泰安市人力资源市场服务规范.docx

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泰安市人力资源市场服务规范

泰安市人力资源市场服务规范

泰安市劳动就业办公室

二〇一四年四月

说明

为了进一步规范人力资源市场服务大厅服务流程和工作人员服务行为，创新服务模式，提高服务质量，改善内部管理机制，实现公共就业服务业务办理规范化、信息化和标准化，实施依法行政、简化办理程序、提升服务效率，更好地维护群众权益，为广大服务对象提供优质高效服务，特制定泰安市人力资源市场服务规范。

泰安市人力资源市场就业服务规范适用于指导全市人力资源市场服务大厅对外服务。

各人力资源市场服务大厅窗口和工作人员要严格按照规范要求，坚持“以人为本、幸福民生”的部门宗旨，自觉践行“仁爱包容，勤廉创优”的核心理念，以实际行动为广大服务对象提供优质高效的服务，不断提高服务对象的满意率，为推进富民强市、建设幸福泰安贡献力量。

一、服务规范

（一）总体要求

把“360°精细化就业服务”作为泰安市就业服务整体品牌，让城乡各类群体共享公共就业服务的成果，实现服务对象、就业过程、就业手段、服务内容360°无缝覆盖。

1、服务宗旨：

公正、便民、廉洁、高效。

2、服务标准：

统一工作流程；统一服务用语；统一服务标。

3、服务承诺：

对群众需办理事项即时办理；不能即时完成的限时办理；下班时间已到，仍有排队办理业务的延时办理；如遇特殊情况，随时办理。

4、服务模式：

打造“半小时就业服务圈”，建立以基层平台为依托，以两公里为地理半径，以半小时为时限，实行现场办公、政策咨询、业务办理的服务模式。

5、服务效果：

做到服务接待“零推诿”、服务方式“零距离”、服务事项“零积压”、服务经办“零差错”、服务结果“零投诉”。

（二）服务制度规范

1、首问责任制

首问责任制是指办事人到服务场所或打电话向工作人员咨询，接待其的首位工作人员必须负责解答，办理或交相应经办窗口办理的制度。

2一次性告知制

一次性告知制是指办事人办理事务或咨询时，经办人必须一次性告知其所要办理事项的依据、提报材料、办理程序、时限等以及不予办理理由。

3限时办结制

服务对象办理相关事项，手续材料齐全的，经办服务人员应在规定或承诺的时限内办结；对确需延时办结的，应告知服务对象延时办结的理由；所办事项手续、材料不齐全的，应一次性告知需补充的手续、材料，待补齐后正式受理。

4服务承诺制

根据职能分工和工作要求，将服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会做出公开承诺，并严格按照承诺办事。

5微笑服务制

工作人员以最真诚的笑容面对服务对象提供服务，使其在服务过程中保持心情轻松愉快，努力实现沟通“零距离”，工作“零差错”，服务“零投诉”。

（三）服务效能规范

范围：

包括业务流程、法定办理时限、承诺办理时限、延期办理告知等规范业务工作流程和时限的标准。

1、业务流程

根据所办事项，经办窗口要严格执行业务办理流程。

依据设定的窗口申请、受理登记、办理、协调、督办、办结、送达等业务流程。

2、法定办理时限

法律法规规定的办理行政事务的期限。

3、承诺办理时限

指服务单位、服务人员对服务对象承诺办理某事项的最长时间，实际办理的时间都是在承诺办理时限以内或等于承诺办理时限。

（时限里的工作日是指不包括节假日在内的日子，遇节假日顺延）

4、延期办结告知

指法定期限内，因特殊情况，不能按期做出审批、许可决定，经批准可以延长期限。

承诺期限的，其理由必须正当充分，并将延长期限的理由告知申请人。

（四）服务模式规范

范围：

包括接待服务、网上服务、延时办理服务、预约办理服务、特别通道服务、上门办理业务、信息查询服务、政策法规咨询服务等服务模式的标准。

1、接待服务

服务场所按照业务办理规范要求设置若干服务区域，在服务区域内设置若干业务办理接待窗口。

服务窗口的工作人员具体负责接待、受理、登记并代表业务部门办理事项。

按照规范程序，申请人首先应到业务办理服务区域内对应窗口提出办事申请登记，再进入受理办理事项程序。

2、网上服务

根据需求逐步建立网络办理事项服务渠道，提供网上办理事项服务。

申请人可以通过泰安市就业创业网及各县市区就业网站，提出办理事项的申请，由专职工作人员开展网上办理行政事项服务。

信息网络服务人员通过管理系统进一步核实申请人身份、审核报送材料、再决定进入受理和办理程序。

3、延时办理服务

实行延时办理服务，一般情况下，在正常上班办理时间内未办完的事项，服务窗口根据实际情况可以适当延长办理服务时间。

延长办理时间规定不得超过1小时。

4、预约办理服务

根据需求逐步开展预约办理服务。

申请人可以提前利用电话传真等方式与业务窗口预约办理时间，经双方协商确定预约时间达成一致意见后，可以实行预约办理服务。

5、特别通道服务

根据实际情况开展特别通道服务，对于需要办理的特殊事项，可实行“绿色通道”，急事急办、特事特办服务。

6、上门办理服务

根据办理事项申请人的实际需要开展预约上门办理服务。

需要上门办理事项服务的单位，首先应与工作人员取得联系，双方协商确定具体服务时间地点。

7、信息查询服务

在服务大厅安装设置信息查询自助服务设备，提供信息自助查询服务。

通过自助触摸屏、电视显示屏、滚动大屏幕等设备查询服务信息。

8、政策咨询服务

在服务大厅设置政策咨询窗口（或咨询专线电话）接待来访申请人的政策咨询服务。

申请人应当按照先后秩序排队到咨询窗口进行政策法规咨询。

（五）服务形象规范

1、服务标识。

实行统一微笑服务标识，工作人员佩戴微笑服务胸牌。

2、环境管理。

办公环境要保持整洁一致、窗口办公材料要摆放整齐、统一标识。

外部环境要保持清洁、整洁有序、管理。

3、行为规范。

工作人员要自觉遵守规范。

言行要温和、谦恭，举止要庄重、得体；要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象；不得在工作场所大声喧哗，嬉闹、不聚谈闲聊、不会亲友，上班时间不带小孩和非工作人员入内；工作时间不得在工作场所打扑克、下棋及进行其他娱乐活动；工作时间禁止在电脑上玩游戏，禁止接听广播和音乐，严禁电话聊天；保持办公场所清洁卫生、工作台面上文件资料摆放整齐有序；严禁在工作时间、工作场所剪指甲、化妆、脱鞋、颤腿、打哈欠、伸懒腰的不雅行为。

4、用语规范。

工作人员都要树立以人为本、热情服务的观念，工作中要主动、热情、耐心、细致，态度要和蔼，语气要亲切，语言要文明，多说“请”字、少说“不”字，灵活运用文明用语，努力让服务对象满意。

5、接访热线规范。

拿起听筒接电话时，“您好，这里是××（单位电话热线）”、“请问您要咨询什么问题？

”、“请您慢慢讲，不要着急”、“对不起，我没听清楚，请您重复一遍，好吗？

”、“对不起，您咨询的问题由××窗口负责，请打电话×××”。

对方打错电话时，“您打错了，这里是××单位”、“再见”。

6、日常监督检查。

工作人员应当自觉接受办事单位和来访群众监督，考核管理部门，定期或不定期进行监督检查，监督检查内容仪容仪表、工作态度、办理事项、环境卫生、工作纪律、办公秩序、办事效率等。

7、投诉举报渠道。

服务场所内设有投诉评议箱，举报电话，服务对象可通过服务评议卡对窗口工作人员进行投诉，管理人员将定期收集汇总。

同时服务对象还可以口头、电话或书面形式直接向公共就业服务机构投诉。

8、投诉举报回复和案件办理。

接到投诉后，要予以登记。

符合立案条件的要立案受理，并按规定程序调查核实。

经调查核实，作出处理后，应将处理意见及时反馈给投诉人。

对于服务对象口头反映的一般投诉，窗口要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。

对比较复杂的或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，由接待投诉人的第一个窗口与有关窗口进行协调，给予当场答复。

因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况。

投诉处理方法：

口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。

二、业务规范

1、信息发布服务

2、《就业失业登记证》发放工作流程

3、就业困难人员认定工作流程

4、职业介绍工作流程

5、职业指导工作流程

6、创业服务工作流程

7、就业技能培训和创业培训工作流程

8、企业（单位）吸纳就业困难人员的社会保险补贴工作流程

9、灵活就业的就业困难人员的社会保险补贴工作流程

10、小额担保贷款工作流程

11、档案管理工作流程

信息发布服务

一、服务对象

各类用人单位和求职者。

二、工作依据

《山东省人力资源和社会保障厅政府信息公开办法（试行）》、《关于印发山东省人力资源和社会保障政务信息管理办法的通知》（鲁人社字〔2012〕217号）

三、工作流程

1、政策信息的宣传与发布。

公共就业服务机构定期收集就业再就业优惠政策信息，通过互联网、电子显示屏、信息栏、报刊等多种形式，向社会发布，帮助服务对象方便快捷的了解、掌握和运用各项优惠政策，促进各项政策的有效落实。

发布内容包括市区级就业就业再就业优惠政策、职业指导培训补贴政策、职业技能培训补贴政策等。

2、工资指导价位信息发布。

市级公共就业服务机构定期对辖区内各类用人单位不同职业（工种）的工资价进行调查统计与分析，形成薪酬调查报告，总工程师互联网、电子屏、信息栏、报刊等形式，向社会发布，为供需双方提供参考依据。

3、求职信息发布。

公共就业服务机构根据求职者意向、学历水平、技能水平等特征，将校园信息、洽谈会信息、人力资源市场信息、互联网信息等进行分类汇总并利用互联网、电子屏、报刊等形式向社会公开发布，便于用人单位更加直观、系统、全面地选聘人员。

4、招聘信息发布。

公共就业服务机构将洽谈会信息、用工需求信息、互联网岗位信息、企业岗位信息等，根据岗位（工种）类别、招聘条件、用工形式、人数、劳动报酬、工作时间等信息进行汇总，并利用互联网、电子显示屏、报刊等多种形式向社会公开发布，便于求职者更加直观、系统、全面地选择岗位。

5、培训信息发布。

公共就业服务机构与职业技能培训学习沟通，掌握培训班开班信息，并通过互联网、电子显示屏、宣传栏、报刊等信息发布渠道及时准确地提供培训信息，为劳动力有针对性的参加职业培训提供依据。

《就业失业登记证》发放工作流程

一、服务对象

就业登记范围是法定劳动年龄内的城乡单位就业人员、私营个体就业人员和灵活就业人员，不包括国家机关、政党机关、社会团体、事业单位的编制人员。

失业登记范围是法定劳动年龄内、有劳动能力和就业要求、处于无业状态的城镇常住人员，包括城镇户籍人员、在常住地稳定就业满6个月的农村进城务工人员和其他非本地户籍人员。

二、工作依据

《关于转发人力资源社会保障部〈就业失业登记证管理暂行办法〉的通知》（鲁人社发〔2011〕10号）、《进一步加强就业失业登记管理服务工作的通知》（鲁人社办发〔2012〕59号）

三、工作流程

1、申请人（或用人单位）向公共就业服务机构或街道（乡镇）、社区公共就业服务平台（机构）提出就业失业登记申请；

2、受理工作人员通过二代身份证读卡机具（器）读就业失业人员身份证信息；

3、就业失业人员身份证信息通过二代身份证机具识别验证自动填充到“劳动99三版”；

4、工作人员按照省厅《关于统一完善就业服务指标体系的通知》（鲁人社办发〔2011〕109号）文件的相关指标，录入就业失业人员就业失业信息，并通过扫描仪将纸制证明材料和证件转换为电子文档，作为就业失业登记信息的电子附件存留；

5、工作人员根据就业失业人员的享受服务和政策需求，按规定提报登记信息和电子附件进行审核审批；

6、在办理就业失业登记时，生成《就业失业登记证》管理信息，对需要《就业失业登记证》的，由证件打印机输出发放相关证件，并加盖发放机构的业务专用章。

同时，就业失业登记业务经办工作人员可通过手持式二代身份证读卡机具（器）和手持式扫描仪外出登记办理。

就业困难人员认定工作流程

一、服务对象

在法定劳动年龄内，有劳动能力和就业愿望，进行了失业登记的下列人员：

1、女性四十周岁、男性五十周岁以上的人员;

2、城镇零就业家庭成员;

3、农村零转移就业贫困家庭成员;

4、抚养未成年子女的单亲家庭成员;

5、享受最低生活保障人员;

6、持有《中华人民共和国残疾人证》人员;

7、连续失业一年以上的人员;

8、因失去土地等原因难以实现就业的人员;

9、设区的市人民政府规定的其他人员。

二、工作依据

《山东省就业促进条例》、《关于转发人力资源社会保障部〈就业失业登记证管理暂行办法〉的通知》（鲁人社发〔2011〕10号）

三、工作流程

1、个人申请。

符合条件的人员，持相关证明资料向户籍所在地的社区人力资源和社会保障公共（就业）服务站提出申请；

2、认定复审。

社区人力资源和社会保障公共（就业）服务站经审核无误后，提报街道（乡镇）人力资源和社会保障公共（就业）服务中心复核；

3、核定发证。

经复核符合条件的，按规定发放《就业失业登记证》，并注明就业困难人员。

职业介绍工作流程

一、服务对象

各类用人单位和求职者。

二、工作依据

《就业促进法》、《就业服务与就业管理规定》

三、工作流程

1、用工登记。

用人单位应持企业营业执照副本原件、复印件和经办人身份证原件、复印件等相关证件办理登记，并填写《招聘登记表》，职介人员验审后根据其要求安排现场或委托招聘。

对有职业指导要求的用人单位提供有针对性的招聘用工指导服务，对招聘的工种进行市场分析，指导用人单位合理确定工资价位、招聘条件、招聘数量，提供人力资源社会保障政策咨询等服务。

2、信息发布。

依据招聘单位提供的《招聘登记表》中的单位名称、性质、地址、联系电话、联系人、空岗信息、招聘条件、用工形式、招聘工种、人数、劳动报酬、工作时间等信息，做好汇总、报送、发布工作。

3、求职登记。

指导有求职意愿的求职者填写《求职人员登记表》，了解其个人详细信息及求职意愿。

将求职人员相关信息录入劳动99三版软件系统，以便用人单位和求职人员查询。

向求职人员提供人力资源市场的相关信息，进行咨询、查询及职业介绍服务，为用人单位提供人员配置服务，对求职人员进行职业介绍、推荐就业服务。

4、成交管理。

推荐成交情况全部录入劳动99三版软件系统进行管理。

对相关信息及时进行处理，对已过时效期的岗位信息及时冻结归档，以维护劳动99三版软件就业信息系统的正常运转。

职业指导工作流程

一、服务对象

有指导要求的各类用人单位和求职者。

二、工作依据

《就业促进法》、《就业服务与就业管理规定》

三、工作流程

1、了解需求：

与用人单位或求职者进行面对面交流，了解其基本情况和希望解决的实际问题，有针对性地介绍服务内容，建立指导服务档案。

2、心理测验：

根据指导需要，选择测验项目，进行心理测验。

3、综合分析：

结合测验的背景资料，对测验结果进行科学分析。

4、确定指导方案：

有针对性地确定指导方案。

对求职者重点帮助其了解自己的特征、缓解就业心理压力、调节心理矛盾、进行职业素质测评和职业生涯规划，主要采取“一对一”指导和“沙龙式”指导方式。

对用人单位重点帮助其确定用工方向、招聘条件、提供人力资源社会保障政策咨询、进行人力资源管理规划。

5、进行职业指导：

与用人单位或求职者进行更深层交流，根据指导方案进行指导，最终实现“人—职匹配”。

6、后续服务：

跟踪反馈指导效果，询问单位招聘及求职者就业情况，协助其解决实际遇到的问题。

创业服务工作流程

一、服务对象

有创业愿望或从事创业活动的城乡各类劳动者。

二、工作依据

《山东省就业促进条例》等

三、工作流程

1、创业咨询指导。

各级公共就业服务机构设置专门创业指导窗口提供税费减免、政策扶持、创业培训、融资服务等咨询服务。

2、创业项目收集发布。

建立创业项目资源库和项目评估推介制度，定期收集整理筛选出具有可行性强、操作性强、复制性强的优质创业项目在山东公共创业服务网进行发布。

创业跟踪扶持。

建立创业指导专家资源库，为有创业意愿的劳动者者提供个性化、专业化的开业指导和跟踪咨询服务。

信息管理。

对享受创业补贴的人员纳入劳动99三版信息管理系统进行管理。

创业项目等相关创业服务信息纳入山东公共创业服务网进行管理，进行动态管理服务。

就业技能培训和创业培训工作流程

一、服务对象

城镇登记失业人员、高校毕业生（包括毕业年度高校毕业生）、农村转移就业劳动者、城乡“两后生”。

以上简称“四类人员”。

二、工作依据

《山东省加强就业培训提高就业与创业能力五年规划》

三、工作流程

1、培训报名。

符合条件的四类人员可根据本人愿望，自主选择到定点培训机构参加就业技能培训或创业培训。

报名时，需持《就业失业登记证》、毕业年度高校毕业生持《学生证》、《身份证》。

2、培训管理。

四类人员到定点培训机构报名后，定点培训机构向当地就业服务机构提出开班申请，由当地就业服务机构负责对培训人员资格和培训机构的开班申请进行审核，审核通过后方可开班培训。

3、认定定点培训机构。

市级劳动就业服务机构应遵循公开、公平、公正和诚实信用、合理布局、择优认定的原则，委托有招标资质的招标代理机构进行定点培训机构招投标认定。

中标人确定后，招标机构将中标结果在市级报纸予以公布，市劳动就业服务机构与中标机构签订定点培训机构培训合同。

定点培训机构要统一使用“山东省就业政策与资金管理使用系统”，实行职业培训网上报名、审核和资金拨付等，实现公开、透明、高效的职业培训信息化管理。

4、培训考核。

培训结束后，四类人员培训后参加所在地职业技能鉴定考试，并取得初级以上职业资格证书（未颁布国家职业技能标准的职业应取得专项职业能力证书）的，视为培训合格。

四类人员参加创业培训，培训后能独立完成创业计划书、并通过两名专家审核取得创业培训结业证书。

灵活就业的就业困难人员社会保险补贴

工作流程

一、服务对象

灵活就业（指以非全日制、临时性、季节性、弹性工作等形式就业，不含领取营业执照的个体工商户）后申报就业并以个人身份缴纳社会保险费的就业困难人员。

二、工作依据

《关于印发山东省就业专项资金管理暂行办法的通知》（鲁财〔2011〕55号）

三、工作流程

1、就业困难人员实现灵活就业后，向街道（社区）申报就业，按规定进行就业登记并及时缴纳社会保险费。

每季度或每年终了后，按规定向参保地人力资源和社会保障部门申请对上季度或上年度已缴纳的社会保险费给予补贴。

灵活就业的就业困难人员申请社会保险补贴时，应提供由本人签字、人力资源和社会保障部门盖章确认的、注明具体从事灵活就业的岗位、地址等内容的相关证明材料，本人身份证复印件、登记证复印件、社会保险征缴机构出具的上季度或上年度社会保险费缴费明细账（单）等凭证资料；

2、工作人员通过社保补贴申报信息数据库，审核灵活就业社保补贴申报材料，符合政策规定返还条件的，纳入就业援助管理信息系统，实行动态管理，上报财政申请拨付资金。

；

3、经审核后，财政部门复核拨付资金办理银行存单（折）后，通知申报人员，持本人身份证、《就业失业登记证》，通过信息管理服务系统审验，在《就业失业登记证》上登记记载享受社保补贴等相关信息后签字领取。

小额担保贷款工作流程

一、服务对象

自主创业或境外就业的登记失业人员、军队退役人员、被征地农民、残疾人、随军家属、高校毕业生、返乡农民工及城乡妇女等，以及招用上述人员达到现有在职职工总数30%（100人以上的达到15%）以上并签订劳动合同的劳动密集型小企业。

二、工作依据

中国人民银行济南分行、山东省财政厅、山东省劳动和社会保障厅转发《中国人民银行财政部人力资源和社会保障部关于进一步改进小额担保贷款管理积极推动创业促就业的通知》的通知（济银发〔2008〕205号）和山东省人力资源和社会保障厅、山东省财政厅《关于进一步做好劳动密集型小企业认定工作的通知》（鲁人社办发〔2011〕83号）

三、工作流程

（一）个人申请小额担保贷款

1、申请人填写《小额担保贷款申请表》,按要求提报身份证、户口簿、资格证明、营业执照或境外就业协议等相关证照材料。

2、小额担保贷款机构，对申请资料初审并现场调查，及时报县（市、区）公共就业服务机构进行复核。

3、小额担保贷款机构，对申请人进行资格审查并对微利项目进行认定，审核无误后，落实反担保手续，于5个工作日内向经办银行出具担保承诺书。

4、经办银行对出具担保承诺的申请人进行贷款调查，于10个工作日内完成贷款审批，审批通过的办理相关手续。

（二）劳动密集型小企业申请小额担保贷款

1、申请人提交法定代表人或负责人身份证、企业营业执照、税务登记证、职工花名册和工资表、招用人员的相关证明及签订的劳动合同等资料。

2、县（市、区）公共就业服务机构对申请人提报资料进行审查，并进行现场核实，于5个工作日内出具认定证明，并报同级财政部门复核。

3、经认定符合条件的申请人，按照小额贷款担保机构和经办银行的有关规定申请办理小额担保贷款。

档案管理服务工作流程

一、服务对象 

用人单位、失业人员及灵活就业人员

二、工作依据

《流动人员人事档案管理暂行规定》（人发［1996］118号）、山东省物价局鲁价涉发[1996]28号

三、工作流程

（一）单位集体托管

申请：

单位提交《营业执照（副本）》及介绍信；

审档：

工作人员审查无误后,双方签订《劳动保障事务代理协议书》并加盖公章；

归档：

建立台帐并将信息录入微机进行管理。

（二）失业职工及灵活就业人员个人托管

申请：

托管人员持规定材料提出申请；

审档：

工作人员对申报材料进行审查；经审查符合条件的，由托管人员填写《就业认定登记表》、《劳动保障事务代理合同书》；双方签订托管协议；

归档：

建立台帐并将信息录入微机进行管理。