初级经济师人力知识考点讲解 2.docx
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初级经济师人力知识考点讲解2
第一部分 组织行为学基础——第二章 团体心理与行为
团体的基本概念
团体内部的沟通
团体决策
本章结构
【知识总览】
第一节 团体的基本概念
核心知识：
1.团体的概念、形成和发展阶段；
2.同质性和异质性团体；
3.团体规范的概念、分类和作用以及团队压力；
4.从众、顺从和服从行为的概念及其研究；
5.团体凝聚力的概念和影响因素；
6.社会促进作用的概念与产生原因，社会懈怠、减少社会懈怠的途径。
一、团体概述
（一）团体的概念：
团体是指两个或两个以上相互影响、相互依赖的个体为了完成特定的目标而结合在一起的集合体。
团体生活是人类生活最基本的方式，单位、家庭、学校都是团体。
团体成员具有充分交流和互动的可能。
统计数量上的集合，如一场球赛的球迷，并不是团体。
因为他们相互并不认识、相互间影响的范围也有限。
【例题·单选题】根据团体的概念，只有那些具有（ ）的人群才可以称为团体。
A.充分交流与互动的可能性
B.相同性别和年龄
C.共同兴趣和爱好
D.相同文化背景和社会经历
『正确答案』A
『答案解析』本题考查团体概念。
【例题·单选题】以下属于团体的是（ ）。
A.一起等车的乘客
B.同一球场的球迷
C.在同一个商场购物的消费者
D.同班同学
『正确答案』D
『答案解析』本题考查团体概念。
【例题·单选题】由相互依赖、相互影响的成员结成的集合体叫作（ ）。
A.群众
B.组织
C.团体
D.观众群
『正确答案』C
『答案解析』本题考查团体概念。
（二）团体的形成
1.团体活动和团体目标对于人们有吸引力；
2.加入团队可以满足个人的人际需要；
3.个人对自己的归类也会影响团队的形成。
（三）团体的分类：
正式团体
1.有明确组织结构和工作任务
2.往往有公开的名称和特定目标与需要
3.在组织管理中，正式团体分为：
指挥团体、任务团体、团队
非正式团体
1.既无正式结构也非由组织决定的各种松散联盟
2.非正式团体建立在共同喜好的基础上，是基于社交需要自发形成的，没有确切的名称
3.在组织管理中，非正式团体分为：
利益团体、联谊团体
指挥团体由一群下属和直属上级组成，这些下属都向同一个上级汇报。
如财务部、市场部、销售部等。
任务团体是为了完成某种工作任务而形成的团体，任务完成之后，团体通常会解散。
（如为了生产新产品，组织一些员工上新流水线等）。
团队是为了达成团体的目标而共同工作的成员组成的正式团体，团队的成员之间存在高水平的交互作用。
利益团体指对某类特定事物共同关心的人形成的团体，如为了声援某位被公司解雇的职员或为了增加福利而聚集在一起的人，便是一个利益团体。
联谊团体通常由具有共同特性或兴趣的成员组成，如业余棋社，球迷协会等。
可以帮助员工满足社交的需求，可以给员工提供社会支持，有利于提高员工的满意度。
【例题·单选题】为了完成一项任务而组成的项目管理小组属于（ ）。
A.指挥团体
B.任务团体
C.非正式团体
D.联谊团体
『正确答案』B
『答案解析』本题考查团体的分类。
（四）团体发展的阶段：
五个阶段
特点
形成期
1.团体存在的目标、结构、从属关系尚不明确
2.成员开始了解和接受他人，相互交往较谨慎
3.成员开始把注意力转移到组织任务上，明确团体目标，寻找团体合适的行为规范
4.随着成员认同感增加，此阶段便结束
冲突期
1.团体内存在较大的冲突
2.成员接受团队的存在，但抵触团队带来的约束
3.成员争权夺利，争夺具有控制权的职位，对团队的发展方向也争论不休
4.个人维护自己权益的同时增加了组织内部的紧张气氛
5.当成员不再抵制团队约束，并对团队领导权达成一致，此阶段便结束
规范期
1.团体规范开始形成，团队凝聚力增加
2.真正形成团队认同感，情谊日益深厚
3.各派竞争力形成试探性平衡，开始以合作的方式组合在一起
4.此阶段结束时，团队结构大致形成
产出期
团体开始发挥作用，成员开始将注意力转向团体外部、转向任务，开始实现团体的目标
结束期
团体达成任务后解散
五个发展阶段只是模式化的说明，并不一定按此顺序发展，可能是跳跃的，也可能在某一阶段停滞，有可能几个阶段并存，也可能退回到以前的阶段。
【例题·单选题】当团体开始发挥作用、成员们开始把注意力转向任务时，团体即进入团体发展阶段的（ ）。
A.形成期
B.冲突期
C.规范期
D.产出期
『正确答案』D
『答案解析』本题考查团体发展的五个阶段。
（五）同质性团体和异质性团体：
分类
含义
优势
同质性团体
团体成员有很多共同特点即为同质性团体
1.成员有较高相似性，所以比较好相处
2.成员之间易于分享信息，较少冲突，更容易交流合作
异质性团体
团体成员无太多共同特点即为异质性团体
1.成员具备不同背景、经验、人格，看待事物的方法，提出更多的观点，有较高的决策质量
2.由于有各种资源，可以有更高的绩效水平
3.成员容易对团体固有行为方式提出建议，从而促进团体变革
【例题·单选题】以下关于同质性团体和异质性团体的陈述，不正确的是（ ）。
A.同质性团体成员之间有较高的相似性，所以比较好相处
B.同质性团体成员之间更容易分享信息，更容易交流
C.同质性团体比异质性团体更有优势
D.异质性团体在进行团体决策时候会提出更多不同的观点
『正确答案』C
『答案解析』本题考查同质性团体和异质性团体。
二、团体规范
（一）团体规范的概念：
为了保证团体目标实现，任何一个团体都必须有制约成员的思想、信念和行为的准则和行为标准，这种每个成员都要严格遵守的准则就是团体规范。
（二）团体规范的分类：
正式规范：
存在于正式团体中的规范，通常是用正式文件明文规定的，并由上级或团体中的其他成员监督执行。
非正式规范：
是成员们约定俗成的、无明文规定的行为规范。
如不要偷懒，不得背叛同伙。
不会受到组织的正式惩罚。
（三）团体规范的作用：
1.有助于维护团体一致性；一方面，团体规范决定了成员的思想价值观等，另一方面又从内部为成员提供了彼此认同的依据。
2.可以为成员提供认知标准与行为规则；
3.也具有惰性作用。
有时候团体成员会降低他的努力水平。
【例题·多选题】团体规范对于团体的作用主要表现在（ ）。
A.提高团体的凝聚力
B.有助于维护团体的一致性
C.为成员提供认知标准与行为准则
D.也具有惰性作用
E.提高团体的工作效率
『正确答案』BCD
『答案解析』本题考查团体规范。
三、团体压力
（一）团体压力的概念：
团体压力指团体、团体规范会对成员产生约束力，使其与团体保持一致，服从团体利益，效劳于团体。
遵从团体规范的成员将得到团体的奖赏，违背团体规范的成员将受到惩罚。
团体压力是团体作用于成员的直接表现形式，在这种压力下团体成员常表现出从众、顺从与服从行为。
（二）从众：
概念：
从众指团体成员在真实或想象的团体压力下，表现出的观点和行为上与团体或团体中大多数人保持一致的现象。
影响从众行为的因素：
1.团体凝聚力（凝聚力越大，成员从众压力大）
2.团体一致性（一致性高，成员从众的影响力大）
3.团体规模（4个人的时候，影响最大）
【例题·单选题】关于团体对个体从众行为影响的说法，错误的是（ ）。
A.团体凝聚力越大，个体越容易从众
B.团体观点的一致性越高，个体就越容易从众
C.团体规模越大，个体越容易从众
D.团体对个体从众的影响与团体的大小有关
『正确答案』C
『答案解析』本题考查从众的概念及影响因素。
（三）顺从：
概念：
顺从是指在他人的直接请求下按照他人的要求行动的倾向。
建立顺从气氛的三因素
增加他人顺从的四技巧
1.积极的情绪
2.强调顺从的互惠性
3.合理的原因
1.脚在门槛内技巧
2.门前技巧
3.折扣技巧
4.滚雪球
脚在门槛内：
先提小要求，对方接受，再提大要求。
门前技巧：
先提大要求，被拒绝，继而提小要求。
折扣技巧：
先提大要求，在对方尚未回应之际，赶紧打折扣给好处。
滚雪球：
最初要求被接收后，继而提出新的价码或者要求。
【例题·单选题】在他人的直接请求下，按照他人的要求行动的倾向称为（ ）。
A.顺从
B.服从
C.从众
D.冲突
『正确答案』A
『答案解析』本题考查顺从定义。
【例题·单选题】在超市里，张某请求一名陌生人帮忙照看自己刚买的物品，在对方同意后，又提出希望对方能帮自己把物品抬上车，张某所用的这种使他人顺从的技巧叫做（ ）。
A.脚在门槛内
B.门前技巧
C.折扣技巧
D.滚雪球
『正确答案』A
『答案解析』本题考查顺从的技巧。
（四）服从：
概念：
服从指在他人的直接命令下做出某种行为的倾向。
人们比自己所估计的更容易服从于他人的压力，服从是人的基本倾向。
1963年美国社会心理学家S.米尔格拉姆（StAnlEyMilgrAm）着手试验一项服从试验，以探讨个人对权威人物的服从情况。
这一试验被视为有关服从试验的典型性试验，并在社会心理学界产生了强烈反响。
米尔格拉姆首先在报纸上刊登广告，公开招聘受试者，每次试验，付给4.50美元的酬金。
结果有40位市民应聘参加实验，他们当中有教师、工程师、邮局职员、工人和商人，年龄在25-50岁之间。
实验时主试告诉这些应聘者，他们将参加一项研究惩罚对学生学习的影响的试验。
实验时，两人为一组，一人当学生，一人当教师。
谁当学生谁当教师，用抽签的方式决定。
教师的任务是朗读配对的关联词，学生则必须记住这些词，然后教师呈现某个词，学生在给定的四个词中选择一个正确的答案。
如果选错，教师就按电钮给学生施以电击，作为惩罚。
由于事先的安排，实际上每组只有一个真被试，另一个是试验的助手，即假被试。
抽签结果，真的被试总是当教师，假被试总是充当学生。
试验开始，充当学生的假被试与教师的真被试分别安排在两个房间里，中间用一堵墙隔开。
在“学生”的胳膊上绑上电极，这是为了在“学生”发生错误选择时，可由“教师”施以电击惩罚。
而且，实验者把“学生”用带子拴在椅子上，向“教师”解释说是为了防止他逃走。
“教师”与“学生”之间不能直接看到，用电讯传声的方式保持联系。
给＂学生＂施以电惩罚的按钮共有三十个，每个电钮上都标有它所控制的电压强度，从15伏特开始累计，依次增加到450伏特，每四个电钮为一组，共七组零两个，各组下面分别写着“弱电击”、“中等强度”、“强电击”、“特强电击”、“剧烈电击”、“极剧烈击”、“危险电击”，最后两个用XX标记。
事实上这些电击都是假的，但为了使作为“教师”的被试深信不疑，首先让其接受一次强度为45伏特的真电击，作为处罚学生的体验。
虽然实验者说这种电击是很轻微的，但已使“教师”感到难以忍受。
在实验过程中，“学生”故意多次出错，“教师”在指出他的错误后，随即给予电击，“学生”发生阵阵呻吟。
随着电压值的升高，“学生”叫喊怒骂，尔后哀求讨饶，踢打墙壁，最后停止叫喊，似乎已经昏厥过去。
“教师”不忍心再继续下去，问实验者怎么办。
实验者严厉地督促“教师”继续进行实验，一切后果由实验者承担。
在这种情况下，有二十六名被试（占总人数的65%）服从了实验者的命令，坚持到实验最后，但表现出不同程度的紧张和焦虑。
另外十四人（占总人数的35%）作了种种反抗，拒绝执行命令，他们认为这样做太伤天害理了。
米尔格拉姆在实验结束之后，把真相告诉了所有参加实验的受试者，以消除他们内心的焦虑和不安。
四、团体凝聚力
（一）概念：
团体凝聚力指团体成员相互吸引并对组织目标认同的程度，适度的凝聚力可以提高团体成员的参与程度并促进交流，促使团体成员遵从组织的规范。
但也会有抵制变革、只考虑团体的利益等负面影响。
（二）作用：
1.有可能会促进绩效；
2.高凝聚力即是高绩效的原因也是其结果。
（三）影响因素：
六大因素
内涵
相处时间
长时间容易培养高团体凝聚力
加入团队的难度
加入团队难度越大，可能性越小，成员的凝聚力越大
团队规模
团队规模越大，团队凝聚力往往越小
团体的同质性
团体的同质性越高，凝聚力往往越高
外在威胁
当面对外在威胁时，团体成员更容易团结
过去成功的经验
过去成功的经验唤起成员的荣誉感，从而增强团队向心力
【例题·单选题】以下关于团体凝聚力的影响因素，不包括的是（ ）。
A.加入团体的难度
B.相处时间
C.团体的社会影响力
D.过去成功的经验
『正确答案』C
『答案解析』本题考查团体凝聚力。
【例题·多选题】以下关于团体凝聚力说法正确的是（ ）。
A.凝聚力和绩效之间的关系是直线关系
B.相处的时间越长，凝聚力越强
C.团体的异质性越高，团体的凝聚力越强
D.团体凝聚力对于组织只有积极的影响
E.高凝聚力既是高绩效的原因，也是高绩效的结果
『正确答案』BE
『答案解析』本题考查团体凝聚力。
五、团体的社会影响
（一）社会促进：
指人们在有他人旁观的情况下，工作表现比自己单独进行时更好的现象。
（二）社会懈怠：
指个体在组织中努力水平下降的现象。
产生原因
减少社会懈怠的途径
1.努力与贡献得不到回报
2.个人努力与团队绩效没有明确关系，责任分散。
1.使个体的贡献可以界定和衡量
2.使成员感到自己的工作对团体是重要的、有价值的
3.控制团体的规模
【例题·单选题】如果可以选择，几乎所有的球队都愿意主场作战，而不愿意客场作战。
这是因为主场作战更容易产生（ ）。
A.社会促进现象
B.从众现象
C.团体消极化
D.合作现象
『正确答案』A
『答案解析』本题考查团体的社会影响。
【例题·单选题】关于社会懈怠的说法，错误的是（ ）。
A.社会懈怠将使员工的努力程度降低
B.社会懈怠可以传染
C.社会懈怠与团体规模无关
D.社会懈怠受责任分散的影响
『正确答案』C
『答案解析』本题考查对社会懈怠的理解。
第二节 团体内部的沟通
核心知识：
1.角色、角色期望、角色冲突、角色模糊；
2.沟通的概念和作用，双向沟通过程；
3.沟通的障碍，克服沟通障碍的方法；
4.垂直沟通的形式和概念，上行沟通和下行沟通，横向沟通的概念；
5.正式沟通网络的类型，小道消息的产生原因、特点及在组织中的作用，小道消息的传播形式和应对方法。
一、沟通概述
（一）角色
角色是个体在社会或者组织中所占有的具体地位或者个人身份。
其他人对于某个角色应具有的一贯行为表现的期望称之为角色期望。
来自他人的期望可能会对个体造成压力。
角色压力包括：
角色模糊与角色冲突两种。
角色冲突：
指其他人对某一角色的知觉或者期望不同时，这个人的一种矛盾的心态。
角色模糊：
指一个人不明白自己的角色，不知道自己应该在组织内外扮演什么角色时的迷茫心态。
当存在角色冲突和角色模糊时，员工的工作满意度和对组织的认同都会减退。
如果员工的角色通过工作描述和绩效期望说明得到明确定义，员工往往会对工作有更大的满意度。
（二）沟通的概念与作用
沟通：
指信息在人与人之间传递。
目标是使接受者理解信息的含义。
沟通的作用：
控制、激励、情感表达、信息流通。
沟通可以控制行为，团队领导通过沟通将规定、指令传达下去，员工的工作情况和意见、建议通过沟通反映到高级管理层。
沟通能起到激励作用，管理者可以进行宣传、鼓励或表扬来激励员工，说明工作进展，推进工作。
【例题·多选题】团体沟通的作用主要包括（ ）。
A.控制行为
B.过滤
C.表达情感
D.激励
E.编码信息
『正确答案』ACD
『答案解析』本题考查团体沟通的作用。
（三）双向沟通过程
沟通过程可以分为以下几个阶段：
沟通的阶段
含义
产生想法
发出者产生一个需要沟通的想法
编码
将要传递的信息转换为文字、图表、符号
传递
编码完成后，需要按某个方式传递，如备忘录、电话、直接访谈等
接收
接收者接收到信息
解码
对信息进行解码以便信息能够被理解
接收
接收者接收信息后，决定接收全部或部分信息
使用
接收方处置信息的方式：
置之不理、付诸行动等
反馈
接收者表明收到信息，并对信息传递者进行反映
二、沟通障碍
（一）妨碍沟通的因素
因素
含义
过滤作用
指信息发出者为迎合接收者，故意对信息进行筛选和整合。
如：
基层管理者向上级汇报工作时将信息进行浓缩，员工只向主管汇报自认为主管想听的内容等。
信息层次越多，失真的可能性与程度越大
选择性知觉
接收者根据自己的需要、动机、经验、地位、背景及其他个人特点有选择地去看或听信息。
选择性知觉会影响信息接收者对信息的拣取和处理。
如：
管理者如果对某名员工的工作不满，则他会更多地注意证明此员工表现不佳的信息；对同一份项目报告，生产部的经理更关注生产技术的可行性，而财务部的经理更关注投资项目的回报率
情绪因素
信息中常常会夹杂着一些情绪性内容，它们同信息的本意无关。
同样的信息，情绪好和不好时，接收者的感受会不同，反应、处理方式也可能不同。
在接收信息时，情绪也会影响解码。
极端的情绪状态会使接收者无法客观和理性地思维，判断出现偏差
语言理解力
对于同样的表达，人们有时并不会产生完全一致的理解，因为不同的人处理语言的能力不同。
例如，非专业人员很难理解专业人员的术语，只受过初等教育的工人可能并不能完全理解书面的工作要求
【例题·单选题】在上下级的沟通中，下级员工只向上级报告自认为上级想听的内容，这种沟通障碍因素称为（ ）。
A.选择性知觉
B.过滤作用
C.语言理解力
D.反馈作用
『正确答案』B
『答案解析』本题考查沟通障碍的因素。
【例题·单选题】管理者若对某下属工作不满，则会更多关注此下属表现不佳的信息，这种妨碍沟通的因素称为（ ）。
A.过滤作用
B.选择性知觉
C.情绪因素
D.语言理解能力
『正确答案』B
『答案解析』本题考查沟通障碍的因素。
（二）克服沟通障碍的途径
四种途径
含义
利用反馈
沟通中的误解、歪曲往往是表达或理解信息时产生的，利用双向沟通中的反馈环节，可以消除或减少这种误解
精简语言
精简语言就是在沟通信息的表达上做文章，使沟通的具体载体“语言”精确、简练，使接收者易于迅速、准确地把握，避免误解
主动倾听
有效倾听要同时理解对方的字面意思和对方的情感。
主动倾听表达了对对方的重视。
通过主动倾听，倾听者比较易于从发言者的立场考虑问题，不致歪曲发言者的原意
情绪控制
情绪过度激发的情况下，人不能清楚准确地表达与理解信息。
这时最好停止沟通等待情绪的恢复
三、沟通方式
（一）沟通的方向
根据信息发出者和接受者的相对位置不同，存在不同方向的沟通，它们具有不同的特性和适用范围。
总的来说，沟通方向分为垂直沟通和横向沟通两大类。
垂直沟通指团体或组织中在高低各个结构层次之间进行的沟通，它有下行沟通和上行沟通两种形式。
下行沟通：
信息由团体或组织中具有较高权威的层级流向权威较低的层级的沟通过程。
下行沟通需要经过多级管理者，最终才到达员工。
在层层传递的过程中，每个环节都可能造成信息内容的流失，因而信息可能被大量过滤。
补救的方法可以是寻求反馈，也就是上行沟通。
上行沟通：
由下级向上级进行的信息流通，其目的主要是汇报当前的工作进展、绩效，反映现存的问题或困难，反映员工的意见、情绪。
这是使上级主管了解基层状况的主要方式。
上行沟通除了由基层管理人员做书面、口头报告外，还可采用意见箱、调查表、听取申诉、上下级之间的讨论会等形式。
横向沟通指组织结构中同一层次的人员之间进行的沟通。
主要优点和功能是加强彼此协作。
由于有更多的人加入沟通，加快了信息传递的速度。
横向沟通对于部门间工作的协调是必须的，常常是管理层中的主要沟通形式。
横向沟通可以是正式的，但更多情况下是非正式的，这时沟通的速度较快。
（二）团体中的正式沟通网络
沟通网络：
指团体或组织内信息流动的通道，常见的正式沟通网络有五种。
链状单一渠道的垂直沟通，例如流水线上的员工。
轮状，一位主管与其他多人之间的沟通（分布在不同地区的销售代表与公司的销售经理之间）。
环状是沟通圈里的人两两之间沟通，既可以是垂直和横向的结合，也可以是单纯的横向或垂直沟通。
交错型是沟通权利的所有人之间都可以进行信息交换。
例如委员会和研发小组内部的沟通。
Y型沟通，是链状与轮状沟通的结合，是较复杂的垂直沟通。
【例题·单选题】研发小组内部的沟通经常采用（ ）。
A.环状沟通
B.交错型沟通
C.轮状沟通
D.链状沟通
『正确答案』B
『答案解析』本题考查团体中正式沟通网络的类型及适用情况。
【例题·单选题】有五个成员组成的新产品研发小组，内部一般应该采用的沟通形式是（ ）。
A.环状沟通
B.交错型沟通
C.轮状沟通
D.链状沟通
『正确答案』B
『答案解析』本题考查团体中正式沟通网络的类型及适用情况。
【例题·单选题】在常见的沟通网络中，沟通圈里所有人之间都可以进行信息交换的沟通类型是（ ）。
A.链状沟通
B.环状沟通
C.交错型沟通
D.轮状沟通
『正确答案』C
『答案解析』本题考查团体中正式沟通网络的类型及适用情况。
（三）非正式的小道消息
在任何一个团体内部，除了正式的沟通网络，还存在非正式的沟通网络，这些非正式的沟通网络中最有代表性的是小道消息。
小道消息是一个非正式沟通系统，它与组织中的正式沟通系统并存。
小道消息包括所有的非正式信息。
内容
原因
1.情况对人们具有重要性；
2.现实情况令人有模糊感；
3.现实情形令人焦虑。
特点
1.具有一定的准确性；
2.传播速度极快；
3.难以防止。
作用
1.向管理者提供了很多有关员工及其工作状况的反馈信息，还
升级会员 