最新医务人员的言语沟通技巧.docx
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最新医务人员的言语沟通技巧
医务人员的言语沟通技巧
一、医生的职业形象
在人际交往中,有时人们一见如故,有时却一见面就互相不喜欢。
这两种迥然不同的反应,往往取决于自己给对方的第一印象,而个人形象常常是决定第一印象好坏的重要因素。
个人形象是人们见面时首先能够观察到的要素,于是就成为了传递信息、态度和情感的沟通要素。
衣衫不整、面容冷酷,所传达的是给对方的不重视、不尊重;板着面孔、不苟言笑,自然会给人冷漠的印象。
相反,仪容服饰整齐清洁、面带亲切的微笑,传达的则是欢迎、喜悦。
从患者前来就诊或医务开始晨间查房时起,医患之间的交往就开始了。
患者满怀期望地来到门诊,或在病房等待医生的到来,在这一过程中,他们对医生的个人形象会更加关注,希望从中“看到”、“看懂”医生的态度和情感(放心、信任或怀疑、戒备)。
所以医生在接诊或查房之前,应当刻意检查自己的个人形象,力争给患者留下好的印象。
表面上看来,个人形象似乎就是个人的仪容仪表、衣着服饰、容颜体态等,然而事实上,在人们的相互交往中,形成第一印象的远不止上述外在因素。
第一印象实质上是外在和内涵的统一体,人们在观察对方外在因素的同时,也在试图了解其内在品质。
所谓“看上去就很有气质、风度和水平”,就是这个道理。
要想让患者对自己形成良好的第一印象,并由此产生对自己的信赖和尊重,其实不必像一般人际交往中那样去刻意打扮、修饰、故作姿态,而是只要穿着整洁、精神焕发、面带微笑,就足以令患者赏心悦目,并感受到医生热爱生活、热爱生命以及敬业为重,关爱患者的积极态度。
广州一家专科医院注意到,虽然天气十分炎热,但门诊医生都系着与短袖衬衣搭配颜色适合的领带。
这样良好的精神面貌,使那些原本烦躁不安的患者感受到对自己的尊重和关爱,心态就自然变得平和。
又如,北京协和医院很多高年资专家教授出诊时的衣着、服饰、发型等都十分庄重整洁。
这些不仅反映了医生的工作态度和价值追求,更体现了医院对患者的人文关怀。
在病房中,每当清晨到来时,经历了一整晚孤寂和痛苦煎熬的患者,往往对即将前来查房的医生有更多的期盼。
医生一进人病房便会成为患者关注的焦点。
如果医生以良好的精神面貌和整洁的着装出现在病房,无疑是对患者有力的支持和鼓励。
可见,即使没有太多的语言交流,医生良好的形象也能够成为医患沟通的桥梁。
它默默地向患者传递着信息、态度和情感,恰如春雨入患者渴求帮助的心灵,又如阳光沐浴给患者以温暖和希望。
医生应当如何运用个人形象,在医患沟通中发挥主导作用呢?
我认为不外乎三个方面:
第一,充分重视自己的个人形象,力求在第一时间把最美好的形象展示给患者。
第二,对自己的个人形象有充分自信。
因为个人形象并不仅是外在的容颜和服饰,还包括内在的精神面貌、道德观念和价值追求。
世上没有十全十美的人,也没有一无是处的人,每个人都有自己的长处,并且应该有自信能把长处展现给患者。
不仅如此,面对患者,医生要有“我要帮助你,我能帮助你”的自信,这种自信会使得患者不由自主地对医生产生信任感和亲切感。
第三,学习有关改善个人形象的知识、理论和技巧,以科学的态度和方法,塑造和经营自己的个人形象。
还应该看到,医生塑造自己良好的个人形象并不完全是为了向患者展示,也不仅是为了促进医患和谐关系的构建。
良好的个人形象、对自己形象的自信,也会使医生自己产生精神上的愉悦,使医生在繁忙的工作中充分享受实现个人价值的快乐,享受被患者接受、喜爱和信赖的愉快。
二、医务人员的言语沟通技巧
语言是交流的工具,是建立良好医患关系的一个重要载体,医务人员必须善于运用语言艺术,达到有效沟通,使病人能积极配合治疗,早日康复。
医务人员语言美,不只是医德问题,而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通,因此,医务人员一定要重视语言在临床工作中的意义,不但要善于使用美好语言,避免伤害性语言,还要讲究与病人沟通的语言技巧。
临床实践中,医务人员应当熟练运用的语言主要有以下几种:
①安慰性语言。
②鼓励性语言。
③劝说性语言。
④积极的暗示性语言。
⑤指令性语言。
1.运用得体的称呼语
合适的称呼是建立良好沟通的起点。
称呼得体,会给病人以良好的第一印象,为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。
医务人员称呼病人的原则是:
①要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况因人而异,力求确当。
②避免直呼其名,尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。
③不可用床号取代称谓。
④与病人谈及其配偶或家属时,适当用敬称,以示尊重。
2.适当利用语言的幽默
幽默在人际交往中的作用不可低估,幽默是语言的润滑剂,适当的幽默能使双方很快熟悉起来,一句能使人笑逐颜开的幽默语言,可以使人心情为之一振,增加战胜疾病的信心。
幽默也是化解矛盾,解释疑虑的很好手段。
但幽默一定要分清场合,不能让人有油滑之感,要内容高雅,态度友善,行为适度,区别对象。
3.多用称赞的语言
生活中我们经常要赞美别人,真诚的赞美,于人于己都有重要意义,对病人尤其如此,要有悦纳的态度。
能否熟练应用赞美的艺术,已经是衡量一个医务人员职业素养的标志之一。
虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药,但却可以对病人产生深刻的影响。
病人可以一扫得病后的自卑心理,重新树立自我对社会及家庭的价值。
赞美是一件好事,但却不是一件简单的事情,因此,要注意实事求是,措辞得当。
学会用第三人称的口吻赞美他人。
要学会间接地赞美他人,一般来讲,间接赞美让人的话最后都会传到病人耳中,增加可信度,有时当面赞扬,会给人一种虚假和吹捧的感觉。
必须学会发现别人的优点,用最生活化的语言去赞美别人。
用赞美代替鼓励,能够树立病人的自尊和自信。
4.语言表达简洁明确
医患沟通要求语言表达清楚、准确、简洁、条理性强。
避免措辞不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。
要充分考虑对方的接受和理解能力,用通俗化语言表达,尽量避免使用专业术语。
5.讲究提问的技巧
在与病人交往时,主要采取“开放式”谈话方式,适时采用“封闭式”谈话,要尽量避免“审问式”提问。
“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能,便于全面了解病人的思想情感。
“封闭式”提问只允许病人回答是与否,这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案,有利于疾病的鉴别诊断。
交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。
6.使用保护性语言,忌用伤害性语言
在整个医疗过程中医务人员要注意有技巧地使用保护性语言,避免因语言不当引起不良的心理刺激。
对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露,以减少病人的恐惧,可以先和家属沟通。
有时为了得到病人的配合,告之预后实施必须,也应得到家属同意和配合,但需注意方式和方法。
伤害性语言会给人以伤害刺激,从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。
如果这种刺激过强或持续时间久,会引起或加重病情。
医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言:
①直接伤害性语言,如“你这个病人真不讲理。
”②消极暗示性语言,如“这样的治疗结果已经是最好的了。
”③窃窃私语。
7.不评价他人的诊断与治疗
由于每个医院的条件不同,医生的技术水平不同,对同一种疾病认识可能有不同,因而对同一种疾病的处理方法也有可能不同,更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程,故医生不要评价他人的诊疗,否则常会导致病人的不信任,引起不必要的麻烦甚至引发医疗纠纷。
8.医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语”
(1)门诊正确沟通常用语:
您好!
请坐,请问哪里不舒服?
您怎么不好?
您这次来主要想解决什么问题?
目前您感觉最不好的是什么?
您是第一次来我们医院看病吗?
您是复诊病人吧,上次用药(治疗)后好些了吗?
您请放松,不要紧张,让我为您做个检查。
不要急,慢慢说。
不要难过,您的病经过治疗是可以缓解(治好、好转)的。
我为您开了些检查和检验单,请您按要求进行,有什么不清楚的尽可以问
回去后请按要求服药,好好配合医嘱。
在这个过程中如病情有变化可随时来就诊。
谢谢您的信任(合作)!
(2)门诊常用“忌语”:
快讲,哪里不好?
怎么连自己的病都讲不清?
去躺在检查床上,动作快点!
把衣服脱掉!
你为什么不听医生的话?
下次再这样就不要来看病了。
不检查,你自己倒霉。
为什么不坚持服药?
有问题你自己负责。
太啰嗦了,你到底想说什么?
你是医生,还是我是医生,到底谁听谁的?
我已经交代的够清楚的了,你怎么还不明白?
我们只管看病,其他事情管不了。
要不要再来,你自己定,我们不好说。
你看了那么多医院不也没看好吗?
我又不是神仙。
(3)病房正确沟通常用语:
我是您的主治医师,您有任何问题请找我,好吗?
可以谈谈您的病情和诊疗经过吗?
请您躺下,让我来为您做个体格检查(治疗)。
好的,就这样,放松些,不要紧张。
放心,我们会认真研究您的病情,并制定一个适合您的治疗方案。
我们认为您的病是(病名),这种病主要是(原因),经过适当的治疗,您会好起来的。
您今天好些吗?
昨晚睡得怎样?
输液后可有什么不舒服?
做了治疗感觉好些了吗?
这儿的环境您还适应吗?
饭菜还合口味吗?
今天(明天)我们为您安排检查(治疗)请您按要求做好准备(空腹、多喝水等)。
这种治疗(检查)基本上是安全的,您不必紧张。
这项检查需要您的配合,请您深呼吸(屏气、其他要求)。
来,我们来谈谈您下一步的治疗。
您需要在这份医疗文件上签字(知情同意书、特殊检查单、输血同意书、手术同意书、特殊治疗同意书等)
谢谢您的合作(配合)!
(4)病房常用“忌语”:
你怎么进来的?
谁让你住在这张床上的?
你要住院,就得守规矩。
不要动,忍着点,哪有治疗不痛苦的。
听清楚了,按要求去做,否则出了问题你自己负责。
这个字一定要签,否则没人敢为你开刀。
你家里人呢?
怎么这么不负责任!
把你往医院一送就不管了。
不要什么事都找医生(护士),有情况我们自己会来的。
生病(开刀)哪有不痛苦(痛)的,不要太娇气了。
没事不要乱跑,在自己房间呆着!
该讲的我都讲了,你自己看着办吧。
你要对自己负责任,别人没法帮你。
还不起来,医院又不是你一个病人。