讲座二 社会工作的过程构架.docx
《讲座二 社会工作的过程构架.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《讲座二 社会工作的过程构架.docx（13页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
讲座二社会工作的过程构架
讲座二社会工作的过程构架
一、一般过程
实务一般过程包括结案、预估、计划、介入、评估、结案和跟进等阶段。
◆接案：
社工与潜在案主沟通信息，并初步达成工作协议。
接案需要设立专门接待员，做好充分的心理准备，社会工作者可以根据所了解的初步资料及本机构的特点进行筛选，决定接受或转介。
接案的步骤及核心技巧
接案是社会工作实务过程的第一步，也是整个助人过程的基础和起点。
成功的接案是专业助人活动的前提。
接案阶段的主要工作和步骤：
了解服务对象的求助原因和求助过程；初步评估服务对象的问题；决定是否接案；订立初步协议。
接案前的准备
n1、了解服务对象的来源：
Ø主动求助者（自己找来的）
Ø他人转介而来的（别人介绍的）
Ø社工主动接触的（通过外展工作主动接触的） 社会工作师通关秘笈！
n2、认定服务对象的类型：
Ø自愿性服务对象（自己找来的，动机强，工作好做）
Ø非自愿性服务对象（有抗拒，不好处，难度大不好对付）
n3、了解服务对象的求助过程
n前来社会工作机构求助的服务对象通常带有不同的问题和不同层次的需求。
n一般来说，大多数服务对象来求助是在尝试自己解决问题不果后所作的最后选择。
n4、使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”
n那些尚未使用或接受社会工作资源帮助、但未来可能需要服务资源和协助的服务对象，或者当服务对象并没有求助，但可能需要协助，或者是虽然没有求助但已妨碍他人或其它系统社会功能的正常发挥时，他即成为“潜在的服务对象”。
工作者的任务是不仅要与“现有服务对象”建立关系，同时还要联系潜在的服务对象，使其了解接受社会工作服务对他们的意义，促使“潜在服务对象”也成为“现有服务对象”。
面谈
n面谈是接案阶段的第二个主要工作。
n1.面谈的目的和面谈的场所的安排
n面谈是工作者与服务对象之间一种面对面地讨论问题以确定是否建立专业协助关系的过程，同时也是一种有意识、有目标的人际互动。
n面谈地点尽量让服务对象感觉自由、舒畅和随意，促进无拘束的沟通与交流
n2、面谈的主要任务
n
（1）界定服务对象的问题和需求（他有什么问题）
n
（2）澄清角色期望和义务（想干什么，社工与服务对象的格子期望）
n（3）激励并促进服务对象进入角色（别急，慢慢讲）
n（4）促进和诱导服务对象态度和行为的改变（你有没有试过？
）
n（5）达成初步协议
n（6）决定工作进程
n3、面谈的技巧
n
（1）主动介绍自己。
n向服务对象说明协助的目的，主动介绍机构的目标和功能、自己的工作经验和专长，对求助受助的看法等。
这些都会有助于消除服务对象的疑虑，使他们顺利进入受助者的角色。
n
（2）沟通。
n内容包括：
了解服务对象的问题和需要，交流双方对服务对象的问题和社会工作机构的功能、以及社会工作者的角色的看法和期望。
n沟通要注意运用同理（同感）表达：
指工作员进入并了解案主的内心世界，并将这种了解传达给案主的过程。
以简短正确的话语，表达出当事人感觉、情绪；不分析、不评价。
如：
你会觉得自己……对你来说好像……好像你会觉得……你认为……你觉得-、你感到-、对你来说-、是不是你会觉得-、我听到好像你觉得-”
n（3）倾听
n倾听包括五个条件：
不批评；不判断；尊重；敏锐；以对方为中心。
n鼓励支持：
指工作员透过适当的话语和身体语言，鼓励案主继续表达自己的感受和看法。
如“嗯”、“好”、“接着说”、“还有呢”、“以后呢”、“别的情况下如何”、“我明白”之类过渡性短语来强化来访者叙述的内容，并鼓励其进一步讲下去
收集服务对象的资料
n1、资料收集的内容和范围
n
（1）服务对象个人资料。
籍贯、年龄、性别、教育程度、职业收入等；
n
（2）身体状况：
对服务对象病史的了解，有无疾病、遗传病及慢性疾病等，现在情况怎样（身体和精神）；
n（3）服务对象的能力和特点。
n（4）服务对象所处的社会环境。
n2、资料收集的途径和方法
n询问：
问服务对象；咨询：
问专业人士；观察：
进行家访、座谈会、访问社区；问卷调查：
让服务对象填写问卷。
做接案会谈记录
n进行接案会谈后社会工作者要将会谈的内容和结果记录下来。
记叙性记录是常用的形式，内容大致包括：
面谈目的；面谈过程；对面谈总体评估；对以后面谈的建议。
接案应注意的事项
n1、决定是否需要紧急介入；（基本上都是人命关天或安全性问题）
n2、权衡是否有能力处理问题；（不要硬拗）
n3、决定问题的优先次序；（尊重案主，先处理简单问题）
n4、保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围。
◆预估：
整合已收集的初步资料和工作者搜集的进一步收集资料，决定问题的性质、原因、程度及涉及的个人和情形的过程。
在结案完成以后，社会工作者最好通过家访、观察、访谈等技术，深入了解案主的情况，然后根据“人在环境”原理，剖析其原因机制及其后果，为提出介入思路提供参考。
预估目的
n预估是一个认识服务对象的过程。
目的是达到对服务对象、服务对象的问题以及他们所处的环境的了解，并对之形成概念化的认识，从而构建一个计划去解决或消除问题。
预估最终目的是要对于正确的计划作出贡献。
预估的任务
n1、识别服务对象问题的客观因素；（背景资料、所处环境、问题发生与持续时间、为解决问题所做的努力）
n2、识别服务对象问题的主观因素；（认识问题在服务对象处境中的意义、对问题的感受）
n3、识别服务对象问题的成因及使问题延续的因素；
n4、识别服务对象及环境的积极因素；（优势视角）
n5、决定提供服务的方式和内容。
n预估的基本步骤：
探究服务对象的情况、问题需要；分析服务对象的资料并作出预估摘要。
n 收集资料：
个人、环境、方法
n 分析资料：
排序、发现、解释
n 认定问题：
描述、如何发生、处境
n 预估报告：
清楚认识，制定计划
n专业的评估：
事实＋经验＋理论
◆计划：
是根据对案主问题和需要的综合把握，设定工作目标，选择候选方案和决定实施方案，并与案主达成工作协议。
服务计划的构成
n
（一）目的和目标
n目的是指：
介入工作总体要达到的方向和最后的结果。
n目标是指：
具体的工作指标，是为了实现最终结果而做工作的过程和中间阶段要获得的、具体的、近期的阶段性的成果。
n关系：
目的是介入工作的长远目标，目标则是每个阶段的近期具体计划。
只有实现一个个具体目标，才能达到总体的目的。
n目标是具体的工作，是对总体工作目的的分解。
n制定目标时，可分为长期的目标及短期目标，分阶段完成，最后达到改变的总目的。
n
（二）关注的问题与对象
n社会工作介入所关注的问题是指：
介入工作要加以处理、以改善服务对象社会功能的问题。
n计划中要正确和详细写出在预估阶段工作者和服务对象所共同认定的问题，以便在介入阶段督促服务对象为解决问题而努力。
n关注对象是指介入行动要改变的系统，即目标系统，它是整个介入工作的核心焦点。
n社会工作实务活动的关注对象：
个人、家庭、群体、组织、社区。
n（三）介入的方法和介入行动
n介入方法：
个人辅导、小组活动、社区介入、网络建构、政策倡导。
n介入行动：
危机干预、物质支持、心里辅导等多种行动。
制订服务计划的原则
n1、要有服务对象的参与
n2、要尊重服务对象的意愿
n3、计划要详细和具体
n4、计划要与工作的总目的、宗旨相符合
n5、计划要能够总结与度量，方便评估
制订服务计划的方法
设定目的和目标
1、目的是指服务总体上要达到的结果，是工作的大方向，通常是不可测量的。
2、标设定包括的程序和工作
（1）确定服务对象的需要和问题；
（2）向服务对象解释设定目标的目的；（3）共同选择适当的目标（筛选目标、定义目标）；（4）与服务对象讨论目标的可行性课可能的利弊；（5）确定目标并决定目标的先后次序。
构建行动计划
n1、选择介入系统（个人、家庭、小组、社区、宏观社会系统）。
应根据服务对象的需要决定介入系统。
n2、选择介入行动
Ø
（1）危机干预（紧急干预或通报）
Ø
（2）资源整合
Ø（3）经济援助（常规援助：
制度性帮助；临时援助）
Ø（3）安置服务（通常包括儿童、老人、吸毒人员、精神病人、流浪乞讨人员等）
◆介入：
运用专业知识、技巧和方法，推进工作计划，并适时调整工作方向，从而达成工作目标。
介入的分类
n社会工作介入活动分为三类：
直接介入、间接介入和综合介入。
n1、直接介入
n是指以个人、家庭和群体为关注对象，针对个人、家庭和群体采取的行动、重点在于改变家庭或群体内的人际交往，或改变个人、家庭和小群体与其环境中的个人和社会系统的关系和互动方式。
n2、间接介入
n间接介入是指以个人、家庭、小组、组织和社区以至更大的社会系统为关注对象，由社会工作者代表服务对象采取行动，通过介入服务对象以外的其它系统间接帮助他们的行动。
间接系统的介入通常也称为改变环境的工作，或中观和宏观社会性工作实务。
n3、综合介入
n从“人与环境”互动的视角出发，社会工作将介入焦点放在：
第一，增强个人的生活适应能力；第二，增加社会和物理环境对个人需要的回应。
这种从人与环境两个环节介入的策略构成了将直接实践和间接实践接合在一起的综合介入行动，是对各种社会进行综合治理思想理念的具体体现。
选择介入行动的原则
n
（一）以人为本、服务对象自决
n
（二）个别化
n（三）考虑服务对象的发展阶段和他们的特点
n（四）与服务对象相互依赖
n（五）瞄准服务目标
n（六）考虑经济效益
n介入，从社会工作者的角度来说，是社会工作者运用专业的知识、方法与技巧协助服务对象系统达到服务目标的过程。
因此社会工作的介入可以界定为：
社会工作者为恢复和加强服务对象整体社会功能而有计划、有目的的行动。
◆评估：
有广义和狭义两种。
广义的评估包含于整个服务过程，狭义的聘雇是在服务开始后对服务执行情况和最终结果进行评价。
评估的目的
n1.考查社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度；
2.总结工作经验、改善工作技巧，提升服务水平；
n3.验证社会工作方法的有效性；
n4.进行社会工作研究。
评估的类型
n1、过程评估
n过程评估是整个介入过程的监测，包括社会工作介入进行中的评估，它对工作过程的每一步骤，每一个阶段分别作出评估，关心的重点是工作中的各种步骤和程序怎样促成了最终的介入结果，方法是了解和描述介入活动的内容，回答服务过程中发生了什么，以及为什么发生。
n2、结果评估
n结果评估是在工作过程的最终阶段进行的评估，包括目标结果和理想结果两个部分。
n目标是指介入要努力达到的方向；结果评估是检视计划介入的理想结果以及这些结果实现的程度及其影响。
相对而言，目标是比较概括的，而结果则是具体并可以度量的。
评估的方法
n社会工作评估是一个系统收集资料以对社会工作的介入过程和结果进行判断和审视的过程。
n
（一）收集评估资料的方法
n大致包括三种手段：
（1）利用档案记录进行评估；
（2）收集服务对象对介入过程和结果的意见与看法；（3）使用调查方法，收集介入效果的数据和事实资料。
n
（二）基线测量评估
n1、什么是基线测量评估
n基线测量评估是在介入开始时对服务对象的状况进行测量，建立一个基线作为对介入行动效果进行衡量的标准基线，以评估介入前后的变化，判断介入目标实现的程度。
n2、应用范围
n基线测量方法可以应用于对个人、家庭、小组或社区的工作介入评估，通过对服务对象介入前、介入中、介入后的观察和研究，比较服务提供前后发生的变化。
n如：
服务对象在接受服务前，给自己的情绪打4分，接受服务后给自己情绪打9分。
评估应注意的事项
n1、注重社会工作者的自我评估与反思；
n2、调动服务对象的积极性，让他们积极参与评估过程；
n3、评估的方法要与社会工作的价值相吻合，并注意保密；
n4、要切合实际需要
◆结案：
根据工作计划和工作协议逐步结束工作关系。
结案任务包括进行回顾、整理和评估。
一般情况下，结案是当介入计划已经完成，介入目标已经实现，服务对象的问题已经得到解决，或者服务对象已有能力自己应付和解决问题，即在没有社会工作者协助下可以自己开始新生活时，社会工作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系所采取的行动。
n虽然结案意味着社会工作的协助将告一段落，但并不是说结案工作可以简单从事。
实际上，结案是整个社会工作助人过程中的有机一环，是助人活动的一个重要部分，有其特定的任务和内容。
结案的类型
n1.目标达成的结案。
n2.因服务对象不愿继续接受服务而必须终止关系的结案。
n3.存在不能实现目标的客观和实际原因的结案。
n4.工作者或服务对象身份发生变化时的结案
结案的主要任务
n1、总结工作（完成评估，与服务对象分享，报告机构，处理服务对象情绪）
n2、巩固已有改变（回顾工作过程、强化服务对象已有的改变、给服务对象积极支持）
n3、解除专业工作关系（包括转介）
n4、撰写结案记录
结案时服务对象的反应及其处理方法
n结案是一个转折性事件，意味着一种状况的结束和另一种新经验的开始。
服务对象在这个阶段可能出现两极情感反应，即一方面对即将到来的分离产生失落、难过等负面情绪，另一方面也充满兴奋、希望和成就等正面情绪。
n
（一）服务对象的正面反应
n结案时社会工作者要强化正面反应，以增强服务对象面对未来的信心。
需要注意的是，工作者要避免可以渲染这种气氛，以防止产生离别的伤感情绪，影响服务对象正常的情绪反应。
n
（二）服务对象的负面反应
n常见的负面反应包括：
n1.否认——不愿意承认已经到结案期，避免讨论关于结案的话题。
表现为不准时与工作者见面、心不在焉等。
2.倒退——回复到以前的状态，以此拖延结案的到来。
3.依赖——对工作者过分依靠。
4.抱怨——对社会工作者不满意。
5.愤怒——表现为对龚自珍不满，批评、攻击和挑战其他人。
6.讨价还价——当发现有可能阻止结案时，有些服务对象会寻找理由延长服务期限，有时还表现出倒退行为，很多已经解决的问题重又出现等。
7.忧郁——当所有延长结案时间的努力都无效时，有些服务对象会表现得无精打采、失落而无助，对结束关系充满焦虑。
n（三）结案反应的处理方法
n1.与服务对象一道讨论他们对结案的准备情况。
n2.提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备。
n3.在结案阶段工作者要逐渐减少与服务对象的接触，提醒服务对象要学会自立，给服务对象以心理支持，告诉他们在有需要时工作者将继续提供帮助。
n4.工作者也要估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生，继续提供一些服务，并为服务对象提供能够对他们有帮助的资源系统的支持，待稳定了服务对象的改变成果时，才最后结束专业的助人关系
◆跟踪服务：
在结案后对案主进行后续跟踪和联络，了解其进展情况及服务需要，以评价服务的真正效果。
上述过程式社会工作实务的一般步骤，并不表明在任何情况下都需要严守上述次序完成工作实务程序。
比如说在紧急情况下，社会工作者可以直接进入介入阶段，先行舒缓和解决紧急问题，然后再把握全面信息的基础上完成其他工作。
具体的社会工作项目需要社会工作者参考上述过程架构，利用自己的知识和能力背景，展示工作智慧。
二、社会工作者的角色
社会角色------是与人的社会地位、身份相一致的一整套权利、义务和行为模式。
社会工作者的角色------是社会工作者在整个社会中应当发挥的职能和作用，以及规范他们的一整套行为模式。
社会工作者的工作涉及到各种不同的人群，在提供帮助的同时，还能为其提供发展的机会，也就是说除了能够“雪中送炭”，还能“锦上添花”。
因此社会工作者就承担着如下多重角色：
1、社会工作者承担的多种角色
（1）服务提供者
服务提供者是社会工作者的首要角色。
社会工作者作为专业的工作者，他们具有各方面的文化知识和技艺，可以为服务对象提供专业的知识咨询和心理上的咨询、搜索社会资源，提供解决问题的的多种信息。
（2）支持者
在心理上对服务对象提供支持和鼓励，在受助人自我发展的过程中施以辅助性的帮助。
（3）教育者的角色
教育活动分为发展性的教育和再社会化教育，发展性的教育是在人们的正常发展进程中进行教育活动；再社会化教育是帮助改变适应不良或社会化不成功的人。
（4）调控者的角色
对过程进行有效的调控，对各种可能出现的情况和突发事件提前做好准备，以便能够进行协调、安排和管理，从而提高社会工作的效率。
（5）资源获取者
在助人过程中利用各种社会资源，灵活运用周围一切可以利用的环境、机构和人，甚至政府机关和广大社会，帮助他们消除障碍。
（6）中间人的角色
代表服务对象的利益，作为他们的代言人与政府、机构或者其他人进行协调。
当然，社会工作者能承担的社会角色还远远不止上述这些。
社会工作者的角色是根据社会工作所应该发挥的功能来确定的，而且其角色内涵也会随着时代的不同、人们对社会工作的认识不同而发生变化。
因此，目前社会工作的目的除了协助个人和社会解决问题外，还要发挥个人和社会的潜能。
2、社会工作者的角色应把握的原则
（1）多功能的社会工作者是服务成功的重要前提。
社会工作面对的案主问题和案主需要众多，其原因机制和对策机制各不相同，这就要社会工作者同时体现多个角色和发挥多项功能。
（2）社会工作者并非在任何情况下都需要全方面的功能。
理想的社会工作者应该恰当把握专业活动的实际需要，成为“角色补充者”或“液体角色”，承担活动必须但缺失的角色，促使整体功能完整化。
（3）不同模型和不同服务阶段中社会工作者的角色各不相同。
行为治疗法中，社会工作者是教育者；社会规划中，社会工作者是资料收集者、分析者和计划制定者；服务开始时，社会工作者是资料搜集者和研究者等等。
只有在不同模型、不同服务阶段中根据工作计划和专业关系得要求体现必要和恰当角色的社会工作者才是高明的社会工作者。
升级会员 