服务英语.docx
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服务英语
服务英语
一、称呼语
1、先生Sir/Mr
2、夫人、太太Madam
二、问候语
1、您好！
欢迎您到我们酒店
Howdoyoudo!
Welcometoourhotel.
2、早上好，3、先生，4、您好吗？
Goodmorning,Sir.Howareyou?
5、晚上好，6、夫人，7、真高兴在这里又见到您
Goodmorning,madam,It’snicetoseeyouhaveagain.
8、很好，9、谢谢
Verywell,thankyou
10、欢迎光临/住在我们饭店
Welcometoourhotel/guest-house
11、欢迎您来这里用餐
Welcomeyoutohavedinnerinourrestaurant.
希12、望您在这里过得愉快
Haveagoodtimeinourhotel.
13、祝您在这里过得愉快
wishyouamostpleasantstay.
14、再见，15、先生，16、谢谢您的光临
goodbye,sir,andthinkyouforcoming.
17、再见，18、太太，19、我们希20、望再见到您
Goodbye,madam,andwelookforwardtoseeingyouagain.
21、祝您一路平安!
Haveanicetrip!
22、祝您旅途愉快!
Wishyouapleasantjourney!
23、为您服24、务感到荣幸
You’remostwelcome.
25、有您在这里很愉快
It’sapleasuretohaveyou.
26、感谢您在我们饭店下榻
Thankyouforyourstayinginourhotel.
三、道歉语
1、感谢您的提议
Thankyouforyouradvice.
2、对不3、起，4、那是我的过失
I’msorry,It’smyfault.
5、对不6、起，7、让您久等了
Sorrytohavekeptyouwaiting.
8、很抱歉
I’msorryaboutthis.
四、征询语
1、您有什么事？
CanIhelpyou?
2、我能为您做些什么？
WhatcanIdoforyou?
3、先生，4、请稍5、等一会儿
Wouldyouwaitjustamoment,sir
6、请让我看一下您的护照（证件）好吗？
CouldIhaveyourpassport,please
7、我能为您干点什么？
IsthereanythingIcandoforyou?
8、可以
Ofcourse/Certainly
9、不10、用谢
Youarewelcome.
11、乐意为您效劳
It’smypleasure.
五、指路用语
1、一直向前
Gostraighton.
2、上楼/下楼
Goupstairs/downstairs
3、在二（三）楼
It’sonthesecond（third）floor.
4、顺这条走廊走，5、左手最后一扇门
Godownthispassage,thelastdooronyourleft.
6、这边走去电梯
Thiswaytothelift.
7、在大门入口旁
Nexttothemainentrance.
8、请这边走
Pleasecomethisway.
六、在前台
1、请填一下这张表
Pleasefillinthisfrom.
2、您打算在这儿住几天？
Howlongwillyoubestayinghere?
3、请在这张纸上签名，4、好吗？
Wouldyoupleasesignonthispaper.
5、您预定过吗？
Haveyouareservation?
6、您能告诉我您名7、字怎么拼写吗？
Couldyouspellyourname,please?
8、给您房间钥匙
Hereisyourroomkey.
9、这是您的账单
Hereisyourbill.
10、那一共是380美元
That’s$380altogether.（$:
Dollars）
11、请去那边账台付款
Pleasepayatthecashier’sdeskoverthere.
12、你们收旅行支票吗？
对，13、当然收，14、先生
Doyoutaketraveler’schecks?
-yes,ofcourse,sir.
15、我很抱歉，16、太太，17、但是我想您能理解的
I’msorry,madam,butI’msureyou’llunderstand.
18、非常对不19、起，20、先生，21、我们的房间已满，22、您试一下昆山宾馆
I’mverysorrysir,werebookedsolidperhapsyoucouldtrythekunshanhotel.
七、在客房
1、我想请您帮我换一下这个枕头，2、这个脏了。
I’dlikeyoutoreplacethispillowcase,Thisone’sdirty.
3、--当然可以，4、夫人，5、给您
Certainly,madam,Hereyouare.
6、对不7、起，8、没有注意，9、夫人，10、我马上给您拿一个干净的来
I’msorry,Ididn’tnoticethat,madam,I’llbringyouacleanoneatonce.
11、浴室内有一个专放“要洗衣服12、”的口袋，13、请把要洗的衣服14、放入袋中
There’salaundrybaginthebathroom,Justleaveyourlaundryinthebag.
15、您早上要叫醒吗？
Doyouneedawakeupcall.
16、我希17、望没有打扰您
IhopeI’mnotdisturbingyou.
18、对不19、起，20、先生，21、恐怕只能请搬到另一间房
Excuseme,sir,butI’mafraidwe’llhavetomoveyoutoanotherroom.
22、这间房已经预定给别人了
Thisone’salreadyreserved.
23、对不24、起，25、我们回来晚了
I’msorry,we’rebackabitlate.
26、--奥，27、那根本没什么，28、先生
--Oh,that’sperfectlyallright,sir.
29、夫人，30、等一会，31、我马上来
Onemoment.Madam,I’llbringthemrightaway.
32、对不33、起，34、您的衣服35、洗好了，36、请您看看是否这些
Excuseme,yourlaundryisready,Willyouseeiftheyareallright.
37、恐怕我搞错了，38、我再去查一下
I’mafraid;I’vemadeamistake,letmecheckagain
EnglishforHotelBusiness
一．概述
在酒店里所使用的英语会话，基本上是属于商业英语，与日常生活会话中所使用的英语略有不同，较注重礼节。
正式英语通常会让人误解为极艰深的英语，其实，只要套用一定格式的句子和单词，就可以了。
例如：
非正式英语正式英语
What’syourname?
MayIhaveyourname?
您贵姓？
请问您贵姓大名？
Doyouwantsometea?
Couldyoulikesometea?
您要喝茶吗？
请问您想喝茶吗？
Overhere,please.Couldyoucomethiswayplease?
这边请。
请您往这边走好吗？
*不要说OK,Sure,Yeah等等，而要说Certainly,Sir.
*Hey,uh-huh,Hangon等等，也不适合在酒店中使用。
*别说“Idon’tknow.”回答“不知道”是非常不礼貌的说法。
可以说“justamoment,please.I’llcheckthatforyou.”（请稍候，我来帮您确认），然后请有能力处理的人前来协助。
*对男性客人，尊称为Sir;面对女性客人时尊称为Ms.
在招呼客人时，最好说“Excuseme,Sir（Ms）”,不要直接称呼Mr.或Ms.至于称呼小孩，可以直接使用Excuseme，但是不可以直接称呼boy或girl.
*正视对方的眼睛，以显示出你的信心和诚意。
但必须注意，注视对方的眼睛，并不是无理地盯着对方看。
*在面对语言不通的外籍人士时，一定要多加利用手势和肢体语言。
但是使用手势时要特别小心，因为对于不同国家、民族而言，手势的意义也大不相同。
二.基本待客英语
（一）在正式的英语表现里，疑问基本句型可分为下列四种：
1.MayI~
2.Couldyou~
3.Wouldyou~
4.ShallI~?
只要理解这四种基本的句型，就可以处理大部分业务上的状况。
1．自己要做什么事时，2．就使用MayI~
MayIhaveyourname,please?
请问尊姓大名
MayIhaveyourcheck-outtime,please?
请问您什么时候结帐离开？
MayIseeyourpassport,please?
请让我看一下您的护照好吗？
MayIknowyournationality,please?
请问您的国籍是什么？
3．麻烦客人时，4．可使用Couldyou~
Couldyoufillouttheform,please?
请您填写这张表格好吗？
Couldyouwritethatdown,please?
请您写下来好吗？
Couldyoudraftthefax,please?
请您写下传真的草稿好吗？
Couldyouholdtheline,please?
请不要挂电话好吗？
5．询问客人的喜好或是做什么时，6．可使用Wouldyou~
Wouldyouliketeaorcoffee?
请问您要喝茶还是咖啡？
Wouldyouliketotakeataxi?
请问您要搭计程车吗？
Wouldyoumindsittinghere?
请问您介意坐在这里吗？
**只要在疑问词后加“Wouldyou~”，就可以提出大部分的询问。
WhenwouldyouliketovisitKunshan?
请问您想要何时参观昆山？
Whenwouldyouliketohavelunch?
请问您想在哪里用餐？
Whattimewouldyouliketoeat?
请问您想何时用餐？
Whowouldyouliketocontact?
请问您想和谁联络？
Whichkindofroomwouldyouprefer?
请问您喜欢哪一种房间？
Howwouldyouliketosettleyourbill?
请问您的账单如何处理？
Howlongwouldyouliketostay?
请问您要逗留多久？
Howmanyticketswouldyouliketobuy?
请问您要买几张票？
7．在提供建议协助、征求意见时，8．可使用ShallI~或Wouldyoulikemetodo~?
ShallIdrawthecurtains?
请问需要我把窗帘拉上吗？
ShallIdrawyouamap?
请问要我为您画一张地图吗？
ShallImakethereservationforyou?
请问要我为您安排预约吗？
（二）招呼语
Goodmorning.（用于中午以前）
Goodafternoon.（用于中午至下午六点以前）
Goodevening.（用于下午六点过后）
在这些招呼语的后面接句子，例如：
Goodmorning,sir.Areyouchecking-out?
早上好，先生，请问您要退房吗？
Goodafternoon,sir.WelcometoLIJIAHotel.
中午好，先生，欢迎光临丽嘉酒店
Goodevening,Ms.MayIhelpyou?
晚上好，小姐，请问我能为您服务吗？
后面也可以接上自己酒店名称、部门名称，如：
Goodmorning,sir.ThisistheFrontDesk.MayIhelpyou?
早上好，先生。
这里是服务台，请问您需要服务吗？
（三）回答
1.一般性的回答
Isee,sir.
我明白了，先生。
Certainly,sir.
好的，先生。
2.请对方再等一会儿
Justamoment,please.
请稍等。
Thankyouforwaiting.
您久等了，先生。
Iamverysorrytohavekeptyouwaiting.
很抱歉让您久等了。
Couldyouwaitalittlelonger,please?
请您稍候好吗？
3.要麻烦客人或是拒绝客人的要求时
拒绝客人时，不要一口回绝说“No.”，要委婉一些。
IamafraidIcan’tdothat.
不好意思，我恐怕没办法那样做。
Excuseme,sir.Pleaseletmepass.
不好意思，先生，麻烦让我过一下。
4.道歉
如果是自己的错就说“Iamsorry.”;如果是公司的错，就说：
“Wearesorry.”。
Iamverysorryforthedelay.
很抱歉延误了时间
Iamverysorryfortheinconvenience.
很抱歉造成您的不便。
Iwouldliketoapologizeforthemistake.
为这个错误我深致歉意。
5.客人对自己说“Thankyou.”时回答
Youarewelcome.
不客气。
Thankyou,sir.
谢谢您，先生。
Thankyouverymuch.
非常感谢您。
6.交给客人某些东西时，可以说
Hereyouare.
您要的东西在这里。
Hereisyourroomkey.
这是您的房间钥匙。
Hereitis.
这是您的东西。
7．当客人准备8．离开时，9．可以说：
Haveaniceday.
祝您有美好的一天。
Pleaseenjoyyourstay
祝您住宿愉快。
Wehopetoseeyouagainsoon.
希望不久能再次见到您。
Thankyouforstayingwithus.
谢谢光临。
8．当客人的英语难以理解时
面对客人的疑问，不要只是一味地傻笑，或是一直说Yes,Yes.如果听不懂事，要向客人提出疑问，或是先向对方说“Justamoment,please.”,然后请求他人协助。
Pardon?
对不起？
Pardonme?
对不起？
Ibegyourpardon?
对不起请再说一遍好吗？
Couldyourepeatthat,please?
请您重复一遍好吗？
若是不敢肯定对方所说的部分内容时，可以将不明白的部分重复一遍，如：
Excuseme,sir.Doyoumeanyoulostyourroomkey？
不好意思，先生，您是说您丢了房间的钥匙？
电话英语的应对
1．接电话时不2．可以简单地回答“Hello”,而3．应报上自己的公司或所属单位的名4．称。
例如：
“Hello,thisisInformationDesk.”
您好，这里是问询处。
“InformationDeskspeaking.MayIhelpyou?
”
问询处，请问您要服务吗?
2.打错电话时
如果是外线打错时，可以回答：
Iamafraidyouhavethewrongnumber.
不好意思，您打错电话了。
ThisistheLIJIAHotel,2234-1156.
这里是丽嘉酒店，电话是2234-1156。
如果是总线转错内线时，可以回答：
ThisisRoomReservations.I’lltransferyourcalltoRestaurantReservations.
这里是客房预约处，我帮您转接到餐厅预约柜台。
Iamafraidthisisadirectline.WecannottransferyourcalltotheChineseRestaurantCouldyoudial2234-1156,please.
不好意思，这是直接电话。
我们无法为您转接中式餐厅。
请您改拨2234-1156好吗？
3.当负责的工作人员不在时
IamafraidMr.Linisoutatthemoment.Heshouldbebackaround5p.m.
不好意思，林先生现在外出。
他应该会在下午5点左右回来。
IamafraidMr.Haoisonanotherline.Couldyouholdtheline,please?
不好意思，郝先生正在讲电话。
请您在线上稍侯好吗？
I’lltellhimtocallyoubackwhenhereturns.
他回来时，我会请他回电。
MayIhaveyournameandphonenumber,please?
请告诉我您的大名和电话好吗？
4.当会话结束时
结束电话中的对话时，不可以简单说“bye-bye”,最好说：
Thankyouforcalling.
感谢您的来电。
Youarewelcome,sir.
先生，不客气。
Welookforwardtohearingfromyou.
我们静候您的佳音。
Pleasecontactmeifyouhaveanyfurtherquestions.
如果您有任何其他问题，请和我联络。
三．柜台服务
B=行李服务员（Bellman）
C=服务员（Clerk）
H=客房服务员（Housekeeping）
BC=领班（BellCaptain）
G=客人（Guest）
TotheFrontDesk.
带客人到柜台
B:
Goodevening,Ms.WelcometoChina-trustHotel.
小姐，晚安。
欢迎光临中信酒店。
G:
Thankyou.
谢谢你。
B:
Howmanypiecesofluggagedoyouhave?
请问您有多少件行李？
G:
Justthisthree.
只有这3件。
B:
Twosuitcasesandonebag.Isthatright?
2个旅行箱和1个手提皮包，这样对吗？
G:
Yes.That’sall.
对，就这些了。
B:
I’llshowyoutotheFrontDesk.Thisway,please.I’llputyourbagsbythepostoverthere.
我来带您到柜台，这边请。
我先将您的行李放在柱子旁边。
G:
Isee,thanks.
我知道了，谢谢。
B:
Abellmanwillshowyoutoyourroomwhenyouhavefinishedchecking-in.
当您办好住宿登记时，行李服务员会带您到房间。
G:
OK.Fine.
好极了。
B:
Pleaseenjoyyourstay.
祝您住宿愉快。
Takingaguesttotheroom
带领客人至客房
B:
Goodevening,Ms.I’llshowyoutoyourroom.Youhavetwosuitcasesandonebag.Isthatright?
小姐，晚安。
我来带您到房间。
您有2个旅行箱和1个手提皮包，是吗？
G:
Yes,that’sright.
是的。
B:
Isthereanythingvaluableorbreakableinyourbag？
请问您的皮包里有贵重物品或是易碎物品吗？
G:
Yes，there'sabottleofwhisky.
有，里面有一瓶威士忌。
B:
Couldyoucarrythisbag,Ms?
I'mafraidthecontentsmightbreak.
小姐，手提包请您自己拿着好吗？
我担心皮包里的物品会破掉。
G:
Sure,noproblem.
好的，没问题。
B:
Thankyou,Ms.MayIhaveyourroomkey,please?
谢谢。
您的房间钥匙借我用一下好吗？
G:
Yes.Hereyouare.
好的，给你。
B:
Thankyou,Ms.Yourroomisonthe23rdFloor.Pleasefollowme.
谢谢。
您的房间在23楼，请随我来。
Arrivingattheroom
带领客人到达客房
B:
Thisisyourroom.MayIputyourbagshere,Ms?
这就是您的房间。
我把行李放在这边好吗，小姐？
G:
Sure.Justputthemanywhere.
好啊，放哪里都可以。
B:
Isthisth
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