售房中心示范区物业服务方案最新版本.docx
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售房中心示范区物业服务方案最新版本
销售中心示范区物业服务方案
×××物业管理服务有限公司
二O一O年十二月二十五日
销售中心示范区物业服务方案
“××中心”地处金开大道入口处东南侧，紧邻渝北人和镇，西侧与金科
天湖美镇小区隔道相望，北侧与棕榈泉国际花园毗邻，是金开门户首席LOFT商
务综合体。
用地面积28829㎡，总建筑面积126918.7平方米。
××中心——××板块首席15万方LOFT商务综合体，4.6万方综合商业
配套——邻里MALL填补区域商业空白，LOFT商务办公开启金开板块个性化办公
的新时代。
××中心的出现为整个区域提供了最完善的办公和商业配套，
将全面改变金开板块单一的“居住”功能，为××板块提供了一种独立、完整的
一站式办公生活解决方案，本项目将成为金开板块的商务商业中心。
一、服务范围及服务需求
一）、示范区服务范围
二）、示范区服务需求
提供售楼处公共秩序、消防、交通、环境、设施维护服务，保持良好环境；提供示范区车辆停放引导、销售区域客户进入引导及茶水提供服务；此阶段的服务内容包括但不局限如下：
大堂、销售中心服务
服务内容：
Ø礼宾：
门岗
Ø保洁：
销售卖场6００平方米、大堂２6０平方米、办公区域2００平米；
Ø绿化：
租摆植物及区域绿化打理；
Ø吧台：
广场客户及销售中心客户服务。
示范区
Ø礼宾：
车行入口岗、销售大厅岗；
Ø保洁、绿化：
景观示范区2800平方米；
支持销售的其他服务项目：
Ø销售开盘、重大活动现场礼宾人员的统筹安排和支持，减轻营销后勤压力；
Ø配置专业物业人员现场解答客户对物业服务方面的问题，展示物业服务的服务品质，听取业主对物业服务的需求意见，为客户入住后提供针对性的便民服务做好准备；
Ø销售许可证办理前，协助开发商完成前期物业管理招投标工作，拟订前期物业服务合同，拟订业主临时规约；
Ø前期物业服务收费标准及定价。
二、服务定位及服务目标
一）、××中心示范区物业服务定位
销售中心就示范区物业服务定位―――酒店式服务
在××中心示范区物业服务中体现出酒店服务特性：
员工良好的服务意识，提供专业规范的，让来宾感受到舒适、便捷的高品质服务。
二）、物业服务内容点设计
销售示范区的物业服务，通过员工良好的服务意识，提供专业规范的，让来宾感受到舒适、便捷的高品质服务，来更好的诠释和体现酒店式服务内容。
在示范区的物业服务中，通过以下服务要求和服务内容，来体现示范区的酒店式服务特性，达到营销中心对示范区物业服务定位的标准。
1.员工服务意识：
Ø一切服务以支持销售为出发点
Ø客户就是我们的上帝
Ø示范区物业服务品质是房屋销售竞争力的组成部分
Ø一言一行皆品质
Ø主动服务意识
2.及时性：
Ø客户问候询问，马上答复，回答不了的尽快找渠道向客户回复
Ø来宾到达立即通知置业顾问和停车岗迎接
Ø停车岗在来宾车辆到达停车场前做好车辆引导准备
Ø来宾下车即完成车辆状况检查，有损坏立即请来宾确认
Ø进入销售大厅来宾，2分钟内向来宾提供茶水
Ø营销中心提出维修需求，服务人员10分钟内到达现场
3.舒适性：
Ø停车引导，免遭擦刮
Ø开车门，雨天为来宾打伞，欢迎问候，指引参观方向
Ø面对客户的员工都面带微笑
Ø客户到达后，递上热毛巾
Ø销售大厅空调温度设定22℃～25℃（或根据营销需求设定）
Ø为来宾参观提供茶水、咖啡、果汁等饮料，周末提供果盘、糕点，为来宾儿童准备糖果、甜点（或根据营销需求设定）
4.专业性规范服务
Ø员工制服笔挺，干净，礼宾员工手套洁白
Ø服务内容、细节、流程经过策划
Ø言行统一规范，待客原则一致
Ø服务礼貌热情、不卑不亢
Ø吧台人员展示酒店专业服务经验
三）、服务目标：
1.总体服务目标
通过向××中心示范区提供高品质的‘酒店式’物业服务，维护并保持良好的销售示范环境，让来宾体验到高品质的物业服务，让来宾及客户满意。
并最终支撑项目的销售，让销售满意。
2.服务质量目标
Ø服务及时率100％
Ø灯具完好率98％以上
Ø来宾投诉率低于1‰（以来宾人数进行统计）
Ø月度服务质量检查得分90分以上
Ø
示范区偷盗案件为0
Ø火灾发生件数为0
三、示范区物业服务提供过程方案
一）、
示范区关键服务岗位设计
二）、关键服务岗位职责
1.示范区礼宾岗
Ø了解掌握样小区基本情况，掌握并执行岗位工作规范和标准；
Ø仪态仪表、站姿、服务用语符合标准，文明、礼貌、耐心、热情地对待来宾；
Ø向来宾微笑、礼貌问候迎送服务；
Ø礼貌制止来宾未经许可的拍照行为；
Ø服从领导安排完成临时交办的工作。
2.销售礼宾站岗
Ø树立项目形象。
注重礼节和表情，给予来访客人友好、尊贵的感受。
Ø控制无关、闲杂人员进入销售中心区域或在入口处聚集，逗留。
Ø负责对进出人员、物品进行核实和登记。
Ø每天上班时开启售场及环境灯光、背景音乐、相关设施设备。
Ø指挥来宾车辆行驶，停放指挥。
Ø天气炎热或下雨时主动为客户撑伞。
Ø接待看房客户，指引看房车辆停靠和引导客户到售楼大厅。
Ø负责给客户开车门和护顶的服务。
Ø完成其它日常工作。
3.吧员职责
Ø按规定上班前完成吧台的清洁和茶水及物品准备工作；
Ø负责保持接待区桌面、地面等场地的清洁卫生状况符合要求；
Ø按规定向来宾提供全程的休息及饮品服务
Ø定期对杯具等器皿进行清洗和消毒工作；
Ø及时补充售场物资，如糖果、杂志等
Ø如遇置业顾问都在接待，则为来宾取阅项目资料，或请客户参观售场展示厅，并礼貌地告知客户请客户稍等，置业顾问会很快前来介绍
Ø协助服务组组长进行日常物资的采购、相关工程报事
Ø完成领导及销售中心安排的其他临时性工作。
4.维修工
Ø负责示范区销售大厅、样板房、示范区设备设施的日常检查和维护。
Ø负责示范区供水、配电保障与维护。
Ø完成销售中心其它报修服务工作。
Ø提供服务过程规范、细致、耐心，工完料清。
Ø建立示范区内设备设施管理清册，掌握日常耗材的名称、规格、型号。
Ø负责日常耗材备件的采购计划提出。
Ø负责示范区内外委供方或施工质保人员的维修服务工作质量的监督。
Ø记录巡查和维修内容，统计日常材料。
5.清洁工
Ø销售大厅及示范区的清洁和保洁。
Ø模型、展板、资料台、接待台的清洁。
Ø销售大厅外环境地面、草坪的清洁和保洁。
Ø销售大厅内报夹的随时清理。
Ø销售大厅内外指示牌的保洁。
Ø办公区域的清洁和保洁。
6.绿化工
Ø负责示范区内租摆植物维护。
Ø负责示范区绿化施工单位服务质量及养护人员的监督管理。
Ø负责向组长提出示范区植物更换建议，协助完成植物更换工作。
三）、关键服务岗位人员素质
1、示范区服务管理人员
素质要求：
1、年龄：
25-35岁（男）
25-30岁（女）
2、身高：
1.70米以上（男）
1.60米以上（女）
3、学历：
专科或以上学历。
4、思想端正、精神面貌良好，谈吐流畅，工作责任心强，有较强的服务意识及临场应变能力，普通话标准。
可亲、可近、形象气质佳、不卑不亢，有上进心，会微笑。
生活自理能力较强。
熟练操作计算机。
2、礼宾组人员素质要求
要求：
1、年龄：
20-28岁（男）
2、身高：
1.75米以上
3、学历：
高中或以上学历。
4、思想端正、精神面貌良好，吃苦耐劳、谈吐流畅，工作严谨，有较强的服务意识及临场应变能力，普通话基本标准。
可亲、可近、形象气质良好、不卑不亢。
3、清洁服务人员素质要求
要求：
1、年龄：
30-45岁（女）
2、身高：
1.58米以上（女）
3、学历：
初中或以上学历。
4、思想端正、精神面貌良好，吃苦耐劳、谈吐流畅，工作严谨，有较强的服务意识及临场应变能力，普通话基本标准。
5、可亲、可近、形象气质良好、不卑不亢、会微笑。
备注：
建议售楼部的保洁不“外包”。
4、吧台服务人员素质要求
要求：
1、年龄：
20-28岁（女）
2、身高：
1.60米以上（女）
3、学历：
高中或以上学历。
4、酒店或高档餐饮服务经验、思想端正、精神面貌良好，吃苦耐劳、谈吐流畅，工作严谨，有较强的服务意识及临场应变能力，普通话标准。
可亲、可近、形象气质佳、不卑不亢、会微笑、有上进心。
四）、示范区客户接触点物业服务过程标准
五）、××中心示范区物业服务质量及检查考核标准
四、组织保障方案
一）、示范区组织架构
组织架构说明
1）、在管理处内单独建立部门级的示范区服务部，设置示范区服务部经理1人，直接上级为物管处主任；
2）、示范区服务经理直接负责项目示范区的物业服务工作开展，对示范区服务品质负责。
并负责与销售的定期沟通掌握服务需求，调整服务项目和内容。
并向管理处主任汇报示范区服务状况，向管理处主任寻求专业部门资源。
3）、成立礼宾组及客服组两个工作组。
每组设组长1人；
4）、礼宾组下辖：
示范区入口、销售卖场服务展示各岗位；
5）、客服组下辖：
吧员、清洁工、绿化工这几个岗位；
二）、岗位及编制情况
1.示范区岗位编制统计
序号
部门
岗位
预算编制
备注
1
示范区
服务部
经理
1
小计
1
1
2
礼宾组
礼宾组组长
1
白班1人
３
示范区入口礼宾岗
3
白天2人，夜间1人
4
销售大厅兼车场礼宾岗
2
白天1人，夜间1人
5
换休
1
小计
7
6
客服组
服务组组长
1
7
吧台
2
8
绿化工
1
9
大堂、办公清洁
１
10
销售中心清洁
2
11
示范区清洁
1
12
轮休
1
13
维修工
0.5
小计
9.5
合计
17.5
说明：
如果示范区范围增加，相应的服务人员编制需要增加时，由物业公司提出增加的费用测算，经营销确认通过后实施。
五、资源保障方案
一）日常服务费用测算
××中心示范区月度物业服务费用总测算
序号
项目
费用
备注
1
直接费用
70783
1.1
人工费
63393
见表一,维修服务由TOWN城维修部内部调派人员兼任
1.2
折旧费
2077
见表二
1.3
服务耗材
3200
清洁800（不含专业石材处理、地毯清洗、玻璃幕墙清洗）、绿化200（不含植物更换）、设备设施维修2000（单件价值200元以内）、礼宾日常材料消耗200。
吧台饮料、果品消耗另根据销售委托购买据实报销。
1.4
能耗
350
按人均20元折算
1.5
办公费
263
按人均15元折算
1.6
寝室房租费
1500
三室一厅一套、物管用房出来后可以减少本项费用
2
管理费
10617
按1项的15％
3
毛利
4070
按1~2项的5％
4
税费
4701
按1~3项的5.5％
月度费用合计：
90171
包干价：
90000元/月
表一：
人工费预算
示范区2011年月度人工成本预算表
部门
岗位
2011年度编制
基本工资
通讯费
车辆补贴
工作餐
年终奖
加班工资
冬夏津贴
生日费
节日礼金
年度体检
春游费、团拜费
劳保费
养老保险
医疗保险
失业保险
生育保险
工伤保险
住房公积金
培训费
招聘费
经济补偿金
合计
经理
1.0
4200
100
182
700
38
4
22
21
17
414
184
23
12
14
161
26
7
70
6193
礼宾组
礼宾组组长
1.0
2800
50
416
467
165
38
4
22
5
17
8
306
136
17
9
10
119
26
7
47
4667
车行入口礼宾岗
3.0
2400
416
400
165
38
4
22
5
17
8
306
136
17
9
10
119
26
7
40
12430
销售礼宾岗
2.0
2400
416
400
165
38
4
22
5
17
8
306
136
17
9
10
119
26
7
40
8287
换休
1.0
2400
416
400
165
38
4
22
5
17
8
306
136
17
9
10
119
26
7
40
4143
服务组
服务组组长
1.0
2800
50
182
467
110
38
4
22
5
17
8
306
136
17
9
10
119
26
7
47
4378
吧员
2.0
1800
182
300
110
38
4
22
5
17
8
306
136
17
9
10
119
26
7
30
6289
绿化工
1.0
1300
182
217
110
38
4
22
5
17
8
306
136
17
9
10
119
26
7
22
2553
销售中心清洁
3.0
1300
182
217
110
38
4
22
5
17
8
306
136
17
9
10
119
26
7
22
7658
示范区清洁
1.0
1300
182
217
110
38
4
22
5
17
8
306
136
17
9
10
119
26
7
22
2553
清洁轮休
1.0
1300
182
217
110
38
4
22
5
17
8
306
136
17
9
10
119
26
7
22
2553
维修工
0.5
2000
182
333
110
38
4
22
5
17
8
306
136
17
9
10
119
26
7
33
1691
小计
17.5
26000
200
0
3120
4333
1430
450
50
260
76
200
83
3780
1680
210
105
126
1470
313
85
433
63393
表二：
折旧费用
1、固定资产
编号
品名
存放地点
数量
单价
金额
年限
每月折旧费
1
电脑
示范区服务部
1
2680
2680
3
74.44
2
电脑
礼宾组组长
1
2680
2680
3
74.44
3
电脑
客服组组长
1
2680
2680
3
74.44
4
地刷机
礼宾组
1
2500
2500
3
69.44
5
吸尘器
礼宾组
1
1600
1600
3
44.44
6
洗衣机
礼宾组
1
800
800
3
22.22
7
烘干机
礼宾组
1
2200
2200
3
61.11
8
相机
服务组
1
1500
1500
3
41.67
小计
16640
462.22
2、低值易耗品
编号
品名
存放地点
数量
单价
金额
年限
每月折旧费
1
对讲机（健伍）
礼宾组
4
995
3980
3
110.56
2
对讲机电池
礼宾组
4
25
100
0.5
16.67
3
对讲机耳塞（G212）
礼宾组
4
15
60
0.5
10.00
4
铁床
礼宾组
1
330
330
2
13.75
5
熨斗
礼宾组
1
180
180
1
15.00
6
烫板
礼宾组
1
100
100
1
8.33
7
床上用品
礼宾组
3
300
900
3
25.00
8
穿衣镜
礼宾组
1
150
150
2
6.25
9
办公桌椅（套）
礼宾组
1
500
500
2
20.83
10
饮水机
礼宾组
1
200
200
3
5.56
11
双层4门衣柜
礼宾组
2
450
900
3
25.00
12
充电电筒
礼宾组
5
60
300
3
8.33
13
隔离桩
礼宾组
5
120
600
1
50.00
14
警戒带
礼宾组
2
80
160
0.5
26.67
15
交通椎
礼宾组
5
75
375
1
31.25
16
安全帽
礼宾组
10
30
300
1
25.00
17
警棍
礼宾组
5
50
250
2
10.42
18
文件柜
礼宾组
1
400
400
2
16.67
19
落地扇
礼宾组
3
150
450
2
18.75
20
计算器
礼宾组
3
20
60
2
2.50
21
白板
礼宾组
1
120
120
2
5.00
22
椅子
礼宾组
30
22
660
0.5
110.00
寝室入住安装物料（管线灯具等）
礼宾组
1
500
500
1
41.67
23
打印机
服务组
1
400
400
2
16.67
24
打卡钟
服务组
1
400
400
2
16.67
25
文件柜
服务组
2
400
800
2
33.33
26
双层4门衣柜
服务组
2
550
1100
2
45.83
27
办公桌椅（套）
服务组
3
600
1800
2
75.00
28
实达MODES
服务组
1
180
180
2
7.50
29
饮水机
服务组
1
200
200
2
8.33
30
电话机
服务组
2
80
160
2
6.67
31
钳型电流数字万用表
服务组
1
120
120
3
3.33
32
压线钳
服务组
1
35
35
3
0.97
33
叉线刀
服务组
1
20
20
3
0.56
34
网络测试仪
服务组
1
15
15
3
0.42
35
工具柜
服务组
3
500
1500
3
41.67
36
相序表
服务组
1
78
78
3
2.17
37
测量皮尺
服务组
1
28
28
3
0.78
38
PP-R管热熔器
服务组
1
200
200
3
5.56
39
铝合金人字梯6米
服务组
1
985
985
3
27.36
40
人字梯（3米）
服务组
1
320
320
3
8.89
41
内六角扳手
服务组
1
198
198
3
5.50
42
套筒扳手
服务组
1
185
185
3
5.14
43
梅花扳手
服务组
1
163
163
3
4.53
44
活动扳手
服务组
1
30
30
3
0.83
45
断线钳
服务组
1
180
180
3
5.00
46
管割刀
服务组
1
30
30
3
0.83
47
管钳（8寸、12寸、24寸各1把）
服务组
3
35
105
3
2.92
48
电缆拖线盘（2.5MM2）
服务组
1
400
400
3
11.11
49
工具包
服务组
1
200
200
2
8.33
50
安全带
服务组
1
50
50
2
2.08
51
安全保险绳
服务组
100
2.5
250
2
10.42
52
充电电筒
服务组
1
60
60
2
2.50
53
吸锡器
服务组
1
20
20
3
0.56
54
电烙铁
服务组
1
20
20
3
0.56
55
手电钻
服务组
1
350
350
3
9.72
56
人字梯（2米）
服务组
1
260
260
3
7.22
57
小心地滑提示牌
服务组
5
18
90
2
3.75
58
工作进行中提示牌
服务组
5
18
90
2
3.75
59
刮玻器
服务组
3
60
180
2
7.50
60
双面玻璃刮
服务组
3
45
135
2
5.63
61
垃圾车
服务组
1
800
800
2
33.33
62
尘推架
服务组
3
30
90
2
3.75
63
玻璃铲刀
服务组
8
15
120
2
5.00
64
线滚
服务组
1
500
500
2
20.83
65
保洁提篮
服务组
2
50
100
1
8.33
66
绿化单人工具
服务组
1
100
100
2
4.17
67
高枝剪
服务组
1
180
180
2
7.50
68
背式喷雾器
服务组
1
240
240
2
10.00
小计
25042
1095.68
3、服装费用测算
编号
品名
数量
单价
金额
年限
每月折旧费
1
迷彩服
7
70
490
2
20.42
2
升级会员 