新教材第七章理财师的工作流程和方法.docx
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新教材第七章理财师的工作流程和方法
第七章理财师的工作流程和方法
第一节概述
考点1理财规划师的工作内容和方式
一、理财规划师的工作内容
专业理财师的工作目标和重心是“帮助客户解决问题、实现其理财目标”。
二、理财规划师的工作方法
首先，深入了解客户。
其次，全面地评估客户所要解决的财务问题和条件。
再次，在综合分析和比较的基础上提出自己的见解和建议。
最后，把自己的分析结果和意见等内容形成专业理财规划报告书，解说并呈递给客户。
考点2理财师的工作流程
我们将理财师的工作流程概括为如下六个方面：
（1）接触客户，建立信任关系。
（2）收集、整理和分析客户的家庭财务状况。
（3）明确客户的理财日标。
（4）制订理财规划方案。
（5）理财规划方案的执行。
（6）后续跟踪服务。
在日常工作中，面对具体客户和不同情形时，理财师不必拘泥于几个步骤这一形式或者某一特定的工作方法，而是应当以客户的需要和具体案例为准。
第二节接触客户、建立信任关系
考点1接触客户、建立信任关系的内涵
接触客户、建立信任关系即发现潜在理财客户、通过接触发现需求和相互认可，然后正式确立理财师为客户提供理财规划服务的关系。
考点2接触客户
初次接触客户阶段，理财师需要明白如下几个问题：
（1）理财师的客户从哪里来？
理财师的客户来源包括：
由其他同事转介绍；主动到访客户；已有现成银行客户；自己寻找、开发客户。
（2）客户的需求是什么？
考点3建立信任关系
一、信任关系的重要性
信任关系的重要性主要表现在以下几个方面：
（1）通过接触和客户建立信任关系是任何服务性工作的首要步骤。
（2）客户关系的基础是信任，没有好感、信任，理财师难以了解客户，客户也不愿接受理财师的服务。
（3）能不能获得客户的信任，和理财师在和客户接触过程中的表现有着直接的关系。
（4）理财师要在客户面前表现什么以及如何表现，是一名专业理财师最基本的专业素质之一。
二、如何建立信任
1．明确自身定位，树立专业形象
无论在任何时候，专业理财师都应该由心而发地表现出一名专业理财人员的风范，这不仅是良好的客户关系建设的基础，同样也是自身长期职业生涯发展的需求。
2.关注自身礼仪和工作的状态
（1）商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。
它是理财师个人素质和修养的体现，同时也代表了所属金融机构的形象。
（2）专业理财师的工作状态在客户接触的过程中起到非常重要的作用。
专业理财师在和客户接触的过程中，应精神饱满，谈吐清晰，让客户感受到理财师对工作的激情。
（3）应更多地关心客户的需求。
一名专业理财师在客户面前需要传递出自己的工作是“以客户为中心”的意愿。
考点4需要告知客户的理财服务信息
接触客户、建立信任关系阶段，理财师需要坦诚地让客户对理财规划服务有如下三方面的认识，这也是与客户建立长期信任关系的基础。
（1）解决财务问题的条件和方法。
（2）了解、收集客户相关信息的必要性
（3）如实告知客户自己的能力范围
第三节分析客户家庭财务现状
考点1收集客户信息的必要性和基本技巧
一、信息收集的重要性
（1）深入了解客户是任何理财咨询专业服务的必然条件。
（2）对于理财规划服务而言，没有较完整的客户信息，不可能提供综合全面合适的建议。
因此，客户信息不仅要收集，而且需要完整。
这是专业理财服务不可或缺的环节。
二、信息收集的步骤
收集客户财务信息的具体步骤包括：
首先，理财师自己没有心理障碍。
我们是站在为客户解决问题的立场上，需要去深入了解客户的财务信息。
其次，引导客户，告诉客户为什么我们要了解这些信息，即“我们能通过这些信息，可以向他反馈那些能够帮助他做好家庭财务决定的资讯”。
再次，在具体提问的时候，尽可能先围绕客户关心的问题，不要去问那些与其不相关的信息。
最后，制定系统性收集客户信息的框架，以便于把问题延伸出来，较为全面地了解客户信息。
考点2客户信息的内容
一、定量信息
定量信息包括了以下几个主要方面的信息：
（1）家庭各类资产额度。
（2）家庭各类负债额度。
（3）家庭各类收入额度。
（4）家庭各类支出额度。
（5）家庭储蓄额度。
二、定性信息
定性信息包含的内容比定量信息更加广泛，包括：
（1）家庭基本信息。
（2）职业生涯发展状况。
（3）家庭主要成员的情况。
（4）客户的期望和目标。
三、客户信息的来源
客户的定量和定性信息中，定量信息主要靠理财师收集，定性信息更多的是靠与客户沟通过程中的观察和了解。
考点3客户信息的整理
客户信息的整理通常是针对定量信息的，一般汇总为家庭资产负债表和收支储蓄表：
（1）通过资产负债表对客户家庭的资产负债进行分类、统计。
（2）通过家庭收支储蓄表对客户的收入、支出和储蓄结构、状况进行分类、统计。
考点4分析客户财务现状
一、客户家庭财务现状分析的内容
对客户家庭信息进行整理后，理财师需要对客户家庭财务现状进行分析。
客户财务现状分析内容分为以下几个部分：
（1）资产负债结构分析。
（2）收入结构分析。
（3）支出结构分析。
（4）储蓄结构分析。
二、客户家庭财务现状综合分析的内容
综合家庭财务现状分析，主要是根据信息整理情况，提供家庭财务现状中以下几个方面的综合分析：
（1）家庭流动性现状分析。
（2）信用和债务管理现状分析。
（3）收支储蓄现状分析。
（4）资产结构、资产配置和投资现状分析。
（5）家庭财务保障现状分析。
第四节明确客户的理财目标
考点1理财目标的内容
客户的理财目标一般包括以下几方面的内容：
（1）家庭收支与债务管理。
（2）家庭财富保障。
（3）投资规划。
（4）教育投资规划。
（5）退休养老规划。
（6）税务规划。
（7）遗嘱、遗产分配。
也有教科书把客户的理财目标内容概括为以下四方面：
（1）财富积累，主要讨沦的是家庭收支与债务管理。
（2）财富保障，主要指针对人身、财产保障等的保险计划。
（3）财富增值，主要解决的财务问题是教育和养老的资金需求和投资规划。
（4）财富分配，包含税务安排和遗产分配。
从一般的角度而言，人的理财目标无论做何种分类，都可以归结为两个层次：
实现财务安全和财务自由。
（1）财务安全指个人或家庭对自己的财务现状充满信心，认为现有的财富足以应对未来的财务支出和其他生活目标的实现，不会出现大的财务危机。
（2）财务自由是指个人和家庭的收入主要来源于主动投资而不是被动工作。
考点2理财目标确定的原则
理财目标的确定，必须遵循一定的原则，通常必须遵循SMART原则。
（1）理财目标要具体明确（Specific）。
（2）理财目标必须是可以量化和检验的（Measurable）。
（3）理财目标必须具备合理性和可行性（Attainable）。
（4）实事求是（Realistic）。
（5）理财目标要有时限和先后顺序（Time—binding）。
考点3确定理财目标的步骤
理财师在了解客户需求、明确具体理财目标时应遵循下列几大步骤：
（1）理财师应确保了解客户的基本信息、财务状况、可以运用的财务资源，并且通过交流和沟通，了解客户风险偏好、投资需求和目标等主观判断信息。
在确定客户理财目标前，先征询其期望目标。
（2）理财师根据对客户财务状况及期望目标的了解，初步评估客户的理财目标的可行性和合理性。
（3）根据具体情况，对理财目标进行调整，从而确定理财目标，使其具体、明确、合理、可行。
第五节制定理财规划方案
考点1理财规划方案的内容
理财规划方案一般包含以下基本规划：
（1）家庭收支、债务规划，即家庭收支平衡规划。
（2）风险管理规划。
（3）退休养老规划。
（4）教育规划，包括子女教育规划和客户自身教育规划。
（5）投资规划。
（6）税务筹划。
（7）财富分配和传承规划等。
考点2制定和提交书面理财规划方案
专业理财师需要以书面的形式向客户提交理财规划方案——理财规划书，并当面对理财规划方案的内容进行完整详细的介绍。
在规划书文本制作完毕后，理财师应与客户联系确定会面的时间和地点，当面解释理财规划书内容。
这时理财师应尽量做到简明扼要、通俗易懂，对于方案重点问题应当详细阐述，并提请客户一一确认。
第六节理财规划方案的执行
考点1执行理财规划方案的原则
在理财方案执行过程中，专业理财师应遵循以下相应的原则：
（1）了解原则。
（2）诚信原则。
（3）连续性原则。
考点2执行理财规划的注意因素
执行理财规划时，理财师注意以下几个方面的因素：
（1）时间因素。
（2）人员因素。
（3）资金成本因素。
在这方面理财师注意把握好三个原则，一是事先重复沟通，让客户有明确的预期；二是强调理财规划方案的整体性，以及每个涉及资金、理财产品选择和执行成本具体决策的理由和目的；三是从客户的利益出发，跟踪分析、比较市场变化趋势和面临的不同选择，提高整体方案执行效果和客户满意度。
考点3客户档案管理的原因
理财师应当对理财规划方案具体实施过程中，产生的文件资料进行存档管理，形成客户档案。
在实施过程中，保存客户的记录和相关文件的原因在于：
（1）这些标明了日期的资料记录了客户的要求和承诺，理财师或者所在公司向客户提供的信息、意见和建议等与整个业务过程相关的重要信息。
如果以后发生了针对理财师或者所在金融机构的法律纠纷，这些资料就可以作为有力的证据，从而使理财师和所在机构能免于承担不必要的法律责任。
（2）这些真实而详细的信息、记录，都是理财师不断加深对客户的了解、提升理财师服务水平和维护良好客户关系管理的重要支持。
（3）理财规划过程中的许多客户资料、信息可以作为公司和理财师的经验加以总结和归纳，供以后的工作中研究交流学习。
第七节后续跟踪服务
考点1后续跟踪服务的必要性
（1）理财规划服务是个过程，不是一次性完成的。
它除了包括接触客户、收集客户信息、分析客户财务状况、制定理财方案、实施理财方案之外，还包括交付方案之后对客户提供长期的服务和客户关系管理。
（2）客户的理财目标有短期也有长期的，金融机构和理财师理想的情况是给客户提供终生的专业理财服务，甚至成为客户家庭世代的理财师，这就需要理财师提交理财规划方案之后不断做好客户的后续跟踪服务。
（3）综合理财方案所依据的数据是建立在预测基础上的，对未来的预估不可能完全准确或一直不变，这会导致方案的最终效果与当初的预期、目标产生较大差异。
因此在制订成方案并提交给客户开始执行后，仍需要理财师根据新情况来不断地调整方案，帮助客户及其财务安排更好地适应变化，达到预定的理财目标。
（4）从金融机构和理财师业务发展角度来说，接受全面理财规划和书面理财规划书服务的理财客户绝大多数都是价值较高的优质客户，如何通过后续跟踪服务，提升客户满意度、加强客户关系以实现客户生命周期价值最大化是每个理财师必须思考和努力实践的工作。
此外，业务人员都明白开发一个新客户付出的努力是维护一个现成客户的数倍，非常满意的优质客户还可以给理财师介绍更多优良新客户。
理财师可以定期或者不定期地为客户提供后续跟踪服务。
考点2实施方案跟踪和评估服务
客户家庭情况、市场趋势和政策法规不断变化更新，这就需要理财师定期对理财方案的执行和实施情况进行监控与评估，定期评估是理财服务的必要步骤和要求，也是理财师应尽的责任。
定期评估的频率主要取决于以下三个因素：
（1）客户的投资金额和占比。
客户的投资金额越大或占比越高，就越是经常需要对其理财规划方案进行检测与评估。
（2）客户个人财务状况变化幅度。
如果客户正处在事业的黄金时期，收入增长较快；或者正面临退休，就需要理财师经常评估和修改理财方案。
反之，家庭生活和财务状况比较稳定的客户就可以相应减少评估次数。
（3）客户的投资风格。
风险偏好型的投资者比风险厌恶型的投资者更需经常性的理财方案评估。
每次评估和修正可以是局部、单项的财务安排或投资产品组合的调整，也可能是较大规模或整体方案的修改。
考点3不定期评估和方案调整
不定期的理财方案或建议评估，以及随后的调整发生在出现某些突发和重大情况时，譬如：
（1）宏观经济政策、法规等发生重大改变。
（2）金融市场的重大变化。
（3）客户自身情况的突然变动。
其中，前两种为外部因素的变化，第三种为客户自身因素变化。
理财师由于专业能力和资源优势，往往更早获悉或觉察到外部因素的变化，也应该意识到这些变化能给客户带来什么影响。
因此应该主动联系客户，尽快通知，提醒客户采取正确的应对措施。
对于客户自身情况变化，一般是客户主动与理财师联系，寻求建议。
理财师应该耐心地对待客户，如果是客户家中发生了不幸的事情还应该注意说话的语气，表现出对客户的关心与理解。
当面对客户自身情况有重大变故时，理财师应予以高度重视，耐心了解、理解和支持，必要的话，需要重新制定一个理财规划方案。
考点4从跟踪服务到综合规划的螺旋式提升
作为一名理财师，不能停留在初级阶段，而应把专业理财规划服务作为核心竞争力。
在实践过程中，对客户进行不断的引导，展示自身的专业价值，抓住每次机会，把作为标准化服务流程的最后一步，即跟踪服务包括方案调整，都当做新的规划或服务流程的开始，实现真正的服务升级。
这同样也是理财师职业生涯得以持续健康发展的基础。
在此过程中，理财师要实现由“对客户可投资性资产提供投资产品建议”转向“客户家庭资产负债的全面管理”，更重要的是要帮助客户“做好每一个家庭财务决定”、实现其理财目标和人生幸福。
理财师应注意长期价值创造与品牌提升。
专业理财师所要做的是严格遵守行业相关的政策法规和职业操守，通过自己的专业技能和优异客户服务，获取客户的信赖和认可，从而真正做到机构利益、客户利益以及自身的职业生涯发展三者之间的共赢。
手机震动，来一条微信消息，他说：
“我开好房间了，等你！
他们都说你技术好，我想试试真假。
真的，我平时对你也不错吧，你可不能让我干等着呀。
”
她回：
“那好吧，你先等我，我在家里，先洗个澡，换身衣服吧。
”
半个小时后，她问：
“你在哪里开房？
”
“欢乐斗地主，电信一区，12号房间，不见不散哦。
”
“给老娘滚！
”
当然，以上是个笑话。
不过，近日成都一家燃气公司也发生了一件类似的事情，董事长在微信里发了一个六十块钱的红包，三名员工一时手痒，按耐不住诱惑，结果伸手一抢纷纷中招：
工作时间玩手机，罚款五百！
在面对记者采访时，董事长表示：
“我为了了解大家的思想动态，所以加入了员工的微信群里。
”
贵董事长显然忘记了，微信是一款私人社交APP,主要用于朋友间的情感交流，如果谈工作，我们有OA或IMO等专门的办公协作软件。
如果公司实在不成气候，一时没有使用这样的专业应用程序，也应当提前与员工约定，公司把QQ或者微信当做办公交流的专用软件。
没有事先的约定，董事长从微信里冒出来，就是以“朋友”的身份，而非“老板”的身份。
朋友发红包，抢还是不抢呢？
朋友上班抢红包，罚还是不罚呢？
显然，天真的员工把董事长当做了朋友，所以抢了红包，而老谋深算的董事长没有把员工当做朋友，所以罚了员工。
试探是一把双刃剑，你在试探别人的时候，往往先暴露了自己
。
然而，朋友圈里的试探之风经久不衰。
最常见的试探：
“清清吧，不用回。
试试吧，复制我发的消息，找到微信里的设置，通用，群发助手，全选，粘贴复制的信息发送就行，谁的发送失败了，就是把你拉黑了，你再扔掉那些尸体就OK啦！
”
发出这种试探信息的人，骨子里肯定极端自卑，而且平时很可能不大受待见，要不怎么老怀疑自己被朋友删了呢？
像马云，我猜他一定不会纠结于自己是不是被微信好友给删了。
我一般收到这样的消息，会当下把对方拉黑。
既然你连这点做人的底气都没有，咱俩之间的友谊连这点信任的基础都没有，我还有必要把你保留在我的朋友圈里吗？
试探朋友关系的升级版，是在朋友圈求助。
“临时急用，不多，就两千，哪位朋友方便的话请来电告诉我，事情万分紧急，不挨着问了，谢谢！
”
看到这样的信息，是朋友的自然要赶紧打个电话，电话接通那边却是云淡风轻，“没事儿，我就试试。
”你丫小学没毕业吧，狼来了的故事听过没？
下次你再说有急事，我可保不准是真是假，到时候看我帮不帮你。
还有，刚才急着打电话，晾了个好几亿的大单，你赔不赔？
你当我像你这么闲呢！
！
还有一种另类的试探，是从网上狂下美女图片，把自己的朋友圈打扮的花枝招展，然后换个昵称，换张头像，给自己的老公来一句：
“帅哥，约吗？
”
如果老公回一个心花怒放的表情，得咧，回去跪搓衣板吧。
小公主碎了一地的玻璃心，一时半会儿是哄不好了。
要是老公如柳下惠般一本正经，事情就这样完美收工了吗？
不，她会继续下载更妖艳更动人的图片，直到有一天老公随口地问一句：
“请问多少钱一晚？
”
男人记住，女人试探的时候，往往心里已经有了预设的结果，预设的结果没有出现，那就是自己试探的还不够。
带着一种不见黄河不死心，不见棺材不落泪的执着，女人生生把幸福推向远方。
女人，试想一下，假如你是一个男人，遇见一个才貌双全不求名利，一心只想倒贴给你的凡间仙子，难道你不会动心？
试探人性的弱点，只会暴露自己的无知。
而这样的试探，有百害而无一利，却有很多无知的朋友乐此不疲。
所以说，如果你缺乏安全感，不知道你的朋友是否把你当朋友，也不知道你的爱人是否把你当爱人，那你不妨多学习，多打扮，充实内心，提升自己。
记住，你若盛开，蝴蝶自来，无味的试探，只会使你化身荆棘，刺痛别人，刺伤自己！
生活有压力，经济有压力，学业有压力，晋升有压力，人际关系有压力，情感世界有压力，婚姻也有压力……人们的交谈中，无不涉及林林总总的压力。
压力像汽油桶被打翻，弥散到现代生活的各个领域，散发着浓烈的气味，我们躲不胜躲，防不胜防，它不定在哪个瞬间就燃起火焰。
其实，适当的压力是保持活性的重要条件。
如果空气没有了压力，我们的呼吸就会衰竭；
如果血液没有了压力，我们的四肢就会瘫痪；
如果水管子没有了压力，那结果是让任何一个住在高层楼房的人都噤若寒蝉的，你将失去可饮可用的清洁水。
20世纪的石油英雄“王铁人”也说过，“井无压力不出油，人无压力不进步”.
只是这压力须适度。
比如冬日里柔柔的阳光照在身上，这是一种轻松的压力，让我们温暖和振奋。
设想这压力增加十倍，在吐鲁番酷热的夏季，大伙儿只有躲到地窖里才能过活。
假如这压力继续增加，到了百倍千倍，结果就是人们成了一堆焦炭了。
现代人常常陷于压力构建的如焚困境之中。
也许是某一方面的压力过强，也许是多方面的压力综合在一起。
如是后者，单独某一方面的压力尚可容忍，但积少成多、日积月累，细微的压力堆积起来就成了如山的重负。
金属都有疲劳的时候，遑论血肉之躯？
如不减压，真怕有一天成了齑粉。
如果你因压力忙到无力自拔，忙到昏天黑地，忘记了自己的生日和家人的聚会，忘掉了自己如此辛辛苦苦究竟是为了什么，如果你想改变，就试着了解压力吧。
寻找压力的种种成因，为扑朔迷离、捉摸不定的压力画像，澄清了我们对压力的迷惘之处，让折磨我们的压力毒蛇从林莽之中现形，让我们对压力的全貌和运转的轨迹有较为详尽的了解。
中国的兵法上有句古话，叫“知己知彼，百战不殆”,当你认识到了你所承受的压力的强度和种类，在某种程度上你就已经钉住了压力毒蛇的“七寸”.
明白了压力的起承转合，找到了适合自己的减压方式之后，你的呼吸就会轻松一点，胸中的块垒也会松动出些许的空隙。
坚持下去，持之以恒，你就会一寸寸地脱离沉重的压力，把自己成功地拔出来。
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