售后服务商洛市农家乐旅游服务质量等级评定评分标准.docx
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售后服务商洛市农家乐旅游服务质量等级评定评分标准
（售后服务）商洛市农家乐旅游服务质量等级评定评分标准
商洛市农家乐旅游服务质量等级评定评分标准
序号
检查项目
最高得分
分档计分
自评得分
初评得分
检查得分
1
运营服务场地（300分）
1.1
生态环境
120
1.1.1
周边生态环境较好，和运营环境相协调，具备乡村风情。
25
1.1.2
周边生态环境较好，和运营环境相协调，绿化面积不低于50%,具备乡村风情。
50
1.1.3
周边生态环境良好，和运营环境相协调，景观特色突出,绿化面积不低于60%,具有浓郁的乡村风情。
70
1.1.4
周边生态环境良好，和运营环境相协调，景观特色突出,绿化面积不低于70%,植物和环境配置得当,具有浓郁的乡村风情，庭院内三季有花、四季长青。
100
1.1.5
周边生态环境良好，和运营环境相协调，景观特色突出,绿化面积不低于80%,植物和环境配置得当,具有浓郁的乡村风情，三季有花、四季长青。
120
1.2
建筑结构及风情
100
1.2.1
建筑结构良好,布局合理。
30
1.2.2
建筑结构良好,布局科学。
50
1.2.3
建筑结构良好,布局科学，建筑风格独具特，能体现当地文化。
80
1.2.4
建筑结构良好,布局科学,建筑风格独具特，能体现当地文化，和环境相协调。
100
1.3
占地、建筑面积
80
1.3.1
用于接待的建筑面积不少于120㎡，接待区域地面全部进行了硬化处理。
20
1.3.2
占地面积不少于700㎡。
用于接待的建筑面积不少于200㎡，接待区域地面全部进行了硬化处理。
30
1.3.3
占地面积不少于1500㎡。
用于接待的建筑面积不少于600㎡，接待区域地面全部进行了硬化处理。
50
1.3.4
占地面积不少于4000㎡。
用于接待的建筑面积不少于1200㎡，接待区域地面全部进行了硬化处理。
65
1.3.5
占地面积不少于8000㎡。
用于接待的建筑面积不少于2000㎡，接待区域地面全部进行了硬化处理。
80
2
接待服务设施（400分）
2.1
厨房（100分）
2.1.1
厨房布局流程合理,其使用面积应和接待能力相适应。
10
2.1.2
厨房地面、面积
20
2.1.2.1
厨房地面采用硬化处理，防滑，易于冲洗，墙面瓷砖墙裙不得低于1.8米，有吊顶，面积≥12㎡。
10
2.1.2.2
厨房地面采用硬化处理，防滑，易于冲洗，墙面瓷砖墙裙不得低于2米，有吊顶，面积≥15㎡。
15
2.1.2.3
厨房地面铺防滑地砖，采用硬化处理，防滑，易于冲洗，墙面贴满瓷砖，面积≥25㎡。
20
2.1.3
初加工间、烹调间、凉菜间
15
2.1.3.1
初加工间、烹调间、凉菜间独立分设，符合卫生要求；凉菜间有足够的冷气设备，空气消毒设施，能够开合的食品输送窗口。
5
2.1.3.2
初加工间、烹调间、凉菜间、洗碗间应独立分设，符合卫生要求；凉菜间有足够的冷气设备，空气消毒设施，能够开合的食品输送窗口。
10
2.1.3.3
初加工间、烹调间、凉菜间应独立分设，符合卫生要求；凉菜间有足够的冷气设备，有空气消毒装置和专用清洗消毒设施，且有能够开合的食品输送窗口。
15
2.1.4
餐（饮）具洗涤池、消毒池及蔬菜清洗池、肉类清洗池应独立分设且符合卫生要求。
5
2.1.5
有食品库房和非食品库房
5
2.1.6
有消毒专用设备
5
2.1.7
冷藏、冷冻设施
10
2.1.7.1
有充足的冷藏、冷冻设施
7
2.1.7.2
有充足的冷藏、冷冻和保鲜设备
10
2.1.8
有合理良好的通风排烟和油烟净化设施,饮食油烟达标排放。
5
2.1.9
有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施，污水达标排放设施
5
2.1.10
有符合卫生要求的密闭废弃物存放容器且保持外部整洁
5
2.1.11
有必要的消防设施
5
2.1.12
工具用品以不锈钢为主
10
2.2
餐厅（80分）
2.2.1
餐厅位置
30
2.2.1.1
餐厅位置合理,采光通风良好,使用面积不少于30㎡。
8
2.2.1.2
餐厅位置合理,采光通风良好、整洁，使用面积不少于50㎡。
12
2.2.1.3
餐厅位置合理,采光通风良好、整洁，使用面积不少于100㎡。
18
2.2.1.4
餐厅位置合理,采光通风良好、整洁，使用面积不少于200㎡。
14
2.2.1.5
餐厅位置合理,采光通风良好、整洁，使用面积不少于300㎡。
30
2.2.2
餐厅地面已作硬化处理，防滑、易于清洗。
5
2.2.3
桌椅、餐具
10
2.2.3.1
桌椅、餐具、酒具配套
5
2.2.3.2
桌椅、用具、餐具、酒具、茶具配套
8
2.2.3.3
桌椅、用具、餐具、酒具、茶具配套上档次
10
※2.2.4
包间
10
2.2.4.1
有包间，且不少于2间，墙面有装饰。
5
2.2.4.2
有酒水台、备餐柜、包间。
包间不少于4间，墙面有装饰。
8
2.2.4.3
有土特产柜、酒水台、备餐柜、包间。
包间不少于5间，墙面有装饰。
10
2.2.5
食品的来源
10
2.2.5.1
施用有机肥的纯农家食品。
5
2.2.5.2
施用有机肥的纯农家食品，且经过绿色无公害认证。
10
2.2.6
饭菜有浓郁的农家风味,营养搭配合理,有自创的特色农家菜和符合卫生标准的农家酒水
10
2.2.7
灯光设计具有专业性,且能烘托就餐气氛。
5
2.3
厕所（水冲式或沼气式）（80分）
2.3.1
设计
15
2.3.1.1
设计合理,和周边环境相协调。
5
2.3.1.2
设计合理,和接待能力相适应,和周边环境相协调。
8
2.3.1.3
设计合理,和接待能力相适应,和周边环境和建筑相协调。
12
2.3.1.4
设计合理,和接待能力及服务功能相适应,和周边环境和建筑相协调。
15
2.3.2
男女厕所
10
2.3.2.1
男女厕所分开设置
5
2.3.2.2
男女厕所分开设置,厕位各不少于2个
8
2.3.2.3
男女厕所分开设置,厕位各不少于3个,冲洗设备齐全完好。
10
2.3.3
辅助设施
15
2.3.3.1
具备辅助设施:
手纸框、洗手池、镜台。
5
2.3.3.2
具备辅助设施:
手纸、手纸框、洗手池（配备洗涤品）、镜台。
10
2.3.3.3
具备辅助设施:
手纸、手纸框、挂衣钩、洗手池（配备洗涤品）、烘手器、镜台。
15
2.3.4
粪便处理
20
2.3.4.1
具有有效粪便处理措施,污水达标排放。
10
2.3.4.2
有直排污水管道或单独设置的化粪池，污水达标排放。
15
2.3.4.3
有直排污水管道，单独设置化粪池，防渗、防腐、密封，能有效处理粪便，污水达标排放。
20
2.3.5
采光、通风、照明
20
2.3.5.1
采光、通风、照明条件良好,除臭措施有效。
5
2.3.5.2
采光、通风、照明条件良好,除臭措施有效，效果好。
8
2.3.5.3
采光、通风、照明条件良好,除臭措施有效，无异味。
10
2.3.5.4
采光、通风、照明条件良好,除臭措施有效，无异味，设备、环境整洁，防蚊蝇。
15
2.3.5.5
采光、通风、照明条件良好,除臭措施有效，无异味，设备、环境整洁，防蚊蝇，有残疾人使用的卫生设施。
20
2.4
标识
20
2.4.1
所有服务区有明显的标识牌，通用标识用公共信息图形符号。
10
2.4.2
颜色应遵守GB2893规定，“警告”使用黄色，禁止使用红色，其它标识颜色：
黑色图形，白色衬底；白色图形，绿、蓝、黑衬底；蓝、绿色图形，白色衬底；金属牌载体本身衬底。
20
2.5
停车场:
车位和接待能力相适应,场地、道路平整、通畅，已作硬化处理。
10
2.6
综合服务设施（35分）
2.6.1
总服务台位置醒目、合理、大气，有装饰、有标志，提供咨询、宣传品、价目表、小件物品寄存、雨伞。
10
2.6.2
有紧急救助室等服务项目。
5
2.6.3
设置有公用电话。
5
2.6.4
有必要的消防设施。
10
2.6.5
小商场：
提供旅行日常用品、旅游纪念品、土特产品等的销售服务。
5
2.7
会议设施（45分）
2.7.1
会议室
25
2.7.1.1
有1个容纳30人之上的会议室。
10
2.7.1.2
有1个容纳50人之上的会议室，有空调。
15
2.7.1.3
有1个容纳100人之上的大会议室和10人之上的小会议室，有空调。
25
2.7.2
有必要的会议音响设备
10
2.7.3
有电脑及投影设备
10
2.8
客房（60分）
2.8.1
房间数量
15
2.8.1.1
有6间之上客房
8
2.8.1.2
有10间之上客房
10
2.8.1.3
有20间之上客房
15
2.8.3
客房装饰装修和家具用品使用性能良好。
门锁有暗锁防盗设置。
于显著位置张贴应急疏散图和关联说明。
5
2.8.4
客房家具
10
2.8.4.1
有座椅、床头柜、衣架、床
5
2.8.4.2
有电视机、写字台、座椅、衣柜及衣架、行李架、梳妆台、台灯、床，室内照明充足，床头有总电源开头，各电源开关布置合理，便于使用。
10
2.8.5
卫生间有抽水恭桶、面盆和梳妆镜、淋浴或浴缸，有必要的客用品和消耗品，地面采用防滑材料，有良好的照明，24小时供应冷水，16小时供应热水。
5
2.8.7
提供国内国际的长途电话服务且备有电话使用说明。
5
2.8.8
客房廊道应有位置合理、标识清楚的应急照明灯。
10
3
服务质量要求（220分）
3.1
建立健全各项岗位责任制和服务质量标准
40
3.1.1
有餐厅服务人员和厨师岗位责任制和服务质量标准
15
3.1.2
有歌舞厅、娱乐厅服务人员岗位责任制和服务质量标准
10
3.1.3
有前厅、客房服务人员岗位责任制和服务质量标准
15
3.2
各岗位的服务工作按服务操作规范要求,提供规范化服务
40
3.2.1
餐厅、厨房服务程序规范、操作标准
15
3.2.2
娱乐厅服务程序规范、操作标准
10
3.2.3
前厅、客房服务程序规范、操作标准
15
3.3
从业人员诚实守信,敬岗爱业,尽职尽责,注重效率,具有服务意识
40
3.3.1
餐厅、厨房服务人员态度好、效率高、服务周到、规范化。
20
3.3.2
娱乐厅服务人员态度好、效率高、服务周到、规范化。
10
3.3.3
前厅、客房服务人员态度好、效率高、服务周到、规范化。
10
3.4
从业人员统壹着装，保持热情、周到的服务态度。
30
3.4.1
餐厅、厨房服务人员整洁，端庄大方,礼貌周到,着装统壹,热情服务。
10
3.4.2
娱乐设施服务人员整洁，端庄大方,礼貌周到,着装统壹，热情服务。
10
3.4.3
前厅、客房服务人员整洁，端庄大方,礼貌周到,着装统壹，热情服务。
10
3.5
服务接待人员会用普通话和英语进行服务
20
3.5.1
服务接待人员会用普通话进行服务。
10
3.5.2
服务接待人员会用普通话和英语进行服务。
20
3.6
从业人员经专业培训
25
3.6.1
从业人员专业培训率达75%。
15
3.6.2
从业人员专业培训率达85%。
20
3.6.3
从业人员专业培训率达100%。
25
3.7
有经过专业培训的管理人员和技术人员（壹名人员得5分）。
25
4
服务项目（150分）
4.1
配有≥20㎡歌舞厅歌舞厅
20
4.2
配有≥20㎡娱乐室
15
4.3
配有≥20㎡室内运动场所
15
4.4
室外运动场（钓鱼池、游泳池、桌球、乒乓球、羽毛球、篮球，每项得10分）
50
4.5
庭院花园
20
4.5.1
庭院花园≥100㎡。
15
4.5.2
有半亩之上庭院花园
20
4.6
有民间歌舞表演或参和性活动
15
4.7
有农事体验活动
15
5
环境保护（80分）
5.1
噪声质量达到GB3096—1993中的关联规定
15
5.2
饮用水达到GB5749的关联规定
15
5.3
污水排放达到GB8978的关联规定
15
5.4
油烟排放达到GB18483的关联规定
15
5.5
各项设施设备符合国家关于环境保护的要求,加强污染源管理,不造成环境污染和其他公害,不破坏自然资源。
20
附则
加分项目（50分）
※J1
获得国家级荣誉称号
8
※J2
获得省级荣誉称号
6
※J3
获得市级荣誉称号
4
※J4
获得区（市）县级荣誉称号
2
J5
从业人员中农村剩余劳动力占30%
5
J6
从业人员中农村剩余劳动力占50%
10
※J7
从业人员中农村剩余劳动力占100%
15
合计得分
1200
满分（1200分）
壹星级≥350分
二星级≥530分
三星级≥720分
四星级≥950分
五星级1200分
项目
运营服务场地
接待服务设施
服务质量要求
服务项目
环境保护
附加项目
分值
300分
400分
220分
150分
80分
50分
壹星级
≥80分
≥100分
≥60分
≥50分
≥55分
≥5分
二星级
≥130分
≥150分
≥100分
≥70分
≥65分
≥5分
三星级
≥180分
≥200分
≥160分
≥90分
80分
≥10分
四星级
≥240分
≥300分
≥200分
≥120分
80分
≥10分
五星级
300分
400分
220分
150分
80分
≥10分
升级会员 