05客服手册72866.docx
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05客服手册72866
盈笙壹佰间NO.5
客服手册
目录
第一单元前言
第二单元总服务台
第三单元存包处
第四单元顾客换零
第一单元前言
一、适用范围
本手册供前端客服部员工学习工作职责，并作为现有员工学习——客服系统的参考指南。
二、目的
本手册作为客服部标准工作程序，帮助员工更好地了解客服营运流程及标准，提高工作效率。
三、益处
使用本手册能达到：
●更短的培训时间
●效率的提高
●统一的专业术语
●正确工作方法以提高顾客服务质量
●对于客服系统更好的理解
四、客服部工作总述
为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意：
1.真诚的欢迎
2.提供购物车
3.恰当地回答问题，提供必要的建议
4.保持安全和整洁
5.个人物品禁止带入销售区域，顾客必须把随身物品寄放在服务台寄包处
6.当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处
第二单元总服务台
服务台位于超市的出入口，顾客前来超市购物时，往往需要提供购物之外的服务，增加购物的附加值。
接听电话：
1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：
“壹佰间超市，您好！
”或者：
“服务台，您好！
”经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等”挂在口边。
2、找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。
3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。
4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。
通话完毕后，应将听筒轻声放下。
顾客询问
对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。
千万不可漫不经心或随手一指。
如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。
对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。
广播服务
一、按照播放流程每日按时广播，广播时要求播放音量大小适合、语音清晰准确、语速平稳流畅。
具体播放要求：
1、7点40分：
播放广播，《员工寄语》
7点55分：
播放广播，《迎宾语》
2、营业结束前20分钟，广播开始播放送宾曲，营业结束前10分钟，开始第一次放，此后每三分钟放一次，到营业结束后，防损停止放顾客进入。
3、促销活动期间，海报促销品的广播需要联播三次至四次。
无促销档期的，需要各门店自行上报店内的促销品，由门店客服广播，每五分钟播放一次。
二、播放歌曲的要求：
平时多放一些舒缓的轻音乐，能够给人一种归属感，让终日忙碌的顾客们在超市中放松一下身心。
节假日当然要多放一些有喜庆感的音乐，创造一个欢乐祥和的节日氛围。
如：
新年：
过新年祝福你，恭喜你，财神到，恭喜发财，中国娃娃好一朵迎春花，步步高，好日子，春风吻上我的脸，newyear，《Hark!
HeraldAngelsSing天使在歌唱》
《AngelsWeHaveHeardOnHigh天使歌唱在高天》
《WinterWonderland冬天的仙境》，《WhenChristmasComesToTown》
圣诞节：
《TheFirstNoel 第一支圣诞歌》，《WewishyouaMerryChristmas》《GodIsaGirl上帝是女孩
《ThisGift 圣诞礼物》
《LastChristmas想你在去年圣诞节》
《ChristmasInMyHeart许个愿留你》
JOYTOTHEWORLD普世欢腾
HARKTHEHERALDANGELSSING听天使们高声唱
GLORIAINEXCELSISDEO荣耀归於主
WHENACHILDISBORN圣婴降临
MARY'SBOYCHILD玛莉亚的小男孩
OCOMEALLYEFAITHFUL来吧!
忠实的圣徒
WHATCHILDISTHIS这婴孩是谁?
THEFIRSTNOEL第一个圣诞节
WHITECHRISTMAS白色圣诞
I'LLBEHOMEFORCHRISTMAS回家过圣诞
AVEMARIA圣母颂
SILENTNIGHT平安夜
平安夜
铃儿响叮铛当
祝你圣诞快乐
《TheFirstNoel 第一支圣诞歌》
《WhiteChristmas 白色圣诞节》
《WewishyouaMerryChristmas》
《GodRestYeMerryGentlemen》----英文版《寓言》
WhenChristmascomestotown
《christmasinmyheart》
《thefirstnoel》
元宵节：
1、山西民歌:
闹元宵
2、台湾民歌:
卖汤圆
3、西藏民歌:
正月十五那一天
4、陕西民歌:
挂红灯
5、山东民歌:
挂红灯
6、山西民歌:
观灯
7、福建民歌:
采茶灯
等等……
禁忌类的歌曲严禁播放:
如：
摇滚类的音乐，DJ类，忐忑类的歌曲等等。
处理顾客投诉
当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。
抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。
抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对超市而言，都是一个不愉快的经验。
买到不佳的商品，或是对于超市提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是无法衡量。
至于超市本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商店的信心。
情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。
事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商店投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。
反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让超市有说明或改进的机会。
因此，顾客抱怨看似商店经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商店忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使超市因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。
所以说，顾客宛如商店的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它顾客。
因此，如何让顾客成为超市的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠超市的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。
一、顾客抱怨问题分析
以超市而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列三大类型。
（一）对商品的抱怨
超市的主要功能就是贩卖各式各样的日常食用品，因此消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。
其抱怨的原因有下列几种情形：
1.价格：
超市贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这些商品价格的敏感性都相当高。
因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价，较商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。
2.品质：
有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。
例如：
生鲜品的味道、颜色、肉质呈现不新鲜的情况，干货类的商品内部有变质，出现异物、长虫，或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。
3.残缺：
例如商品买回去之后，发现零组件不齐全，或是商品有瑕疵等。
4.过期：
顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品，有超过有效日期的情形。
5.标示不符：
顾客对标示不符的抱怨有下列情形
（1）.进口商品未附有中文标示；
（2）.中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符；
（3）.商品上的价格标签模糊不清楚；
（4）.商品上有数个价格标签；
（5）.商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符；
（6）.商品本身外包装上的说明不清楚，例如：
没有制造日期，没有用途说明，或其他违反商标法的情形。
6.缺货：
常发生特价品或降价品因销售情况佳，以致商品卖完又不及补货的缺货现象，或是店内没有贩卖顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟。
（二）对服务的抱怨
虽然超市属于自助性服务，但顾客还是会有需要超市人员提供服务或协助的时候。
一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种：
1.工作人员态度不佳：
例如，不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍，或是出言不逊的现象。
2.收银作业不当：
收银人员货款登录错误造成多收货款，少找钱给顾客；遗漏顾客的商品；或是等候结帐的时间过久等等。
3.服务项目不足：
要求提供送货服务、提货服务、换钱服务、洗手间外借，或其它各式的额外服务。
4.现有服务作业不当：
例如，超市提供寄物服务，却让顾客寄放的物品有遗失及调换的情形发生，抽奖及赠品等促销作业不公平，填写超市提供的顾客意见表未得到任何回应，或者顾客的抱怨未能得到妥善的处理等。
5.取消原来提供的服务项目：
例如，超市取消特价宣传单的寄发、礼券的贩售，或是中奖发票购物办法等。
（三）安全上的抱怨
1.意外事件的发生：
顾客在卖场购物时，往往因为超市在安全管理上的不当，造成顾客的意外伤害，而引起顾客的抱怨。
2.环境的影响：
例如，超市对废弃物及垃圾物的处理不当，造成公共卫生的品质降低；商品运输时影响行人的交通或附近车辆的出入；违反建筑物使用办法；或是超市的扩音器太大声，影响住户安宁等情况；都会造成周围住户的抱怨。
二、
顾客投诉处理原则
不论是超市的第一线工作人员、管理人员，或者是总公司负责顾客服务的专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。
主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。
因此，在处理顾客抱怨时应遵循下列步骤：
（一）保持心情平静
1.划分人与抱怨，就事论事
2.以自信的态度来认知自己的角色
（二）认真听取顾客投诉
1.让顾客先发泄情绪
2.善用自己的举止语气去劝慰对方，并听出顾客目前的情绪
3.倾听事情发生的细节，确认问题所在
（三）站在顾客的立场为对方设想
（四）做好细节记录，感谢顾客所反映的问题
（五）提出解决方案
1.掌握问题重心，分析投诉事件的严重性
2.了解投诉的重点所在
3.援引超市已有的政策制度处理
4.处理者权限范围的考虑
5.提出圆满的解决方案
（六）执行解决方案
（七）顾客投诉总结
1.总结处理得失
2.对店内人员宣传并防止日后再发生
附表：
填写说明：
1.登记商场的名称
2.登记投诉记录表的编号
3.登记投诉顾客的姓名
4.登记投诉顾客的地址
5.登记投诉顾客的联系电话
6.登记投诉顾客的抱怨项目
7.登记投诉顾客事件发生的地点
8.受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写
9.顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写
10.与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写
11.该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写
12.顾客投诉采取的方式
13.顾客投诉的内容
14.处理顾客投诉援引的原则
15.该事件处理的经过
16.该事件处理的结果
17.承办人签名
18.当值主管签名
19.客服经理签名
20.店长签名
21.处理意见备注
赠品的发放
赠品的发放通常有三种形式：
随商品包装、厂商驻店展售、客服部发放。
客服部发放赠品的流程：
1.由供应商提出发放赠品的申请和方案，报请采购部门批准；
2.采购部批准后，将赠品清单及方案提前一周送到客服部、收货部、财务部，以便安排人员作好发放准备；
3.采购部通知供应商交纳促销费，具体情况由采购部决定实收数额，并且通知供应商确切的送货时间及地点；
4.供应商到财务部交促销费，然后将促销费收据复印件交采购部，采购部再转交客服部；
5.收货部根据采购清单收货并填写《赠品携入/携出明细表》（见下页）；
6.收货部将赠品和明细表中的客服联送至客服部发放；
7.顾客凭销货清单领取赠品，客服部人员盖章注明划红线商品赠品已发。
8.活动结束后，三日内楼面主管及供应商与客服部核对赠品数量，供应商取回剩余赠品。
供应商如未取回赠品，由楼面主管报请楼面经理处理。
填写说明：
1．厂商名称
2．按开始至结束的年、月、日各两位填写
3．按电脑确认的填写
4．携入实际日期按年、月、日各两位填写
5．携入实际数量
6．携出实际日期按年、月、日各两位填写
7．携出实际数量
8．楼面经理同意签字
9．收货部主管验货签字
10．保安验货签字
第三单元存包处
一、宗旨
1.服务台为我们的顾客服务
2.顾客必须在当天营业日结束前取走所寄物品
3.万一丢失标牌，顾客应该立即与寄包处联系
4.顾客须在寄存前后，仔细检查随身物品
5.商场有权拒绝贵重物品的寄存
二、对顾客丢失寄放物品的标牌而作出罚款的程序
1.把顾客身份证复印件作为证明，并且罚款5元人民币。
2.填写顾客的姓名和地址，并在如下表格中作记录：
168超市
丢失标牌罚款单
序号
顾客姓名
地址
标牌、位置
应罚额
收到额
发票号
收罚金者（现金办公室员工）
（1）单据序号
（2）丢失标牌顾客姓名
（3）顾客地址
（4）丢失标牌号码和顾客存包位置
（5）罚款金额
（6）收到金额和发票号码
（7）收罚金的员工签名
3．寄包处工作人员把顾客身份证、罚金和填妥的罚款单送交现金办公室。
4．现金办公室员工替顾客将身份证复印以作证明，填写收据，并把正式收据、经手人签字连同顾客身份证一起交给寄包处的员工。
5．寄包处员工将收据和身份证交给顾客。
第四单元顾客换零
店内所持有的各种纸钞和硬币，是为了维持每日的正常交易，找钱给顾客的时侯使用，其金额皆有一定的存量，如果接受顾客额外兑换金钱的要求，将使店内的现金难以有效控制。
尤其有一些不法份子以换钱为由诈骗金钱，致使商家造成损失。
因此，对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求，应予以婉拒，至于兑换零钱的部份，各超市可自行订立兑换的最高额度，让顾客兑小额零钱，以方便消费者。
兑换零钱时，最好请顾客到服务台，便于管理。
出师表
两汉：
诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：
愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：
愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。
先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也
。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。
后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。
受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。
今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。
若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。
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