酒店管理培训酒店开业前部门培训计划叶予舜.docx

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酒店管理培训酒店开业前部门培训计划叶予舜

酒店

开业前培训计划

2013年01月

表1全体员工公共知识培训计划

日期

课时

培训内容

受训人

培训人

培训内容及预期达到目标

教学方式

考核方法

培训教材

第一天

8小时

军训

全体员工

严明纪律

统一行动

实地训练

第二天

1小时

团队组建

全体员工

分组、选队名、队长、队呼及比赛方式

现场指导

1小时

酒店概况

全体员工

熟悉了解酒店功能、发展趋势，知名酒店集团介绍

讲解

理论考核

《酒店新员工入职培训手册》

1.5小时

酒店发展史

全体员工

投资人、规模、创建历史、声誉、影响力

讲解

理论考核

1.5.小时

酒店经营理念、发展目标

全体员工

企业使命、文化、运行模式

讲解

理论考核

2小时

酒店集团管理架构、店面管理架构及管理制度

全体员工

酒店制度及程序、员工手册、员工薪资福利及激励机制

讲解

理论考核

2小时

酒店产品知识

全体员工

1、明确酒店营业部门经营时间

2、熟记酒店产品数量构成

（1）客房

（2）餐厅

（3）康乐

3、酒店产品价格

4、酒店术语

讲解

实地参观

理论考核

《店面新员工入职培训手册》

第三天

2小时

职业道德与角色认知

全体员工

1、明确酒店行业职业道德的要求

2、了解角色理论，树立正确的服务人员角色观

讲授

理论考核

《酒店新员工入职培训手册》

2小时

酒店从业人员礼仪知识

全体员工

1、掌握正确的礼仪知识

2、端正不良的礼仪行为习惯

讲授、案例分析、录像

现

场

实

践

《酒店新员工入职培训手册》

3小时

形体训练

全体员工

具备良好的仪态及行为礼仪，重点是微笑的练习

实际演习

2小时

人际交往知识

全体员工

1.掌握在酒店环境下正确处理上下级、同级关系的方法

2.具备正确的待客之道

讲授、案例分析

理论考核

《酒店新员工入职培训手册》

第四天

3小时

沟通及语言使用技巧

全体员工

1.掌握正确的礼貌用语

2.掌握服务过程中的语言运用技巧

讲授、案例分析

理论考核

《酒店新员工入职培训手册》

2小时

处理客人投诉技巧

全体员工

处理客人投诉的基本步骤

讲授、案例分析

理论考核

《酒店新员工入职培训手册》

2小时

优秀员工黄金心态

全体员工

调整心态，以最佳的状态迎接新的挑战

讲授、案例分析

理论考核

《酒店新员工入职培训手册》

2小时

个性服务预服务创新

全体员工

美华差异化服务特色

案例分析

《酒店新员工入职培训手册》

第五天

2小时

酒店安全知识

全体员工

熟练处理各种安全隐患

讲授、案例分析

理论考核

《酒店新员工入职培训手册》

2小时

复习

全体员工

2小时

综合知识考核

全体员工

1小时

结业典礼

全体员工

表2销售部开业前培训计划

日期

课时

培训内容

受训人

培训人

预期达到目标

教学方式

考核方法

培训教材

第一天

4小时

市场认识

销售部员工

1、掌握本地市场特点

2、竞争对手优劣势

3.明确本酒店优劣势

讲授、案例分析、现场考察等

理论考核

《酒店运营手册－销售部》

4小时

酒店营销

销售部员工

1、现代酒店营销观念

2、酒店市场分割

3、酒店营销组合

4、酒店销售方法

讲授、项目学习、案例分析

提交酒店销售策略

第二天

8小时

销售代表业务知识

规范销售代表的工作，为开业后销售部门的良好运作而准备：

1、具备良好的仪态

2、熟悉销售代表每日工作计划、周销售拜访计划及销售报告

讲授、案例分析、情景演练

实操考核

第三天

8小时

销售方法与技巧

销售部员工

掌握良好的销售方法，包括：

1、如何向客户明确表达拜访目的

2、销售陈述的步骤

3、销售陈述的技巧

4、如何处理客户的异议

5、哪些是有用的信息

6、电话销售应该注意的事项

讲授、案例分析、情景演练、角色扮演

实操考核

第四天

4小时

客户管理

销售部员工

学会管理客户、把握客户：

1、客户心理动机分析

2、客户管理的方法

3、客户抱怨的原因分析与处理

4、客户跟踪服务

5、客户档案管理

讲授、案例分析、情景演练、

实操考核

4小时

1、部门内部管理制度

2、各种表格的使用

3、开业策划：

大型活动的策划思路、应掌握的细节

销售部员工

1、熟悉部门管理制度

2、能够正确使用各种表格

3、熟悉酒店大型活动流程

讲授、案例分析、情景演练、

口试

第五天

4小时

酒店价格体系

销售部员工

不同市场及客户的价格政策

4小时

销售部绩效考核方案

销售部员工

让不同层级员工明确其绩效考核方案

第六天

8小时

开业准备及市场拓展计划

1、拟订酒店开业计划

1、营销活动方案确定

2、市场开拓计划

第七天

10小时

复习考核、情景演练

第八天

8小时

书面考核，情景考核

表三财务部开业前培训计划

日期

课时

培训内容

受训人

培训人

预期达到目的

教学方式

考核方法

培训教材

第一天

8小时

部门规章制度与财务管理规定

财务部全体员工

1.了解财务部员工应具备的基本素质要求，能找到自己的不足和差距

2、了解财务部的主要职责以及和其他部门的接口

3、掌握一般的财务管理规定

讲授、案例分析

理论考核

《酒店财务运营手册》

信用政策及客户信用分析程序

财务部全体员工

1.掌握信用政策及工作程序

2、掌握客户信息分析的基本方法

讲授、案例分析

理论考核

《酒店财务运营手册

第二天

8小时

会计基础知识考核

财务部全体员工

了解现有财务部员工的会计基础知识水平

讲授、案例分析

理论考核

《酒店财务运营手册》

酒店各营业点情况了解

财务部全体员工

了解酒店营业点情况

讲授、案例分析

口试

《酒店财务运营手册

餐饮各营业点代码学习

收银员

掌握餐饮各营业点代码

讲授、案例分析

口试

《酒店财务运营手册

第三天

8小时

餐饮价格政策

财务部全体员工

掌握餐饮价格政策

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

客房房价价格政策

收银员

掌握客房房价价格政策

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

第四天

8小时

营业报表的编制程序

财务部全体员工

掌握营业报表的编制方法

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

练习营业报表编制

财务部全体员工

能熟练掌握营业报表的编制方法

练习

实操考核

《酒店财务运营手册

会计核对制度

财务部全体员工

掌握会计核对的一般方法

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

第五天

8小时

夜审稽核

财务部全体员工

掌握夜审稽核的一般方法

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

审核报销程序

财务部全体员工

掌握审核报销程序的一般方法

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

材料核算工作程序

财务部全体员工

掌握材料核算的一般方法

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

第六天

8小时

干货水果等验收程序

财务部全体员工

售货员、质检员

掌握干货水果等验收程序

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

鲜活食品验收单填写程序

财务部全体员工

售货员

质检员

掌握鲜活食品验收单填写程序

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

鲜活食品价格的制定程序

财务部全体员工

采购员

质检员

掌握鲜活食品价格的制定程序

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

第七天

8

食品成本控制程序

财务部全体员工

掌握食品成本控制程序

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

食品标准成本计算程序

财务部全体员工

掌握食品标准成本计算程序

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

食品标准成本卡制作程序

财务部全体员工

掌握食品标准成本制作程序

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

第八天

4小时

对内外财务关系原则

财务部全体员工

初步了解对内外财务关系的原则

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

酒店会计机构和会计监督

财务部全体员工

知道酒店会计机构和会计监督的原理

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

4小时

会计档案管理制度

财务部全体员工

明白会计档案管理制度的重要性和方法

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

酒店票证管理制度

财务部全体员工

知道酒店票证管理制度的一般方法

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

第九天

8小时

营运资金控制管理制度

财务部全体员工

熟练掌握营运资金控制管理制度的相关规定

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

营运成本管理制度

财务部全体员工

了解营运成本管理制度的相关规定

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

费用管理制度

财务部全体员工

掌握费用管理制度的所有项目

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

酒店存货管理制度

财务部全体员工

掌握酒店存货管理制度的细则

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

现金管理制度

财务部全体员工

了解现金管理制度的要求

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

第十天

4小时

银行存款的管理制度

财务部全体员工

了解银行存款的管理制度的基本规定

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

结算资金管理

财务部全体员工

掌握结算资金管理的相关规定

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

4小时

固定资产管理制度

财务部全体员工

掌握固定资产管理制度的一般原则

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

财产管理的价差和奖惩规定

财务部全体员工

熟知财产管理的检查和奖惩规定

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

经济合同及协议的管理规定

财务部全体员工

懂得经济合同及协议的管理的有关规定

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

第十一天

2小时

外汇管理规定

财务部全体员工

收银员

懂得外汇管理的有关规定

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

采购业务管理

财务部全体员工

采购员

掌握采购业务的一般要求和规定

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

2小时

收款员班前准备工作程序

财务部全体收银员

掌握收款员班前准备工作的基本要求

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

餐饮结账程序

财务部全体收银员

初步掌握餐饮结账程序

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

2小时

收款员（餐厅、前台）下班前工作程序

财务部全体收银员

掌握收款员下班前工作的基本要求

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

收款机付款结账程序

财务部全体收银员

初步掌握收款机付款结账程序

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

2小时

信用卡结账程序

财务部全体收银员

初步掌握信用卡结账程序

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

信用卡托收的处理程序

财务部全体收银员

掌握信用卡托收的处理方法

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

收款员编制报告程序

财务部全体收银员

能独立编制收款员报告

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

第十二天

4小时

客房房费收入审计程序

财务部全体员工

日审、

夜审

初步掌握客房房费收入审计程序

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

现金支出报销程序

财务部全体员工

掌握现金支出报销程序

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

转账支票受理程序

财务部全体员工

掌握转账支票受理程序

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

4小时

物品传递的控制程序

财务部全体员工

了解物品传递的控制程序

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

账单传递程序

财务部全体员工

掌握账单传递的基本方法

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

货币传递控制程序

财务部全体员工

了解货币传递控制程序

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

第十三天

4小时

收银机的控制要点

财务部全体员工

熟知收银机的控制要点

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

客人离店时间的控制程序

财务部全体员工

掌握客人离店时间的控制方法

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

房租减免的内部控制程序

财务部全体员工

掌握房租减免的内部控制方法

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

4小时

营业点账单建立程序

财务部全体员工

会独立建立营业点账单

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

散客签字消费程序

财务部全体员工

掌握散客签字消费程序

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

单位、团队签字转账程序

财务部全体员工

懂得单位、团队签字转账的基本要求

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

营业发票使用程序

财务部全体员工

初步掌握营业发票使用方法

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

审核营业点账款程序

财务部全体员工

初步掌握审核营业点账款的一般程序

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

4小时

审核总台账款程序

财务部全体员工

明白审核总台账款的基本方法

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

采购报价、确认程序

财务部全体员工

采购员

掌握采购报价、确认程序

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

采购审批程序

财务部全体员工

采购员

初步了解采购审批程序

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

第十四天

4小时

采购物品的结算程序

财务部全体员工

采购员

初步掌握采购物品的结算的一般方法

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

物品验收、保管程序

财务部全体员工

售货员

库管员

掌握物品验收、保管程序

讲授、案例分析

实操考核

《酒店财务运营手册

4小时

财务部绩效考核方案

财务部全体员工

讲授、案例分析

第十五天

10小时

复习考核、情景演练

第十六天

8小时

书面考核，情景考核

表4.餐饮部开业前培训计划

日期

课时

培训内容

受训人

培训人

预期达到目标

教学方式

考核方法

培训教材

第一天

1小时

对餐饮部的认识

餐饮部全体员工

1.了解餐饮部的作用、特点、地位

2.熟悉餐饮部运行管理的特点

讲授

理论考核

《酒店餐饮部运营手册》

1小时

对餐饮部的认识

餐饮部全体员工

1.熟悉餐饮部的日常管理

2.熟悉餐饮部的管理范围、餐厅的种类及功能

讲授

理论考核

1小时

餐饮部与其他各部门的协作

餐饮部全体员工

1.了解与前厅部的关系及协作

2.了解与销售部、销售部的关系及协作

讲授

理论考核

1小时

餐饮部与其他各部门的协作

餐饮部全体员工

1.了解与客户的关系及协作

2.了解与工程部的关系及协作

3.了解与行政部的关系

讲授

理论考核

《酒店餐饮部运营手册》

1小时

餐饮部组织机构

餐饮部全体员工

清楚餐饮部的组织机构和岗位设置

讲授

理论考核

3小时

餐饮部岗位职责

餐饮部全体员工

掌握餐饮部各岗位的职责

讲授

理论考核

第二天

2小时

餐饮服务技能

餐饮部服务人员

掌握站立、行走姿势

讲授、示范、模拟练习

达标考核

《酒店餐饮部运营手册》

2小时

餐饮服务技能

餐饮部服务人员

掌握托盘的标准、方法

讲授、示范、模拟练习

达标考核

2小时

餐饮服务技能

餐饮部服务人员

掌握托盘斟酒、徒手斟酒的标准、方法

讲授、示范、模拟练习

达标考核

《酒店餐饮部运营手册》

2小时

餐饮服务技能

餐饮部服务人员

掌握餐巾折花的标准、方法

讲授、示范、模拟练习

达标考核

《酒店餐饮部运营手册》

第三天

2小时

餐饮服务技能

餐饮部中餐服务人员

掌握中餐摆台以及场景布置的标准、方法

讲授、示范、模拟练习

达标考核

《酒店餐饮部运营手册》

2小时

餐饮服务技能

餐饮部西餐服务人员

掌握西餐摆台以及场景布置的标准、方法

讲授、示范、模拟练习

达标考核

《酒店餐饮部运营手册》

2小时

餐饮服务技能

餐饮部服务人员

掌握引座方式、迎宾问候方法以及送客方法

讲授、示范、模拟练习

达标考核

3小时

餐饮服务技能

餐饮部服务人员

1.掌握点菜的技能、技巧

2.掌握下订的技能、技巧

讲授、示范、模拟练习

达标考核

《酒店餐饮部运营手册》

第四天

4小时

餐饮服务技能

餐饮部服务人员

1.了解基本酒水知识

2.掌握各种酒水的服务技巧

讲授、示范、模拟练习

达标考核

《酒店餐饮部运营手册》

4小时

餐饮服务技能

餐饮部服务人员

1.掌握传菜的服务技巧

2.掌握备餐间的工作程序

讲授、示范、模拟练习

达标考核

《酒店餐饮部运营手册》

第五天

2小时

餐饮服务技能

餐饮部服务人员

掌握结账服务的标准与程序

讲授、示范、模拟练习

达标考核

《酒店餐饮部运营手册》

2小时

餐饮服务技能

餐饮部服务人员

掌握收台、餐后布置的标准与程序

讲授、示范、模拟练习

达标考核

《酒店餐饮部运营手册》

4小时

推销技巧

餐饮部全体员工

1.了解顾客消费心理

2.掌握与客人沟通技巧

3.掌握基本的推销技巧

讲授、案例分析、角色扮演

情景考核

《酒店餐饮部运营手册》

第六天

2小时

餐饮服务技能

餐饮部全体员工

1.了解布草更换程序

2.掌握脏台布的处理与保护

讲授、示范、模拟练习

达标考核

《酒店餐饮部运营手册》

2小时

餐饮服务技能

餐饮部全体员工

1.了解物资领用程序

2.掌握餐具保管的工作程序

讲授、示范、模拟练习

达标考核

《酒店餐饮部运营手册》

2小时

事故的处理与预防

餐饮部全体员工

学会餐厅突发事故的预防与处理

讲授、示范、模拟练习

达标考核

《酒店餐饮部运营手册》

2小时

设备的使用与保养

餐饮部全体员工

掌握各种设备的使用与保养方法

讲授、示范、模拟练习

达标考核

《酒店餐饮部运营手册》

第七天

4小时

Vip客人的接待

餐饮部全体员工

1.掌握vip客人的特点与心理

2.掌握vip客人的接待方法

讲授、案例分析、角色扮演

情景考核

《酒店餐饮部运营手册》

2小时

散餐服务

餐饮部全体员工

1.掌握散餐服务的特点

2.掌握散餐服务的标准与程序

讲授、案例分析、角色扮演

情景考核

《酒店餐饮部运营手册》

2小时

团体服务

餐饮部全体员工

1.掌握团体服务的特点

2.掌握团体服务的标准与程序

讲授、案例分析、角色扮演

情景考核

《酒店餐饮部运营手册》

第八天

4小时

宴会服务

餐饮部全体员工

1.掌握宴会服务的特点

2.掌握宴会服务的标准与程序

讲授、案例分析、角色扮演

情景考核

《酒店餐饮部运营手册》

4小时

自助餐服务

餐饮部全体员工

1.掌握自助餐服务的特点

2.掌握自助餐服务的标准与程序

讲授、案例分析、角色扮演

情景考核

《酒店餐饮部运营手册》

第九天

4小时

西餐服务

餐饮部全体员工

1.掌握西餐服务的

2.掌握西餐服务的标准与程序

讲授、案例分析、角色扮演

情景考核

《酒店餐饮部运营手册》

2小时

自我管理

餐饮部全体员工

掌握基本的情绪控制、实践管理方法

讲授、案例分析、角色扮演

情景考核

《酒店餐饮部运营手册》

2小时

餐饮部常用表格的使用

餐饮部全体员工

熟悉并能正确使用餐饮部常用表格

讲授、模拟练习

达标考核

《酒店餐饮部运营手册》

第十天

8小时

各分部绩效考核方案

餐饮部全体员工

不同岗位绩效考核方案的制定与明确

讲授、模拟练习

第十一天

10小时

复习考核、情景演练

第十二天

8小时

书面考核，情景考核

表5.前厅部开业前培训计划

日期

课时

培训内容

受训人

培训人

预期达到目标

教学方法

考核方法

培训教材

第一天

8小时

前厅概述

前厅部所有员工

1.掌握前厅工作特点

2.了解前厅各岗位人员（礼宾、接待、问询、商务中心、客房中心）的职责与权力

3.前厅服务人员的素质要求

4.熟悉酒店客房的各类房态及房价

讲授、案例分析、角色扮演

情景考核

《酒店前厅部运营手册》

第二天

10小时

礼宾服务

前厅部所有员工

1.礼宾部在酒店里扮演的角色

3.熟悉转房、换房操作程序及注意事项

4.熟悉延时退房、散客退房/续住的行李处理程序

5.掌握礼宾员的拉门、拉车门动作

6.掌握散客进店行李递送的服务

7.掌握团队行李的寄存和分发标准

8.熟悉宾客物品递送的服务方法

9.掌握散客行李寄存的标准和服务程序

10.掌握住店宾客函件的处理程序

11.掌握客人行李的遗失与破损的处理

12.熟悉委托代办服务的范围和服务方法

讲授、案例分析、角色扮演

情景考核

第三天

第四天

20小时

预订服务

前厅部所有员工

1.掌握客房预订的各种途径和处理方法

2.熟悉预订更改、处理方法

3.熟悉预定的注意事项及noshow的处理与预防

4.掌握信息输入程序

讲授、案例分析、角色扮演

情景考核

《酒店前厅部运营手册》

第五天

第六天

20小时

登记入住服务