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浅析酒店员工培训论文范文
浅析酒店员工培训
——以XX五角场华美达大酒店为例
BrieflyAnalysisonHotelStaffTraining——ACaseStudyofRamadaShanghaiWujiaochang
国际交流学院
InternationalExchangeFaculty
浅析酒店员工培训
——以XX五角场华美达大酒店为例
摘要：
当今的酒店业，培训已被视为一项重要的工作内容。
它既是培养酒店各类专业人才的摇篮，同时也是搞好酒店工作、加强管理、提高竞争、战胜对手的一个重要法宝。
充分认识岗位培训的作用和地位，努力掌握酒店岗位培训的特点和规律，建立一个完整的培训体系，并认真实施培训工作质量的控制，是搞好酒店培训的关键。
为此，本文选择XX五角场华美达大酒店为例，分析其人员培训，以为我国提高酒店人员培训质量提供借鉴与建议。
关键词:
培训理念；酒店；人员培训；应用
引言
酒店是旅游业的重点支撑产业，如今世界排名前十位的国际饭店管理集团均已进入中国市场，并形成了一定的品牌效应和巨大的经济效应。
而我国的酒店品牌和酒店管理集团开展缓慢，制约我国酒店业开展的重大瓶颈就是酒店专业人才的匮乏。
酒店业不仅要引进人才，更重要的是要在酒店现有人员的根底上进展充分、有效的培训和开发。
通过培训提高员工素质是饭店效劳质量和竞争力提高的重要途径。
本文是通过XX五角场华美达大酒店展开研究，基于该酒店对员工培训的多种方面进展分析。
一、酒店员工培训概述
〔一〕酒店员工培训界定
酒店培训就是对员工进展有方案的教育和训练技能的活动。
它不仅能提高效劳质量和管理水平，而且在为酒店带来收益的同事也为员工自身的开展创造条件，使员工的个人价值得到表达。
酒店员工培训就是通过周密的调研，运用有效的手段，确认员工现有的知识、能力和胜任本岗位所要求的知识、能力之间所存在差距状况的一项活动。
也有人将其定义为在规划与设计每项培训活动之前，由培训部门、人事部门、工作人员等采取各种手段方法，对员工的目标、知识、技能等方面进展系统鉴别与分析，从而确定培训必要性及培训的内容的过程。
华美达酒店员工培训围绕着培养员工的服从意识、酒店意识、提高员工的整体素质、掌握熟练的酒店技能、熟知酒店的业务知识、操作技能、培养员工的集体荣誉感、全面了解员工履历，规X员工言行的目标这几方面培训。
〔二〕酒店员工培训的种类
1、以培训对象不同层次分类
〔1〕高级管理人员是酒店管理的决策层，也称为A级经理包括酒店的正、副总经理。
〔2〕B级经理包括各个部门的经理如前厅部经理，客房部经理，餐饮部经理，财务部经理，人事部经理，工程及安保部经理，销售部经理。
〔2〕C级经理是酒店督导层管理人员，包括部门经理以下各级管理员，如领班或组长。
〔3〕D级员工包括酒店效劳员及操作人员层是酒店效劳员、各技术工种操作人员及后台杂勤人员是酒店运行的实际工作人员层。
2、以实地培训的不同时间价段分类
〔1〕职前培训。
职前培训也称为就业培训，即酒店新员工入职培训，时间是两天。
职前培训对每一家酒店效劳质量的提高和业务的开展都起着至关重要的决定作用。
新员工入职培训包括对我酒店行业知识、工作的性质与特点、工作人员素质要求与职业道德、酒店情况介绍等常识性内容进展灌输，以增进新员工对我酒店工作的了解与信息，专业性职前培训侧重对新员工分部门、分工种进展专业针对性训练。
〔2〕在职培训。
在职培训是指酒店员工在工作场所，在完成生产任务过程中所承受的培训。
培训内容正针对每个岗位的不同有着独特的培训内容。
时间在一个月左右。
酒店业的在职培训旨在不断提高员工队伍的素质水平，它将直接影响酒店的经营水准与效劳质量。
〔3〕职外培训。
这种培训要求受训员工暂时脱离岗位或局部时间脱离岗位参加学习或进修，即称为职外培训。
我酒店采用的方法是定于员工休息时间，在学会院校进展两天左右的培训。
有专业的教师对该员工的职位专业进展加强的培训手段。
3、以实施培训的不同地点分类
〔1〕店内培训。
每月人事局部发到各个部门的培训内容，进展人事部的培训，地点定于酒店多功能厅或董事会议事。
〔2〕在岗培训。
由各个部门经理负责对自己部门的员工进展培训，时间不限。
在员工上班的时间内，进展轮流培训。
〔3〕店外培训。
培训的地点不在自己的酒店内，称为店外培训。
店外培训的组织是酒店所属的学会院校等部门与机构。
由经理决定哪两名员工需要进展培训，调整好员工的休息时间，让员工们能加强职业技术操作。
二、酒店员工培训的重要性
〔一〕培训有利于提高员工素质与技能、综合提升酒店效劳质量与竞争力
培训是酒店培养符合自身需要人才的重要途径，各个不同级别的岗位需要员工的要求也有所不同，决策阶层需要有较强的判断与管理能力，管理阶层需要有良好的自身素质带着新的员工，更要有一定的组织管理能力，监视阶层需要有良好的配合能力，催促员工培训。
当然尤为重要的是酒店的效劳员需要有一定的责任心，上进心，工作努力刻苦，还有具有良好的个人素质。
这些都是可以通过酒店对员工的培训来提高的。
另外培训也是酒店打造自身竞争优势的重要途径，培训能增强员工对岗位的认知能力和操作能力，同时也增强了员工对社会竞争力。
优质的效劳质量也是提升酒店效劳质量最关键的途径。
〔二〕培训有利于统一思想、形成良好企业文化，降低酒店经营本钱
目前酒店业的竞争异常剧烈，致使酒店的增收难度越来越大，酒店迫切需要通过节支以弥补减少的收入，酒店行业的一些研究中还发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的事故数量的三倍。
通过培训可使员工掌握最优的工作方法和技能，从而大幅度提高工作效率。
通过反复的灌输员工酒店的思想与企业文化，从而获得员工的认可。
并将企业的文化开展传言下来。
〔三〕培训有利于增进员工对酒店的了解与认同、促进团队合作
酒店的效劳或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的，需要酒店全体员工的写作配合才能实现其预定的目标。
通过对员工的培训，尤其是各部门间的穿插培训可以让员工增进互相之间的了解和理解，并能够设身处地为其他部门或员工着想，做好配合工作，且能在出现问题时及时弥补其他部门工作的缺乏，表达出良好的效劳意识和团队精神。
如部门与部门发生了不和谐，请员工立即像领导提出，或者设置一个意见箱，采取不留名手段。
并进展开会讨论。
研究出方法来到达酒店各部门其乐融融的景象。
〔四〕培训有利于促进员工自身开展、实现员工与酒店开展的和谐统一
每位员工总是希望被重视能得到认可的，从主管嘴里是不是说出的一句表扬的话语，或是关心的问候，都能让员工觉得自己是这个集体的一员，感觉到领导重视着我们的工作。
酒店相当一局部员工，都希望在自己的工作中有开展的时机，尤其是优秀员工，其自身开展的需要更加强烈。
这种需求如得不到满足，员工会觉得工作没劲、生活乏味，最终导致员工流失。
通过培训不但使员工熟练掌握现有工作岗位所需的知识和技能，还使他们了解和掌握本专业或本行业的最新动态，以增强他们在实际工作中的创新能力和补位意识，为晋升开展创造必要条件。
三、XX五角场华美达大酒店员工培训分析
〔一〕XX五角场华美达大酒店简介
全新的华美达酒店位于蓬勃开展的东XX五角场商圈，交通便利，拥有383间精致的客房，五间会议宴会厅、SPA、风格迥异的餐厅等完善的设施，是追求便利舒适和美好效劳体验的商务人士的理想之选。
2008年开业。
XX五角场华美达大酒店，位于蓬勃开展的东XX五角场商圈中心，与复旦大学，同济大学等著名学府近在咫尺。
酒店交通便利，紧邻内环、中环、地铁8号线、XX路隧道和杨浦大桥，通过中环线、翔殷路隧道可便捷到达浦东国际机场，通过杨浦大桥可快速抵达XX新国际博览中心。
酒店周围购物便利，百余步之内便可抵达XX新时尚奢华之地，尽情享受大都市的浪漫风情与无限活力。
〔二〕XX五角场华美达大酒店员工培训理念
“IAM〞理念是时刻致力于为每一位顾客带来悉心周到的呵护体验。
“IAM〞理念是华美达一个特有的课程，目的是能够为了向客人展示统一的效劳标准，以使自己的酒店获得最终的成功。
“IAM〞理念包括：
〔1〕准备就绪：
就像准备工作一样，员工必须穿着整洁的职业制服，女员工应化淡雅的妆，男员工应该干净整洁，面带微笑，精神饱满迎接顾客。
保持桌面整洁，提前摆放需要用的工具在自己的工作区域内等。
〔2〕提前预测：
当顾客在前台准备登记入住或询问信息等情况时，员工应通过自己观察，提前发现客人的需要，并主动提出帮助。
〔3〕亲切沟通：
与客人交谈中可以了解许多信息，做个好的聆听者，并与客人亲切的沟通。
〔4〕全面了解：
通过亲切的沟通可以了解客人的需求，喜好，兴趣等。
〔5〕保持愉悦：
微笑是最亲切的欢送方式，能让客人感觉到你的友好与热情。
在工作中情绪是非常重要的，保持一天的心情愉悦是尤为重要的。
〔6〕心怀感谢：
员工应怀着感谢的心情工作，保持愉悦的心情才可以快乐的工作。
“IAM〞理念对培训员工的重要性。
〔1〕让员工融入一个组织文化，从而使其很快地成为更有效的一员。
〔2〕共同的价值观信仰，历史，传统，标准，习惯把我们连接在一起，朝着共同的目标开展。
〔3〕组织的战略和文化史严密相连的，互相影响。
适宜的企业文化才能让企业的战略正确的执行。
〔三〕XX五角场华美达大酒店员工培训内容设置
1、知识培训。
组织培训中的第一层次。
在学校教育中，获得大局部的就是知识。
知识培训有利于理解概念，增强对新环境的适应能力。
同时，要系统掌握一门专业知识，那么必须进展系统的知识培训，如要使酒店员工熟练地掌握前台接待知识，不经过系统的知识培训是达不到要求的；要培养一个酒店的大堂副理，没有系统的知识培训是不可能实现的。
虽然知识培训简单易行，但容易忘记，仅停留在知识培训层次上，效果不好是可以预见的。
2、技能培训。
酒店培训中的第二个层次，也是目前酒店内最重视的一个培训工程，是指能使某些事情发生的操作能力。
技能一旦学会，一般不容易忘记，如摆台，铺床等等。
招进新员工，都不可防止要进展技能培训，因为抽象的知识培训不可能立即适应具体的操作。
3、素质培训。
组织培训的最高层次。
此处“素质〞是指个体能否正确地思维。
素质高的员工应该有正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯，有较高的目标。
素质高的员工可能暂时缺乏知识和技能，但他会为实现目标有效地、主动地学习知识和技能；而素质低的员工，即使已掌握了知识和技能，但可能不用。
〔四〕XX五角场华美达大酒店员工培训时间安排
1、新入职员工培训。
针对新入职员工进展最根底的员工培训，使他们能更好的了解酒店的企业文化，酒店政策等方面设计的培训。
表1：
XX五角场华美达大酒店员工培训时间安排
培训日期
入职培训课程
培训时间
培训时长（分）
第一天
破冰了解/培训方案/培训制度
9:
00-9:
15
15
第一天
集团历史与酒店文化
9:
15-9:
45
30
第一天
认知酒店
9:
45-10:
15
30
第一天
认识政策
10:
15-10:
35
30
第一天
形象影响未来
10:
35-11:
00
25
第一天
IAM文化
14:
00-14:
30
30
第一天
?
员工手册?
讲解
14:
30-15:
00
30
第二天
世博会培训
9:
00-9:
20
20
第二天
平安培训
9:
20-10:
20
60
第二天
参观酒店
10:
20-10:
40
20
第二天
入职培训考核
14:
00-15:
00
60
2、消防平安培训。
针对每一位员工进展消防器材，消防常识的培训。
让员工学会如何正确使用灭火器材，并进展实践的一项培训工作。
消防平安培训每月一次，需每个部门4名员工轮流进展培训。
表2：
消防平安培训安排
培训时间〔次〕
培训地点
培训时长〔分〕
每两周14:
00
地下一楼
30
3、5S培训。
5S是指5S〞是整理〔Seiri〕、整顿〔Seiton〕、清扫〔Seiso〕、清洁〔Seiketsu〕和修身〔Shitsuke〕这5个词的缩写。
因为这5个词日语中罗马拼音的第一个字母都是“S〞，所以简称为“5S〞。
为了有一个平安的、高效的、高品质的、人际和谐、精神状态朝气蓬勃的工作现场。
5S是针对B级以上经理进展的培训方案。
表3：
5S培训安排表
培训时间〔次〕
培训地点
培训时长〔时〕
每月
多功能厅
2
〔五〕XX五角场华美达大酒店员工培训手段
1、示X讲座和直观教学法。
采取播放酒店各个职位的视频方式。
对视频展开讨论，询问学员对影片介绍的技巧有何评伦，有无更好的技巧；要求学员介绍要点并归纳讨论意见，强调要点。
2、专人指导法。
酒店指定有经历的效劳员带着新手，在指导新手如何实践操作，然后在帮助下独立操作。
新手在工作中得到老员工的肯定和赞许也会增加工作的自信心。
这样就可在正式当班时更令人满意。
3、角色扮演法。
由三四名员工饰演顾客与效劳员，其他人可以提意见。
有时同时表演正确的和错误的操作方式。
客房管理员可示X怎样整理床铺是正确的，怎样是错误的。
4、外语培训。
涉外酒店员工要求掌握一二门外语，这是与不同国籍宾客进展语言沟通必要的业务要求。
酒店会在员工休息日，安排个部门有兴趣员工在院校培训，外语大多以日语和英语为准。
四、XX五角场华美达大酒店员工培训还存在的问题
〔一〕XX酒五角场华美达大酒店对员工培训不够重视
华美达对员工培训没有形成严格的培训制度和方案，具有较大的随意性，培训的内容和实际情况相差比拟多。
比方，新员工入职培训的时间原本是定于两天，而实际培训天数为一天。
有些内容由于培训师忙与其他事而省略。
原定于第二天培训完毕参观酒店各个部门，安排与酒店经理见面，结果也只是说说而已，导致许多员工连酒店具体的部门都不清楚在哪里。
这种现象明显说明华美达培训师对新员工入职培训的不重视。
员工起步培训就没有做到很好，会给今后的工作带来很大的不便。
〔二〕XX五角场华美达大酒店对员工培训内容设置不够完善
华美达对员工培训的内容设置比拟简单，培训过后没有和员工进展交谈反应，没有意识到培训结果的优缺点。
比方，培训的内容单一，由师傅带自己的徒弟，进展一对一的培训。
把所有职业知识教授一便后，让员工自行操作，由于师傅工作在忙的工作情况下，如有碰到问题先自行解决，假设实在解决不了，再通知师傅帮你解决。
培训内容单一，居多为讲解式，观察式为主。
培训后也不对进展严格的考核，无反应现象。
多以员工自己探索实践为主。
〔三〕XX五角场华美达大酒店对员工培训时间安排有待优化
人事部制定的员工培训方案不是相当的合理，导致有时参加培训员工居多，有时却只有极少数的员工进展培训。
浪费了培训师和员工的时间。
比方，如酒店每两周一次的消防培训时间上的一沉不变，导致来培训的员工人数居多或较少的现象产生。
各个部门上班的时间都是比拟有弹性的，这也会导致好几个员工来回参加培训，而许多员工却没有参与到培训中。
〔四〕XX五角场华美达大酒店对员工培训的形式单一，手段不够新颖
华美达培训方式落后，一成不变，效果大打折扣。
比方，酒店前厅部每月召开的前厅部会议，经理把一个月以来发生的问题一一提出，多以指责为主，严重的打击了员工的自信心。
会后，由师傅对徒弟进展再次的培训，多以进展专业知识或是角色扮演这些过时的培训方法，让员工感到厌倦，从来达不到良好的效果。
〔五〕XX五角场华美达大酒店对员工培训后的实践监视有待加强
培训内容脱离实际，缺乏实用、培训方法单一，缺乏实践培训、观察和声像教学。
没有很好的实践。
实践过后并没有进展跟踪监视，具员工的了解操作程度一概不知。
比方，每两个礼拜的消防培训，培训师当场教授我们区分干粉灭火器和二氧化碳灭火器的区别，然后边示X边讲解一次如何操作灭火器的正确动作。
更令我惊讶的是没有让我们实际操作，只是简单的看。
签上我们的名字就算培训完毕了。
这中培训是达不到预期的效果的。
培训后也没有相关人员对我们进展考核监视，消防培训相当的草率。
五、XX五角场华美达大酒店员工培训的对策与建议
〔一〕加强酒店对员工培训思想上的重视
首先做好培训规划必须落实相关部门，提供必要的人力和组织保障是做好培训规划的重要前提。
培训规划的制定和实施，关键是落实负责人或负责单位。
要建立责任制，明确分工。
负责培训规划工作的人一定要有相当的工作经历。
然而培养培训师认识酒店员工培训的重要性，从而宣传开来，给酒店带来良好的风气，并延续下去。
最重要的是要正确认识员工培训，培训是增强企业竞争力的有效途径，不能因其耗时耗财而不进展。
调查发现经常投入进展培训的酒店其投诉率药远远低于不经常投入培训的酒店，对于已经掌握根本技能的员工也要通过培训来强化酒店的经营理念，了解酒店最近的经营状况、开展动态，增强其归属感。
培训时间和方式的选择上可以根据酒店自身经营实际灵活而定。
〔二〕完善酒店对员工培训的内容设置
变化，是企业环境的永恒主题。
应变，是企业开展的根本任务之一。
酒店员工的培训工作也随着开展而不断变化、不断完善。
其开展优势集中表现为培训态度从冷淡变为重视、培训内容从单一变为全面、培训方法从被动变为主动、培训工具从单一变为向多样、培训对象从低层变为高层。
培训内容不仅限于师傅对徒弟培训，可引进一些别的酒店人员培训成功的例子，再融入华美达的专业知识对员工进展培训。
也可以调派我酒店员工去华美达加盟店进展培训，吸取其酒店的优点，再加以改善从而得到良好的培训效果。
员工培训，正在成为企业适应不断变化和日趋复杂环境过程中日益重要的核心职能。
酒店业的员工培训越来越被重视，培训工作的质量和培训效果，越来越直接地影响到酒店业的开展。
〔三〕合理安排酒店员工培训的时间表
人事部应合理的安排培训时间，这也就是要增强各个部门互相合作性。
应先与各个部门经理协商员工的培训方案。
根据员工上班的时间来安排培训的日期。
防止导致一人培训屡次，或较少人培训的现象。
做好准备工作合理安排时间，防止导致人员精力浪费的情况发生。
〔四〕加强酒店对员工培训的形式和手段
酒店应创新管理体系，建立鼓励机制。
酒店应将酒店利益与员工个人开展协调统一。
创立、创新人力资源体系，科学合理的进展员工管理，奖罚清楚，防止酒店中老员工以各种各样的方式排斥新员工现象的发生。
科学管理的同时合理使用鼓励手段，运用“人性化〞的管理思想，最大限度地调发动工参与培训的积极性、主动性，选择适合本企业的最正确培训方式以到达最正确的培训效果。
如组织筛选不同阶层员工进展国内外的考察学习就是一种特殊的鼓励手段，就是一种形式改变的培训。
个体开展空间大，积极性才会提高，才会全身心投入到工作，进而对酒店的总体实力提升发挥应有的作用。
〔五〕定期对酒店员工进展QA抽查，追踪培训效果
酒店设立专职培训部门，由专职人员负责制定酒店员工的培训规划，并确保培训内容、时间、等关键问题的合理安排和落实；同时负责对酒店员工培训工作进展检查、指导、严格把关，使酒店培训系统化。
QA抽查可以由酒店各部门经理进展，对员工定时的抽查也可以出一些考卷来测验员工的承受能力。
要到达预期的培训效果必然是一个由制定→测评→培训→再测评→再培训→实践的过程，只有不断测评、修改才能使员工的培训得到完善。
六、结论
针对观察研究五角场华美达员工培训的情况，本文深入分析了酒店对员工培训的必要性，培训的种类因素，并从培训理念，内容设计、时间安排，培训手段这几方面进展研究。
发现了华美达酒店对员工培训的缺乏，并给予相应的建议。
从而告诉大家酒店对员工培训的重要性。
因此，员工培训相当重要。
做好培训的前提就是培训需求分析，酒店在开展培训之前一定要做好培训需求分析。
培训需求分析是培训有效并成功的重要保障。
参考文献
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BrieflyAnalysisonHotelStaffTraining
——ACaseStudyofRamadaShanghaiWujiaochang
SUMMAR
Today'shotelindustry,trainingisseenasanimportantcontentofthework.Itisnotonlytotrainhotelprofessionalsindifferentfieldsofthecradle,butalsoimprovethehotelwork,strengthenmanagement,improveunexpectedlystruggle,beatanimportantmagicweapon.Fullyunderstandtheroleandstatusofjobtraining,jobtrainingtomasterthehotelcharacteristicsandlaws,theestablishmentofapletetrainingsystem,andseriouslyimplementqualitycontroltrainingisthekeytodoingagoodjobtrainingthehotel.
Thehotelisthefocusoftourismsupportindustries,andnowtheworld'stopteninternationalhotelmanagementgroupshaveenteredtheChinesemarket,andtheformationofacertainbrandandhugeeconomiceffect.Moreover,China'shotelbrandsandhotelmanagementgroupwithdevelopmentaldelay,restrictthedevelopmentofChina'shotelindustryisamajorbottleneckinthelackofhotelprofessionals.Throughtrainingtoimprovestaffqualityisthehotelservicequalityandpetitivenessoftheimportantways.ThisarticleisbyRamadaShanghaiWujiaochangastudy,basedonthehotelstafftrainingonvariousaspectsoftheanalysis.
Hotelstafftrainingisplannedontheeducationandskillstrainingactivities.Itnotonlycanimprovetheservicequalityandmanagementlevel,butalsogeneraterevenueforthehotel
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