医患关系概述.docx

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医患关系概述

首都医科大学附属北京朝阳医院陈清

写在课前的话

当前和谐医患关系越来越受到重视，医护人员同时承担着管理者、沟通者、照顾者、代言者、保护者及教育者等多重角色。

因此，医护工作者不仅要有良好的政治素质、心理素质，而且要有高深的专业素质、广博的人文素质，并应用于医患活动中，达到构建和谐医患关系的目的。

什么是医患关系？

一、医患关系的含义

医患关系是指在医疗活动中，通过医患沟通建立起来的一种人际关系。

如果不是在医疗活动中而建立的关系，就不叫做医患关系。

医患关系是一种特殊的人际关系。

那么人际关系的含义是：

首先是跟我们具有直接性的某种关系，称为人际角色关系；其次是跟我们具有情感性的某种关系，称为人际情感关系。

因为人必须在不同状况下充当不同角色，在不同情况下都能做到恰到好处。

从角色上，医是指为群众提供卫生医疗保健服务的群体，包括医生、护士、医技人员、卫生管理人员的统称。

一个患者到了医院来了，只要是这个医院里面的，穿白大衣的人，包括管理人员，都称为医，这是两个集合体。

患是指来就诊的病人及其他的相关人员，比如家属、亲戚、朋友，或者是监护人，或者是他同事领导等等。

也包括未求医的的人，如健康体检、咨询、采取各种预防措施的人。

广义的讲，他们都是患者。

二、医患交往的形式和水平

医患关系是在沟通上形成的一种关系，医患交往沟通的时候一般就是语言形式的沟通和非语言形式的沟通，如书面的一些等等。

医患交往的两种水平，首先，医这一方面是有技术的，是技术水平；来就诊的人不一定懂医，我们叫非技术水平，呈现这两种现象。

医患关系有哪几种模式？

三、医患关系模式

（一）主动与被动型

医护人员的作用，就是为病人做某事，给病人看病。

病人的作用，是接受，不能反对或反对无效。

医生说怎么做就怎么做，病人不能够反对或是反对无效。

比如说麻醉、严重的外伤、昏迷、谵妄，自己也做不了主，完全是一种被动的。

我们把这种模型也叫做父母和婴儿的模型。

父母给婴儿做什么，婴儿也反对不了，就得被动的听父母的。

我们把这种医患关系的模式叫主动与被动型。

（二）指导合作型

医护人员的作用，告诉病人做某事，病人采取一种合作、服从的形式。

如在急性感染期，医生告诉病人需要抗感染，需要怎么做，病人就配合医生去做。

这种模型原型像父母和儿童，婴儿完全不懂，没有反抗。

而儿童似懂非懂，可以教育，劝说合作和配合你。

我们把这种模式叫指导合作型，也叫父母和儿童型。

（三）共同参与型

医护人员的作用是帮助病人自助，病人的作用是积极参与，利用专家的帮助。

比如大多数的慢性疾病，医生教病人在家里该怎么做，应该注意什么，应该吃什么，应该做什么锻炼等等，病人会自动的去做，因为慢性病人不可能长期住在医院。

这种模型原型像成人对成人。

四、医患关系的本质特征

医患关系的本质特征，一方面是来求助，一方面是提供帮助；一方面有技术，一方面没有技术；是一种平等的经济关系；具有直接性和主动性。

五、医患关系的偏差

（一）失人性化

越来越依赖仪器，情感交流越来越少。

比如说在一个病房里边，在监护室里面，看到各种监护的仪器和各样的管道整个包围着病人，而护士都是在去调这些仪器，情感的交流很少。

（二）商业化

另外也出现一种商业化，缺乏情感，以营利为目的。

因为医院不挣钱就无法维持下去，这是一个社会制度的问题。

（三）多重化

医院分科太细，病人为了看一个病，需要接触多科多个大夫。

比如说一个病人咳嗽发烧，大夫看后让先抽血化验，就要接触检验科，要照片子，有时候还要照超声，还要做培养，还要到输液室去等等，不是在一个科室能解决。

有时还要会诊，转科等。

（四）疾病重点化

把疾病当成了重点，以疾病为中心，忽略了对人的关心。

六、搞好人际关系注意

（一）人际关系的基础是务实。

（二）我们要满足对方的需求，顾及对方的情感相结合的原则。

（三）人必须在不同状况下充当不同角色，在不同情况下都能做到恰到好处。

（四）记住信用是人的第二生命，注意自己的修养，做事要有规矩。

（五）人际关系重在经营。

（六）个性难改，习惯可变，遇事不要用嘴反应。

（七）做人要实在：

要做站在实实在在的立场上的不实在人。

现代医患关系的要求是什么？

如何实现？

七、现代医患关系

（一）现代医患关系的要求

现代的医患关系要求以病人为中心，以满足患者需要为目的，需要互补积极互动，朋友式的互助关系。

（二）如何实现现代医患关系

1、这就要求我们：

（1）以病人利益为第一，提供优良的环境与服务。

（2）注意医生道德与职业技能修养的培训。

（3）在工作中扮演教育者、指导者和帮助者的角色。

（4）提供技术、同情与关怀。

（5）注意医学伦理原则。

2、设施问题

首先要提供好的设施，比如抢救设备，必需定期检查、维护、有记录，使其永远处在一种备用正常的运行状态。

比如说一个病人来了，要气管插管，一看管子是漏的，是破的，接口也不好，就会耽误时间，延误生命。

或者用什么仪器都是坏的，这是不行的。

另外，实验设备出现了故障导致检查报告有误的时候，这个错误报告可以引起临床医师的判断失误。

如我们有一个病人，每次检查血小板都很低，只有8000，还不到1万，这4年来诊断结果都是免疫性的血小板减少性紫癜（ITP）。

患者每次都发生头晕、脑血栓，冠心病。

血小板始终没有超过2万以上，经常输血小板，用丙种球蛋白。

病人反反复复出现的脑血栓到底是什么原因？

后来我们检查发现，患者在做血小板检查的时候，换了一种方法检测，其实他的血小板并不低，大于13万以上。

也就是说，这个病人本来应该吃抗血小板聚集的药。

我们的检测仪器对于大多数病人都可以用这种方法，但对某些特殊的病人，如这个病人体内存在特殊的抗体，最后的诊断是EDTA相关性的血小板减少症。

也就是说他的血小板并不低，由于他体内血小板的一种抗体跟抗凝剂结合以后，诱导了大量血小板的聚集，血小板成团，或者围着红细胞、白细胞，像卫星样的排列。

我们的机器就识别不了这种血小板，检测结果血小板是少的。

这样就给医生带来一个错误的判断，认为他血小板少，就给他输血小板，认为他是ITP，然后给他激素等，而实际这个病人是需要抗血小板聚集治疗的。

我们要及时的发现，虽然不是仪器的问题，但是要及时的发现某些特殊的患者，用常规医学检查的时候，可以出现一些意外。

这些意外就必定导致错误的报告，从而导致临床医生的判断失误。

所以我们常说医生误诊的责任不一定都是来自临床的医生，可以来自于患者本人，如患者叙述的病志不清楚，记忆力错误，自己造假，提供错误的标本等，都可以造成误诊。

3、行业规矩要遵守

每个单位，每个行业都有规矩，医院在一定的医疗条件下，提出的合适医疗的一种建议就就形成医院的指南，要按指南办事。

例如：

（1）各项检查必须具有严格的针对性，合理安排各项检查的程序及顺序。

重视对于疾病的转归及预后有重要指导意义的各项检查及化验，包括阳性结果及有鉴别诊断意义的阴性结果，应认真分析，所有资料需妥善保管。

（2）合理使用药物，注意药物的配伍禁忌和毒副作用。

严禁滥用抗生素，三代头孢类抗生素不得预防性使用，只有主任医师或科主任有权决定泰能与万古霉素的使用；禁止将奎诺酮类药物用于18岁以下人群。

（3）重视院内感染的预防和控制工作，充分发挥各科院内感染监控小组的作用，对于已经发生的院内感染及时报卡，不得隐瞒，服从专业人员的技术指导

输血时必须进行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗体等检查。

输血后的血袋交由输血科统一保管七天后方可销毁。

（4）各医技科室的关键部门必须配备抢救设备，并保证随时可用。

（5）在接到急诊检查申请后必须尽快安排。

急诊化验必须在接到标本后30分钟内出具结果（个别检查项目除外）。

（6）急诊患者床旁X线检查10分钟到位，30分钟出报告。

（7）药剂科保证药品的正常进货渠道及质量，保证抢救药品及时到位。

（8）流产手术前必须进行B超检查，对疑似异位妊娠、不全流产更应提高警惕做相应检查。

（9）儿科对于颅内出血及早产儿必须向家属交待今后生存质量问题

（10）各手术科室必须严格按照诊疗常规，严格掌握手术适应证、禁忌证，术前向患者（家属）尽充分告知义务。

（11）介人治疗使用一次性贵重耗材，医师护士双方签字，并将一份条形码贴到病历中，一份导管室保留。

（12）凡我院新开展的手术和项目，必须书面向医务科申报，批准后用于病人。

（13）已经出现的医患纠纷苗头，科室主任必须亲自过问和参与决定下一步的诊治措施，任本人或安排专人接待病人及家属，其它人员不得随意解释病情。

（14）所有“绿色通道”在开通的同时，必须向患者或家属讲明预计医疗费用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者签字；意识障碍或病情危重者由家属签字认可。

（15）涉外医疗或邀请非本院医师必须履行正当手续。

这些制度都是为了保证医疗安全，作为医生必须遵守，要按规矩办事。

我们举个例子。

在某一个附属医院做食道电生理检查，一个患者躺在床上的时候围了一圈人，可能是进修的，还有学生等等。

病人所有都插好了，躺着正在做检查的时候，病人就很难受。

突然停下来了，患者以为做完了。

谁知道那个医生说了一句话：

“这是谁负责的器械啊？

电池没电了，难怪什么也检测不出来”。

你说病人听了心理会怎么难受，平时没有人维护这个仪器，瞎折腾了病人半天，结果什么也没有做出来。

另外，有些医生不注重患者的感受，不尊重对方的权益。

比如说一个扁桃体发炎的患者到了某个医院。

病人刚刚坐下来张开嘴巴，大夫就拿个夹子把嘴巴撑开，很兴奋的叫他的同事，手下或者学生都过来看，说这个太难得了，你们过来看吧。

患者嘴巴撑着，又不能说话，他用了一个词叫欲哭无泪，撑着嘴巴，看着一大群实习医生围着大夫看讲解他的扁桃体的各种症状。

然后大夫把夹子取下来的时候，他半天都合不上嘴。

而且医生还告诉他，可能把这个下巴撑脱臼了。

假如你是这个病人，你心里会怎么想呢？

4、注意医学伦理原则

（1）有利于患者的原则（最大利益化）。

（2）尊重患者自主性原则。

（3）知情同意原则

（4）公正原则。

（5）讲真话和保密原则。

医护人员在什么情况下需要为病人保密？

在什么情况下又需要解密？

5、保密与隐私

如对接受检查的环境要求具有合理的声像方面的隐蔽性。

异性检查有权要求第三者在场，可以拒绝未涉及其医疗的人参加，包括阅读病案。

患者的某些特殊疾病或精神、心理处于某种特殊状态，不宜或不能向外界透露。

6、治疗上的特权

比如说我们治疗上有一种特权就是坏消息，有些坏消息的杀伤力可能会挫折病人的求生意志，严重损及病人的健康。

如临床上，癌症病患家属在一开始，往往会要求医师隐瞒病情，就是这个理由。

另外，准许医师在告知病人资讯时将直接有害于病人健康的情况，可以隐瞒该资讯，不必得到病人的告知后同意。

因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况通知患者近亲家属，由患者近亲家属签署同意书，并及时记录。

患者无近亲属的或者患者近亲属无法签署同意书的，由患者的法定代理人或者关系人签署同意书。

7、特殊情况下的解密

在某些情况下要为患者保密，不能去说，但是某些情况下我们需要解密。

如果继续保密，给患者自己、他人或社会带来危害，超过了放弃隐私或解密带来的损害的时候，我们不能继续保密，要去解密。

比如一个人要自杀，你就要将这一信息传递给他的家属等。

还有艾滋病，医生要告诉病人有，要怎么采取措施防护等。

指导-合作型医患关系的特点是（）

窗体顶端

A.医生为病人做什么

B.医生告诉病人做什么

C.医生帮助病人自我恢复

D.以上均不是

窗体底端

A.医生为病人做什么

B.医生告诉病人做什么

C.医生帮助病人自我恢复

D.以上均不是

正确答案：

B

解析：

指导合作型医患关系的特点是医生告诉病人做某事，病人采取一种合作、服从的形式。

如在急性感染期，医生告诉病人需要抗感染，需要怎么做，病人就配合医生去做。

我们把这种模式叫指导合作型，也叫父母和儿童型。

医患交往中存在的问题有哪些？

八、医患关系现状分析

（一）医患交往中存在的问题

医患交往中存在的主要问题有：

1、医患交往时的心理状态：

心理应激（心态决定状态）。

2、医患双方的期望不能得到满足：

对自身在医疗事务中的地位的认识不同。

3、医患双方的异常心理。

4、医护人员对患者的心理状况关注不够。

（二）医务人员心态

1、患者不懂医学知识，应当听医生的话。

2、患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。

3、一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。

4、医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。

5、工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。

6、由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。

检查完备，不能考虑费用问题。

7、患者是否要告我。

（三）患者特点与心态

1、患者的特点

（1）患方来自三教九流，个体性格文化程度、家庭背景、社会关系等各不相同。

（2）患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理弱点突出及强烈地表现出来了。

（3）求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。

（4）高度的自我中心，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。

（5）明显的负性情感反应：

基本焦虑。

（6）自我良好感的丧失、悲伤、恐惧、易激惹、愤怒。

2、患者的心态

（1）需要耐心解释病情的服务态度。

（2）医疗费用不能太高。

（3）尊重他们的人格、隐私等权利。

（4）个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝可以唯所欲为。

（5）医生不负责任，感到信誉危机。

（6）发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。

这就是目前患者的特点和心态。

（四）医患关系紧张不信任的表现

医患关系紧张而不信任的表现：

1、患者

跟医生谈话时，有的患者拿着录音笔，有的手机开着。

有的用笔记医生的诊疗情况，有的录相，有的病人是隐瞒病情，考医生，看医生会不会看。

比如有个小伙子，把他的腿拍的红红的，就去找外科大夫看，说你看我这怎么了。

大夫一看也没问，说你这就是丹毒吧。

小伙子就说大夫误诊了，我这是怎么怎么出来的，不过这种人比较还是少数。

还有的患者拿茶叶水当尿去化验，然后就说医生误诊等等。

2、医生戒备

表现为不积极突破旧的方案；不敢创新、能推就推；不超越专业范围；不敢讲真话；不敢真心交流。

据说深圳有家医院的医护人员都戴着钢盔上班，不然有时有人冲进来拿个棒子就打。

九、人际关系的运用

（一）心态决定状态

我们与不同类型人打交道时应具有的心态：

首先要注意第一印象的重要性，如与患者或家属的初次见面与互动通常是情绪导向，很容易被贴上标签。

其次，谈话前要先找好预设立场，再自圆其说。

生活中很少有人认为自己有偏见，不管是对你有利还是不利观念一旦形成，情绪与理论中枢会持续发酵，你会为这套说辞来背书。

再次，在工作中，我们要表现出心地诚恳、面带微笑、嘴甜腰软、手脚勤快，给人良好印象。

（二）人际交往中

在人际交往中，首先要强调双方一致的地方，使对方认为你是“自己人”，从而使你提出的建议容易被接受。

其次，努力使双方处于一种平等的地位。

如果你想要取得对方的信赖，先要和对方缩短心理距离，与之处于平等的地位，这样就能提高你的人际影响力。

再次要有良好的个性品质，人的良好个性品质是增强人际影响力的重要因素。

（三）依从性建立

1、鼓励

人们最喜欢那些对自己的喜欢、奖励、赞扬不断增加的人或物，最不喜欢那些奖励显得不断减少的人或物，这在心理学上称为阿伦森效应。

2、渐变

让患者一下子接受太多的建议比较困难，如一个患者抽烟饮酒几十年，你让他马上戒掉有点困难，一步一步来较为现实，每天少喝一点，然后少抽一点等等。

这叫登进门槛效应，这是利用这种心理学去做。

（四）定律

我们有一条不变的定律，就是在人际关系中，你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。

我们要“设身处地”的去为别人去想，不要用自己喜欢的方式去对待别人，而是要用别人喜欢的方式去对待对方。

我们有时候要看清自己，如同看清别人眼中的我们一样，看清别人，如同看清他们眼中的自己，而不是把我们的主观信念投射他们身上。

这是《九型人格》（凯伦-韦布著）笔记里面一句话。

人这一辈子，别人怎么看你比你自己如何看待自己要重要得多。

说我怎么样不管用，要某个领导说你好，说你能干，你能可以提拔，是一个有用之才，这就管用。

领导说你这不好，那不好，那你就不行了。

所以你要跟大人物交往，大人物能直接影响你的结果。

而小人物是影响你的过程，让你不那么容易成功。

美国心理学大师威廉詹姆士说，人类最基本的需求就是一顶高帽子。

就是说人们都希望得到赞扬，得到表扬，得到认可。

你认可别人，给别人说好话，别人就高兴，这种虚荣得到了满足。

要持人人平等的态度。

不要认为别人来找你，地位就比你低。

另外不要忽略自己最亲近的人。

处理问题的时候，要把握最佳时机。

要有“感谢有你”的心态，病人也是我们的衣食父母。

十、良好医患关系的作用

（一）增加患者治疗信心，提高治疗的效力。

（二）发挥患者的主观能动性。

（三）增加患者对医嘱的顺从性。

（四）增加患者了解自身健康问题与责任。

（五）有利于医生完整了解病史减少误诊。

（六）提高医疗质量和满意度。

十一、完善自我

（一）成功人士

一个成功的人士，他必须具有德、才、机、资、台，这5个字，这是讲《人脉管理》的陈海春教授讲的，写的很好。

德，一个人的为人总是很重要。

才，一个人的本领总是不可缺少的。

如果你没有本领，不会看病，没有医疗技术，你干什么也不会成功。

机，机就是代表机会和运气，说一个人的运气总是很关键。

有的人来了几天就被提上去了，机会有时候很重要。

资，是资历。

一个人的年头总是要熬到的。

说你不可能刚参加工作，就想到教授的待遇。

台，有后台，台阶，就是有人帮你。

说一个人的贵人总是需要依靠的。

别人提拔你，比你自己去拼命的爬可能要快的多。

（二）一个好的医生

一个好的医生：

第一有时去治愈，第二常常去帮助，第三总是去安慰。

裘法祖曾经说过，德不近佛者不可为医，术不近仙者不可为医。

（三）提升自我

1、乐于工作：

在工作中解决烦恼。

2、善于休息：

转移自己的抱负。

3、知人晓事：

阅读（内省优于灌注）。

4、悦纳自我：

学会自己喜欢自己。

5、看懂冲突：

复杂问题简单化，有恒定的标准。

6、与人为善；宽于待人，以德报怨。