中国电信工作总结XX.docx

中国电信工作总结XX.docx

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中国电信工作总结XX

中国电信工作总结XX

　　中国电信网上营业厅能够为广大用户提供中国电信地域的业务办理、费用查询、充值交费、帐单查询、清单查询、积分查询、在线客服、189选号、3G电话购买、故障申告、投诉咨询等业务。

下面是小编整理的中国电信工作总结，欢迎大伙儿阅读!

（一）经营情形

　　经营业绩完成较好，XX年，实现业务收入800余万元,完成率排全市第二名。

进展移动用户3000余户,进展宽带用户1000户,进展itv用户200户。

（二）加速通信基础设施建设，保障地址通信需求

　　XX年，完成投资600余万元，新建移动基站6个，改造3g基站8个;完成下沉点6个点，对县城电缆太长，上网网速较慢的6个区域进行改造宽带提速;完成农行、交警等专线专网建设11个;新建epon点21个，完成千村行动项目6个，实现了xx50%以上的村委会通固话和宽带，增进了农村经济进展。

完成教育信息化宽带网络建设，改建及新建开通了xx一中、xx二中、通泉镇中学、通泉小学及各乡镇共计8个中学宽带接入网络。

完成公函互换系统建设，接入公函互换105家单位。

　　目前，xx电信分公司拥有1个中心机房，15个接入网机房，43个移动机房，48个epon点;固网互换机设备容量为11870门，宽带总容量为8000口;致富通基站3个;移动基站58个，其中3g基站47个。

管道110余孔千米，杆路650余杆千米，各类光、电缆1800余千米;固定资产总值达到7100万元，其中固网资产4700万元，移动资产2400万元。

固网语音覆盖了全县大部份村委会和自然村，固网宽带覆盖了全县36个村委会所在地及部份自然村;移动信号覆盖了大部份自然村及以上地域、高速公路铁路沿线、工业园区等区域，3g无线宽带信号覆盖了所有乡镇所在地、高速公路铁路沿线及工业园区。

　　（三）增强基础治理，全面提升效劳质量

　　一、加大营业员学习培训和考核力度，不断提高营业厅效劳质量。

营业班组坚持每周一培训，天天班前会，内容包括营业礼仪、受理标准、业务说明等，并非按期地进行考试和考核，对营业员开展星级评定工作，不断提高营业员素养，通过不断总结提升效劳亲和力、效劳水平和主动营销能力。

市场部坚持一月两次全面检查的制度，通过培训、实施、检查、整改的方式落实效劳质量标准、标准和流程，不断提高营业人员的效劳技术，营业效劳质量取得较大改善和提高。

　　二、认真贯彻落实《电信条例》等相关法律法规，认真做好互联互通工作，无阻碍互联互通的事件发生;收费公布、透明，无乱收费现象。

同时，用户假设对话费有疑问，能够凭用户身份证或单位证明到营业室打印详细清单，让用户明明白白消费。

　　3、推行用户中意效劳活动和诚信教育，增强员工队伍内在动力，从源头上防范行业不良风气。

充分调动员工爱岗敬业、开拓创新、不断进取和争当效劳标兵的踊跃性、主动性，把“用户至上，用心效劳”理念落实在生产、经营的全进程。

切实做好诚信教育活动，以务实、生动的形式对员工进行诚信操守和职业道德教育，引导员工自觉遵守行业监管的各项制度和标准，自觉抗击不诚信、违背电信职业道德的做法，以实际行动树立和保护企业的信誉。

　　4、推行“五个一”效劳。

xx分公司认真贯彻省公司“五个一”效劳举措，竭诚为广大客户提供优质效劳。

“五个一”效劳，即一张账单，明白消费;一点查询，信息准确;一键接入，便利效劳;一站效劳，首问负责;一声提示，温馨关切。

　　五、开展夜间上门效劳工作。

为保障客户夜间利用电信业务，提升客户感知，从7月15日起，曲靖各区县正式实施夜间上门排障效劳，开展“夜间上门排障”工作，缩短了障碍修复时限，对政企客户查障由24小时缩短为12小时之内，保障用户24小时正常通信。

　　六、开展宽带限时安装超时赔付工作。

为向用户提供更为优质的宽带装移效劳，提升客户感知，省电信公司自7月20日起在曲靖县级以上有资源的区域开展宽带限时安装超时赔付试点工作。

对宽带限时安装，超时赔付。

自用户提出装机申请，营业员工单录入时开始计时，48小时内为用户装通，每超一小时赔付一元，不足一小时按一小时计，对赔付的金额在用户宽带装通后的次月以预存话费的方式存入用户帐号，XX年xx无超时赔付情形发生。

　　7、公司成立了前后端的客响流程，以客户为中心优化各项业务流程。

响应需求，成立了项目支撑虚拟团队、专网保护虚拟团队和vip客户效劳领导小组，提升政企客户效劳中意度。

通过整合人力资源，实现保护向客户端的延伸，强化重点业务支撑和保障工作，增强后端对前端的主动效劳意识，提高后端对前端和市场的响应速度、支撑能力，前后端的沟通配合意识有明显增强。

　　八、严格首问负责制、效劳许诺制及工单回访等制度，提高办事效率。

坚决杜绝装移机和故障查修超时现象，减少用户投诉，提高客户效劳中意度。

增强效劳质量监督考核力度,把效劳质量工作作为重中之重，增强监督检查，纳入员工绩效及年度业绩考评，从而全面提升公司效劳水平，树立电信良好形象。

　　九、多渠道多层面受理业务，方便客户办理。

一是主渠道建设完善，客户可直接到营业厅办理业务，xx县共有电信主营业厅1个，合作营业厅3个，各乡镇均设置了营业厅，方便客户就近办理业务。

二是通过网上营业厅办理，咱们开通了电信网上营业厅，用户在家即可登岸网上营业厅自由充值交费、费用查询、业务办理、故障申告、投诉咨询及品牌专区等全方位的电子自助效劳。

三是畅通一条渠道，开通了全天24小时电信客户效劳热线10000号，提供各类电信业务的咨询、查询、受理和投诉等效劳。

四是加大社会渠道的建设力度，新建电信合信营业厅3个，电信代办点11个。

　　10、关注员工素养提升，增强对员工的教育培训，公司成立的培训虚拟团队，制定培训打算，坚持天天班前会，每周一例会，每一个月一次全部员工会议和一次业务培训会，全方位多角度提高员工综合效劳技术和业务水平。

同时，增强干军队伍梯队建设和人材储蓄，提升基层治理人员的治理能力。

　　（四）增强党的建设、员工队伍的建设和企业文化建设

　　一是增强党的基层组织建设，深切开展创先争优活动。

巩固和拓展深切学习实践科学进展观活动功效，充分发挥各基层党组织和开展争创“四强”党组织、争做“四优”共产党员活动，健全理论学习、组织生活、民主评议等各项制度，进一步增强党组织的战斗力，全面提高党员队伍素养，充分发挥广大共产党员在深化企业战略转型、实现全业务经营规模进展中的政治核心作用、战斗堡垒作用和先锋模范作用。

增强思想政治工作，把思想政治工作与企业改革和进展的实际工作结合起来，把解决思想问题和解决实际问题结合起来，为企业改革和进展提供有力的思想保证。

　　二是加大企业文化建设力度，增强学习培训。

普遍宣传和贯彻落实集团公司《企业文化手册》，把中国电信特色文化贯穿于经营、治理、效劳等工作中，以先进的文化凝聚人、鼓舞人、感召人。

增强业务知识学习，踊跃创建学习型企业、学习型团队。

充分发挥虚报培训团队作用，学用结合中，全方位多角度提高员工综合效劳技术和业务水平。

同时，增强干军队伍梯队建设和人材储蓄，提升基层治理人员的治理能力。

并鼓舞员工通过网上大学、自学等多种形式参加学习，形成在职学习、自我学习、自觉学习，争当知识型领导、知识型员工。

　　三是关切关爱员工，充分尊重员工的民主治理、民主监督权利，保护员工的合法权益。

组织开展形式多样的宣传促销活动、女员工追求幸福力活动等工会活动和有利增强员工之间团结奋进、踊跃向上并有利身心健康的活动。

　　四是高度重视平安生产、平安捍卫、平安驾驶和保密工作。

把安保工作落到实处，长抓不懈，提高大伙儿平安防范意识及技术，切实树立平安确实是效益，平安确实是稳固，平安确实是业绩的观念，抓好平安生产工作，确保各项目标任务的完成。

　　五是巩固好市级文明单位及市级青年文明号建设功效，为创建省级文明单位奠定基础。

　　作为一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好奇.，以往是走进电信公司同意效劳，感受电信公司上帝般的感觉，而此刻我要作为效劳者来面对广大的客户群体，来为客户效劳，这对我能够说是一个专门大的人一辈子挑战。

　　我的工作主若是与电信客户直接面对面沟通。

也确实是要帮忙客户能够顺利利用电信公司的效劳。

电信的客户散布甚广，各行各业的都有，乃至还有国家机关，像国税局、工商局等。

我因此交了很多朋友，跟不同产业的人分享着不同的体会，这也成为我工作上另一项乐趣。

　　营业员的工作内容重复性较高。

很多人都感觉它很隐性，看不到有形的成绩，我却感觉这项工作很成心思，它的喜悦与痛楚都来自于客户。

看电视、电影，念书时，好象所有的对错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反映，很多时候有理说不清，我得平复面对他们情绪性的抱怨，乃至是谩骂的字眼。

　　刚开始我也常想，电信公司又不是我家开的，客户不顺，干吗不分青红皂白地骂我，我也常被客户无理的反映弄得愁闷不已。

但同时我也拥有笔墨难以形容的喜悦。

记得我在做营业员的第二个礼拜，有位客户不太会利用自己的小灵通，连存号码都不明白，我很有耐心地教他操作，花了近半个小时的时刻，终于把他教会了，听到客户的感激声音，我差点兴奋地跃起来了。

　　以后，他每次到营业台办理业务，都会再三地向我表达谢意，听到他的称赞，我专门快乐，并表示这是我分内该做的事。

后来他乃至向隔壁的人宣传，说他超级中意咱们的效劳。

　　营业员终究是要解决问题的，除亲切之外，还得要学会平复面对客户的情绪，不要被他们的情绪牵着走。

有时候客户会说不清楚问题在哪里，营业员也得平复地帮忙客户发觉问题，以便顺利解决。

　　由于营业员的工作很琐碎，往往挫折感大于成绩感，但一有成绩感又会乐上好几天。

因此做营业员就要有点鸡婆个性，若是你是个比较自我的人，很难乐在其中。

有人问我，你一个大男人什么不行干，偏要跑到电信做营业员，公司到底给我什么?

我感觉公司给我一个工作的舞台，一个继续深造的机遇。

若是一味抱怨工作辛苦，太斤斤计较，那就太孤负任用你的公司，也孤负了那个机遇。

　　我自己平常在个人形象上没有太多的要求，什么自然啊、亲切啊、微笑啊，感觉不是那么重要。

进入电信公司以后，看似简单的情形原先也不是那么简单，就拿天天早上8点半前的迎宾岗说，站要直、衣要整、语要勤，所有的一切都代表电信公司的形象，通过自己的工作，让自己真正融入到电信公司，享受客户对咱们中意的目光与赞许，同时也让我明白了一件是事：

做好一件事不难，难的是要如何坚持!

　　说话是咱们天天都离不了的，但如何说、怎么说又是一门艺术，如何让客户感受到上帝的感觉也不是一时半会能达到的。

“您好!

欢迎光临!

”、“您好!

交费是吗?

您请坐，请报号码………”，一句句何等简单的语言，何等朴素的话语，却代表了电信公司对客户的真诚与关爱!

这也教会我要如何为人处事，如何做一个真诚的人!

　　通过工作的这些日子，让我在各方面的技术都取得提高，也让我感受到电信公司不但光是一个效劳型的企业，他更多的是培育人材的摇篮，让进入公司的员工都能够更快的进入角色。

我的打字水平一直以来是我的弱项，也没有太多的重视，进入公司后，发觉自己已经很掉队了，于是就天天练习、试探，尽管此刻的速度还不尽人意，但相较以前，不知快了多少，我相信通过尽力，我必然会达到公司要求，这对我以后的学习生活也必然大有帮忙的。

　　工作中比较让我担忧的是我有什么会让客户感觉不中意，我要怎么为客户提供贴心效劳，不知自己的能力如何。

第一，我以“用户欢乐因此我欢乐”看成我的工作理念，为自己的工作积蓄了充沛的后劲。

同时，我向公司的业务能手学习很重要，它能帮忙我不断地提高自己。

另外，我会常常阅读一些励志书籍，清点一下自己的工作能力是不是符合工作需求。

我感觉那个检视自我能力的方式还不错。

对我来讲，我的人一辈子可不能比进金融业、高科技产业的同窗差，而且比他们丰硕，因为在营业员那个工作职位上，能够学到很多东西。