏立即进行冲洗。

垃圾做到日产日清，夏季每日清运两次，由物业保洁人员于避开业主进出高峰时间段内，将筒内垃圾袋装化后经由管理处配置专用小车（加盖，防异味散发及脏物跌落）运输至小区内垃圾房。

3、    建筑垃圾堆放（另可详见《装修手册》中相关内容）

二次装修期间，为确保小区整体环境整齐美观，将在适宜位置划出指定区域，专门用于堆放袋装化建筑垃圾，并用彩钢板或其它材料将堆放场进行包围（外做建筑垃圾堆放场标识，保留缺口供垃圾运输和清理）以保持园区整齐和美观，保洁人员及保安人员全部将对建筑垃圾堆放进行管理。

联络环卫部门，每日一次进行清运。

4、    小区灭虫管理

山岭地带气候和地理特征，决定了在本项目内需比一般小区更应加强灭虫管理，灭虫工作关键包含四个方面，即，一，联络当地街道，进行园区中老鼠、苍蝇、蟑螂及蚊子等害虫灭虫工作；二，和相关部门（如当地白蚁防治中心）协调联络，有计划地定时进行小区建筑和森林白蚁防治工作；三，保洁人员定时对垃圾筒周围进行灭虫，降低小区虫害；四，绿化植物灭虫工作由绿化专业人员在日常工作中负担。

5、    小区绿化管理

质保期后，分企业将调配有经验园艺工，完成各区块绿化养护工作。

包含定时浇水、施肥、立即翻土、修剪、灭虫、除病、栽种、补种适宜苗木和立即清理残枝和绿地内垃圾等，确保小区内绿化、植被完好，使业主能充足享受[*****]特有美景。

绿化养护标准详见附件七：

《绿化养护标准》。

三、工程管理

工程管理工作，关键包含对园区内共用设施、设备进行维护和修缮，二次装修管理和对业主户内报修处理服务工作。

1、    对园区共用设施、设备维护和修缮工作

①    分企业工程部将依据每个区块具体情况，制订定时（日、周、月、年）巡查、维护保养工作计划，并按计划统一派遣对应专业技术人员至各区块及公共区块进行实际操作。

②    各管理处全部配有几名工程技术人员（通常为万能工或依据本区块物业性质配置有专业侧重人员）进行日常简单维修保养工作及应急维修处理工作，并负责和分企业工程部联络、协调及辅助工作。

管理处遇临时需由分企业工程技术人员处理工程维修事件，需以联络单形式上报分企业。

③    对于共用设施、设备运行、保养、维修服务要求，见附件八：

《[*****]公共设施设备运行、保养、维修服务要求》

2、    二次装修管理

为确保小区业户在入住后进行二次装修过程顺利有序，预防小区整体形象及设施设备受到损坏，和尽可能避免对其它用户带来过大影响，确保各位住户有一个良好居住环境，管理处将对各单元二次装修进行规范管理，关键方法包含：

①    制订用户装修守则，将装修所需注意关键（或关键）事项制成单页，于住户入住时交和住户签收，并向住户做好解释及宣传工作；

②    制订及实施合理装修管理步骤，包含装修申请、图纸方案审核、装修过程中现场监管，完工检视等；

③    专员管理住户装修行为及日常使用，管理员对每个装修户每日最少巡视一次，并做好巡视统计；

④    制订及实施一系列严格管理方法，包含：

 ⌝   公共区域成品保护、无杂物堆放占用；

    建材、垃圾有序装运；⌝

    ⌝大宗材料、珍贵工具运出小区须业主、施工责任人开具出门证才予放行；

    ⌝施工人员办理临时出入证，施工时佩戴在胸前，并在指定区域内活动；

    对噪声较大装修施工限定许可操作时段；⌝

    ⌝严禁施工人员在非指定区域内过夜等等，以维护小区形象及设施设备完好（施工人员在外围工棚内住宿或自行在园区外处理住宿）。

⑤    提供部分便民服务，如：

    出借断料电锯，给碰到无法上楼过长、过宽材料需截开，但临时又未备工具用户提供方便；⌝

    ⌝出借推车，给需要临时驳运物品用户提供方便；

    出借很用专用工具，给有临时急需用户提供方便；⌝

    ⌝在用户有需要时，介绍部分适合本小区安装情况卫浴设备等货物供给商资料，以免不适用设备安装后影响房屋结构和小区外观；

    ⌝提议激励业主投保《建设工程一切险》，万一装修施工中发生对公共设施、其它单元造成损坏或人身伤害事故时，由保险企业负担一定赔偿责任。

具体详见附件九：

《[*****]业户装修守则》。

3、    业主报修处理（有偿服务）

①    小区为业主提供二十四小时报修处理服务，管理处配置工程技术人员需翻班工作，以确保随时为业主提供周到服务。

②    接业主临时报修后，工程人员将于20分钟内赶至现场（此地为山区，故管理处需配置较大功率电动车，在供接送客人同时也可供维修人员有需要时使用）。

③    管理处备有分企业各工程技术人员紧急联络方法，遇需分企业工程技术人员支援问题时，联络专业对口人于一小时内赶赴现场处理，并于事后填写内部工作联络单。

若仍有处理不了遗留问题，管理处工程人员可负责替业主联络专业企业来处理，并负责立即跟进。

4、工程人员礼仪礼貌

①    工作时态度：

自然、大方、热情、有礼；

②    使用礼貌用语；

③    工程人员行走时尽可能不发出响声；

④    遭遇客人要礼让；

⑤    在和客人谈话时注意自己站姿或坐姿；

⑥    认真听取用户意见并做好统计；

⑦    在进入用户房间工作时需遵守企业既定规范（详见第7点，进单元工作规范）；

⑧    不妥面议论用户，不和用户开玩笑、打闹；

⑨    注意公共环境卫生，抽烟应在指定区域内进行；

⑩    遇事不和用户争吵，立即向管理处主任汇报；

5、工程人员形象标准

①    头发必需常常性修剪；

②    尽可能少有头皮屑；

③    不可染发或漂发；

④    发鬓整齐，鬓脚不超出耳朵；

⑤    上班前应用剃须刀将胡子剃/剐洁净；

⑥    皮肤一定要洁净及健康；

⑦    上班时应佩带工作证；

⑧    工作服要保持整齐清洁；

⑨    全部职员全部要穿着工作鞋；

⑩    工作服上衣口袋不准放香烟；

⑪    戴眼镜者需常常调整和保持清洁；

⑫    不要配戴粗笨及杂色之手表；

⑬    一双手只可戴一只戒指；

⑭    指甲要保持短及清洁；

⑮    若有体臭问题应医治或用合适之产品来处理；

⑯    工作时间必需精力充沛；

⑰    不在上班时间内睡觉/打盹。

6、公共区域工作规范

①    在公共区域因为维修和检验应设置警示带/警示牌；

②    遭遇客人要礼让；

③    若有需要应派专员监护，提醒过往行人注意；

④    临时中止工作应尽可能恢复原状或增设防护方法；

⑤    完成工作后，应立即清理现场废料和垃圾；

⑥    若工作可能影响通行或需要断水、停电等情况，必需事先公告；

⑦    除非紧急抢修需要，夜间和节假日不准使用电动工具；

⑧    工作时听到对讲机呼叫，不要在客人较多场所大声应答；

⑨    严禁多人一起大声谈论和工作无关话题；

⑩    监督和管理外来维保人员遵守公共区域工作规范。

7、进单元工作规范

①    进单元必需穿着洁净工作服，佩带工作证；

②    通常宜二、三人同时进入相互配合；

③    进单元工作必需事先取得用户同意；

④    注意保护用户物品不受损坏或污染；

⑤    工作时尽可能少发出声响；

⑥    若要更换零件，应事先取得业户同意；

⑦    若维修需业户支付费用应由管理处事先通知业户；

⑧    遇没有把握修理设备临时不要修理，并向业户进行解释并联络分企业工程部，立即跟进，需兑现承诺；

⑨    正确对待业户意见，立即反馈上级；

⑩    在工作期间业户室内没有些人，应自觉停止工作；

⑪    离开前应将工作弄脏地方收拾洁净；

⑫    将对讲机音量调至最小，听到呼叫出单元应答；

⑬    不准借用业户电话；

⑭    全部维修项目需请业户签证；

⑮    工作期间不得收受业户钱物或达成私下交易。

四、用户服务

完美硬件设施为业主享受物业服务打下基础，而软性服务，更为业主提供了生活品质保障。

在[*****]，业主能享受到、能感受到是超五星级酒店般礼遇，因为“以业主为中心”人性化、个性化、亲情化酒店式服务理念贯穿一直。

浙江****物业为业主提供如“影子”般服务，服务如影随行，四处表现于每一个细部之中，服务将无处不在，只要业主有需要，物业管理服务团体就可提供随时服务，不仅是客服人员，团体每一位职员全部是服务员，物业服务团体将成为业主真正帖身好管家。

1、    服