景区服务流程与规范.docx
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景区服务流程与规范
景区服务流程与规范
1、
2、有序；工作区内环境整洁。
3、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。
三、各岗位服务流程及规范：
★保安队服务流程及规范
1.准备工作：
做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。
提前五分钟到岗。
2.迎接游客：
保持状态，按要求站在合适位置，标准站姿，面带微笑。
3、指引车辆停在规定位置：
使用规范手势，面带微笑，眼神示意，并提醒游客注意停车位置和关好车门。
4、热情问候：
“您好，欢迎光临”，“您好，欢迎光临AA旅游区。
”
5、收取停车费：
“先生，请交停车费五元。
”“这是您的发票，请拿好。
谢谢。
要求唱收唱付，正确递送票据和找补的零钱。
6、主动告知游客服务中心方位：
“先生，售票处就在前面，请到售票处购票。
”
使用指引手势，面带微笑，眼神示意。
7、送别游客：
“祝您玩的开心。
”（请慢走）。
站姿标准，微笑送客。
（可鞠躬或点头）
★咨询组服务流程及规范
1、准备工作：
做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。
提前五分钟到岗。
2、热情迎客：
保持状态，眼神示意，游客离咨询台一米五至二米时起身迎接，标准站姿，面带微笑。
3、致问候语：
“您好，欢迎光临（AA游客接待中心），请问有什么可以帮您？
”要求语言亲切，使用升调，保持微笑，目光注视，使客人有特别受尊重的感觉。
4、确认游客意图，解决游客疑难：
主动询问游客需求，及时解答游客提问，准确介绍景区游览内容，为游客的游览活动提供参考意见；提供景区全景导览图、游程线路图；提供本旅游景区导览宣传资料；明示景区活动节目预告；提供景区周边交通图和游览图等。
要求目光交流，面部表情亲切、自然，语速适中，语调亲切。
注意游客需要信息资料的解释及收集整理工作。
5、送别游客：
“请慢走。
”
站姿标准，微笑送客。
★售票组服务流程及规范
1、准备工作：
做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。
提前十分钟到岗。
2、迎接游客：
保持状态，游客离台一米时微笑示意，目光交流。
3、致问候语：
“您好，欢迎光临。
”
如果客人来得较晚，主动提醒客人注意离园时间。
4、确认游客购票信息：
“请问几位？
”“门票每人**元，景区观光车票**元，请问需要乘坐观光车吗？
”
5、唱收唱付，提醒游客核对并收好票据：
“一共**元。
”“好的，请稍等。
”“收您**元，找您**元，这是您的门票，请清点一下。
”业务办理完毕，双手向游客呈递票据和找补的零钱，票据正面朝上呈递给游客。
6、送别游客：
面带微笑，声音响亮，“请慢走。
”
保持良好状态迎接下一位客人。
★导乘组服务流程及规范
1、准备工作：
做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。
准时到岗。
2、迎接游客：
保持状态，标准站姿，面带微笑，目光注视。
3、致问候语：
“您好，欢迎光临，请出示一下您的大巴车票。
”
4、依次检票：
“谢谢。
”“请里边走。
”
要求五秒钟完成一人次检票，动作敏捷、熟练。
5、确认人数上报给调度员。
★大巴车队服务流程及规范
1、准备工作：
做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。
提前五分钟到岗。
2、迎接游客：
保持状态，坐在驾驶位置上，面带微笑，及时帮助游客上车。
3、致问候语：
“请大家稍等，我们的班车半小时一班准点出发，游客坐满的情况下也可提前发车。
”
“游客朋友，欢迎乘坐AA景区换乘巴士车，本车从***开往***，为了您的安全，在车辆行驶过程中，请勿站立或随意走动，后排的游客头手请勿伸出车外，谢谢合作！
”
4、沿途根据游客需要适度讲解：
5、告别语：
“游客朋友们，北（南）门到了，请大家带好随身物品，准备下车。
祝各位玩得愉快。
再见。
”
★验票组服务流程及规范
1、准备工作：
做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。
提前五分钟到岗。
2、迎接游客：
保持状态，标准站姿，面带微笑，目光注视。
3、致问候语：
“您好，欢迎光临，请出示您的门票（索道票、观光车票、大巴车票）。
”
4、依次检票：
“谢谢。
”“景区内设有验票点，请保管好您的门票。
”“请里边走。
”
要求五秒钟完成一人次检票，动作敏捷、熟练。
5、主动告知游客观光车（索道）方位：
使用指引手势，告知游客观光车（索道）方位。
“请到那边乘坐观光车（索道）。
”
6、送别游客：
“祝您旅途愉快。
”“请慢走。
”
查票组服务流程及规范
1、准备工作：
做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。
准时到岗。
2、致问候语，进行验票服务：
“您好，请出示您的门票，谢谢。
”
要求双手接送，标准站姿，语气亲切，目光注视，面带微笑。
查验优惠票据，需提示游客出示有效证件。
如果发现游客抽烟，及时制止。
注意用语规范。
3、双手正面正向递还票据和其他证件：
“这是您的门票（证件），请收好。
”
4、送别游客：
“谢谢合作，再见。
”“耽误您的时间了，谢谢。
祝您玩得愉快。
”
标准站姿，目光示意。
保持良好状态迎接下一位客人。
★观光车队服务流程及规范
1、准备工作：
做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。
提前五分钟到岗。
2、迎接游客：
保持状态，标准站姿站在车头右侧迎接客人，面带微笑，目光注视。
3、致问候语：
“您好，欢迎光临，请出示您的车票。
谢谢。
”“请大家稍等，人坐满我们就发车。
”
4、开车途中提醒游客注意安全：
“对不起，请大家不要站起来。
头手不要伸出车外，注意安全。
谢谢配合。
”
5、送别游客：
“游客朋友们，前方即将到达观光车终点站（卧龙岗），请携带好您的行李物品，准备下车。
祝大家旅途愉快。
再见。
”
索道站服务流程及规范
1、准备工作：
做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。
提前五分钟到岗。
2、迎接游客：
“您好，欢迎光临，请出示索道票，谢谢。
”
3、严格按操作规程接送站，提示和引导乘客上下车，提醒游客注意安全。
“请这边走，注意安全。
”
标准手势，保持状态，根据需要站在车门侧旁，面带微笑，及时帮助游客上下车。
注意突发情况的处理。
4、送别游客：
“请慢走，欢迎下次再来。
”
监控组服务流程及规范
1、准备工作：
做好岗前物品、用具、及个人仪容仪表准备。
提前五分钟到岗。
2、语音播报，提醒游客：
“在XX的游客朋友您好，为了您的安全请不要到XX边玩耍（戏水），谢谢您的配合。
“
“在X号吊桥上的游客朋友们，为了您和他人的安全，请不要故意摇晃，谢谢您的配合，祝您玩得开心，谢谢！
”
“XX浮桥上的游客朋友您好，为了您和他人的安全，请您不要在桥上逗留，以免发生堵塞，谢谢您的配合。
”
保洁组服务流程及规范
1、准备工作：
做好岗前物品、用具及个人仪容仪表准备。
提前五分钟到岗。
2、热情迎客：
保持状态，标准站姿、面带微笑、目光注视。
3、致问候语：
“您好，欢迎光临。
”（可稍微点头示意）
“不好意思，打扰一下”（现场清洁时使用）
安巡组服务流程及规范
1、准备工作：
做好岗前物品、用具及个人仪容仪表准备。
提前五分钟到岗。
2、迎接游客：
保持状态，按要求站在合适位置，标准站姿，面带微笑。
3、热情问候：
“您好，欢迎光临。
”
“请注意安全，不要故意摇晃。
”
“请注意安全，不要拥挤，小心路滑。
”
“请注意安全，不要在河边戏水。
”
“景区内禁止吸烟，请您把烟熄掉，谢谢。
”
4、送别游客：
“祝您玩得开心，请慢走”
站姿标准，微笑送客。
（可稍微点头示意）
讲解员服务流程及规范
1、准备工作：
做好岗前物品、用具及个人仪容仪表准备。
提前五分钟到岗。
2、热情迎客：
保持状态，眼神示意，游客离商业讲解点一米五至两米时，起身迎接，标准站姿，面带微笑。
3、致候语：
“各位游客你们好！
欢迎您来到美丽的AAA观光旅游，这是我们AAA的景点之一。
”要求语言亲切，使用声调，讲解词清楚，保持微笑，目光注视。
4、送别游客：
“请慢走。
”
站姿标准，微笑送客。
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