直营店管理制度.docx
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直营店管理制度
连锁事业部（直营店）管理工作手册
（初稿）
总则
第一章人事制度
一、直营店人员配备
二、直营店人员架构
三、直营店各岗位职责说明
1、直营销售主管工作职责
2、店长工作职责
3、店长助理工作职责
4、导购工作职责
第二章直营店店面工作流程
一、店长一日工作流程
二、导购一日工作流程
第三章直营店人员招聘
第四章直营店薪资及晋升考核制度
第五章直营店店面基本管理制度
一、直营店员工管理行为准则
二、直营店考勤制度
三、休假及补贴制度
四、卫生制度
五、绩效管理
六、货品管理
七、客户管理
第六章流程管理
总则：
“海之肴”连锁直营店是夏威品牌推广的基层单位，负有传播夏威及“海之肴”之品牌文化和开发市场的责任，为建立健全管理制度，使“海之肴”直营店能够有序运行，特将直营店的人事管理制度、薪金制度、员工绩效考核制度以及晋级制度、直营店店面基本管理制度、直营店货品管理制度、直营店客户管理制度等各项管理制度制定成直营店管理工作手册，以期通过完善的管理将”海之肴”品牌做大做强，达到服务销售的目的。
以福州茶亭店为样板，成功复制模式化快速发展其它区域，（拟拓展、福州第二家店、厦门店、泉州店）促进品牌宣传与推广！
第一章人事制度
一、直营店人员配备
1、店长1名、店助1名
（为人才储备与晋升所用，店助可参照初级店长薪资标准）
2、店面营业员若干名（根据店面规模而定）
二、直营店人员架构
三、直营店各岗位工作职责划分：
为规范岗位职能，明确岗位目的，更好的发挥各自岗位最大作用，特制定如下岗位职责
（一）直营销售主管职责
1、确保销售部按质、按时的完成年、季、月工作计划。
2、确保直营店的销售工作顺利进行。
3、负责公司各项方针政策在直营店的执行情况。
4、负责对区域市场及竞品调研。
5、负责直营店销售结果、培训任务、陈列。
6、负责直营店所有员工的培训、工作考核、薪资考核。
7、协助人事部对直营店的人事管理，如：
招聘、上岗、晋升、调职、辞退等。
8、协助店长对直营店新产品上市的前期准备及后期执行的相关工作。
9、负责直营店员工薪资程序的行政工作，及时向公司汇报。
10、主持店长周、月、季、年营销例会，定期巡查店铺，填写巡查报告。
11、负责监督直营店促销活动的执行和促销结果的反馈工作。
12、确保直营店内递交的各项报表的数据的准确性。
13、负责公司各项政策在直营店的有效执行。
14、根据区域情况，及时向公司提供科学有效的促销方案。
（二）店长工作职责
店长是“海之肴”直营店的灵魂，主要负责“海之肴”直营店面的日常管理及外围业务的拓展工作，团购礼品、企事业单位；（人、财、物）、组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：
1、员工管理：
对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理；
a、店长要对店销售业务员、营业员、收银员的工作给予支持和引导，使得助理能更好的协助店长工作，发挥其基础管理作用，培养发现和正确使用人才，帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件。
b、每星期一对班次进行安排，注意合理安排导购员的休息时间，保证导购员工作的良好状态和工作风貌，做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估；
c、制定每月的团队建设活动计划，组织导购员进行团体活动，促进员工的团结友爱，相互促进的良好气氛。
d、建设和完善例会制度，调动导购员的工作积极性，使她们以最佳的精神状态投入工作。
e、公平合理的进行人事调动，不将个人私情带到工作当中，听取各导购员的正确建议，促进团队精神的建设。
2、店务管理：
店长要对专卖店的人事、销售、财务、仓库安全措施等工作全面负责并定期向上级汇报，并审核店铺交给上级的各项报表，签字以示负责。
具体为：
a、店长必须忠于职守，维护公司及专卖店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及专卖店的一切规章制度，日常工作中积极配合业务主管的督导。
b、认真执行公司的各项规章制度及工作流程，并认真监督各督导的执行情况。
c、设备管理――对店内各种电器、冰柜、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决；
d、账目管理――店长要认真的组织每月一次的店铺盘点和每天的小盘，做到账、物、款相符。
认真督导每班的交接班工作和财务交接工作
e、货品管理――认真做好产品的销售统计工作，及时把握店堂的销售和库存情况，对每日的销售进行分析并作出每天的最销售时期，作出最畅销款式，以此来控制库存。
f、店长每新的一周抽时间带领全体导购进行场景调整，使店铺以全新的面貌迎来本周的黄金销售时间。
g、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患；
h、组织人员定期整理仓库及月底盘点。
3、培训管理：
对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：
a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；
b、培训计划应充分考虑：
公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。
c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；
4、会员管理：
对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对”海之肴”品牌的认知度，具体为；
a、根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确；
b、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促导购做好顾客的回访工作；
c、定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动；
d、会员顾客的信息管理：
给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对”海之肴”品牌的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数；
e、积极主动地与顾客沟通，听取顾客的意见，建立和完善客户服务工作。
5、销售管理：
根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：
a、合理制定日、周、月工作目标，并带领全体导购员努力完成目标，在工作总结中明确工作完成情况，并分析其成败的原因，及时的分析总结店铺的销售和补充货品，并及时正确的下单补货。
b、根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报销售主管上级及公司批准；
c、根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。
d、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决。
e、收集销售动向，竞争品牌店铺的情报，分析并反馈给上级主管。
（三）店长助理工作职责：
店长助理作为”海之肴”直营店的储备人才，在公司及店长的领导下开展工作，协助店长做好店面的各项管理工作。
a、协助店长、督导进行店铺内各项工作的开展。
b、店长不在时，应承担起店长的职责。
c、员工专业知识培训，组织员工学习服务技巧、售卖技巧等。
d、维持店内各项工作正常运转、处理异常情况。
e、负责仓库的整理、店铺的陈列、卫生等的维护。
f、做好店铺的收银工作。
（四）导购工作职责：
导购是“海之肴”直营店的基层工作人员，其仪容仪表代表了“海之肴”的品牌形象，其言谈举止处处显示了”海之肴”的品牌及服务理念，具体工作职能为：
（1）、相对于企业的职责：
a、宣传企业文化和品牌形象。
b、严格遵守”海之肴”直营店员工日常工作规范。
c、深入领会”海之肴”直营店的服务理念，做好顾客的服务接待（售前、售中、售后）工作。
d、产品销售及产品的陈列。
e、每天对店铺进行卫生清洁和整理。
f、服从店长的工作安排，完成店长下达的销售指标。
g、能正确提出补货建议，主动更换展示品并自觉保持店铺清洁。
h、搜集顾客意见及建议，及时反馈给店长。
i、做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。
（2）、相对于顾客的职责
a、努力学习专业及产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧。
b、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品。
c、接待顾客，通过各种方式满足顾客需求，说服顾客购买店内商品，并能让顾客对公司品牌服务留下好印象。
d、主动向顾客介绍售后服务内容和产品保养方法并进行附加推销。
第二章、直营店店面工作流程
一、店长一日工作流程
1、开业前准备
（1）店长须提前20分钟进入店铺，并进行签到。
（2）自我检查仪容仪表：
工作服的整齐着装，胸牌的正确佩戴等。
（3）安排店面人员进行卫生的打扫，货架整理，并准备好当然备用零钱。
（4）分配完工作后，检查POS机、电话、电脑、音响、灯光等是否处于正常工作状态。
（5）对收银区的准备工作：
购物袋、会员卡、促销品、资料表等营业中所需的所有备用品。
（6）及时检查店员的卫生完成情况和货架、冰柜整理情况，提出不足之处加以改善。
（7）组织晨会的召开：
a、点名、检查签到本
b、传达公司文件，包括通知、调令、促销方案、公司政策情况等。
c、宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标等。
d、分配今日工作人员的工作区域和主要工作职责。
e、对店员进行相关的日常培训讲解（指出营业中存在的问题并加以解决）。
f、带领店员练习基本服务规范用语等。
2、营业期间工作
（1）时刻检查货架及冰柜上有无空缺商品，提醒店员及时补上。
（2）积极帮助员工解决营业中遇到的各种销售难题，做好模范作用。
（3）及时处理营业中顾客的投诉：
a、端正自己的心态、认真听取顾客投诉情况
b、不与顾客抵触、始终保持微笑并认真讲解
c、不要轻易向顾客做出任何承诺。
（4）如有货品到，及时接收货品，并安排人员点货验收（验收地应选择仓库等不干扰销售处）。
（5）点货应按照发货清单，逐一点货，如发现缺货脏货及时通知直营销售主管。
（6）如有新员工到，应适时的对新员工进行相应的指导和培训，包括日工作流程、岗位职责、规章制度、服务技巧、售卖技巧、商品基本知识等。
（7）班次人员交接情况的管理，店长如外出或休息，应安排助理进行人员代管。
3、营业高峰期工作
（1）及时查看销售额：
a、关注目前为止的销售情况，关注分析目前销售离今日销售目标还有多少差距，并积极寻找方案解决。
b、将目前销售情况通知店员、激励员工为目标冲刺而努力，同时以身作则积极参与到销售工作中。
（2）为高峰期做准备，店长应及时了解店铺每日高峰时间段：
a、为空缺商品再次检查并及时补货上架（如遇货品不足，应及时向公司下单补货）
b、零钱的及时检查和兑换
c、促销活动资料的分发，促销活动情况的宣传和店员总动员
d、营业服务用语和服务标准的时刻监督和提醒。
（3）顾客反馈信息的收集并及时加以记录整理（登记在顾客反馈登记表上）。
（4）如有时间应及时的对周边竞争品牌情况进行收集（包括竞品货品构成、价格带、促销活动内容等）。
（5）促销活动的执行和跟踪。
4、营业结束工作
（1）安排员工对店铺卫生的打扫。
（2）清点当日收银现金，确认无误锁入保险箱内。
（3）当然销售额的传输和补货单传真。
（4）做好当日销售数据报表。
（5）如遇月盘点日，应组织好店员的盘点工作，只有在盘点无误后方可下班。
（6）如第二天休息，应及时安排助理代理店内一切事务，做好相应的交接工作。
（7）组织晚会，分析当天销售情况，如销售情况不好，找出原因，并及时加以解决。
（8）关闭店铺内所有电器，锁门确认安全后方可下班。
二、直营店导购一日工作流程
1、开业前：
a、当班人员须提前15分钟入店，并进行签到
b、自我仪容仪表的检查：
工作服的整齐着装、胸牌的正确佩戴
c、根据店长安排进行区域的卫生打扫清洁及货架等的整理
d、出席晨会：
认真听取店长所讲的晨会内容，明确今日店长分配的各项工作，学习公司下发的文件、促销活动的操作手法，对自己不足的地方虚心向店长或同事请教，练习营业规范用语
2、营业期间：
a、及时发现空缺货品，及时补货
b、对进出顾客适应对应的礼貌用语
c、对顾客提出的商品问题，耐心认真的给予解释：
介绍商品特性、生产工艺、特点等，推荐合适的商品组合、礼包给顾客，运用所学的销售技巧，增强顾客的消费心理，在与顾客的交谈中收集相关的反馈信息，并记录在（顾客反馈信息表上）
d、如遇促销活动，应做好促销活动的实施：
及时向顾客做好宣传和介绍，促销商品的摆放要醒目
e、促销商品应及时补货上架
f、处理营业中顾客的投诉：
1、端正自己的心态、认真听取投诉意见。
2、不与顾客抵触，始终保持微笑并认真讲解。
3、不要轻易向顾客做不切实际的承诺。
g、如有新员工，应帮助新员工进行相应的指导和培训（包括日工作流程、服务礼仪、商品知识、销售技巧等）
h、根据店长安排接收货品，点货验收（如有差异、破损及时汇报）
i、时刻保持店内卫生清洁，店堂气氛，如遇顾客上门，应主动热情为顾客提供高质量服务
j、在无顾客的情况下，以做临时工作和学习为主，并时刻做好服务的准备！
1）做好顾客资料登记工作；
2）柜台空缺产品及时申补；
3）维护营业区卫生；
4）将工作日志记录完整；
5）对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。
3、营业高峰周期：
a、要明确现有销售情况（根据店长宣报情况），再接再厉配合店长完成店当然目标销售
b、对顾客进行耐心的商品介绍和推荐工作
c、应提高自身警惕性，防止店铺货品缺失
4、营业结束：
a、根据店长安排做好区域内的卫生打理，货架，陈列整理
b、积极听取店长安排的晚会，积极参与讨论一天中所遇到的问题及建设性改进意见（由店长记录问题点及策略）
c、如遇盘点日，应积极做好货品盘点工作
d、关闭店铺所有电器设备，确认无误后方可下班
5、营业款项：
应及汇至公司指定账号，预留店铺备用金2000元用店铺日常开支用
第三章、直营店人员招聘
一、目的：
为满足直营店铺发展的需要，人才储备是必不可少的重要条件，因此，需要流畅的招聘途径来补充我们的人员。
二、途径：
主要有内部晋升、外部招聘、员工推荐、与学校合作等
三、直营店铺各岗位招聘标准及任职资格（详细职责参见《直营店各岗位职责说明书》）
1、直营主管任职要求：
1） 大专以上学历，市场营销相关专业。
2）两年以上工作经验，有大型食品连锁经营同岗位从业经历对市场有深刻认识。
3）具有敏锐的市场洞察力、能及时把握市场动态和方向的能力。
4）对直营店铺终端运营管理有独到见解，通晓直营店终端营运操作流程。
2、店长任职要求：
1）高中以上学历，具有零售门店管理工作经验2年以上。
2）熟练掌握终端零售食品店铺管理、陈列、客户维持、员工培训的技巧和方法。
3）具备优秀的语言表达力，敏锐的洞察能力和分析判断力，具备良好的团队协作能力。
4）具备高度的工作热情，行动迅速，工作细致认真，责任心强。
3、店助任职要求：
1）、高中以上学历，有2年以上工作经历，有店铺相关管理经验，有组织、协调能力，善于带领团队，熟悉商品陈列及数据分析，具备员工培训经验及能力。
2）、善于鼓舞士气，带领员工准时或超额完成工作任务。
3）、做好店面的陈列管理工作，并及时反馈销售业绩及库存情况。
4）、调查周边品牌的销售情况及销售方式，及时反馈公司，为公司调整经营方针做好建议。
4、导购营业员任职要求：
1）、初中以上学历，年龄在18—25岁，五官端正，工作态度积极热情。
2）、具备一定的服务意识和销售技巧，服务、协作意识强。
3）、有良好的纪律性，团队协作以及服务创新精神。
第四章、直营店薪资及晋级考核制度
一、薪金制度
1、工资结构为：
本月工资=基本工资+岗位工资+餐费补贴+达标奖+绩效工资-罚款
2、直营店实行月薪制，具体天数以当月考勤表为准，且每月15日发放员工工资；
3、各级别员工的薪金标准样本：
3.1店长基本工资组成
序号
职位名称
月
工资
月工资组成基本项
餐费
补贴
月业绩达标奖
备注
绩效
工资
岗位
工资
基本
工资
1
初级店长
2500
200
300
1500
300
200
月工资（含达标奖）
2
中级店长
2700
200
400
1600
300
200
3
高级店长
3000
200
500
1800
300
200
提成方法计算：
1、月店总销售达标，店长奖励200元；
2、月店销售业绩完成100%以内的提成1%；
完成100%-150%的部分提成1.5%；
完成150%以上部分提成2%
3.3导购营业员基本工资组成
序号
职位名称
月
工资
月工资组成基本项
餐费
补贴
月业绩达标奖
备注
绩效
工资
岗位
工资
基本
工资
1
初级营业员
2100
200
100
1400
300
100
月工资（含达标奖）
2
中级营业员
2200
200
100
1500
300
100
3
高级营业员
2400
200
200
1600
300
100
提成方法计算：
店长下达当月总销售业绩指标，分配到各人当班业绩指标；
1、月个人销售业绩达标，营业员奖励100元；
2、月个人销售业绩完成100%以内的提成1.5%；
完成100%-150%的部分提成2%；
完成150%以上部分提成2.5%
4、需要说明的问题：
（1）因各地经济情况不同，基本工资可根据各地情况来制定，但不低于相关销售行业的工资水平；
（2）工龄奖励：
工龄满1年,奖50元/月;以此类推。
入职时间在15日（含15日）之前的,当月开始计工龄;在15日以后的,从次月起开始计工龄。
（3）节假日补贴：
参见公司管理手册
（4）月达标奖励：
根据公司下达当月销售指标，完成情况；
（5）绩效工资
A、每月对店长及店员进行考核，考核的项目为陈列、销售、服务、仓库整理、专业知识等，每项为20元，自评占30%，店长的考评占30%，上级主管的考评占40%，最好的总分作为评选和晋升的最终依据。
三、员工晋级制度
（一）导购营业员级别晋升：
1、导购营业员级别晋升（1-3级别）
a、晋升对象：
已转正导购营业员
b、考核人：
店长初评，上级主管审核批准通过（将资料汇总到公司人事部）
c、能力突出者经考核后可参与助理晋升考核
d、考核时限：
每季度进行一次评审
e、考核方式：
每月月例会上，公布当月评审成绩排名，季度优秀者可直接晋升助理
f、在评核中，所有导购员根据各级标准进行评选，成为相应级别导购员
g、发现晋升中有徇私舞弊者，给予严厉的处罚。
2、晋升级别考核项目及占比：
a、占比：
个人业绩占50%，考核（考勤+月绩效考核表）占20%，专业知识考核占20%，店长综合评估占10%；
b、店铺导购根据考核分数进行排名、审批、晋升
（二）晋升标准：
1、初、中级导购营业员：
由店长评审考核）
a、熟悉产品知识
b、熟悉日常工作流程及岗位职责、店铺规章制度
c、熟悉公司文化、行业知识
d、熟悉公司的服务礼仪标准
e、熟悉并爱护店铺营业备品、商品，有归属感
f、很好的防盗防损意识，并能坚持执行
g、连续3个月完成个人销售目标计划且绩效考核达90分以上者
2、高级导购员：
由店长评审经上级主管考核
a、能完全达到初、中级导购员的全部标准且工作满三个月
b、熟练并全面掌握产品知识（品名、规格、价格、生产工艺、特点、烹饪法）
c、熟练掌握销售技巧和服务礼仪，很好的处理顾客投诉、异议
d、一季度连续完成或超额完成个人销售目标计划且绩效考核达90分以上者
e、能力突出者可在中级后经评审通过直接晋升为见习助理
3、店助：
（由店长评审并销售部审核通过）
a、能完全达到高级导购员的全部标准
b、能独立处理店内平常相关事务
c、对导购培训能力强，与人员沟通能力强
d、店铺陈列创新意识强
f、初步具备店铺管理能力
e、连续三个月完成或超额完成个人业绩且绩效考核连续3个月达85分以上者
4、储备店长：
（由店长评审并销售部审核通过）
a、完全达到店助的全部标准
b、对店内所有产品陈列、库存情况非常熟悉
c、具有良好的商品把控意识
d、代理店长工作期间表现良好
e、具备较强的店铺管理能力及团队精神
f、连续三个月完成或超额完成个人业绩且绩效考核连续3个月达90分以上者
备注：
为后期新店拓展做好人才储备工作
5、初、中级店长：
（由销售主管评审并销售部审核通过）
a、完全达到一级店助的全部标准
b、店铺运转情况良好
c、店铺货品配置情况合理、陈列合理
d、能制定合理的要货计划
e、连续三个月完成或超额完成店铺业绩且绩效考核连续3个月达90分以上者
6、高级店长：
（由销售主管评审并销售部审核通过）
a、能完全达到初、中级店长的全部标准
b、能独挡一面处理店铺的突发事件
c、对市场和竞争品牌的货品配置、活动情况有相当的了解
d、连续三个月完成或超额完成店铺业绩且绩效考核连续3个月达90分以上者
（三）直营店各岗位考核标准详见《各岗位考核标准》
（四）员工培训制度
优秀人员的孕育是通过人员管理的活动，其中培训功能的发挥，更有提升人才素质水平的作用，也能提供给顾客最佳的服务品质
（1）、上岗前培训：
a、目的：
使导购员逐步掌握各项专业技能及专业知识、尽快成为合格的优秀导购员。
b、培训内容：
对导购员培训进行各项培训，时间以周一至周五为主，可由店长、助理或销售主管级在单店进行培训，也可集中在公司培训。
1、公司介绍及企业文化
2、行业专业基础知识
3、产品知识
4、销售技巧、服务礼仪
5、导购员工作职责及工作流程
6、烹饪方法
7、礼包产品结构及打包
（2）、常规培训：
a、产品培训店长获取资料途径：
①、及时的与公司沟通
②、在公司网站上查询及产品画册、宣传资料等获取
③、新品上市培训资料
④、竞品信息的调查搜集
⑤、接受公司销售主管、销售部培训
b、培训方法：
①、在晨会、晚会中集中培训（每天培训一点点）
②、实战演练培训
c、销售现场培训：
①、此种培训在现场及时指出导购员不足之处，对事不对人的评价、纠错，但要注意方法方式
②、提供导购员日常提升的条件：
（如好文章、知识的分享、企业文化的传播，）
③、每年一到两次活动，提升团队凝聚力
④、培养导购员对店铺管理的参与热情及团队中的竞争氛围，（具体方法可由店长、销售主管结合店铺情况实施、呼口号等：
制作销售明星榜、每次会议发布好消息、表扬等）
第五章、直营店店面基本管理制度
一、直营店员工管理行为准则（以下提及的罚款，根据各店情况执行）
1、严格执行公司相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；
2、工作之前必须把分担区卫生打扫干净，包括地面、卫生间、展柜、产品、玻璃，如检查发现分担区卫生不合格，扣2分；
3、工作前必须穿着统一制服，配带工牌，店长事先安排，不听警告者，扣1分；
4、员工在工作前必须要统一化妆，妆容得体大方，不化妆一经发现扣2分；
5、工作时应精神抖擞，除收银外不要倚靠墙壁或者桌椅，除培训、整理、填写资料外不坐咨询台，违者扣2分；
6、员工禁止
升级会员 