05客服手册72866.docx
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05客服手册72866
盈笙壹佰间NO.5
客服手册
目录
第一单元前言
第二单元总服务台
第三单元存包处
第四单元顾客换零
第一单元前言
一、适用范围
本手册供前端客服部员工学习工作职责,并作为现有员工学习——客服系统的参考指南。
二、目的
本手册作为客服部标准工作程序,帮助员工更好地了解客服营运流程及标准,提高工作效率。
三、益处
使用本手册能达到:
●更短的培训时间
●效率的提高
●统一的专业术语
●正确工作方法以提高顾客服务质量
●对于客服系统更好的理解
四、客服部工作总述
为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务,我们所有的顾客应该得到以下满意:
1.真诚的欢迎
2.提供购物车
3.恰当地回答问题,提供必要的建议
4.保持安全和整洁
5.个人物品禁止带入销售区域,顾客必须把随身物品寄放在服务台寄包处
6.当顾客一旦要求退货,应引导他们去退货处
第二单元总服务台
服务台位于超市的出入口,顾客前来超市购物时,往往需要提供购物之外的服务,增加购物的附加值。
接听电话:
1、接听电话时,应亲切礼貌的先告诉对方:
“壹佰间超市,您好!
”或者:
“服务台,您好!
”经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等”挂在口边。
2、找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通,并请对方稍等;如果超过两分钟未接听时,应请对方留言或留电。
3、随时准备便条纸,将对方的留言确定记录下来,以便事后处理。
4、接听电话时,应适时发出“嗯”的声音,好让对方明了你正在仔细聆听。
通话完毕后,应将听筒轻声放下。
顾客询问
对于顾客的任何询问,应以礼貌的态度,并且耐心的聆听之后,给予具体的回答。
千万不可漫不经心或随手一指。
如果必须以手势说明方向时,应将手心朝上。
对于顾客的询问或投诉,如果职员本身无法给予满意的回答或处理时,必须立即请当值主管出面处理。
广播服务
一、按照播放流程每日按时广播,广播时要求播放音量大小适合、语音清晰准确、语速平稳流畅。
具体播放要求:
1、7点40分:
播放广播,《员工寄语》
7点55分:
播放广播,《迎宾语》
2、营业结束前20分钟,广播开始播放送宾曲,营业结束前10分钟,开始第一次放,此后每三分钟放一次,到营业结束后,防损停止放顾客进入。
3、促销活动期间,海报促销品的广播需要联播三次至四次。
无促销档期的,需要各门店自行上报店内的促销品,由门店客服广播,每五分钟播放一次。
二、播放歌曲的要求:
平时多放一些舒缓的轻音乐,能够给人一种归属感,让终日忙碌的顾客们在超市中放松一下身心。
节假日当然要多放一些有喜庆感的音乐,创造一个欢乐祥和的节日氛围。
如:
新年:
过新年祝福你,恭喜你,财神到,恭喜发财,中国娃娃好一朵迎春花,步步高,好日子,春风吻上我的脸,newyear,《Hark!
HeraldAngelsSing天使在歌唱》
《AngelsWeHaveHeardOnHigh天使歌唱在高天》
《WinterWonderland冬天的仙境》,《WhenChristmasComesToTown》
圣诞节:
《TheFirstNoel 第一支圣诞歌》,《WewishyouaMerryChristmas》《GodIsaGirl上帝是女孩
《ThisGift 圣诞礼物》
《LastChristmas想你在去年圣诞节》
《ChristmasInMyHeart许个愿留你》
JOYTOTHEWORLD普世欢腾
HARKTHEHERALDANGELSSING听天使们高声唱
GLORIAINEXCELSISDEO荣耀归於主
WHENACHILDISBORN圣婴降临
MARY'SBOYCHILD玛莉亚的小男孩
OCOMEALLYEFAITHFUL来吧!
忠实的圣徒
WHATCHILDISTHIS这婴孩是谁?
THEFIRSTNOEL第一个圣诞节
WHITECHRISTMAS白色圣诞
I'LLBEHOMEFORCHRISTMAS回家过圣诞
AVEMARIA圣母颂
SILENTNIGHT平安夜
平安夜
铃儿响叮铛当
祝你圣诞快乐
《TheFirstNoel 第一支圣诞歌》
《WhiteChristmas 白色圣诞节》
《WewishyouaMerryChristmas》
《GodRestYeMerryGentlemen》----英文版《寓言》
WhenChristmascomestotown
《christmasinmyheart》
《thefirstnoel》
元宵节:
1、山西民歌:
闹元宵
2、台湾民歌:
卖汤圆
3、西藏民歌:
正月十五那一天
4、陕西民歌:
挂红灯
5、山东民歌:
挂红灯
6、山西民歌:
观灯
7、福建民歌:
采茶灯
等等……
禁忌类的歌曲严禁播放:
如:
摇滚类的音乐,DJ类,忐忑类的歌曲等等。
处理顾客投诉
当顾客在超市的购物行为无法得到满足时,很自然的就会产生抱怨,甚至前来投诉。
抱怨的原因可能是来自于商品,也可能来自于服务。
抱怨一旦产生,不论是对顾客,或是对超市而言,都是一个不愉快的经验。
买到不佳的商品,或是对于超市提供的服务品质和项目不满意时,对顾客的心理、生理都可能造成伤害,甚至因为投诉所造成的时间上的浪费,更是无法衡量。
至于超市本身,则可能因为顾客抱怨的产生,而降低顾客对商店的信心。
情况严重者,还可能影响到商店的信誉及营业收入。
事实上,并非所有的顾客有了抱怨都会前往商店投诉,而是以“拒绝再度光临”的方式,来表达其不满的情绪,甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。
反过来说,如果顾客是以投诉来表达其不满,至少可以让超市有说明或改进的机会。
因此,顾客抱怨看似商店经营上的危机,但若能将其处理得当,使这些投诉化为顾客对商店忠诚与关系的建立,将使顾客再度光临,同时也促使超市因顾客的抱怨而更加进步,将危机化为转机,带来更多有形及无形上的利益。
所以说,顾客宛如商店的免费广告,当顾客有好的经验时,会告诉五个其它的顾客,但是一个不好的经验,却可能会告诉二十个其它顾客。
因此,如何让顾客成为超市的免费宣传,使企业可以达到长期经营的目标,依靠超市的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。
一、顾客抱怨问题分析
以超市而言,顾客所以会产生抱怨,其原因大致可分为下列三大类型。
(一)对商品的抱怨
超市的主要功能就是贩卖各式各样的日常食用品,因此消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。
其抱怨的原因有下列几种情形:
1.价格:
超市贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品,顾客对这些商品价格的敏感性都相当高。
因此,在价格方面,绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价,较商圈内其他竞争店的定价为高,而要求改善。
2.品质:
有些商品品质的好坏并无法从外观发现,往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。
例如:
生鲜品的味道、颜色、肉质呈现不新鲜的情况,干货类的商品内部有变质,出现异物、长虫,或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。
3.残缺:
例如商品买回去之后,发现零组件不齐全,或是商品有瑕疵等。
4.过期:
顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品,有超过有效日期的情形。
5.标示不符:
顾客对标示不符的抱怨有下列情形
(1).进口商品未附有中文标示;
(2).中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符;
(3).商品上的价格标签模糊不清楚;
(4).商品上有数个价格标签;
(5).商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符;
(6).商品本身外包装上的说明不清楚,例如:
没有制造日期,没有用途说明,或其他违反商标法的情形。
6.缺货:
常发生特价品或降价品因销售情况佳,以致商品卖完又不及补货的缺货现象,或是店内没有贩卖顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟。
(二)对服务的抱怨
虽然超市属于自助性服务,但顾客还是会有需要超市人员提供服务或协助的时候。
一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种:
1.工作人员态度不佳:
例如,不理会顾客的询问要求,回答顾客的语气有不耐烦、敷衍,或是出言不逊的现象。
2.收银作业不当:
收银人员货款登录错误造成多收货款,少找钱给顾客;遗漏顾客的商品;或是等候结帐的时间过久等等。
3.服务项目不足:
要求提供送货服务、提货服务、换钱服务、洗手间外借,或其它各式的额外服务。
4.现有服务作业不当:
例如,超市提供寄物服务,却让顾客寄放的物品有遗失及调换的情形发生,抽奖及赠品等促销作业不公平,填写超市提供的顾客意见表未得到任何回应,或者顾客的抱怨未能得到妥善的处理等。
5.取消原来提供的服务项目:
例如,超市取消特价宣传单的寄发、礼券的贩售,或是中奖发票购物办法等。
(三)安全上的抱怨
1.意外事件的发生:
顾客在卖场购物时,往往因为超市在安全管理上的不当,造成顾客的意外伤害,而引起顾客的抱怨。
2.环境的影响:
例如,超市对废弃物及垃圾物的处理不当,造成公共卫生的品质降低;商品运输时影响行人的交通或附近车辆的出入;违反建筑物使用办法;或是超市的扩音器太大声,影响住户安宁等情况;都会造成周围住户的抱怨。
二、
顾客投诉处理原则
不论是超市的第一线工作人员、管理人员,或者是总公司负责顾客服务的专职人员,在接待顾客投诉或抱怨时的处理,其原则都是一致的。
主要的目的,都在使顾客的不满与抱怨,能够得到妥善的处理,并且在情绪上觉得受到尊重。
因此,在处理顾客抱怨时应遵循下列步骤:
(一)保持心情平静
1.划分人与抱怨,就事论事
2.以自信的态度来认知自己的角色
(二)认真听取顾客投诉
1.让顾客先发泄情绪
2.善用自己的举止语气去劝慰对方,并听出顾客目前的情绪
3.倾听事情发生的细节,确认问题所在
(三)站在顾客的立场为对方设想
(四)做好细节记录,感谢顾客所反映的问题
(五)提出解决方案
1.掌握问题重心,分析投诉事件的严重性
2.了解投诉的重点所在
3.援引超市已有的政策制度处理
4.处理者权限范围的考虑
5.提出圆满的解决方案
(六)执行解决方案
(七)顾客投诉总结
1.总结处理得失
2.对店内人员宣传并防止日后再发生
附表:
填写说明:
1.登记商场的名称
2.登记投诉记录表的编号
3.登记投诉顾客的姓名
4.登记投诉顾客的地址
5.登记投诉顾客的联系电话
6.登记投诉顾客的抱怨项目
7.登记投诉顾客事件发生的地点
8.受理顾客投诉的日期,按年、月、日各两位填写
9.顾客投诉事件发生的日期,按年、月、日各两位填写
10.与顾客最后联系的日期,按年、月、日各两位填写
11.该顾客投诉处理结束的日期,按年、月、日各两位填写
12.顾客投诉采取的方式
13.顾客投诉的内容
14.处理顾客投诉援引的原则
15.该事件处理的经过
16.该事件处理的结果
17.承办人签名
18.当值主管签名
19.客服经理签名
20.店长签名
21.处理意见备注
赠品的发放
赠品的发放通常有三种形式:
随商品包装、厂商驻店展售、客服部发放。
客服部发放赠品的流程:
1.由供应商提出发放赠品的申请和方案,报请采购部门批准;
2.采购部批准后,将赠品清单及方案提前一周送到客服部、收货部、财务部,以便安排人员作好发放准备;
3.采购部通知供应商交纳促销费,具体情况由采购部决定实收数额,并且通知供应商确切的送货时间及地点;
4.供应商到财务部交促销费,然后将促销费收据复印件交采购部,采购部再转交客服部;
5.收货部根据采购清单收货并填写《赠品携入/携出明细表》(见下页);
6.收货部将赠品和明细表中的客服联送至客服部发放;
7.顾客凭销货清单领取赠品,客服部人员盖章注明划红线商品赠品已发。
8.活动结束后,三日内楼面主管及供应商与客服部核对赠品数量,供应商取回剩余赠品。
供应商如未取回赠品,由楼面主管报请楼面经理处理。
填写说明:
1.厂商名称
2.按开始至结束的年、月、日各两位填写
3.按电脑确认的填写
4.携入实际日期按年、月、日各两位填写
5.携入实际数量
6.携出实际日期按年、月、日各两位填写
7.携出实际数量
8.楼面经理同意签字
9.收货部主管验货签字
10.保安验货签字
第三单元存包处
一、宗旨
1.服务台为我们的顾客服务
2.顾客必须在当天营业日结束前取走所寄物品
3.万一丢失标牌,顾客应该立即与寄包处联系
4.顾客须在寄存前后,仔细检查随身物品
5.商场有权拒绝贵重物品的寄存
二、对顾客丢失寄放物品的标牌而作出罚款的程序
1.把顾客身份证复印件作为证明,并且罚款5元人民币。
2.填写顾客的姓名和地址,并在如下表格中作记录:
168超市
丢失标牌罚款单
序号
顾客姓名
地址
标牌、位置
应罚额
收到额
发票号
收罚金者(现金办公室员工)
(1)单据序号
(2)丢失标牌顾客姓名
(3)顾客地址
(4)丢失标牌号码和顾客存包位置
(5)罚款金额
(6)收到金额和发票号码
(7)收罚金的员工签名
3.寄包处工作人员把顾客身份证、罚金和填妥的罚款单送交现金办公室。
4.现金办公室员工替顾客将身份证复印以作证明,填写收据,并把正式收据、经手人签字连同顾客身份证一起交给寄包处的员工。
5.寄包处员工将收据和身份证交给顾客。
第四单元顾客换零
店内所持有的各种纸钞和硬币,是为了维持每日的正常交易,找钱给顾客的时侯使用,其金额皆有一定的存量,如果接受顾客额外兑换金钱的要求,将使店内的现金难以有效控制。
尤其有一些不法份子以换钱为由诈骗金钱,致使商家造成损失。
因此,对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求,应予以婉拒,至于兑换零钱的部份,各超市可自行订立兑换的最高额度,让顾客兑小额零钱,以方便消费者。
兑换零钱时,最好请顾客到服务台,便于管理。
出师表
两汉:
诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂,今天下三分,益州疲弊,此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内,忠志之士忘身于外者,盖追先帝之殊遇,欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听,以光先帝遗德,恢弘志士之气,不宜妄自菲薄,引喻失义,以塞忠谏之路也。
宫中府中,俱为一体;陟罚臧否,不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者,宜付有司论其刑赏,以昭陛下平明之理;不宜偏私,使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等,此皆良实,志虑忠纯,是以先帝简拔以遗陛下:
愚以为宫中之事,事无大小,悉以咨之,然后施行,必能裨补阙漏,有所广益。
将军向宠,性行淑均,晓畅军事,试用于昔日,先帝称之曰“能”,是以众议举宠为督:
愚以为营中之事,悉以咨之,必能使行阵和睦,优劣得所。
亲贤臣,远小人,此先汉所以兴隆也;亲小人,远贤臣,此后汉所以倾颓也。
先帝在时,每与臣论此事,未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军,此悉贞良死节之臣,愿陛下亲之、信之,则汉室之隆,可计日而待也
。
臣本布衣,躬耕于南阳,苟全性命于乱世,不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙,猥自枉屈,三顾臣于草庐之中,咨臣以当世之事,由是感激,遂许先帝以驱驰。
后值倾覆,受任于败军之际,奉命于危难之间,尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎,故临崩寄臣以大事也。
受命以来,夙夜忧叹,恐托付不效,以伤先帝之明;故五月渡泸,深入不毛。
今南方已定,兵甲已足,当奖率三军,北定中原,庶竭驽钝,攘除奸凶,兴复汉室,还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益,进尽忠言,则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效,不效,则治臣之罪,以告先帝之灵。
若无兴德之言,则责攸之、祎、允等之慢,以彰其咎;陛下亦宜自谋,以咨诹善道,察纳雅言,深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离,临表涕零,不知所言。