物业管理项目负责人操作手册.docx
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物业管理项目负责人操作手册
人力资源管理
★人力资源管理框架图
★管理项目负责人人力资源工作的权限和程序
序号
工作内容
部门经理权限
工作程序
办理期限
1
部门组织架构和职务说明书的制订和调整。
承办
根据本部门情况编制，主送人力资源部经理，抄送分管总助。
变动后15日内
2
人员编制的制订与修改
承办
根据实际情况制订和更改部门编制，主送人力资源部经理，抄送人力资源部招聘管理员。
根据实际情况调整
3
人员招聘与录用
审核
部门根据岗位空缺情况，将招聘条件主送人力资源部招聘管理员，抄送人力资源部经理。
所有人员由人力资源部统一招聘、调配。
部门如有关系需要安排人员就业，需通过公司统一考核，同等条件下可照顾优先录用。
根据岗位空缺情况
4
劳动合同
审核
所有员工到岗一个月内须签定劳动合同。
审核《签定劳动合同审批表》，主送招聘管理员。
每月25日前
5
职员入册
承办
职员到岗一个月内根据工作表现决定是否填写《员工登记表》（俗称大表）。
如填写需在《员工登记表》上加签部门经理意见（不签名字），资料统一上交人力资源部薪酬福利管理员。
每月20日前
6
职员转正
承办
新职员接受公司强化培训与集团NEO培训后具备转正资格。
根据职员表现确定转正时间，在《万科企业股份有限公司职员转正审批表》填写意见后（不签名字），将资料上交薪酬福利管理员。
每月20日前
7
职工转正
审核
部门人事管理员填写《转正审批表》，部门经理审核签署意见，主送薪酬福利管理员。
每月25日前
8
员工转正
审核
员工主管上级填写《转正审批表》，部门经理审核签署意见，主送人力资源部。
每月25日前
9
部门月培训计划
审批
主送内部培训管理员，抄送培训组。
每月3日前
10
在职辅导
承办
按层阶培训体系的要求，针对部门基层员工的状况进行在职辅导。
11
主管级人员任免
承办
根据日常表现，部门经理提出主管任免，主送人力资源部经理。
免职人员部门提出免职理由，主送人力资源部经理。
根据岗位空缺情况
12
主办、员工班长级人员任免
审批
对拟升职人员进行培训、考核及班组内满意度测评，签发人事任命，同时主送薪酬福利管理员，抄送人力资源部全体。
免职人员部门经理要进行面谈，签发免职决定，主送薪酬福利管理员，抄送人力资源部全体。
根据岗位空缺情况
13
加薪
承办
审核（员工加薪）
根据工作业绩，确定加薪后填写《薪金调整表》，主送人力资源部经理。
每月25日前
14
办理保险
审核
审批《办理社会保险审批表》，主送薪酬福利管理员。
所有员工转正后须办理社会保险和人身意外保险。
每月10日前
15
加班汇总表
考核汇总表
审批
根据实际情况审批后，部门备案。
制订工资前
15
工资
审批
审批工资表签字。
每月5日前
17
暂住证
审批
审批《办理暂住证审批表》，主送招聘管理员。
办理月份15日前
18
考勤汇总表
审批
审批《考勤汇总表》，主送薪酬福利管理员。
职员每月30日前，员工、职工每月5日前
19
岗位证书
检查
检查部门人员的持证上岗情况
每月
20
请假
审批
员工15日内病、事假、探亲假
管理人员、技术员7天内的假
主送薪酬福利管理员
审核
员工15日以上的病、事假
管理人员、技术员7天以上的假
主送薪酬福利管理员
21
员工面谈
承办
每年一次，面谈内容包括工作生活中的收获及疑问、职业生涯规划等内容
22
处理员工申述
承办
对员工申述的问题，三个工作日内给予答复，答复的内容包括事情调查结果、拟采取的措施等，鼓励员工提出中肯意见。
23
落实员工满意度调查需整改的内容
承办
按公司每年两次的员工满意度调查情况进行整改，监督整改计划的落实情况
24
监督部门各人员直属上级的工作方法与状态
监控
定期了解部门内部班长、主办、主管的工作方法与工作状态，并进行必要的指导与改进。
25
辞退各类人员
已转正并由部门提出辞退的，必须符合以下条件：
1、试工期内的；
2、严重违反劳动纪律；
（对于不属于严重违反劳动纪律情况地，一般按先发过失通知书→警告通知书→辞退流程逐级处理）
3、劳动合同到期。
对于不符合以上情况的，部门经理在辞退时必须提前一个月通知员工，否则要发一个月的代通知金及每年司龄一个月的补偿金。
对已转正辞退的人员填写《离职手续表》，签字后主送薪酬福利管理员。
进行离职面谈。
26
各类人员辞职
审核审批《离职手续表》，进行离职面谈，主送招聘管理员，抄送人力资源部经理。
主管人员离职主送人力资源部经理。
★职业生涯规划流程
品质管理
★
品质管理框架图
财务和经营管理
★
财务和经营管理流程图
说明：
1、严格控制成本是管理处经营工作的重心，向全员灌输成本理念。
2、合理维护各类设备，降低运行成本。
3、考虑将客户资源转化成经济效益。
★管理项目负责人财务和经营管理的权限和程序
序号
项目内容
权限
主送
附件/备注
1
付款单
审核
2
停车场发票使用情况
不定期抽查
3
拖欠款减免
承办
总经理
4
季度管理报告财务部分
审批
重大调整须经财务部同意
5
日常经营性费用
2000元以下
审批
2000-5000元
审核
相关职能部门
5000-10000元
承办
相关职能部门审核，分管总助审批
10000元以上
承办
相关职能部门，分管总助审核，总经理审批
6
5000元以下的非经营性费用
会务、培训、员工活动、员工福利费
承办
人力资源部审批
仪器仪表、品质活动费
承办
品质管理部审批
书报费、社区文化费用
承办
总经理办公室审批
7
5000元以上的非经营性费用
承办
相关职能部门审核，总经理审批
8
工程劳务合同
2000元以下
审批
2000-5000元
审核
相关职能部门审批
5000-10000元
承办
相关职能部门审核，分管总助审批
10000元以上
承办
相关职能部门、分管总助审核，总经理审批
9
交际费
1000元以内
审批
1000-2000元
承办
相关职能部门审批
2000元以上
承办
相关职能部门审核，总经理审批
10
差旅费
承办
总经理审批
说明：
1、监控出纳建立拖欠款明细帐、预收款明细帐、现金日记帐，押金备查簿、停车场发票登记簿、资产手工明细台帐、交际应酬费台帐。
2、保管好部门历任财务人员交接单。
★
租售管理流程
信息管理
★管理项目信息报送方式和时限
序号
信息类别
内容描述
经理
职责
主送
抄送
报送时限
报送方式
1
信息半月报
部门主要工作完成情况及计划描述
审批
2日、17日PM17：
30前
上载内部网
2
信息快报
重要性较高，部门正面事件
审阅
总经理办公室
分管领导
1个工作日内
邮件
3
突发事件
体系文件规定的内容
审阅
品质管理部
分管领导
总经理办公室
1小时内
邮件
电话
4
投诉信息
各类服务、管理投诉
审阅
品质管理部
分管领导
总经理办公室
1小时
邮件
5
入住信息
统一入住楼盘
审阅
当天
网上公告
6
租售信息
租赁、转让信息
审阅
租赁中心
当天
邮件
7
管理报告
管理处季度管理报告或周工作简报
审批
分管领导
总经理办公室
季度首月20日前
上载内部网
8
会议纪要
部门级重要会议
审批
分管领导
总经理办公室
会议结束3日内
上载内部网、邮件
9
小区荣誉
国优、省优、市优及其它各种奖励、称号
审阅
总经理办公室
分管领导
获得荣誉当日
信息快报
10
工作计划
月工作计划
审批
分管领导
每月1日前
信息网工作计划管理系统
11
工作计划
完成情况
上月工作计划完成情况
审批
分管领导
每月1日前
信息网工作计划管理系统
12
媒体采访
采访要点、报道全文
审阅
总经理办公室
分管领导
采访2个工作日内
邮件
13
媒体曝光
即将或已发生的媒体负面报道
审阅
总经理办公室
品质管理部
分管领导
事发1小时内
邮件
电话
说明：
1、部门经理是本部门信息管理第一责任人，对部门发出的信息负有直接责任。
2、重要信息必须以邮件形式按限定级别发送，不得通过信息网络发布；
3、报送时限如遇节假日顺延，重要信息除外。
行政后勤管理
★资产管理
工作服领用权限
序号
项目内容
权限
报送方式
注意事项
1
各岗位服装的领用和换新
审批
《物资领（借）用单》
主送房管部后勤主办
抄送房产部主管和金色家园
注明领取种类数量，工作服穿着人员；
确保工作服按规定穿着满2年
2
领用本岗位以上的工作服
审核
申请
《物资领（借）用单》
主送分管总助
抄送房管部后勤主办和主管，金色家园
业务管理
★管理项目负责人例行工作表
序号
工作内容
月
季
半年
年
1
管理服务报告
首月20日前
2
顾客恳谈会
半年一次
3
业委会会议
每季至少一次
4
外包保洁巡查及评估报告
5日前
5
保洁现场巡查和记录
每月一次
6
机电设备年检计划
12月15日前
7
设备检查及记录
每月一次
8
职员工面谈
半年一次
9
员工面谈
每年一次
10
B级查岗计划
12月31日前
11
安全消防检查及记录
每月一次
★
设备设施管理
★安全管理
★保洁管理
★绿化管理
★客户关系管理
☆
客户服务流程
☆
客户投诉处理流程
★CI标识管理
★
装修管理
说明：
1、改变建筑物主体或承重结构的，需有建筑物原设计单位或有相应资质的设计单位提出的设计方案及政府审批部门的审核证明材料。
2、只铺木地板、刷墙的装修，可不提供施工队的承建资格证。
★会所管理
★
工程遗留问题处理
说明：
1、保修期以发出的《入伙通知书》上的入伙日期开始计算。
★
迎检工作流程
★
业委会筹备和选举流程
★业委员会和业主恳谈会会议工作流程
★
本体维修基金管理和使用
★物业前期管理
★
入伙前工作计划表
工作项目
主要内容
负责人
完成
时间
完成
情况
备注
与发展商沟通
对接管理用房和保安住房
经理
对接小区公共洗手间的设置
经理
对接保安宿舍水、电和排水排污问题
设备主管
对接垃圾收集点
设备主管
对接装修款式
设备主管
跟踪前期工程遗留问题的处理情况
设备主管
设备交接
设备主管
住宅交接
设备主管
公用设施交接
设备主管
再次递交整改、返修清单
设备主管
签定返修合同
经理
列出所有分包方的联系电话
设备主管
管理处
食堂和员工宿舍的租用
经理
技术员值班室装修
设备主管
食堂和员工宿舍的装修
设备主管
管理处的装修
经理
会议室的装修
经理
购置办公设备及用品
行政后勤
办公场所的布置
行政后勤
保洁外包人员到位
经理
入伙前1月
绿化人员、会所人员到位
经理
入伙前1月
购买绿化工具
行政后勤
管理人员到位
经理
入伙前1月
维修人员到位
经理
入伙前2月
安全管理人员到位
经理
入伙前1月
刻制管理处公章
行政后勤
办理管理处营业执照、收费许可证、税务登记证
行政后勤
办理停车场营业执照
行政后勤
制作备用钥匙柜（办公室、宿舍等钥匙）
设备主管
制作员工宿舍床50张
设备主管
购买文件柜
行政后勤
建立与政府部门联系
经理
购买证件悬挂镜框
行政后勤
确定管理制度、岗位职责及工作管理流程
经理
编写各类设备操作作业指导书及规章制度
设备主管
购置管理处办公设备（保险柜、电脑、打印机、白板）、用品、值班室办公桌椅、培训椅及电视机
行政后勤
购置保安用品
行政后勤
购置维修工具
行政后勤
购买维修材料
行政后勤
制作培训室隔离展板、培训桌
设备主管
管理处
领取公司《人事操作指南》《行政
制度汇编》、《财务制度、规定汇编》CI手册
客户主办
领取体系部分常用表格（如值班本、物资领用单）
客户主办
安装人事、设备、财务软件
电脑室
跟总办对接安全员、保洁员服装款式
行政后勤
邻取各岗位人员服装
客户主办
-1层建消防沙池
设备主管
员工岗前培训、在职培训
客户主办
为施工人员办理临时出入证
客户主办
电话安装
设备主管
消防电梯桥箱临时装修
设备主管
制作公布栏
行政后勤
交通及设备房等各类表识的悬挂
设备主管
控制
中心
控制中心布置装修
工程部
会所
经营
确定会所经营方案
经理
拟订会所酒吧酒水价目表
经理
确定会所规章制度、公约及会员章程
经理
宿舍
购衣柜
行政后勤
购宿舍木桌子
行政后勤
购排气扇、挂衣架
行政后勤
购热水器
行政后勤
联系饮水机
行政后勤
操作间
制作操作台、工具架
设备主管
停车场
制作停车场标识
工程部
车位划分及制作倒车架
工程部
停车场卫生清扫
行政后勤
控制
中心
跟踪控制台的制作
设备主管
整理备用钥匙并列清单
设备主管
中心各系统的安装调试
工程部
中心各系统使用方法培训
工程部
购置消防器材及工具
行政后勤
门禁系统的启用
工程部
仓库
仓库现场布置
行政后勤
制作货架
设备主管
仓库货架分类标识制作
仓管员
宿舍
宿舍卫生打扫
行政后勤
制作上下铺床
设备主管
制作鞋架
设备主管
安装宿舍窗帘架及窗帘
行政后勤
安排排气扇、挂衣架
设备主管
安装宿舍热水器及冲凉管道
设备主管
标识
办公室、培训室各类标识的制作及张贴
设计室
设备房各类标识的制作及张贴
设计室
公共设施各类标识的制作及张贴
设计室
楼道内各类标识的制作及张贴
设计室
地下车库各类标识的制作及张贴
设计室
购买各类临时挂牌、警告标识
行政后勤
入住
入伙手续培训
品质部
领取公司各类入住表格
资料员
办理水电抄表到户、水电气及电话、电线等申请表领取
行政后勤
入住现场宣传展板设计
设计室
入住现场设计、布置
设计室
入住资料的分放
资料员
准备住户入伙装修手续的各类表格资料
资料员
住户入伙资料装袋
资料员
房屋验收
设备主管
递交整改、返修清单
设备主管
入伙前房屋的清洁
行政后勤
入住手续的办理
资料员
业主资料的归档
资料员
★
入伙流程
★用水（电）指标办理更改流程
说明：
1、在未办理更改用水指标之前，统计水费差额，并要求由地产公司承担。
2、重视住户资料的收集和动员工作，尽量缩短资料收集时间。
3、若住户的资料确实无法收取，则应在征得业委员会同意的基础上，对此部分用户以商业用水的价格收取水电费。
4、用电指标的更改参照用水指标的更改的手续办理。
★
印鉴证照办理流程
说明：
1、申办是指证照的首次办理。
2、变更是指证照的登记事项（如地址、负责人、名称等）发生改变后需办理的相应备案或换证手续。
年检是指在证照有效期内，根据颁证单位的要求和时限，进行一年一度的申报审核手续。
4、延期：
在证照有效期临近前向颁证单位申请办理的证照续期工作。
5、新部门成立，筹备人员应及时办理正常经营所需的全部证照；
6、各部门应做好证照的登记、保管、借用等工作，并充分关注证照的有效期限及年检日期，及时办理证照变更、年检和延期等手续。
印鉴证照办理指引表
序号
名称
证照主体
颁证单位
备注
1
营业执照正副本
管理处、停车场
市工商局注册分局
必须申办
2
申请刻制印章登记卡
管理处、停车场
区公安分局
也可在公司印鉴卡上登记
3
公章
管理处、停车场
区公安分局
必须申办
4
业务专用章
管理处
区公安分局
根据业务需要申办
5
收费专用章
停车场
区公安分局
根据业务需要办理
6
发票专用章
停车场
区公安分局
根据业务需要申办
7
组织机构代码证、代码卡
管理处、停车场
市技术监督局
必须申办
8、
国税登记证、登记表
管理处
市国家税务局登记分局
必须申办
9、
地税登记证、登记表
管理处、停车场
市地方税务局登记分局
必须申办
10、
收费许可证、价目表
管理处、停车场
区物价局
必须申办
11、
机动车停车场许可证
停车场
市交通管理局
必须申办
12
卫生许可证（会所或泳池）
管理处
区卫生防疫站
必须申办
13
卫生许可证（食堂）
管理处
区卫生防疫站
根据食堂规模及外卖情况申办
14
统计登记证正副本及信息卡
管理处、停车场
市统计信息局
必须申办
15
二次供水设施清洗消毒合格证
管理处
市水务局
有相关业务的部门必须申办
16
房屋租赁许可证
管理处
辖区租赁所
根据业务需要申办
17
对讲机执照
管理处
市无线电管理委员会
一机一证，凡配置对讲机的部门均需申办
18
电梯安全检验合格证
管理处
市技术监督局
所有电梯均须申办，一般由电梯维护的专业公司代办
★
物业接管验收标准
一、土建类
1、封闭式小区应设通透式围墙，且在入住前15天竣工；在设计时应考虑红外线防越系统和监视系统的设立。
2、物业管理各类用房（附件一）应在入住前装修完毕，办公场所和员工宿舍必须配备洗手间，装修标准见住宅局制定的《物业管理用房装修标准》（附件二）；
3、小区道路出入口、大厦车库出入口设道闸及岗亭；
4、小区内设平面指引图；
5、小区内设垃圾转运站，按环卫要求；住宅标准层应考虑垃圾桶的摆放位置；并配置垃圾桶；标准层垃圾收集点（站）应安装水龙头，并设地漏；
6、每层电梯厅设楼层号标志、防火疏散线路图，消防通道楼梯设楼层号；
7、设备房门上应有标识牌，各设备房应装单独锁，墙面用ICI涂料，地面铺瓷砖；
8、高层所有防火门、消防通道门、强弱电井、电水表房用通锁；应有标识牌；
9、配电室、发电机房、变压器室应比地下室排水沟高1米；
10、配电室应设计有独立值班室；
11、高层消防楼梯应增设扶手；消防楼梯及楼层通道照明开关应选用感应开关；
12、控制中心面积应在20平方米以上，室内应设能与各电梯乘客联络的对讲电话和轿箱监视器；并有电梯的楼层显示。
13、屋顶天台门用防火门，天台设水龙头；
14、屋顶女儿墙上设固定挂钩（供清洗外墙吊绳用）；
15、高层大厦应考虑将商业和住宅的通道隔离；
16、电梯轿箱内应安装监视探头，电梯地板应铺地毯，消防电梯内要安装防护板，电梯底坑内应设爬梯；
17、大厦（小区）必须配备背景音乐设备，大厦大堂内应配置沙发、家俱；
二、给排水
1、水表房应有地漏排水；地漏排水管直径不能小于50毫米；
2、天面雨水管应直接排入地面雨水井、沟；
3、水泵房控制柜应与水泵隔离；
4、地面水池应设水位计；天面水池应设检修爬梯、水池盖应加锁、透气孔加防蚊网；
5、应考虑空调的集中排水。
6、大厦（小区）地下水池到给水泵的管道的两侧都要装阀门，所有水表、阀门一侧都应加装活结，以便维修更换。
7、所有大厦（小区）地下室排污井、雨水井都应安装排污泵并有备用泵。
8、卫生间地漏要安装存水弯头。
三、电气
1、风机房控制柜应安装在便于操作的位置；
2、高、低压配电房应设计绝缘工具壁柜；
3、高、低压配电柜前、后应配置绝缘胶板；
4、所有设备房应有应急照明，通风设备；
5、备用发电机房应安装水龙头并设置排污地漏；
6、电梯已办理运行许可证；机房应安装通风降温设备；
7、配电柜上标识清晰；
8、所有电缆首尾端应接编号挂牌；
9、地下车库照明控制应采用分区、分组控制；
10、公共部分应设计、安装公用插座、公共电表；
11、庭园照明宜采
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