债务催收流程操作细则与速成训练.docx

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债务催收流程操作细则与速成训练

债务催收流程操作细则与速成训练

为规范催收人员工作，确定催收人员工作标准及管理依据，切实提高催收工作效率和质量，保证催收业绩，特制定本催收流程细则。

第1章逾期账户整理

第1条接收案件

1、在银行案件到达一个小时之内，由供应链管理部从相应渠道提取至指定文件夹中（特殊情况可延长至三小时），并通知数据管理专员导入案件；

2、如遇特殊情况，由总经办委派专人进行处置；

3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。

处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

第二条案件导入系统

1、数据管理专员在接到通知后立即将案件导入催收系统，并及时通知催收团队负责人分配案件。

具体详见附件二《委案导入流程》。

2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。

处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

第三条户籍调取

1、数据中心在接收到户籍调阅需求时，当天提交给银行/部门，并电话告知、确认；

2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。

处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

第四条法律函件寄送

1、信函寄送由行政部负责，具体详见附件三《寄信流程》；

2、由供应链管理部质量监督部门对信件质量、时间等各方面进行检查，并填写至附件四《信件发送质量监督表》；

3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。

处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

第二章案件分配

第一条团队负责人在接到数据专员通知后，须在当日将案件分配至各催收员账号中，并通知到位；

第二条分配原则

1、银行要求；

2、委案情况；

3、催收员产能；

4、现有催收员在案情况；

第三条若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。

处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

第三章新案过滤

第一条过滤时间

1、300户以内两天内完成，500户以内三天内完成；

2、若有出现特殊情况，经团队负责人负责协调、安排，最迟不得超过四天。

第2条过滤程序

1、审查信息：

案件每个字段须进行详细解读；

2、电话拨打顺序：

单位---联系人---村委【居委会】---家人---持卡人；

3、对案件进行分门别类。

第三条过滤原则

1、全面核实持卡人信息；

2、细心与高效结合。

第四条过滤要求

1、对案件的每个字段信息进行判断，并核实；

2、对案件过滤情况须使用专用术语进行详细记录；专用术语详见附件五《催收简写代码》。

3、将案件分为“可联”与“失联”两大类，并统计出户数和金额，填写至附件六《新案过滤情况表》。

4、文明催收，详见附件七《文明催收七条禁令》。

第五条新案过滤质量监督

1、由供应链管理部稽核部门对催收员的案件过滤时间、过滤渠道、过滤效果等进行抽样检查和评估，并填写附件八《新案过滤质量监督表》。

2、若违反上述第一条第一项、第四条第二、三、四项之规定，依照相关制度进行处罚。

处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

第四章案件跟催

第一条电话催收

一、可联案件

1、确定案件类型

（1）第一类：

持卡人本人可联；

（2）第二类：

持卡人本人不可联，家人可联；

（3）第三类：

持卡人本人可联，家人可联；

（4）第一类和第三类统归为持卡人可联案件，第二类为家人可联案件。

2、跟催时间及频率

（1）本人可联案件：

每天不同时段跟催；

（2）家人可联案件：

原则上每天跟催，最长不得超过两天。

3、跟催程序

（1）结合新案过滤情况，对案件情况再次全面核实，判断偿还能力；

（2）与可联对象进行沟通、谈判（包括但不限于本人、家人）；

（3）若承诺还款账户须把握还款时间，最长不得超过三天，原则：

全额一次性还款。

如未能做到如上要求，须及时调整催收方案并提交小组负责人备案，做下一步的跟催计划；

（4）如出现跳票情况，可通过信函或者外访的方式促进还款，同时继续电话跟催。

若符合案件配合条件，催收员可依据情况申请；

（5）若沟通无果或核实持卡人确无偿还能力，寻找其他突破口，并要及时进行无联挖掘收集新线索；

（6）成功还款。

4、跟催原则

（1）知己知彼，百战不殆；

（2）攻心为上；

（3）耐心、持之以恒。

5、催收要求

（1）对案件每次跟催情况都须使用专业术语进行详细记录；专业术语详见附件五《催收简写代码》；

（2）对获得的每个信息都要进行核实，跟催，不可只跟催其中一个联系方式。

另外，持卡人、家人、联系人、单位、当地基层组织【村委或居委会】为必须跟催对象；

（3）确保还款；

（4）文明催收：

详见附件七《文明催收七条禁令》。

6、催收质量监督

（1）由相关负责人召开业务交流会，内容包括但不仅限于当日业绩，工作中存在问题及时解决，了解当日催收情况，并填写附件九《可联催收会议表》；

（2）由供应链管理稽核部门对催收员的案件进行跟进频率、催收渠道、催收效果等进行抽样检查和评估，并填写附件十《可联催收质量监督表》；

（3）若违反上述2、3（3）、5

（2）、5（4）之规定，依照相关制度进行处罚。

处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

（4）催收业绩的奖惩办法，详见每月具体规定。

二、无联案件

1、挖掘时间

一个无联案件挖掘信息周期不得超过两天。

2、挖掘程序

（1）对持卡人的信息再次进行全面核实，包括但不限于单位、联系人、家人等，获得有效信息；

（2）通过电话、网络等方式查询有效信息；

（3）与持卡人户籍所在地基层组织如村委会、居委会联系；

（4）获得有效信息后，参照可联催收要求继续跟催。

3、挖掘原则

（1）不放过任何一个线索；

（2）从蛛丝马迹发现“真相”。

4、挖掘要求

（1）对每个字段进行仔细挖掘；

（2）对案件每次跟催情况都须使用专业术语进行详细记录；专业术语详见附件五《催收简写代码》；

（3）如通过114等服务台查询的号码，必须进行核实，并了解持卡人及相关人员情况；

（4）务必要向持卡人户籍所在地基层组织全面了解情况；

（5）文明催收：

详见附件七《文明催收七条禁令》。

5、有效挖掘标准

（1）找到持卡人本人新的有效联系方式；

（2）找到持卡人近亲属新的有效联系方式。

6、无联挖掘质量监督

（1）由小组负责人召开业务交流会，内容包括但不仅限于每日任务完成量，工作中存在问题及其解决，了解当日搜索情况，并填写附件十一《无联搜索会议表》；

（2）由数据中心稽核部门对催收员的案件搜索频率及周期、搜索渠道、搜索效果等进行抽样检查和评估，并填写附件十二《无联搜索质量监督表》；

（3）若违反上述1、2

（1）、4

（2）、4（3）、4（4）之规定，依照相关制度进行处罚，处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

第二条外访催收

一、外访人员着装要求

1、外访人员应着工作正装，夏季着衬衫（可短袖）西裤；冬季着西装（可休闲西装）西裤。

发型应简单正统。

2、在着装及发型等外表形象上，应展现正派、专业形象。

二、外访程序

1、外访主管从电催负责人处接收案件，并对案件情况作详细了解后进行外访任务分配；

2、外访过程要求从进入外访目标区域内至离开区域的催收作业全程录音及录像（照相），并在外访单上即时作现场催收书面记录；

3、外访结束向小组负责人汇报当日工作，并将记录资料上交小组负责人，由小组负责人检查接收外访材料，并及时提取储存录音和照片，删除原机身上的录音及相关资料。

三、外访原则

1、掌握现场谈判主控权；

2、文明、合法，避免冲突。

四、外访要求

1、工作期间禁止饮酒，更不得酒后作业。

禁止食用兴奋剂等违禁品；

2、须携带录音器（如录音笔等）、数码相机或者高清数码相机功能的手机、工作证、身份证件及对应外访单。

委托银行有提供相应外访证件的，按委托银行的证件合理使用。

若没有，则由公司直接出具相应外访证明；

3、除随同办案民警之情况外，外访工作人员不得进入欠款人私人住宅，只限于住宅大门；

4、外访过程中需在持卡人住处或者办公地点留有律师函的，需要用信封将函件内容保密；

5、外访当天提交完整催收记录。

五、外访话述规定

1、表明接受银行委托，负责提醒通知信用卡逾期欠款还款事宜；

2、表明委托银行已通过信函、电话等形式进行催收，若仍不还款，应承担相应的法律责任（包括民事还本付息责任以及可能存在刑事责任风险）；

3、如遇欠款人要求减免要求，应明确表明本身不享有该权限。

未经委托银行书面确认和授权，不得作出减或免的承诺；

4、如遇欠款人否认办卡情形的，应向“欠款人”表明须如实陈述，并亲自书写未办卡申明书，并载明如有虚假应承担相应法律责任。

六、外访质量监督

1、由外访负责人负责召开业务交流会，内容包括但不限于当日成果，工作中存在问题及其解决，了解当日外访大致情况，并填写附件十三《外访催收会议表》；

2、由运营管理部对外访次数及频率、外访渠道、外访效果等进行抽样检查和评估，并填写附件十四《外访催收质量监督表》；

3、由内审合规部定期对外访材料，含外访录音、照片、外访单根据不同银行要求进行稽核，并填写附件十五《外访催收合规稽核表》；

4、若违反上述第一条第一项、第二条第二项、第三项及其他外访之规定，依照相关制度进行处罚。

处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

第五章案件协催

第一条确定协催案件类型

1、老赖型账户；

2、持卡人本人无偿还能力，不愿想其他办法解决的；

3、持卡人或者家人人为无所谓的；

4、其他沟通无果的情况。

第二条协催时间

一个案件协催周期不超过五天。

第3条协催程序

1、挑选需要协催案件，通过催收系统详细载明案件情况，提出协催申请。

2、小组长写明执行意见，并提交催收经理；

3、催收经理审核认为确有必要的，及时安排人员进行案件协催，设计协催流程、方案；若认为不必要的，写明理由后退回，但应给予一定的指导和建议；

4、案件分工，促成还款。

第四条协催原则

1、准确把握角色转变；

2、环环相扣。

第五条协催要求

1、胆大心细，做好充分准备；

2、详细记录案件进展情况；

3、分工明确；

4、文明催收：

详见附件七《文明催收七条禁令》。

第六条协催案件质量监督

1、由质量监督部门协催案件的效果进行抽样检查和评估，并填写附件十六《协催案件效果评估表》；

2、若违反上午第二条、第三条、第五条第二、三、四项之规定，依照相关制度进行处罚。

处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

第六章退留案

第一条确定退案类别

1、到期退案；

2、临时退案。

第二条退案时间

1、到期退案：

以各家银行到期退案时间为准；

2、临时退案：

根据银行下达的通知而定。

第三条退留案程序

1、退案前三天对所有退案再次进行详细核实，确定退案名单和留案名单；

2、由小组长将情况汇总，并填写《退案表》（和《留案表》（附件十八）），并及时通知催收经理；

3、催收经理对退留案情况进行审核无误后，申请退案。

第四条退留案要求

1、及时提交退留案情况；

2、确保退留案信息准确、完整。

第五条退留案质量监督

1、由质量监督部门对退留案情况进行抽样检查和评估，并填写附件十九《退留案质量监督表》；

2、若违反上述第二条、第三条、第四条之规定，依照相关制度进行处罚。

处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

第七章附则

第一条本制度若与其他制度产生冲突时，以本制度为准。

第二条本制度经总经理批准后实施。

第三条附件。

泉州和富金融服务外包有限公司

2015年6月25日

附件一：

《催收流程细则》惩罚办法

为更好地促进《催收流程细则》的实施，做到惩处有据，特指定此办法。

第1条逾期帐户整理奖惩规定

1、逾期帐户整理未在规定时间完成者，取消当月奖金，并扣罚工资100元。

（包括接收案件、案件导入系统、户籍调取、法律函件寄送）。

2、案件导入、户籍调取出错者，视情节严重，给予50元罚款。

3、法律函件信封、信函内容检查不规范者，给予100元罚款。

第二条案件分配奖惩规定

1、案件分配未在规定时间完成者，给予100元罚款。

2、案件分配不符合标准者，给予200元罚款。

第三条新案过滤奖惩规定

1、新案过滤不符合使劲啊要求者，给予100元罚款。

2、新案过滤不符合过滤要求者，给予200元罚款。

第四条案件跟催奖惩规定

1、可联跟催不符跟催时间及要求者，给予100元罚款。

2、无联搜索不符搜素要求者，给予给予100元罚款。

3、配合催收初次不符催收要求者，给予200元罚款。

4、违反《文明催收七条禁令》，视情节严重程度给予警告、200元罚款、劝退；如造成严重后果，须承担全部赔偿责任。

第五条外访催收奖惩规定

1、未按外访着装要求者，给予100元罚款。

2、未全程录音及如实及时记录外访过程者，给予200元罚款。

3、违反《外访要求》任一条，给予警告并处200元罚款。

4、违反《外访话术规定》第三条者，给予警告并处200元罚款，如造成严重后果，须承担全部赔偿责任。

第六条退留案奖惩规定

1、未在银行要求的时间内进行及时退留案者，给予300元罚款；

2、未按银行要求正确退留案者，给予300元罚款。

附件二

信件寄送质量监督表

日期

信件类型

寄送及时性

信封规范性

内容规范性

寄送责任人

质量监督员

附件三：

催记简写代码

第1条案件状态描述

Fresh新任务

Sesrch寻找中

Found1找到本人或保证人

Found2找到家人，联系人，同事

PTP1承诺还款---有时间有金额

PTP2承诺还款---无时间无金额

PTPn跳票---违反承诺

Check检查付款

Visit外访

CPT1已付款但不足一半

CPI2付款超过一半但未结清

第2条短语码

BT单位电话

EM空号

FAX传真

HT家电

LB电话忙

NA无人接听

OFF关机

SU电话停机

第3条退案短语码

Return1未到期退回

Return2到期退回

Return3全部付清---催收员

Return4到期部分回收成功

Return5到期不成功---催收员

附件四

新案过滤情况表

案件总户数

总金额

状态

户数

金额

备注（如盗办卡、死亡卡）

可联

无联

附件五

文明催收七条禁令

第一条禁止辱骂、诋毁、讥讽等有损当事人人格尊严的行为。

第二条禁止以语言或肢体等形式恐吓、威胁当事人人身安全的行为。

第三条禁止对当事人以各种形式进行挑衅或出现不理性行为的情况下，催收员丧失冷静和理智而致“有理投诉”。

第四条禁止对非还款义务人进行明确而绝对意义的不利法律的责任的表达。

第五条禁止在催收时出现暴躁、恐慌、烦厌倦等不利催收的心态和情绪。

第六条禁止对债务无关的第三人进行催收或骚扰。

第七条禁止向债务无关的第三人泄露客户信息。

附件六

新案过滤质量监督表

日期

委案类型

过滤时间及时性

过滤渠道完整与创新性

过滤效果

催收员

质量监督员

备注：

委案类型填写格式：

如中信泉州2015年10月15日

附件七

可联催收会议表

日期

委托行

催收员

当日回款额

隔日预计回款额

截至当日总回款及完成目标比例

存在问题

解决方法

备注

附件八

可联催收质量监督表

日期

委托行

催收员

检查、抽查案件

跟进频率

催收渠道

催收效果

存在问题

监督员

附件九

无联搜索会议表

日期

委托行

催收员

当日有效数

隔日预计有效数

截至到当日共有效数

存在问题

解决方法

创意

附件十

无联搜索质量监督表

日期

委托行

催收员

检查、抽查案件

单个案件搜索周期

挖掘渠道

挖掘效果

存在问题

创意

监督员

附件十一

外访催收会议表

日期

委托行

外访人员

外访案件数

外访结果

外访回款情况

存在问题

解决方法

备注

附件十二

外访催收质量监督表

日期

委托行

外访人员

检查、抽查案件

外访次数

外访效果

存在问题

监督员

附件十三

外访催收合规稽核标

日期

委托行

外访人员

稽核内容

稽核人

录音

照片

外访单

附件十四

案件协催申请表

日期

申请人

委托行

申请协催部门

申请协催理由

申请结果

批准人

附件十五

协催案件评估表

日期

委托行

协催部门

检查、抽查案件

单个案件协催周期

协催效果

存在问题

监督员

催收技巧速成训练

1、调整优势心态。

坚定催欠信心。

催欠难，这是公认不争的事实。

因为难，不少销售人员见了客户一副讨好的样子，以乞求对方理解、支持，一开口说话便羞羞答答，吞吞吐吐，好像理亏的不是欠款户，而是自己。

让客户觉得“好欺负”，从而故意刁难或拒绝付款。

互动训练全体起立、军列，高呼“我是债主，我要收债”然后，全体闭目，漫漫跟随讲师默念一短语录要想不当孙子，自己就必须摆正自己的架势。

所以见到欠款户第一句话就得确立你的优势心态。

通常应当强调是“我”支持了你，而且我付出了一定的代价。

如：

“你老兄这倒做成无本生意了，我费了多少口舌才说服财务部哟！

”；“哎呀，为你赊这次货，我找头儿批准，真没少费口舌！

”尤其是对于付款情况不佳的客户，一碰面不必跟他寒暄太久，应赶在他向你表功或诉苦之前，直截了当地告诉他，你来的目的是他该付自己一笔货款，且是专程前来。

让欠款户打消掉任何拖、赖、推、躲的思想。

不能给对方任何机会让他处于主动地位，在时间上做好如何对付你的思想准备。

做到：

A。

气势压人——防对方变大爷B。

主动在先——对方无回避机会C。

连续表达——对方无借口机会

2、做好欠款的风险等级评估。

按照欠款预定的回收时间及回收的可能性，将货款分为未收款、催收款、准呆账、呆账、死账几类。

对不同类型的货款，采取不同的催收方法，施以不同的催收力度。

风险一级——死帐风险二级——呆帐风险三级——准呆帐风险四级——催收款风险五级——未收款

3、做好催收欠款全面策划。

依据债款期限长短、金额大小及类型、客户的信誉度、为人情况、资金实力、离公司的远近等因素，做出一个轻重缓急的货款回收计划，或“武”收还是“文”收的准备。

“武”收如拉货、打官司，或以他最恼火的方式去收。

“文”收就是做工作，帮助他催收他下面养殖户欠他的款，或给他搞促销。

确定是“武”收还是“文”收的标准主要看他是否与公司友好配合。

对那些居心不良，成心赖帐的经销户只能是“武”收。

将全部债款催收方案填制在债务催收表格中（债务催收表另副）

4、做好每笔业务交接记录。

并让对方签字，以免日后有争议。

明确在哪一天客户验收合格，与客户核准已付和未付金额多少钱；每一笔款子按约定又该何时回笼。

5、根据欠款户还欠的积极性高低，做好时间进度安排和时间分配

对于还欠干脆的客户，在约定的时间必须前去，且尽量将上门的时间提早，否则客户有时会反咬一口，说：

“我等了你好久，你没来，我要去做其他更要紧的事。

”你就无话好说。

对于还欠款不干脆的客户，必须在事前就去等候，或先打电话去让他准备，催他落实。

这样做，一定比收欠款日当天去催讨要有效得多。

当对方答应还欠款时，可在银行办个信用卡，并将卡号告诉他，让他到银行将款按卡号存在上面，以免前去催收花差旅费。

如果对方老说没钱，你就要想法安插内线，在探知对方手头有现金时，或对方账户上刚好进一笔款项时，就即刻赶去，逮个正着。

三三制（图略）什么时候给客户打催欠电话也是有学问的。

在欠债人情绪最佳的时间打电话，他们更容易同你合作。

例如下午3:

30时打电话最好，因上午一般忙着做生意，下午是点钞时候，一般心情较好，此时催欠容易被接受。

避免在人家进餐的时间打电话。

午餐时间大约是上午11:

45时到下午2:

00时。

一般客户中午会招待客人，喝点小酒，或午休，再加上午休起来还需要清醒一下，所以3:

30打电话最佳。

此外，在客户进货后，估计他卖到80%后催还欠款的时机最佳，这时有钱，只要你态度坚决，他考虑到还一部分。

最后是月底到来时，有的考虑到有个大家都乐呵呵的局面，他也会还掉部分欠款的。

收款时间至关重要，坚持“定期收款”的原则。

时间拖得越久，就越难收回。

国外专门负责收款的机构的研究表明，收款的难易程度取决于帐龄而不是帐款金额，2年以上的欠帐只有20％能够收回，而2年以内的欠帐80％能够收回

6、到客户处登门催收欠款时，不要看到客户处有另外的客人就走开，你一定要说明来意，专门在旁边等候。

因为客户不希望他的客人看到债主登门，这会让他感到难堪，在新来的朋友面前没有面子。

倘若欠你的款不多，他多半会装出很痛快的样子还你的款，为的是尽快赶你走，或是挣个表现给新的合作者看。

7、不能在拿到钱之前谈生意。

这时对方会拿还欠为筹码与你讨价还价。

若你满足不了其要求，他还会产生不还钱“刺激”你一下的想法。

此时一定要把收欠当成唯一的大事，如这笔钱不还，哪怕他下面有天大的生意在等着也免谈。

让他看到你此行的目的只为欠款。

在收款完毕后再谈下一轮合作或新的生意，这样谈起来也就比较顺利，你也才能有主动权。

8。

催款应该直截了当。

催款不是什么见不得人的事，也没有什么妙语，最有效的方式就是有话直说，千万别说对不起，或绕弯子。

9.直接找初始联系人。

千万别让客户互相推诿牵着鼻子走。

10。

不要做出过激的行为。

催款时受了气，再想办法出出气，甚至做出过激的行为，此法不可取。

脸皮一旦撕破，客户可能就此赖下去，收款将会越来越难。

11。

不要怕催款而失去客户。

到期付款，理所当然。

害怕催款引起客户不快，或失去客户，只会使客户得寸进尺，助长这种不良的习惯。

其实，只要技巧运用得当，完全可以将收款作为与客户沟通的机会。

当然，如果客户坚持不付款，失去该客户又有大不了的?

12.最大的失策之一是要求先付一部分款。

经验证明，应该要求全额付款，虽说拿到一点总比一点没拿到好，却不如收回更多。

13。

收款要有“钻劲”——“三紧跟”的战略，穷追不舍。

对债务人（业务当事人、主管负责人、财务负责人）实行“三紧跟”的战略，即紧跟在办公室里，紧跟在吃饭上厕所的后面，紧跟在下班回家的途中。

虽说有些过份，不得已而为之啊！

滴水石穿，绳锯木断，有时确也起到了“功夫不负有心人”的作用。

14.收款要有“柔劲”。

从道义上讲，欠别人的款，心有歉意，理应对债权人礼宾相待。

但不少欠债单位，有的对你板着老脸，有的对你不屑一顾，有的甚至不让你进门！

收债人此时就得屈尊就下，用兵之计，攻心为上，说尽人间好话暖语，赔上一个真诚的笑脸，对那“三种人”实施“情感投资”，精诚所至，为争金石所开。

15.收款要有“韧劲”。

清收欠款是一项长期艰苦的业务，讨债人要有一种坚韧不拔的毅力，哪怕别人无理地把你象打