客服培训流程.docx
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客服培训流程
客服培训流程
客服工作培训及流程介绍：
完成一次网上购物（时间：
第1天）
（大致流程：
询盘，挑选，退换货，延长时间.....）
｜
熟悉产品（时间：
第2天）
｜
常见问题的话术讲解（时间：
第3天）
｜
体验配货，打包，发货，退换货处理（时间：
第4天）
｜
考试（参加笔试不合格者重新培训）
｜
正式入职
讲解篇：
熟悉产品：
*基本问题解答
1.邮费是怎么计算的？
答：
邮费根据所在地区不同，邮费也不同，一般6-20元不等。
（江苏，浙江，上海，6元，其他地区10-15元；快递不到的发EMS或者顺丰，需要顾客补差价）
2.购买多件能否便宜呢？
答：
店内所有商品都是实价销售，不接受议价。
店内会不定期举办各种促销活动，赠品可以参考店内促销！
3.我宝宝应该穿什么尺码？
你们的尺码标准吗？
答：
一般在宝贝详情里面会有建议尺码，个子偏大可选择大一个尺码！
4．衣服的实物和图片一样吗？
有没有色差？
答：
店内所有商品都是实物拍摄，并提供细节图供顾客参考，但是由于显示器不同，会有少许的色差，这是无法避免的！
5．店内出售的商品都有货吗？
答：
店内所有展示的商品都有货，可直接购买，无需咨询。
但是也有个别订单打出，缺货的情况，我们会及时通知顾客缺货，然后可以进行退货或者换货的事宜！
6．购买多件需要通知客服改价格吗？
答：
购买多件的，可以用购物车功能进行购物,购物车是按照单个定单而不是单个商品自动添加运费的,有点类似在超市购物,先把选好的商品一件件放入购物车,最后一起提交一张定单,系统会根据客户所在地区自动加上一个固定的运费5元或10元。
这样就不需要改价格了；如果是单件拍下，则需通知客服修改价格！
7．付款后多久能收到货呢？
答：
我们承诺在收到货款后24小时内发货,从发出到最终客户收到根据距离的远近1-7天不等.具体以快递公司承诺到货时间为准.
8．如果收到衣服不合适或者不满意可以退换吗？
答：
我们提供便捷快速的售后服务。
只要您满足以下条件，您即可办理退换货。
1.收到货7天内。
2.吊牌跟衣服完好，不影响2次销售。
（具体售后流程见：
售后详解）
9．可以先收到货再付款吗？
答：
目前不提供货到付款业务,所以请提交定单以后尽快付款,否则是无法收到商品的.
10．我没有支付宝如何购买呢？
答：
本店建议你使用支付宝进行购物,如果没有支付宝也可以银行汇款,将需要购买的款式告诉客服，并查询库存，确定有货之后,向客服索取汇款帐户,汇款后，及时电话联系我们。
我们会在收到货款后24小时内发货.（留货不超过24小时）
11．我是香港（台湾，澳门或者其他国家，地区）顾客，请问怎么计算运费呢？
答：
我们暂时只针对中国大陆地区销售。
12．你们的衣服会缩水，会褪色吗？
答：
一般深颜色的衣服第一次洗涤会有点浮色掉下，属正常现象！
所以洗涤的时候提醒顾客深色浅色衣服分开洗涤！
13．你们的裤子是开裆裤或者两用裆吗？
答：
我们的裤子0-3岁婴童服套装都是采用两用裆，方便宝宝穿着，请放心购买！
14．工作人员注意事项：
*退换货的顾客：
工作人员要及时填写退换货订单表格，以免出错，及时处理退换货订单;
*汇款的顾客：
客服及时填写汇款订单记录表，以免漏发汇款顾客订单，方便日后查找
售后服务详解：
一、售后服务详解：
二、
认识客户需求并分类：
被重视、被理解、被帮助、被信任
三、售后问题分析
尺码问题
买家与卖家协商一致，卖家同意退货或者换货，淘宝规定，不得以到付方式支付物流费用,因卖家过错导致退货的，卖家应当承担相应的运费。
关于七天内无理由退换货的运费：
非质量问题而由买家发起的退换货行为：
1、商家包邮产品由双方分别承担发货运费；
2、非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担
我公司原则：
买家承担退货回来的运费，并且申请退款的时候扣除我方发出的这部分的运费
如需要换货非质量问题买家需要承担二次发货的运费。
具体操作：
第1步：
买家先退回货物，并留好联系方式及退换货的原因和包装一起发给我们，在不影响二次销售的前提下给予换货退货。
不发到付件
第2步：
和顾客确定好她所需要的尺码查好库存，并帮顾客留货。
（非质量问题补给我们来回的运费）如果是质量问题则是我们承担运费！
第3步：
待收到退货时，给顾客及时处理退换货，尽快发出，以免顾客等待。
质量问题
消费者保障服务保障期限为交易产生起到交易成功后7天以内。
具体操作：
第1步：
让顾客提供质量问题图片
第2步：
分析是不是质量问题属不属于要由卖家来承担
第3步：
征询顾客的意见是否还需要换货
第4步：
如需要换货，记得帮顾客等级留好货，以免缺货
第5步：
后台备注详情：
并保存质量问题图片
第6步：
退顾客寄回来的运费打款给顾客支付宝或者顾客申请退款
第7步：
收到退货及时给顾客发货，并登记好发货单号，跟顾客旺旺留言！
并告知顾客！
漏发问题
当顾客提出漏发产品时：
保持沉着冷静，了解漏发的品种。
告诉他/她让其稍候
具体操作：
第1步：
淘宝后台看看其拍下产品的品种，查看发货单上面有没有少，如果少了就及时跟顾客赔礼道歉，立即补发给顾客！
并告知顾客发出的单号！
第2步：
问快递查我们所发的重量与实际应发的是不是有出入，如果有漏发的，第一时间补给顾客并致歉。
因为我们的过失而给顾客带来的困扰可以送其一个小礼品。
查件问题
当顾客问及快递时告诉顾客所需要的正常时间如E邮宝告诉顾客不是空运时间会比较长：
急的话可以拔打本地区号加11185正常情况下是3-10天左右才能到。
具体操作：
第1步：
帮顾客查询安抚其情绪
第2步：
帮其延长收货时间并再次告诉顾客耐心等待有任何问题都第一时间联系我们！
运费问题
买家退货经常会有一个运费的纠结问题：
交易后续退货：
邮费原则如下：
1、包邮产品：
如果是七天无理由退换货（商品不存在质量问题，买家主观原因退货）双方分别承担发货运费（卖家承担发货邮费，买家承担寄回运费）
2、不包邮产品：
如果是非七天内无理由退换货，买家主观原因退货，买家需要承担卖家发货的邮费，和自己退货的邮费。
3、如果是卖家原因造成的退货由卖家承担来回的运费
售后接待：
原则把及时解决顾客的问题，认真耐心做好细节。
退换货单
★每天收到的退换货必须在12小时内解决，并跟踪，直到订单结束！
★淘宝后台备注退货已收到，并在退换货专用笔记本上做详细登记，以便日后查找！
★第一时间通知顾客退货收到旺旺通知（或者电话通知）并告诉顾客处理结果
★如果是我方原因第一时间联系顾客为其重新发出货（因为我方原因造成的换货可以送顾客一个小袜子表示感谢）
★如果是顾客原因需要让其补运费的操作好重新发出货，并备注登记
未发货
检查未发货的目的在于及时跟踪未发货的订单，及时把货发出去提高客户的感受也避免客户的投诉中差评
首先电话联系无货单里面的客户，想出一款能替换的颜色尺码
征得顾客同意后修改好款号并在备注里面备注好！
售后流程
您将您的问题给我们，我们会在第一时间联系您为您解决！
让您有更多的时间去享受生命的美好！
家庭的快乐、工作的乐趣！
售后示例：
快递查询
1、快递查询—自助查询网站（专业快递查询网站）
2、问题快递—您的快递单号写上（我们为您查询并联系快递公司，查询好后旺旺留言或电话给你）
3、是否需要延长收货时间—（请填写是与否我们会给你算长一周时间）
示范：
问题快递—订单号：
（几天未到、显示签收却没有收到）
是否需要延长收货时间—是
商品质量问题退货换货
1、购买的店铺你的旺旺—（请填写您在我们家购买的店铺和您的旺旺）
2、哪一款商品什么质量问题—（请填写您购买的型号什么质量问题）
3、质量问题图片—（复制在旺旺里清晰可见其质量问题，我们也会和亲们商议）
4、退货OR重新发货—（请填写您是需要退货还是重新发货给您，还是不影响穿着退换换货太麻烦下次我们注意，下次您再来光顾给您优惠）
示范如下：
1、购买的店铺你的旺旺—
2、哪一款商品什么质量问题—（货号，扣子坏了）
3、质量问题图片—（图片粘上）
4、退货OR重新发货—（换货同款同色同尺码的，或退货，退回来你支付的运费，太麻烦下次注意）
注意事项：
A：
不要发到付件商品质量问题请您先垫付一下运费，在我们收到货之后，我们把您寄回来的运费用支付宝打款的形式退给您
B：
请务必留一张纸条写明您的旺旺名、手机号码、退回的型号尺码颜色、以及您退货的原因，和您联系的客服！
以及您想要换什么货！
谢谢！
换货：
衣服退回时保持衣服的原貌，，以便我们再次销售，
格式：
a，您的旺旺名，
b.和您联系的客服的淘宝旺旺名
c.换货原因
d.您的电话
e.换的款式、颜色、尺码（请写仔细）
主观原因不喜欢退货换货
1、购买的店铺你的旺旺—（请填写您在我们家购买的店铺和您的旺旺）
2、哪一款商品什么问题—（请填写您购买的型号什么问题）
3、退货OR重新发货—（请填写您是需要退货还是重新发货给您）
示范
1、购买的店铺你的旺旺—（顾客ID）
2、哪一款商品什么问题—（货号不喜欢）
3、退货OR重新发货—（不要了，换其它的颜色）
注意事项：
A：
不要发到付件拒绝到付件
B：
请务必留一张纸条写明您的旺旺名、手机号码、退回的型号尺码颜色、以及您退货的原因，和您联系的客服！
以及您想要换什么货！
谢谢！
C：
退货的话因为买家主观原因退货需要买家自行承担来回的运费，需要在申请退款的时候减去卖家快递的价格（江浙沪五元其他地区十元偏远地区十五元我们也是收取基本的快递费希望理解！
商品不错可以考虑送人或者自己穿），换货的顾客把来回的运费放快递袋里面，或者用支付宝支付给我们都可以！
少发错产品问题
1、购买的店铺你的旺旺—（请填写您在我们家购买的店铺和您的旺旺）
2、哪一款商品少发发错—（请填写您购买的型号什么问题）
3、退款OR重新发货—（请填写您是需要退货款还是重新发货给您）
经确定后我公司会联系您，按照您的意愿退款还是重新发货
示范：
1、购买的店铺你的旺旺—（客服ID）
2、哪一款商品少发发错—（货号+颜色少发一套）
3、退款OR重新发货—（请填写您是需要退货款还是重新发货给您）
经确定后我公司会联系您，按照您的意愿退款还是重新发货
退款问题
1、购买的店铺你的旺旺—（请填写您在我们家购买的店铺和您的旺旺）
2、退款的金额理由—（请填写您退款的金额和理由）
示范
1、购买的店铺你的旺旺—（）
2、退款的金额理由—（10元退回的运费质量问题……）
满足以下条件者方能退款，所以请亲们检查一下，以便我们尽快退款给您
A：
无货我们会在征询您的意见后24小时—48小时退款给您敬请耐心等待
B：
退货退款在收到您的退货之后，您网上也完成了退货给卖家这一步（温馨提示如何网上退货给卖家退款中—退货给卖家—填写您发过来的快递单号）商城退款理由请填写：
与卖家协商一致或者其它谢谢您的支持以便我们尽快为您退款
以上条件具备退款我们会在24小时—48小时退款给您敬请耐心等待
投诉维权
评价投诉：
店铺评分四方面：
1.宝贝与描述相符2.卖家的服务态度3.卖家发货的速度4.物流公司的服务
每项店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值
扣分：
十二分处以店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺以及公示警告七天
扣分：
二十四分处以店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品公示警告十四天
扣分：
三十六分，处以关闭店铺、限制发送站内信、限制功能社区公示警告二十一天处罚
扣分：
四十八分的，处以查封账户的处罚.
违规行为（一般违规行为）
滥发信息：
是指用户未按活动规则要求发布商品或信息，妨害买家高效购物权力的行为
虚假交易：
提通过不正当方式提高账户信用积分或商品销量，妨害买家高效购物权益的行为
v
（一）通过不正当方式所提高的信用积分占账户总信用积分百分之八十以上，若相应违规笔数达九十六笔以上的，每次扣九十六分；若相应违规笔数四十八笔以上但九十六笔以下的，每次扣四十八分；
v延迟发货，是指除定制、预售及适用特定运送方式的商品外，卖家在买家付款后表示不能即时发货或未在七十二小时内发货，妨害买家高效购物权益的行为。
非淘宝商城卖家延迟发货的，每次扣三分，同时须向买家赔偿该商品实际成交金额的百分之五，但赔偿金额最高不超过三十元；淘宝商城卖家在承担淘宝商城规定的违约责任后，每自然周服务类投诉成立率在千分之三以上千分之五以下的，扣三分；每自然周服务类投诉成立率在千分之五以上的，扣六分。
卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
v描述不符，是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家商品满意权益的行为。
v违背承诺，是指卖家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家服务满意权益的行为：
v
v卖家违背以下承诺的，每次扣六分：
v1、淘宝商城卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的；
v2、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；淘宝商城卖家与买家在淘宝商城外进行交易的；
v3、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的；
v4、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的；
v5、发布拍卖商品的卖家，拒绝按照买家拍下的价格成交或者拒绝提供包邮服务的；
v6、加入聚划算的卖家中途退出，或未在七天内按已审核的报名信息所载内容完成发货的；
v7、加入淘宝游戏交易平台的卖家，未在买家付款后三十分钟内提供商品的；
v8、加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在二十四小时内发货的。
v
一般投诉后是二到四天内处理的淘宝双方上上传凭证后
如何处理投诉：
（1）每天查看店铺是否有投诉的交易分析顾客的问题，第一时间申诉
（2）了解投诉的问题所在，第一时间找出解决的方案
（3）及时联系买家电话沟通表示歉意并提出方案
（4）落实方案进一步让顾客撤销投诉
信用评价
买家可以针对订单中每项买到的宝贝进行好、中差评卖家也亦然
评价删除修改的操作
如果您需要删除或者修改他人的中差评，您在评价中做出的30天内可以通过以下方式进行
修改，逾期评价将不再有删除/修改的机会
进入“我的淘宝”-我是买家-我的信用管理-我是卖家-交易管理-信用管理-给他人的评价，选择需要修改，删除或匿名的评价。
提醒：
评价自助修改期为30天，超地自助修改期，将无法进行操作。
评价修改或删除只有一次机会，且只能中差评改成好评，修改评价的同时记得修改评语。
好评是无法修改的。
评价删除后将无法再次评价。
中差评解释：
旺旺解决
打电话
如何解决
首先通过旺旺来沟通情况是怎么回事
质量问题：
给对方换货或者退货，来承担来回的运费，态度一定要诚恳，加上旺旺表情来帮助。
如问题不大可以给对方补一个差价不影响穿着。
服务问题：
认错和对方马上说对不起并且马上改进，谢谢买家的批评和意见，这对店铺会有很大的帮助。
快递问题：
如果是快递耽误了好好的解释一下，看对方是什么原因导致晚收到货快递在3-5天到货是正常，给顾客及时回复让买家相信店主是负责的。
打电话沟通是最好的沟通方式
A：
首先要保持一个轻松开心的心情让对方听你的声音就什么怒气都没有了
B：
一定要微笑虽然对方看不到你但是同样从态度，说话字眼都能感觉到。
C：
认真听对方的问题出在哪里，是时候的回答不要打断对方
D：
当对方说完问题的时候一定要先说对不起，然后是解决方案给顾客一个保证（要自己店铺可以做得到的）微笑服务
不能解决的中差评做出解释。
一般中差评：
只是没有想象当中的好，或者是因为心情！
问其原因：
原来是这样的哦，现在我了解亲，为什么给我们中差评的原因了，每个人对宝贝都会有自己的看法，您的这个看法也给了提醒，我们以后会特别的注意这些地方！
二等中差评：
（服务不好，快递严重、质量出现问题）服务不好半天才回复一句话
您好我是XX公司的售后主管，看到您给了我们一个评价是针对我们客服服务的问题，想来和您了解一下状况。
售后主管显示了对其的重视和尊重
比如其说了客服有什么态度和回复之后可以说：
我了解了，谢谢您，首先我代表客服的服务和您说声对不起，请您不要生气，您的问题我们会及时给您解决的，还希望您继续支持我们！
您的宝贵意见我们会采取的并且加以改进。
三疑难中差评
（归根上面所有的问题，质量，服务，快递，心情当然也会有同行存在）当然遇到这类评价，先要保持冷静，先看看评价内容，在看一下交易的时间，对方的ID注册时间，以及地方！
做出中差评处理表格及时跟踪以及分析问题所在加以改进
对修改过评价的顾客表示感谢发送旺旺留言化解中差评危机
如何正确对待投诉
正确认识和解决顾客的投诉，可以为你的网店挽留顾客，甚至投诉顾客会成为你网店口碑的传播者。
作为一个淘宝卖家，你被顾客投诉应该是家常便饭了。
你要是还没有被磨炼成为一个“老油条”你总有一天会被形形色色要求众多的买家逼得“撞墙”。
我知道你虽然嘴上唠叨着“亲你好”但你的心里早已明了，不是所有“亲”都是那么“亲”。
形形色色的投诉顾客
情绪型：
该类顾客一味怒骂或者哭诉，情绪激动，顾客反复强调问题围绕时间的起因、背景、给他带来的影响，产生的委屈及困扰。
比较情绪化，有时会冲动，易争吵，情绪起伏比较大。
暴燥型：
该类顾客脾气暴燥，客服人员稍有违背他的意思，就表示愤怒，责骂客服人员。
强硬型：
该类顾客语气强硬，说话带有命令口吻，提出明确的要求，要求往往难以实现，有些顾客甚至威胁，当要求无法满足时，就会采取某某行动。
发泄型：
顾客生气时喜欢找人“倾诉”和“抱怨”，顾客寻找的是“耳朵”而不是“嘴巴”，只为寻求理解及认同。
秋菊型：
顾客不要赔偿，只要解释和说法，得不到解决便到处发帖让公众来“主持公道”扩大影响力。
理性型：
该类顾客有很强的推理能力和判断能力，追求逻辑喜欢争辩事情的道理所在。
敲诈型：
因为一点损失和不便提出与损失严重不符的高经济要求。
质疑型：
该类顾客对接待人员的话持怀疑态度，存有戒备心理，怀疑卖家在“敷衍”顾客。
有效沟通的应对妙招：
应对顾客投诉绝不是要与顾客为敌，记住，永远不要和发怒的顾客去争论。
即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。
要避免用敷衍、官腔或无法提供选择和帮助的态度。
以下是笔者根据多年同行经验的总结提出的一些妙招。
对待情绪型顾客：
表示理解和同时，引导顾客发泄，控制发泄的程度，并渐渐引导顾客将发泄的方向转向解决问题。
冷静保持平静的语调，忌提高语调和其争吵。
对于暴燥型顾客：
可选由异性工作人员电话沟通，以与上级请示为由，短暂拖延，让顾客自我冷静；冷静沉着应对不要提高语调，不要与其争论。
对于强硬型顾客：
首先通过道歉和对顾客投诉表示理解，达到亲和关怀的目的。
其次对人要软，对事要硬，第一时间坚定立场，软化顾客意识。
承诺在法律和老板的规定许可范围内，尽快处理问题，保证维护顾客合法权益，又不损害公司的合法利益。
对于宣泄型顾客：
我们不需要给对方太多，太明确的答案，耐心倾听即可。
对于秋菊型顾客：
认真听取顾客的合理要求和建议，给顾客一个听起来“合理”的解释，承诺采取相应改进措施，避免类似问题发生。
对于理性型顾客：
注意“晓之以理”让顾客从逻辑上认同公司规章制度，对于完全无法解释“理由和依据”的事情，表示会再进行商议，有结果后再联系顾客，让顾客满意。
对于质疑型顾客：
不要正面回应顾客高昂赔偿要求，在无法回避下明确告诉顾客，什么是可以做的，什么事是可以商量的，什么是绝对无法办到的。
对于质疑型顾客：
重要的是给顾客信心和得到顾客信任，明确告诉顾客公司流程制度，用实际行动证明企业和员工尊重顾客。
讲效率负责任。
顾客投诉从一定意义上说并不是坏事，有投诉就说明有差距或不足，正确认识和解决顾客的投诉，可以为你的网店挽留顾客甚至投诉顾客会成为你的网店口碑的传播者。
卖家变身一个“投诉老油条”并不是坏事。
如果你已经解决了商品质量问题，那么有效面对投诉，就是你升级为网店达人的必备法器。
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