淘宝客服售前售后专用术语.docx

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淘宝客服售前售后专用术语

淘宝客服售前售后专用术语

售前客服专用术语

淘宝客服岗位职责

一、语言表达能力

首先语言表达能力要流畅、礼貌。

注意礼貌用语，不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语。

工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务。

整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，极力营造一个温馨的购物环境。

二、专业能力

一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样，我们给顾客解释的时候才更有说服力，而不是当顾客咨询问题的时候，回答牛头不搭马嘴的，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。

平时我们可以多到仓库了解一下店铺出售中的商品，有空的时候可以看看宝贝详情。

接待顾客的时候，有时顾客提出的问题，我们可以登记好，再跟其他的客服互相交流一下，完善当前商品的描述。

如果再出现同样的问题，可以做到每个客服都会回答顾客。

三、心理素质

在淘宝各种各样的人都有，任何的事情都有可能发生的，没有一个良好的心理素质是很难胜任的。

我们要以宽容的心对待顾客，不要因为顾客的无理取闹就对顾客发脾气，这样是会对我们的店铺带来不好的影响的。

要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，从而引导交易成功。

比如说讨价还价，这个可以说是每一个顾客都会出现的情况的，不要理解为别人难缠，我们可以用委婉一点的语气让买家接受，给顾客接受，让顾客明白。

四、服务态度

态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

所以购买之前，一定要跟顾客说清楚注意的事项，不能到售后的时候，顾客回来问我们的时候才跟顾客说明情况，到了这个时候，只能是我们承担责任的，因为售前我们没有跟顾客说清楚，引起了不必要的麻烦。

五、应变能力

长期接待顾客，我们要积累经验，对客人提出的问题，除了要真实地回答，有时候也需要灵活应对，思路清晰，有时候有一些商品没有标明的，我们的以实际情况给客人解释一下，减少不必要的麻烦。

六、规则制度

平时我们要按照公司的规则制度办事，商品的价格，标出了是价格多少的，就按照多少的价格。

但是有时候是遇到真的是很有诚意的顾客，可以适当地给顾客优惠，比如商品打折或运费给顾客适当减少一点点。

有时候，如果遇到买家说东西少了或损坏的了，一定要顾客提供照片，不要顾客说坏了的就马上承认是我们的问题的，一定要有凭证，想办法在聊天记录中，套出顾客的原话，看看是否是人为损坏还是真的是质量问题，因为有一些顾客是利用中差评来敲诈的买家的。

遇到这个情况，我们就应该以规则来处理，维护我们的权益。

客人规范用于及技巧

一、关于客服的用语规范

1.对客户的称呼“您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚。

（有的顾客是不

喜欢用亲来称呼的，要以接待不同的顾客，更改称呼的）

2.与顾客的交流中尽量避免“哦、嗯、啊”单字出现，可以改为一些表情符号，或者回答“好的”2个字。

让交流中愉快地渡过。

3.不要主动跟顾客提出赠送礼品的，因为有的是跟顾客说赠送礼品，顾客会提出要求礼品的内容。

如果是顾客要更多的优惠，但是价格低不了的，可以给顾客赠送一下礼品的。

（跟顾客说了赠送礼品的，礼品一定要有，不然到时候顾客收到的时候没有礼品，会带来售后问题的。

）还有礼品是仓库随机发出的款式随机不指定的！

二、关于提高客服的平均回复时间的一些小技巧

1.快捷回复要利用好，设置好快捷短语，及时更新快捷短语。

这样可以及时回复客人，提高回复相应的时间，省去一直重复打字、介绍的时间。

2.客服在聊天的过程中，如果需要打很长的语句，可以分成几句，然后适当添加表情，这样就有一种与顾客互动的感觉。

3.巧用表情回复问题，有的问题打字太慢或者不懂怎么回答顾客的，可以尝试用各种不同的表情来回答，有的时候这个会收到很多意想不到的结果。

三、关于客服聊天的一些小技巧

1.巧用表情解决砍价的顾客

例如有的顾客会一直和你砍价，一直说价格再低多少就购买，但是你真的是没有办法减价的，可以试试发一些委屈、哭泣的表情，表示自己只是小小的客服没有权限给顾客修改的，让顾客理解一下。

2.用好心情来面对顾客

顾客不会喜欢冷冰冰的机器的。

不能全部依赖机器人回答问题，在跟顾客聊天的时候，要加些感情进去，给顾客多些建议、推荐一些其他的产品。

3.多问顾客

一个顾客进来，有的不是很明确自己有什么东西的，对于这样的顾客，我们要多问问，问问顾客喜欢的是什么款式的公仔，感兴趣的商品，让顾客了解商品。

给客人接受我们质量比较好的比较受欢迎的公仔款式！

可以推荐搭配展示盒和灯饰一起购买更佳。

（这个需要经验累积，和产品熟悉）

客服常用语

1.欢迎语

您好！

请问有什么可以帮到亲您的呢？

您好！

很高兴为您服务的！

您好，在的哦亲！

2.回复语

1）亲，您好哦！

欢迎光临xxxx店的哦！

1本店活动：

公仔类，满300元包邮，偏远地区是不属于包邮的范围内的。

（展示盒是不包邮的，按实际收取运费的）

2本店默认中通或韵达，如果需要发顺丰的，是需要补运费的。

3本店不支持货到付款的亲。

4亲这些宝贝是现货的，当天下午5点半前拍下都是当天发货的；定做展示盒的按实际情况发出

3.还价议价

1亲现在是活动期间价格已经是很优惠的了真的是很抱歉的

2亲真的是很优惠的了我们xx的利润很小的呢

3亲以亲您拍下的价格为准的哦价格是实价的哦

4亲，我们平时是满300元包邮的现在活动期间价格已经是很优惠的了

5亲，您这样真的让我很为难的，我请示一下店长，看看能不能给亲您一些折扣的，亲您稍等一下的。

6大单的可以申请主管适当的折扣尽量促成成交。

以防客人流失到分销那！

4.产品质量

1亲公仔是国产的哦是会存在一点点的小瑕疵的但是整体效果是不错的

2亲公仔我们的宝贝详情都是有给亲您标明尺寸跟材质的哦，可动或者可发光的都是有图片标明的

5.关于发货

1现货的下午5点半前拍下可以当天发货的

2从佛山发出的到亲您哪里是需要一定的时间的亲您耐心地等候一下的

3亲我们发货前都会检查好再给亲您寄出的不会出现断手断脚的情况的

4亲因为订单是比较多的所以要按照订单的顺序发货的

5顾客问商品发错了，回复：

亲您收到是什么商品的呢亲您拍照来看看的

6.邮费和快递

1公仔类满300元包邮的亲，非偏远地区属于包邮的围内的。

2我们是默认中通或韵达的亲如果亲您是需要发顺丰的是需要补运费的亲

3非质量问题的退换货来回的运费是需要亲您承担的；质量问题的来回的运费是我们承担的亲

4亲，我们是默认中通或韵达的亲，如果快递不到亲您地区，需要发其他快递的，根据地址需要补运费的。

7.断货处理

1暂时没有货的亲，要迟点才会有货的亲

2亲可以拍下的都是有货的如果拍不了的就没货的

3这款是缺货的亲您看看其他的商品亲您喜欢不

8.关于退货

1换货地址：

广东省佛山市禅城区文华北路列胜大厦2楼（淘之乐玩具有限公司）收件人：

刘先生联系电话：

0757-********

2拒收到付、平邮、顺丰、EMS。

请亲们在寄回的包裹中千万要注明您的淘宝ID、卖家旺旺id，以及您的退换货情况。

建议快递中通、圆通、韵达、申通等）

3亲亲在寄出后请保留您的快递底单，并及时告知我们快递及快递的单号。

9.定做展示盒

1定做的展示盒需要亲您实际测量一下，看看是需要定做什么尺寸的，我们是建议展示盒比模型大3-5cm

2定做的展示盒是不退换货的亲，所以亲您要确定好尺寸的哦。

3定做展示盒是需要3天左右的时间的，因为是需要给亲您重新设计的，所以时间是长一点的。

4展示盒是有保护膜的亲，一块板两边都是有保护膜的，亲您撕开保护膜才是透明的。

10.胶水

1502胶水是固定公仔的亲，是在公仔跟公仔的底座接口那里使用的。

2针筒胶水是固定展示盒的亲，是需要亲您拍下的哦，不是赠送的。

3需要固定展示盒里面的公仔建议使用双面胶的！

需要固定在车上的建议使用车载双面胶的！

11.台灯

1台灯上的公仔是我们手工粘上去的亲，运输的途中如果是出现碰撞的是会造成公仔掉落的，这个是不属于质量问题的亲；如果出现这个情况的，亲您可以用胶水粘一下的，我们都是用给亲您配胶水的。

12.固定公仔

1公仔我们是直接摆放在展示盒里面的亲，如果亲您需要固定公仔的，亲你可以用双面胶固定的，这样清理是比较方便的。

2我们的公仔是没有固定的亲，是直接摆放在展示盒里面的，公仔跟公仔的底座是需要亲您自己组装的，不是组装好的。

售后客服专用术语

1.问：

淘宝上面显示已经发货，怎么还没有跟踪记录呢？

答：

真的是很抱歉的亲，我给亲您查询一下的。

亲您购买的商品已经给亲您发出的了，有可能快递还没有扫描或更新的亲您稍等再查询一下的现在还没那么快查询到的

2.问：

我不喜欢这款，可以换其他的商品的吗？

答：

可以的亲，亲您是需要换那款的呢，寄回来的运费跟重新寄出的运费是需要亲您承担的；如果换的商品有差价的，需要亲您补一下的哦。

3.问：

收到的商品有破损啊，怎么办？

答：

真的是很抱歉的亲，给亲您带来了麻烦的，亲您拍照然后提供一下照片给我们的，我们给亲您处理一下的。

问题不大，您可以接受的话，我们给亲您折扣补偿一下可以吗？

这样也省去了来回邮寄的时间的。

如果亲您还是比较介意的，那麻烦亲您打包好寄回来的，塞好填充的，我们给亲您换一个新的，希望亲您多多谅解和支持的。

4.问：

我的赠品怎么没有给我一起寄过来的啊？

答：

先叫顾客拍照来看看，是否真的缺了礼品的。

漏发：

亲，真的是很抱歉的，因为仓库的发货量比较大，有可能是忘记将亲您的礼品一起发出的了，我们补一下礼品的钱给亲您可以吗？

亲您好评返现，我们一起返现x元给亲您的。

5.问：

为什么没有包邮？

答：

先看看顾客购买的金额是多少，是那个地区的。

亲，我们是满300元包邮的/亲您的地址是不属于包邮的范围内的。

6.问：

帮我查一下我的订单现在到哪里的了

答：

好的亲，您稍等一下的现在给亲您查询的

亲，您的订单现在到了xxxx

亲，由于快递爆仓/天气问题问题，亲您的快件滞留的了，我们这边给亲您催件的，让他们给亲您尽快处理好的。

7.问：

如果我换货，寄回来给我的运费是怎么付给你的呢

答：

亲这个是补运费的链接的亲您在这里补一下的

8.问：

这个是你们的质量问题的，寄回去可以到付的吗？

答：

亲真的很抱歉的，我们这里不支持到付件的，麻烦亲您先垫付一下运费的，到时候亲您寄出后我们将亲您寄出的运费打到亲您的支付宝那里的，麻烦亲您的了。

9.问：

我退回的商品已经显示签收的了，怎么还退款的呢？

答：

亲，您寄回来的商品里面有没有留亲您的信息的呢，如果没有亲您的信息的我们是找不到亲您的订单的。

亲，您还没申请退款的哦，所以我们给亲您处理不了的。

抱歉的亲，现在就马上给亲您处理的。

10.问：

我收到的展示盒破损的了，怎么办？

答：

亲您拍一下照片给我们的我们给亲您看看是那一块板有问题的

11.问：

定做的展示盒尺寸不对的/颜色不对

答：

亲麻烦亲你测量一下尺寸的然后拍照给我们我们看看设计那边是否给亲您设计错了的

亲麻烦亲您拍照一下的我看看是否给亲您设计错颜色的了

12.问：

我想退货的，这款我不喜欢的

答：

亲非质量问题退换货的来回的运费是需要亲您自己承担的；寄回来的商品需要亲您原包装寄回的，塞好填充品的，如果我们收到有破损的是不能给亲您全额退款的，需要亲您打包好的。

有展示盒的商品的，展示盒如果是撕开了保护膜的是不能退货的亲，亲您不要撕开保护膜的哦。