健身俱乐部运营管理.docx
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健身俱乐部运营管理
健身俱乐部运营管理
2011年10月
健身俱乐部运营管理
第一章如何做健身俱乐部的战略投资评估？
---------2
第二章如何开健身房（现实版）----------------------------5
第三章俱乐部如何选址------------------------------------8
第四章俱乐部设计——争取一步到位------------------11
第五章健身俱乐部如何操作开业------------------------15
第六章健身俱乐部如何做预售？
------------------------28
第七章健身俱乐部的整体策划方案---------------------21
第八章健身俱乐部的客服体系---------------------------28
第九章健身俱乐部与顾客的价格心理战---------------34
第十章健身房的投诉管理---------------------------------36
第十一章健身俱乐部电话销售------------------------------41
第十二章如何重新经营“流失的会员”---------------------43
第十三章新经营教练为什么会流失?
--------------------49
第十四章怎样认识健身俱乐部？
---------------------------54
第一章如何做健身俱乐部的战略投资评估？
如何做健身俱乐部的战略投资评估？
在健身热火爆的形势下,不少人有医院投资健身俱乐部。
但是这些投资人一般不是专业人士,容易处在这样的境地：
1、展望未来发展,随着经济水平的提高,健身必然成为人们主要的生活方式之一,其市场潜力无可限量,健身俱乐部“钱”途无量。
2、但是在启动健身俱乐部时,又不知道如何着手,市场在哪里,目标人群在哪里,产品如何组合……一系列问题诞生了。
健身俱乐部不是简单的租块场地摆些器械,请几个教练就行了,它对专业的要求很高,因此比许多行当更难定位。
这里提出的问题和本人的陋见希望能对有志于投资俱乐部的人一些启示,有方向可寻,如果能解决一点具体的实际问题,那就是本人最大的慰藉了。
健身俱乐部投资战略的问题,是一个俱乐部如何长远发展、取得最大收益的问题。
只有在正确的战略方针的指导下,我们之后的战术方法才能确保科学性、有效性和效益性。
那么如何才能做出正确的战略规划呢？
第一步：
你必须走访城市的各个俱乐部,收集其基本信息。
一般走一圈,拿一份俱乐部的资料,逛一圈俱乐部的内部各个功能区,听会籍顾问解说一遍,就基本都了解了。
第二步：
我们可以填妥附表一,针对投资意向的城市做一些基本的市场调查,了解一些信息,做一个定性的分析,以做出正确的评估。
将上述的表格填妥,就是对宏观环境的分析,有助于健身俱乐部的战略定位：
这个城市适合开什么档次的俱乐部,什么规模为宜,消费者喜欢什么类型的产品,还有哪些市场空隙可供开发,各竞争者的优点和缺点,自身的竞争优势和竞争劣势等。
通过这些因素的分析和研究,我们可以运用各种投资和市场的理论工具进行分析,从而得出一个结论：
这个城市是否适合开发健身俱乐部,如果适合开发,投资人将要投资一个如何定位的健身俱乐部。
还有一个很重要的问题,就是对于非专业人士来说,很有可能即使知道如何做这些分析,也不确定怎么样根据现象得出科学的结论,做出正确的定位。
这里,我想一些目前各类城市的现状可以提供一些参考。
一级城市：
如北京、上海等,各个档次、各个规模的俱乐部都经营的较好,但主要还是趋向于高中档健身俱乐部,对健身俱乐部的内部要求较高,价格一般在年卡2000~10000之间的定价幅度。
在这些俱乐部定位时,主要考虑的选址和周边环境的分析（下一个问题涉及）；而主要的投资威胁来源于竞争对手,市场容量对投资的影响较少。
二级城市：
如苏州、扬州等地,因为经济发展较快,但城市化进程相对于一级城市较慢,因此正成为健身俱乐部的主要阵地。
在二级城市,以中高档和中低档俱乐部为主,价格在年卡1000~5000之间。
在做定位时,对于该城市的健身意识的调查一定要做到位,如健身俱乐部现状、教育水平、文化水平等,因为经济水平达到要求的人群不一定会参与健身。
健身行业,或者说体育行业,意识流的掌握非常重要。
三级城市：
一般为地级市,如盐城、泰州等地,经济发展水平较快,而且生活相对稳定轻松,反而有许多人参与健身。
但是,小城市的目标市场太小,而且容易形成垄断,定价也相对较低,因此投资时的定位很难把握。
一般的,目前三级城市的健身俱乐部年卡价格在800~2000之间,健身俱乐部的规模皆为中型,专业水平很低；但是消费者认可不专业但是价格低的产品,因此高档品牌的进入要付出代价。
四级城市：
目前四级城市的健身俱乐部刚刚起步,出现健身俱乐部均为两三年之间的事情,但是经营状况在不同城市就千差万别了。
因此,投资四级城市是目前最难把握的。
房地产配套：
社区配套健身目前非常热,许多高档社区开发商都把健身俱乐部作为其投资的主要组成部分,作为会所不可或缺的一部分。
这类配套型健身俱乐部的投资较为容易,目标人群单一但有针对性,但是一定要计算好投资回报问题。
第二章如何开健身房（现实版）
马克思的《资本论》里说：
任何原始资本的积累都是血腥的！
开健身房找个地下室离教学区近一点通风过的去的法人代表。
最好找个残疾的（办执照方便,残联可以出面,税免很多,消防可以跟主物业连一起,不过目前很多大城市的健身执照是有投资额限制的,小的规模也要很高的注册资金,没关系,找专门的注册的公司过帐,但发票还是要按注册资金级别来的）
器械方面可以收购二手+国产新货,统一喷漆。
这不开玩笑的,是最省钱的！
健身会所就不一样了,有很多种,有钱的起点,没钱的起点,非本地的起点等等
开健身房折中简单说说（归类为十大条）。
只局限私营化的,舒适堡、美格菲、青鸟、宝力豪等大腕就不算了。
（人家不单纯靠健身卡来赚钱,手段多着呢）PS：
难度系数满分为10
1.寻找及确定投资方并进行有效催眠。
难度系数8.5
2.寻找场地并在周围3公里内做市调,找靠近人流量大的地方,如超市,VIP商务区,有地铁可扩大到5公里。
（如果附近有肯得基或者麦当劳,用点办法把它的市调搞出来,没有比他们更详细的市场分析了）难度系数6.5
3.宣传用的单子,公司LOGO,场地效果图,签单的用的合同书和会员章程（记得用隐性霸王条款）难度系数：
5.0
4.招聘会籍顾问并培训和催眠,展示“公司”美好未来（如职位的快速升华或公司一级市场股票的分配）让他们在炎热或者寒冷的气候里虽然拿着试用期的低薪,仍然充满动力的发单子（发单子是最省钱局域宣传最强的方法,流动率1：
5.7）难度系数7.0
5.同时开始预售（最好只收订金,别提卡年价格,说器械还在海上飘,说由于汇率不稳定无法计算成本,潜意识提升档次,也就是提升卡价,再者在没有看到正式场地和真实器械的情况下,收订金比全额容易太多了,商以量为先）难度系数5.5
6.装修同时下器械订单（有很多狐仙一样的器械商会神奇的找到你并催眠你,多接触一下,让他们恶性竞争,最后堕落到没利润光跑量吃反利,但也别耗太久,跟装修同步,器械一般也是需要30－40天的时间到位）难度系数：
7.0
7.办理营业执照,为什么要第7步办？
笨！
预售不好可以逃跑啊！
你知道为什么只收订金了吧？
（找工商税务卫生消防文化体育局的老板,送烟送酒吃饭送金钱,HIHG的时候到桑拿房找个大嫂过一夜,让他们铁面无私变成笑逐颜开）难度系数8.0
8.招聘教练（低廉健美的搬运工）,客服人员（低廉美丽的清洁工）,闲的时候跟会籍一起扫楼发单。
并用共产主义理想催眠他们。
难度系数6.5
9.预售结束前半月,让会籍们签业绩保证书,可以开始电话攻击,软磨硬泡收余额（根据国际通用的二八比例,如果前面照去跑量单,一般前期都不会差,如果某会籍顾问业绩比较高且心思活跃,就找机会解雇他并赖掉他的业绩提成,业绩不好的也自动走人,赖他工资,达尔文的进化论得意发挥,适者生存,优胜劣汰的精英制）难度系数7.0
10.教练只要老实的不要专业的！
（比会员懂就行,能把话说圆就行,花的大起钱去练的人生活的重心不是健美,更不想参加奥运,热爱的往往多数都花不起那钱）争取一年之内回收成本原始。
难度系数8.0
第三章俱乐部如何选址
俱乐部的选址主要有三个方向：
一是繁华商业中心；二是高档社区集中地；三是高端地产内部会所。
前两者必须自己做充分的调查与分析,第三者是近两年流行起来的,需要仔细分析开发商提供的文字介绍和招商信息,而且必须对社区的入住人群进行分析。
找一个繁华商业中心或是高档社区集中地并不难,难的是判断其价值是否适合开健身俱乐部,而且我们经常会有多个选择,最终如何决策也是很头疼的一项事务。
根据笔者经验,选址的价值评价系数有以下几个指标：
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1、周边环境：
（1）500米以内写字楼/商务楼情况：
商务楼等级,楼层数量,主要公司名称,主要劳工职业性质,可开发能力和潜力,有无配套；
（2）3公里以内社区情况：
社区大小,住户数及特征分析,可开发能力和潜力,有无配套。
注：
能力是指进行市场开发的容易程度；潜力是指目标人群进健身俱乐部消费的可能性。
（3）周边同等产品消费场所分析：
例如娱乐场所、咖啡馆、美容美发等。
2、交通情况：
（1）四周道路分析
（2）公交数量分析
3、人流分析：
主要是俱乐部门面所对的道路的车流量、人流量分析。
4、配套设施
（1）用水情况：
冷、热水问题是否便利,如何解决（解决方案）；
（2）电网情况、通讯网络情况；
（3）停车位情况；
（4）店外广告位情况：
5、建筑硬件
（1）未来俱乐部所在楼层；
（2）未来俱乐部简单规划：
外部景观和内部功能区设置等；
（3）如果不是底层,需要考虑楼层的承重问题；
（4）建筑的防水、渗水能力；
（5）建筑周边业态,开设健身俱乐部是否会对其生活或营业造成影响,将来的不可预测和可预测麻烦有多少。
6、竞争分析
（1）300米以内同类产品分析：
健身俱乐部数量、规模、价格等,建立竞争系数分析表,找出主要的竞争对手并做重点分析,最好能有好的对策；
（2）300米以内替代产品分析：
其他健身、运动或休闲娱乐场所的分析,如SPA会所、桑拿按摩、保龄球馆等。
7、地块前景城市未来的发展战略中是否有该地块的发展价值。
8、投资分析
（1）房屋租赁价格
（2）水、电、气价格
（3）其他优惠政策和条件
（4）投资回报周期
（5）投资风险预测
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通过这些技术指标,可以对每个地块做一个投资价值分析,从而分别得出价值分数,这样就可以很容易选定健身俱乐部开设的地址了。
第四章俱乐部设计——争取一步到位
有很多健身房是在已有的建筑结构基础上设计的,它很容易就能让人看出重新设计的痕迹和感到设计上的缺陷。
看看举重室中间的承重柱,以及小得无法伸展身体的小房间,这都是当初在设计健身房时所遗留的败笔。
但我们可以动动脑筋使之加以改变。
“世界健身快车”是一家位于弗吉尼亚州的健身俱乐部,健身房主斯科特和莎伦格雷斯基对如何设计健身房深有体会。
他们把一个写字楼改造成通风、设计精良的健身中心。
莎伦表示：
现在有很多人向世界健身房推荐产品,而他们也制定了优惠的购买计划。
但由于举重墙而阻碍了优惠的购买计划,所以为了更好的利用空间,格雷斯基夫妇不得不想办法,设计出一个结构新颖、光线充足、视野开阔的健身房。
一、购买设备
莎伦说：
“我们想让健身房看起来既坚固又时髦。
”为了使弗吉尼亚州的白领成为他们潜在的顾客,所以格雷斯基夫妇想将健身房拓宽,并增加一些操作简便的健身设备。
他们聘请了“彻底健康”的所有者迈克路梅尔帮助他们挑选适合当地人锻炼习惯的设备。
迈克建议把健身者的实际需要作为选择设备的主要因素,格雷斯基夫妇接受了他的建议。
后来,格雷斯基夫妇要增添一件力量练习设备,这是一个不在他们供货渠道内的品牌。
所以,他们要求设备公司按照他们的设计方案置备了一套理想的设施。
二、室内装饰
购置完相应的设备以后,格雷斯基夫妇开始粉刷墙壁。
然后铺地砖、装饰脚踏车房,使这一切看起来像是出自设计师之手。
下一步莎伦将注意力转移到脚踏车房中,她将许多小灯泡配合塑料星星装饰在房间的墙壁上,然后格雷斯基夫妇将墙涂成海军蓝和黑色,他们还用夜光的塑料星星在墙壁上贴出了各个星座。
一番布置之后,一个以太空为主题的脚踏车房就大功告成了。
在力量练习房间里,他们用布把胶木板裹住然后组合起来,使它们看起来极具艺术感。
莎伦先铺地,再装设备,然后检测空调装置。
三、善意提醒
布置或是重新布置健身房时要事先考虑好了避免常犯的错误出现。
1、设备
路梅尔看到购买者所犯的最大的错误,就是为了省钱而去购买翻新的设备。
他们将翻新的设备搬到健身房,打开罩子,却发现里面满是蜘蛛网和灰尘。
在此特别提醒你,当买二手货的时候千万要留神,别上当受骗。
另外如果你再打算给二手设备上保险时,不但费用高而且是非常困难的。
2、运送时间的安排
路梅尔遇到的另一个问题就是设备运送的时间安排。
大多数情况下,健身房施工期的延迟会防碍设备的运送。
更糟的是,当设备被送过来后用塑料布盖着,放在健身房的一角。
施工中沙子和粗砾会慢慢进入设备,导致设备还没开始用就需要维修。
路梅尔说在施工完成后再安排递送设备是非常有必要的。
放在制造商那里,可以保持干净,而且从东海岸到西海岸最迟不超过一星期。
3、空气环境控制
位于弗吉尼亚州瀑布教堂市健身中心的合伙人苏利伯瑙提醒健身房拥有者,除了设备布局之外,温控、湿度和通风也是非常重要的。
”她说：
“这些都应考虑在设计里。
你的设施中现在很可能就存在着问题：
也许是更衣室太冷了,有氧器械区太热了?
或者是放松区太冷？
”在她的工作中,利伯瑙看见大量的问题不断重复着,并建议不要在你的（供热通风与空调工程）系统上太过吝啬。
没有一个好系统,会员们就会需要电扇,但电扇只会吹热风。
利伯瑙建议设立两个房间：
一个低温室用来做有氧练习的,另一个高温室用于身心健康练习的。
4、管理信息和供应文书工作。
信息管理计划很重要,应在健身房设计之前完成。
了解在进行会员制的工作中该收集哪些信息,健康问题评估及信息将会以何种方式被使用是很重要的。
特别的房间和存储室。
除了硬件软件外,在你的设计中,还应包括工作人员和会员单独讨论健康问题的地方。
同样,考虑设立一个作为放置设备、练习附件及保洁用品的存储室。
5、统筹全局
施工开始前,最好找一个行家来看看你的计划中是否有纰漏。
你需要一个明确的消费群。
他们是年轻人还是老年人？
他们是不是胖人？
是否有特殊需要？
一旦你能清楚地说出会员们的需要,行家就能更好地帮你设计出具有吸引力和功能性的东西来。
这些对一个好的开始非常重要,因为一旦你开始扩大或是改变需要,通常会被空间和构造限制住。
开始的精心计划将为发展留出余地。
在设计每一块空间前,要把所有可能出现的情况都考虑进去,越是小型的健身房就越发显得重要。
以上这些问题在健身房设计中是很值得花时间考虑的。
从墙壁和设备的放置到地板和设备的类型,有很多需要斟酌的地方。
“用灵活意识和对人口趋势的深入理解来进行设计,”利伯瑙说,“你也许不能预测出下一个健身潮,但你肯定知道老年人会投身更多的运动,肥胖是种流行病,保健费用一直成上升趋势。
有了这些认识,经理们需要作出相应的计划,否则他们的设备和事业则会过时。
第五章健身俱乐部如何操作开业
开业典礼是俱乐部正式进入市场的标志,将建立俱乐部在消费者心目中的第一印象。
第一印象非常重要,从某些方面足以决定你的命运。
人与人的交往中,若某人给别人的第一印象不好,在之后的相处中常会引起误会,做再多的事情都很可能成为枉然,反之第一印象好则会一切顺利,俱乐部和消费者的交往也是如此。
因此,做好开业典礼对艰深俱乐部的经营管理意义重大。
开业典礼的操作核心很简单,目标是宣传,思路是充分利用资源和充分表达诉求。
下面我们从资源和诉求两方面来叙述如何准备和操作一个开业典礼,然后介绍怎样将这些内容进行有机整合来策划一份可操作性的方案。
第一方面：
资源
资源考虑天时、地利、人和。
天时,时间资源。
按中国的传统开业需要选个黄道吉日,但这并不是时间资源需要考虑的主要内容。
开业时间需要考虑宣传时机,考虑一些和传播有关的问题：
在该时间点的传播效果如何,人气怎么样,对当天的销售是否有促进作用,员工和消费者的心态如何…
例如,一般来说节假日比平时开业条件优越,中午的效果会比早晨好,周末的10：
00-15：
00之间是人气最旺的时刻,如此种种皆是我们的经验。
对于“黄金周”开业这个问题仁者见仁。
有人认为黄金周必然人气旺盛,销售都不差,是开业的最佳时机。
有人认为即使是没有开业这样的大型活动,黄金周本来也不错,是否已经借黄金周之势充分发挥了市场不得而知。
而且,黄金周期间许多俱乐部潜在的高端客户都出外旅游,其实是丢失了一部分资源。
另外,一般不建议在夏季开业,因为俱乐部是“出汗型”体验服务,因此炎热会吓跑顾客。
地利,地点资源。
开业的地点选择一般有两个地方：
一是俱乐部内部,二是有条件的离俱乐部较近的大型商业广场。
前者可以让参与开业典礼的人都能全面了解俱乐部的全况,无需多做解释,实现现场展示,有助于客户的开发。
后者是可以利用商业广场的人气,借势营销,加大宣传推广力度,使更多的消费者知道俱乐部开业。
人和,人员资源。
人员方面,健身俱乐部需要考虑的和其他类型的开业类似。
相关政府部门官员（体育局、健身健美协会等）,借政府之势以示隆重,并树立威望；明星人员,娱乐或体育界明星到场助阵,可增强宣传效果；媒体人员,和媒体建立良好的关系,即有助于本次活动的宣传,也有助于之后的推广宣传活动。
综合,时事资源。
在单一的天时地利人和之外,还有一个可能三者皆有的综合资源可以利用,那就是借助大众关心的社会热点进行操作。
例如,重要的社会事件,群众媒体关心的慈善事业、环保事业等,可以提升开业典礼的意义,有助于塑造俱乐部的高大形象。
当然,事件的选择要与俱乐部的性质相符。
第二方面：
诉求
诉求即宣传中心、宣传重点的确立。
俱乐部的基本诉求在于产品,产品是一切宣传内容的出发点,包括操课、器械、教练、服务等。
这些对外宣传的内容必须要体现。
但是,俱乐部的产品没有特点,竞争者之间极其相似,所以必须赋予产品性格,即塑造俱乐部的“核心竞争力”。
此时,便需要提炼俱乐部的价值观,确立俱乐部的产品核心理念。
例如,宝力豪健身的差异化概念是“体验不同”,产品推广宣传是“时尚健康生活”。
这时候,开业典礼的核心主题就会以俱乐部的这些理念为诉求。
为促进开业销售而进行的宣传诉求,即促销信息。
以开业酬宾,年卡打折,购卡送礼,限量纪念卡等形式出现。
思考过这些问题,对方方面面的资源进行分析,对诉求进行了基本的提炼和安排,就进入了开业典礼的计划阶段,以出具策划方案指导操作来实行。
第六章健身俱乐部如何做预售？
我们的俱乐部正在装修,许多人没事情做了,开业必然要等装修完成之后,此时此刻仿佛只有等待了。
真的是这样吗？
国外健身俱乐部的经营管理经验告诉我们,此时此刻我们还有一件事情可以做,那就是预售。
预售这个商业行为在中国出现较晚,许多管理者也没有意识,但在国外的健身俱乐部是常规的运营阶段。
和房地产的期房概念类似,健身俱乐部的预售期没有实际产品,消费者无法亲身感受和体验,因此完全依靠销售的解说和一些专门制作的宣传片去给消费者勾勒一个产品的概况。
预售期多长合适呢？
在国外健身产业发达国家,预售期最长的有一年以上。
根据经验,在中国预售期最合适的期长在3~6个月之间。
预售期的长短很重要的在于一个社会的诚信意识,这种社会诚信包括两个方面：
一是企业的诚信度,二是消费者对企业诚信的信任程度。
在国外,社会诚信氛围较好,消费者的健身意识也较强,因此愿意预付款购买健身产品。
而在中国,消费者对企业的信任度就不那么强了,因此预售期过长对俱乐部的社会舆论影响不利。
预售对于健身俱乐部非常重要。
我们经常看到国内的某些健身俱乐部开业冷清,经营困难,这就是预售期没有做好的原因。
做好了预售期,开业之前俱乐部已经有一定的会员基数,可以立即形成热闹的健身氛围,有助于吸引健身爱好者进入俱乐部消费。
因为健身具有社会性,没有健身氛围的俱乐部,健身环境冷清,许多健身爱好者便失去兴趣,从而打退堂鼓。
而一旦一个俱乐部不能在开业后的短期内火起来,便会形成众多的社会舆论,一般坏的多于好的,于是将俱乐部拖入一个恶性泥潭,运营压力巨大。
预售期是可调控的,当会员没有达到一定数量时,可以推迟开业时间。
那么如何来运做预售期呢？
笔者认为需要做好以下工作：
1、找一个地方做预售区。
预售区较灵活,可以是正在装修的俱乐部内部,可以在附近租赁房子,可以在高级酒店的大厅,可以是步行街或卖场的露天空间……其概念和房地产的售楼处类似。
2、准备好必要的预售工具。
这些工具包括必要的少数几件健身器械（如跑步机、动感单车）,身体测试仪器,俱乐部效果图,宣传片DVD,宣传手册,日常宣传工具,销售工具,必备的办公用品等。
3、进行预售区的简单装修。
安装电话、网络以备办公之需,摆放健身器械以供消费者体验,装饰空间以做形象宣传和信息传递。
预售期的装修应在7天内完成。
4、招聘人员并进行培训。
一般需要招聘1~2个销售和1~2个教练。
对所招聘人员必须经过严格的销售流程的培训,首先要教育员工形成对俱乐部的概念,才能对消费者进行较好的解说。
招聘工作其实也是第一次对外宣传的开始,一般通过报纸媒体进行招聘,且不以招聘事宜为主题,而以俱乐部入驻的诉求来制作广告。
预售人员的招聘和培训工作很重要,关系到整个预售期的成败,也会对俱乐部未来的长期运营产生影响。
招聘工作应在3天内完成,并用少于一个星期的时间将招聘员工从门外汉培养成为一个准健身销售专家。
5、必要的市场外联。
常态的市场工作在预售期已经可以进行了,如发放宣传DM、投递宣传单页、寻找商家合作、出席或组织一些市场活动等,尽一切可能展示俱乐部。
尽管俱乐部的整体形象只能是抽象的,但是俱乐部的员工已经是实打实的可以感受到的。
特别是出席或组织一些路演等活动,已经可以展示俱乐部的产品形象和教练水平了,一般会给予消费者很好的期待。
6、预售期销售策略。
预售期并不是只要做宣传就够了,其实销售方面已经和运营期一样了,要求卖出服务,蓄水会员。
预售期一般有独特的价格策略协助销售完成业绩。
例如,绝对的特价产品,比市场同类产品低,或者是俱乐部定价的丰厚折扣,许多俱乐部在预售期的价格是其定价的3~5折扣。
目前,梯度价格策略是众多俱乐部在预售期普遍采用的一种定价方式,以一个极低的基准价格,在等距时间内上升等距价格,以刺激消费者的购买欲望,影响他们尽快做出购买决策。
例如,宝力豪北京店预售期的基准价只有2008元,持续一段时间,然后每周上涨100元,只至5000多元。
需要说明的是,预售期一般只向市场发售长期卡,不销售短
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