访问员基础培训提纲.docx
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访问员基础培训提纲
远睿公司访问员基础培训提纲
昆明远睿咨询管理咨询有限公司访问员基础培训提纲
第一部分：
培训前准备（15分钟）
第二部分：
市场调查简介（20分钟）
第三部分：
右手原则及抽样简介（55分钟）
第四部分：
问卷（15分钟）
第五部分：
面访的流程和技术技巧（125分钟）
第六部分：
课堂模拟（50分钟）
第七部分：
实战
第一部分：
培训前的准备
介绍人
内容
目的
培训督导
自我介绍、公司理念、发展历程、人员结构、部门设置等、基培所需时间、培训内容安排、联系方式、培训前请关闭通讯工具
让来参与培训的访问员大致了解公司概况，以及培训内容和时间的安排，让访问员有一定的心理准备
访问员
自我介绍、姓名、目前状况、工作经验、兼职目的
调节气氛、初步了解访问员的状况、各访问员之间认识
第二部分：
市场调查简介
1、涵义
公司自定义：
就是调查市场，为客户调查他们所要了解的市场；
书面定义：
一种通过信息将消费者、顾客和公众与营销者连接起来的职能。
用科学的方法、客观的态度，以人们的意见、观念、习惯、行为和态度为调查研究的主要内容，有效地收集和分析有关的信息，从而为管理决策部门制定有关的战略和策略提供基础性的数据和资料。
通俗定义：
从作用上来看，市场调查是营销人员与消费者、客户或者公众之间信息沟通的桥梁，可以为企业解决营销中存在的问题、帮助企业寻找进入市场的机会、评估监测市场运营状况、预测市场未来发展趋势等。
从狭义——对消费者调查、收集消费者购买、使用商品的事实、意见、动机等，予以分析研究的工作过程。
从广义——企业营销环境和状况进行全方位调查，既是对商品和劳务在从生产者——消费者的过程中，所发生的有关市场营销情况的资料作系统收集、整理、分析，以了解商品和劳务的现实市场和潜在市场并得出结论的工作过程。
2、作用：
A、了解消费者需求
B、了解竞争产品市场表现
C、评估、监测市场运营状况
D、发现市场空缺和市场机会
E、分析行业发展态势
3、功能：
1）描述功能：
对事实的收集和表述
2）诊断功能：
对信息或活动的解释
3）预测功能：
对如何使用描述和诊断功能做出规定，以便预测计划营销决策的结果。
4、原则
1）市场调查的原则
客观——采用科学研究方法，以保证调查结果的真实性，准确并及时反映实际情况；
时效——在规定的时间内，有效收集有关资料；
保密——委托方、被访者资料未经同意，不可泄露任何与项目无关的人；
2）访问员原则
真实——按照项目要求真实收集资料、地址、被访者唯一性；
规范——原话读题，对被访者回答问题原话记录，不可随意增加或删减；
守时——按时参加培训（基础+项目培训），遵守交、发问卷的时间；
守信——保质保量项目，不违反访问员制度；
中立——不代表任何一个组织或个人的观点，访问过程中保持中立态度；
保密——不向任何与项目无关人员透露问卷内容，包括家人；
5、现状与未来：
1）萌芽期：
20世纪前；
有记载的最早的市场调研是1824年8月由《宾夕法尼亚哈里斯堡报》这是一次选举投票调查；
2）成长初期：
1900——1920
第一家正式的调研机构在1911年由柯蒂斯出版公司建立。
主要针对汽车行业
3）1920——1950
20世纪30年代，问卷调查法广泛使用。
AC.尼尔森于1922年进入调研服务业。
4）成熟期：
1950—现在
中国本土的第一家调查公司零点、国外进入中国的调查公司华南国际
市场调查的基本操作流程：
接受委托——方案设计——问卷设计与测试——抽样——访问实施——审卷——复核——项目总结会——数据录入——统计分析——撰写调查报告——项目汇报会——后期营销跟进
6、市场调查分类与形式：
1）定量研究
A、面访（家庭入户访问、单位入户访问、街头拦截访问、CAP）
B、电话访问（传统的／计算机辅助的）
C、自助访问（邮寄调查和留置调查）
D、观察监测法（铺面观察、神秘顾客、人员流动监测）
2）定性研究（小组座谈会、深度访问）
第三部分：
右手原则及抽样简介
1、为什么要用右手原则？
为了统一访问和抽样的行走的方向表述，准确表达访问和抽样单位所处的位置，我们必须要用右手原则。
2、什么是右手原则？
1）所调查对象必须在右手边；
2）遇岔路口向右转，当右转无意义或无法右转时则按原路返回；
3）外围和内线的交叉点即为回走点；
4）一个样本只有一个起点和一个终点，起点必须在外围上，起点即为终点；
5）在行走路线中内线无交叉点；
6）当遇到复杂样本时可以将样本中的内线自定义为外围线，当总的来说只有一个起点和一个终点；
3、抽样
（1）抽样的基本术语定义：
总体（我们所要调查对象的全体）、单元（构成整体的个体）、样本（从总体抽取出的单元进行调查）
（2）抽样的历史发展与普查的优缺点：
普查：
对总体中所有单元展开调查。
一般来说，普查不受抽样误差的影响，且能够得到最全面的信息。
但是完成一项普查所需要的时间长，需动用的人力比较巨大，可能导致高的样本误差，涉及的费用高。
抽样：
在大部分调查活动中，需要从调查总体中抽选出部分要素作为样本，对样本进行调查，并根据结果推断总体的信息。
此种对样本的抽选过程即为抽样，相对而言，通过严密的设计和实施控制，抽样调查也可用相对低廉的费用获得较为准确的相近似的数据信息。
普查与抽样相结合：
企业调查中，大企业普查，中小企业抽查。
1、抽样分类：
概率抽样/非概率抽样
（1）概率抽样：
又称随机抽样。
指在总体中排除人的主观因素，给予每个总体一定的抽取机会的抽样。
简单随机抽样：
指保证大小为N的每个可能的样本都有相同的被抽中的概率（抽签法/随机数字表法）。
系统抽样/等距抽样：
（详细、具体）
分层（简单随机）抽样是指将调查总体分成同质的互补交叉的层（或类型），然后在各层（或类型）中独立抽取样本。
整群抽样：
是指先将调查总体分为群，然后从中抽取群，对被抽中群的全部单元进行调查。
PPS抽样：
市场调查公司中最常用的抽样方法。
（2）非概率抽样：
又称非随机抽样。
指根据主观标准抽取样本，令总体中的每个单元的被抽取不是依据本身的机会，而是完全取决于调研者的意愿。
方便抽样：
指根据调查者的方便选取的样本，以无目标、随意的方式进行。
判断抽样：
根据个人的主观意识来选择总体有代表性的抽样单位的方法，指由专家判断而有目的地抽取专家认为“有代表性的样本”。
（尽管判断抽样常常是选择样本的一种相对容易的方法，但调查结果的使用者必须清楚地认识到，这些结果的质量依赖于个人在选择样本时的判断。
因此，用判断样本对总体参数进行统计推断时也应该非常小心。
一般地，用判断样本所得结果的精度没有做出统计上的说明）。
配额抽样：
指先将总体元素按某些控制的指标或特性分类，然后按方便抽样或判断抽样选取样本元素。
滚雪球抽样：
指先随机地选择一些被访者，并对其实施访问，再请他们提供另一些属于研究目标总体的调查对象，根据所形成的线索选择此后的调查对象。
尽管统计学家喜欢用概率抽样方法，但非概率抽样方法常常是必要的。
非概率抽样的优点是成本低而且容易完成；缺点是不能对估计的精度做出正确的说明。
两种最常用的非概率抽样方法是方便抽样和判断抽样。
2、抽样范围
3、怎样写抽样地址，如何画行走路线
第四部分：
问卷
1、问卷的类别
A、访问式问卷：
访问员按照问卷向被访者询问，将对方的回答记入问卷；
B、自填式问卷：
访问员将问卷交给被访者，说明填写方法，请对方为自己填写；
C、无结构式问卷：
只有一个提纲，围绕研究目的提问；
D、结构式问卷：
根据研究目的和主题精心设计的具体结构的问卷。
2、问卷的结构
E、问卷封面
F、介绍语
G、甄别部分
H、主体部分
I、背景资料部分
J、结束语
3、问卷问题的种类及提问与记录方法
K、封闭题
L、半封闭题
M、循环题
N、开放题
4、卡片：
在访问过程中，为方便访问，要出示卡片
第五部分：
面访的流程和技术技巧
1、访问准则
1）保持客观和中立的态度，不能加入自己的意见和观点来影响被访者；
2）客观地询问被访者本人，不要妄自推测被访者的回答，不要想当然；
3）只要被访者理解题意，给出的答案无对错之分，前提是要按统一规范的方法进行访问；
4）完全按照问卷上的问题次序，逐字逐句地提问；
5）控制自己的情绪，以积极的心态做好每一个访问。
2、面访访问流程和技巧技能：
家庭入户访问
1、简介
入户访问顾名思义是要进入被访者家中进行访问，往往能够进入家中的，说明访问已经成功了一半，所以访问员在做项目前，最基本的技术就是先掌握入户技巧。
入户时尽快把自己身份及来此目的介绍清楚，主动拿出访问员证件给被访者看，争取取得被访者信任；
2、流程
抽样——项目培训——试访———正式访问——陪访——交卷——复核——处理
3、正式访问技巧
1）敲门前的准备：
选择合适的入户时间、仪表、物品准备情况、调整心态、观察；
2）敲门：
是否有门铃、轻重缓急的把握；
3）自我介绍：
创造良好的轻松愉快的气氛，自信的心态、简洁、流畅、忌机械、生硬、冗长、善于用标准解释中的集中口径，灵活有针对性的回答被访者的提问，及时提出入户要求，使用尊称及规范化语言，吐字清晰、准确、流利；尽可能不用如哼、哈、喔等语气助词；
4）处理拒绝：
对各种拒访情况的处理及对特殊事件的处理，灵活运用预约，善于等待，能够充分理解被访者，不与被访者发生冲突；（列举几种情况说明）
5）注意事项：
工具袋、礼品袋尽可能小一些，美观一些，避免被认为是推销员；无论是否接受访问，离开时不得对该户有任何议论；带齐有关证件；把握入户时机，不要在门口耽搁事件，注意适时预约，提高入户成功率；当时不能进行访问的，要主动预约，为下一次的登门访问打下基础，采取主动询问电话、有空的时间，并留下自己的姓名和再上门的时间。
6）访问前：
A、进门时对室内环境的观察：
光线、位置、在场人员；
B、位置的挑选：
最佳位置是坐在被访者的对面，这样便于出示卡片，其次是坐在被访者的右手边，最好提出想坐在桌子或茶几的旁边，以便于记录。
C、对光线的选择：
挑选光线好的地方，必要时可建议被访者调整光线；
D、减少噪音：
如果被访者在看电视或听音响，要请求其关掉电视机或音响，或将音量关小；选择远离电视机或音响的位置；请求被访者坐在背对电视机的位置。
E、确定合格的被访者：
使用甄别问卷；配额抽样；使用随机表；甄别问卷和随机表同时使用；
F、对以下人员终止访问：
a、盲聋哑有重病、有精神病的人
b、语言不通、无法沟通的人；
c、不识字的人
d、住户雇用的保姆
e、不在该地址住的家庭成员。
G、对第三者的处理：
说明访问对象是谁以及听取同一个人意见的重要性，也可要求与被访者单独交谈。
如果有其他访客来访，则向被访者说明访问时间，如被访者觉得有不便时，与他另约一个访问时间。
7）访问中
A、问卷及卡片的使用方法：
右手拿问卷并记录，左手持卡片，需要出示卡片时，用左手拿起卡片，翻到需要出示的那一页，递到被访者的面前，同时右手可在问卷上作记录，注意要有一个倾斜的角度。
B、出示卡片的注意事项：
a、卡片必须单面出示
b、出示卡片前，在自己面前准确翻好，不要把卡片摊在桌面上乱翻；
c、被访者看完后要及时收回，不要让被访者随意乱翻；
d、翻动示卡的幅度尽量小些，避免显得手忙脚乱；
e、先出示卡片，然后看着示卡内容，读出答案；
f、如果被访者给出的答案恰好处于两个答案的中间值，请与被访者确认；
C、示卡的出示方式：
a、逐一读出，逐一确认：
按示卡的顺序，读出一个答案，让被访者确认一个答案，直到读完所有答案。
用于复选题。
b、顺序读出示卡上的答案，不用读出所有答案：
按示卡内容顺序读出，直至被访者给出答案，即可停止读示卡。
用于较复杂的单选题。
c、读出示卡上所有的答案：
用于简单的单选题。
d、无需读出示卡上的答案：
让被访者看示卡上的答案，并选出所选答案的相应编号。
用于个人资料题。
D、访问中的注意事项：
a、与被访者进行良好的沟通，取得被访者的积极配合；要随时注意到被访者的理解程度和配合程度，主动调节自己的节奏，调动被访者情绪；
b、用声音、眼神、态度、积极的心态与被访者沟通；
c、控制访问节奏，快慢有序；
d、给被访者适当的思考时间；
e、保持访问时与被访者及其周围人的礼貌与沟通。
f、拒绝被访者的不合理要求：
礼貌地拒绝被访者翻看问卷和卡片的要求，避免被访者自填问卷；
g、排除第三者干扰：
礼貌地向第三者说明单独访问一个人的重要性；
h、记录开放题时，不要一味的做记录，要注意被访者所说答案的合理性；
E、如何提问：
要对问卷十分熟悉，按回答题在问卷中出现的顺序来提问，严格地一点不差地按问卷中的措词来提问，每个有关的问题都要提问，遵照指导语，不能对被访者作任何误导和过度解释，重读下划的关键词，较复杂的问题和对方不理解的问题，适当的完整重复问题，读题及读示卡时留出适当的时间让被访者理解，提问过程中留意被访者反应，过渡句完整读出，以引导被访者集中注意力，发音清晰，音量和速度控制在适中水平，题目中没有说明需要提示的不能提示，多选题要注意追问，有循环指示的一定要从该处循环提问，如果被访者无法选出答案，则要询问其真实想法，逐字记录在题目旁边的空白处，开放题除非题目有说明，否则不能向被访者作任何解释，注意“一次发问，两次追问”的问法；
F、模糊答案与具体答案的确定
G、如何追问“一次发问，两次追问”，对模糊答案一定要追问，可以重复提问或重复被访者的回答，利用停顿或沉默的时间来追问，使用中性的追问语句，对开放题追问要“先广度，后深度”，要支援被访者或使其放心，引出进一步的阐述，运用客观或中性的问题；不可以使用提示或诱导性的字眼，不要咄咄逼人，甚至有些像盘问证人，每次追问后，要给被访者留足够的时间去思考，注意被访者说的“不知道”，要识别出是否是真的不知道（不知道有几种情况：
1、不想回答；2、没听明白但不好意思说出；3、思想走神，正在想别的事情；4、害怕给出的答案是错的；5、真的不知道）
H、如何记录：
用蓝色圆珠笔记录，使用相同格式、符号及方法，记录封闭题答案时，在与答案对应的数字上画圈，注意选对号码或空格，如果圈错地方或被访者又选出另外一个答案而否定原答案，则在错误答案上画双斜线，以示删除，同时圈出正确答案，如果删错答案，在已删答案旁边写出对应答案，再重新圈出。
记录开放题时，先听清楚被访者的回答，逐字逐句按原话记录，要在访问期间记录，不要过后补记，不要对被访者的回答进行归纳总结或解释，要记录与问题有关的全部内容，包括语法错误或俚语，如被访者说得太快，可通过请求被访者“请放慢些，方便我记录”，或边重复对方说话边记录，若听不清或记得没把握，可重复一下被访者的回答，所有问题一经提问，必须记录被访者的回答，即便是“不知道、不清楚”等，也要如实记录，如果被访者的回答较长，要边记录边重复所记录的回答；按题目正确提问和追问，取得最终答案后，在答案后注明（已追问），深度追问最多不超过3次，对每次追问答案用不同的符号表示出来，第一次追问的答案用（），第二次追问的答案用【】，第三次追问的答案用{}。
记录数字时，每条横线或每个方框内填写一位数字，不足的数位用“0”补足。
I、对敏感问题的询问技巧：
礼貌地做出合理的解释，打消被访者的顾虑，并保证为被访者保密，可换一种提问方式，利用卡片；
J、控制访问节奏：
访问正式开始前，为了融洽气氛，可以适当地与被访者谈一些题外话，但不要过多，在访问过程中要避免与被访者作不必要的聊天，要给被访者充分的时间以考虑问题，当被访者的陈述离题太远时，要利用中间的停顿，礼貌地打断并将话题转移，出现长时间沉默时，要重复一遍问题，并对被访者加以鼓励（但不可以引导被访者），访问一旦结束，赠送了礼品后就应离开，不可长时间停留，吐过问卷时间过长，可在问完一部分问题时稍作停顿，放慢节奏，可插几句轻松的话调节气氛；
K、礼品的出示：
原则上应在访问结束时出示，但在访问开始前要向被访者说明此次访问结束后会有一份礼品赠送，如果被访者有中途拒访的意向，可在此时出示礼品，可根据情况的需要灵活出示，但不要过多强调礼品，只可一句话带过。
8）访问后：
A、自审问卷，看是否有漏问的地方；
B、不要忘记留下被访者姓名、联系电话；
C、注意记录访问结束的时间；
D、记录«入户访问情况登记表»；
E、检查用品、资料是否收拾齐
F、赠送礼品、感谢被访者的合作并礼貌的离开；
9）其他注意事项：
如果被访者问起，应将自己的全名及调查公司的电话告诉被访者；访问中遇到不可预料的事情要尽快向督导报告；除非委托人允许，一般不能暴露最终用户的身份；对每个中断的访问要记录中断的理由；保持中立态度，对被访者的见解既不表示同意也不表示不同意；书写整齐清楚；在交给督导之前要检查全部调查结果；对所有研究资料、调查材料及结果都要保密；对任何问题、答案或访问都不能弄虚作假。
4、家庭入户访问中可能遇到的问题及解释
入户时出现情况
被访者表现
解释及应对方法
入户前
地址
-你怎么会有我家的地址？
-这个就像抽奖那样，把所以地址输入电脑，我们公司就是这样随机抽中你家的
-你访问别人家不是一样吗？
-因为是用公司电脑随机抽出的，不可以随意更改，而且您的意见将代表这块居民的看法
-（第三者干扰）到我家来问吧！
-非常谢谢您的好意，如果下次有机会的话我一定会访问您的
电子门
-电子门关着，进不去
-入户访问时尽量在居民下班进出高峰，等候时机，随人流进去
选择没有抽到的户，按对应的门铃，说是楼上会楼下的住户忘记带钥匙了
门卫
-卫门把守
-访问前最好把问卷卡片放在包内，事先观察好行走路线，不用看门卫，从容进入
避开小区正门，从边门进入
敲门
-有门铃和猫眼
-有间隔地按三下门铃，人站在里面的主人能看见自己的地方，不要躲起来
不开门
-你是谁啊？
有什么事？
-是我，请开一下门
开门不配合
-我现在没时间
-不要紧，您告诉我您哪个时候有时间，我再过来，好吗？
谢谢！
如果您今天没时间那请问您哪个时候有？
我明天再来，谢谢！
-我不懂／我没多少文化／已显示害怕说错
没关系的，您的回答是无对错之分的，您想到什么就说什么，好吗？
犹豫是否接受
访问
-我马上要做饭，没时间
-我不会打扰您很长时间的，只是几个简单的问题
怀疑心态
-你们来做什么？
访问员及时出示证件，自我介绍，简洁说明来意
-你们是来推销产品的吧？
访问员举例说明调查与推销的区别，强调只是收集资料
礼品
-有礼品吗？
（甄别合格）
-等访问结束后我们会以一定的方式来感谢您的
-不要礼品／不好意思收礼品
-这个虽然没有多少钱，但是是对您支持我们工作的一片心意，希望您能收下
选出的被选者不愿接受访问
-我现在很忙，这样你就访问我的家人，反正大家都是一家人，谁说都是一样的
-虽然您和您家人天天在一起，可是每个人呢对同一件事的看法是有一定区别的，您是我们您是我们选出的访问对象，我们只是想了解您个人的意见和想法，等下次有机会我一定会访问您家人的意见的，谢谢！
入户后
第三者干扰
-第三者抢先回答问题
-不能记录第三者回答的任何答案，并且马上阻止第三者插话。
可以说“是这样的，我们这次主要访问的是他的意见，当然您的意见也很重要，您看我们下次有机会的话一定征询您宝贵的意见，谢谢！
拒绝让访问员进入
——你在门口就好啦！
——我能进去和您详细谈谈好吗？
因为我会给您出示一些卡片或图片，而且我也要做记录，如果在外面这些都不太方便，也很浪费您的时间
被访者要求自填问卷
——把问卷留下来我填写，你改天再来取/算了，我自己一边看一边填，这样也快
——因为我们公司在问卷填写上有一定的规定，再说我不会耽误您太多的时间的
中途家中有访客
——访问中途被访者家中来客或者有事要出去办事
——请您留下您的联系方式，我下次来跟您预约一下，您看我明天给您电话，好吗？
中途被访者不耐烦
——嫌问题太多时间长或问题太复杂，不愿接受访问
——因为您在这方面的经验太丰富了，对我们来说也太重要了，下面没有多少问题了，我会加快一些节奏的，谢谢！
年龄大反应慢或知道少
——我平时不关心也不注意这方面，知道的少
——不要紧，您知道多少就告诉我多少，我们只是想知道您个人的意见，只要把您所有想到的讲出来就可以了
二、定点街访
1、定点：
是在街上主动拦截被访者的形式进行的一种定量研究的调查方式。
根据访问特点可分为定点拦截和不定点拦截
2、流程
街头拦截——甄别——配额——访问——审卷——复核——发礼品
3、具体实施
1）街头拦截：
不可将调查的内容事先透露给被访者，也不可用礼品来引诱被访者，更不可与被访者在甄别条件上达成默契。
甄别员要有敏锐的观察力，能够确定被访者的年龄。
注意访问员的进度，不要出现供求矛盾，保证平稳进度，使访问次序井然有序；在拦截时注意当一起有几个人时只能拦截一个被访者，当出现有两个或两个以上的合格被访者时也只能访问一个人；
2）甄别
甄别必须起一个项目质量把关的作用，不可让不符合条件的被访者进入下一步。
甄别完后要做好配额的记录，以便更好的控制项目进度；
3）审卷（巡场督导）
巡场时留意访问员访问是否规范，如：
正确出示卡片，访问速度过快，追问是否到位等。
审卷时看封闭题是否有漏问，多选/错选或开放题追问不具体等。
每审完一份问卷，审卷督导必须记录最终配额，随时与甄别督导核对配额。
如有中途终止，巡场督导必须让访问员将废卷交到甄别督导处，做配额调整。
三、座谈会（以主持人形式，8人小组会议，特点：
轻松）
1、流程
项目准备会——预约——预约员初步甄别——报送名单——督导确定名单——预约员发送请柬——会前甄别——会议
2、访问员角色
预约员——根据督导发放被访者的大致条件，通过各种途径按要求寻找合适的被访者，在规定的时间内提供名单（姓名、各种联系方式、年龄等）；
甄别员——用电话形式对所有提供的名单进行问卷甄别，按项目要求甄选被访者，最后由督导确定参加会议名单；
接待员——会议前在门口迎接被访者到来，查看请柬，指引被访者到休息区域等候；
笔录员——在会议室，详细记录现场所有人讲话内容；
第六部分：
现场模拟
第七部分：
实战
给参加基础培训的访问员一份银行二次购买意愿问卷，进行实际访问，如访问合格，则正式成为远睿公司访问员。
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