销售人员应该怎样与客户沟通.docx

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销售人员应该怎样与客户沟通

销售人员应该怎样与客户沟通

这段时间我组织了部门几次销售实战的培训，总的来讲取得了比较积极的效果。

大家对于销售的兴趣都很大，特别是当面对面和客户销售的流程上非常想了解个通透。

在培训上大家也都积极地提问，为此我找到下面这个案例，拿出来和各位一起分享。

相信能对大家了解千头万绪的面对面销售有所提高。

首先，站在客户的角度上想问题，不要老想着卖东西给他。

明白的介绍自己的身份，然后拿出产品简单介绍，不要和他谈太多产品问题C和他谈经营，职业问题，帮他想想如何做得更好C用开放性问题打开他的话匣子，然后用选择性问题引导他承认产品优点，然后突出优点和能够解决的问题，然后用封闭性问题让他购买。

如果不买，让他给出理由，再不行，随便聊聊，礼貌告别。

等下回去了再从失败的地方做一遍。

持续拜访，注意守时，不要等客户来找你，主动找客户，然后混个脸熟，了解客户性格，品行，对于优点适度恭维，做成朋友C

每次去不一定都要说产品，谈谈别的，你不说别人也会知道你的目的（客人的利益放在第一，我就这样，到时候这些人会帮你很大

忙，要知道一个没有客户的业务员基本没有市场。

个有效的沟

通技巧就是由这三种行为组成的。

所以说，当我们每一个人在沟通的时候，一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：

说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。

下面整理了一些提高销售人员沟通技巧的信息供大家参考要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为，还要有问的行为。

一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。

所以说，当我们每一个人在沟通的时候，一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：

说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。

下面整理了一些提高销售人员沟通技巧的信息供大家参考。

1、做好沟通前的准备“机会是给有准备的人”，都说“台上一分钟，台下十年功”做销售也不例外。

销售人员在跟客户沟通之前必须做足准备。

下面这些都是事先准备的：

了解企业所在的行业的现状、了解企业的经营现状及远景规划、了解客户领导关心的问题、了解分析领导的背景、设定沟通的目标、选择沟通的方式、组织恰当的团队等等。

2、寻找客户感兴趣的话题只有那些能引起客户兴趣的话题才可能使整个销售沟通充满生机。

客户一般情况下是不会马上就对你的产品或企业产生兴趣的，这需要销售人员在最短时间之内找到客户感兴趣的话题，然后再伺机引出自己的销售目的。

比如，销售人员可以首先从客户的工作、孩子和家庭以及重大新闻时事等谈起，以此活跃沟通气氛、增加客户对你的好感。

3、体现对客户的尊重和关心当销售人员认认真真地倾听客户谈话时，客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求，这除了可以满足他们表达内心想法的需求，也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。

客户希望得到销售人员的关心与尊重，而销售人员的认真倾听则可以使他们的这一希望得以实现。

通过有效的倾听，销售人员可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。

4、引导和鼓励客户开口说话认真、有效的倾听的确可以为销售人员提供许多成功的机会，但这一切都必须建立在客户愿意表达和倾诉的基础之上，如果客户不开口说话，那么纵使倾听具有通天的作用也是枉然。

为此，销售人员必须学会引导和鼓励客户谈话。

引导和鼓励客户谈话的方式有很多，销售人员经常用到的有巧妙地提问还有及时回应客户的问题。

5、用真诚的微笑打动客户微笑几乎已经成了销售人员与客户沟通时的必需工具。

实际上，微笑是世界通用语，无论双方的语言表达方式或生活习惯等有多大区别，彼此间真诚的微笑常常可以消除一切隔阂。

微笑同样有讲究，并不是所有人的微微一笑都能轻易地打动客户。

首先，销售人员应该注意的是，微笑并不是简单的脸部表情，它应

该体现整个人的精神面貌。

所以，销售人员必须要发自内心地微笑，不要空有一副“职业性微笑”的表情，而内心却厌恶和排斥客户。

6、善于利用肢体语言沟通肢体语言包含得非常丰富，包括动作、表情、眼神等。

实际上，声音里包含着非常丰富的肢体语言。

在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。

肢体语言沟通，贵在自然，有效利用肢体语言可以加强沟通效

我的一个邻居老太太去市场买菜，买完菜路过卖水果的摊位边上，看到有两个摊位上都有苹果在卖，就走到一个商贩面前问道：

“苹果怎么样啊”？

商贩回答说：

“你看我的苹果个不但大而切还保证很甜，特别好吃

老太太摇了摇头，向第二个摊位走去，又向这个商贩问道：

"你的苹果怎么样？

第二个商贩答：

“我这里有两种苹果，请问您要什么样

的苹果啊？

“我要买酸一点儿的。

”老太太说

水，请问您要多少斤？

“来一斤吧。

”老太太买完苹果又继续在市场中逛，好

象还要再买一些东西

这时她又看到一个商贩的摊上有苹果，又大又圆，非常抢眼，便问水果摊后的商贩：

“你的苹果怎么样”？

这个商贩说：

“我的苹果当然好了，请问您想要什么样的苹果啊？

老太太说：

“我想要酸一点儿的

商贩说：

“一般人买苹果都想要又大又甜的，您为什么会想要酸的呢？

老太太说：

“我儿媳妇怀孕了，想要吃酸苹果。

”

商贩说：

“老太太您对儿媳妇可是真体贴啊，您儿媳妇将来一定能给你生个大胖孙子。

前几个月，这附近也有两家要生孩子，总来我这买苹果吃，你猜怎么着？

结果都生个儿

子。

您要多少？

”

“我再来二斤吧。

”老太太被商贩说得高兴的合不拢嘴了，便又买了二斤苹果。

商贩一边称苹果，一边向老太太介绍其他水果：

“橘子不但酸而且还有多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇。

您要给您媳妇买点橘子，她一准儿很高兴。

”

“是吗？

好，那我就再来二斤橘子吧。

”

“您人真好，您儿媳妇摊上了您这样的婆婆，真是有福气。

”商贩开始给老太太称橘子，嘴里也不闲着。

"我每天

都在这摆摊，水果都是当天从水果批发市场批发回来的保证新鲜，您媳妇要是吃好了，您再来。

”

"行。

"老太太被商贩夸得咼兴，提了水果，一边付帐一一

边应承着。

三个商贩都在贩卖水果，但结果却不同。

当老太太走近并询问苹果怎么样时，第一个商贩直接向

老太太介绍自己的苹果又大又甜，老太太摇摇头离开了。

这个商贩没有卖出苹果的原因是他没有探询老太太的需求，便试图向老太太推销苹果，结果老太太并不想买甜苹果，就离开了。

第二个商贩询问老太太要买什么样的苹果时，并根据老太太的需求卖出了一斤苹果，但是并没有卖出其他的水果，原因在于他虽然探询了老太太的需求，但没有挖掘到需求背后的需求。

第三个商贩充分挖掘了老太太的需求和需求背后的需

求，并据此向老太太介绍自己的水果，不但卖出了苹果，还卖出了橘子。

这个商贩还非常善于称赞老太太，使得老太太十分开心，这时这个商贩趁机告诉老太太自己每天都在这里卖水果，这个商贩不仅卖出了水果，还为下一步的销售做出了准备。

其实第三个商贩的销售过程就是一个面对面销售的流

程。

这个流程包括：

开场白、探询客户需求、说服和计划下

步行动等四个部分

在现实中，销售代表不能生搬硬套谈到的销售流程，根据不同的情景和实际情况，有一些步骤可能被一语带过。

第一步是开场白，在开场白中，老太太向小贩询问苹果怎么样的时候，商贩先热情地与老太太打了个招呼。

销售代

表和客户见面的时候也是一样，销售代表不能开门见山地直

接要求客户买自己的产品，销售代表需要先与客户进行寒暄，寒暄就是开场白的一部分。

销售代表应该设计一个好的开场白，因为刚开始的几分钟决定了这个拜访过程的走向，客户会在最初的几分钟里对销售代表进行判断，决定是否与这个人交谈下去，开场白的第一个作用是使客户了解与销售代表交谈的意义。

另外，精彩的开场白可以拉近与客户的距离，使得下个步骤顺利进展。

第二步是了解需求，商贩没有直接回答老太太关于苹果怎么样的问题，先应付过去。

然后商贩开始探询老太太的需求，三个商贩了解客户需求的程度不同，因此推荐的水果也不同，所以越能充分、完整地了解的客户的需求，销售代表越能够正确地向客户推荐产品，并介绍自己产品对客户的益处。

第二步是劝说，清晰、完整地了解客户需求之后，销售

代表就可以进行说服了。

在销售代表的说服过程中有三个关键的因素：

产品特性、对客户的益处以及证据。

很多销售代表都热中于介绍自己的优点，而不关心这点对客户是否有用。

说服客户应该从客户的需求和利益出发，帮助客户趋利

避害并进行因势利导是说服的关键。

第四步是计划下一步，第三个小贩一直没有闲着，一边称橘子，一边告诉老太太自己每天都在这里摆摊。

如果老太太的儿媳妇吃得满意，老太太又很喜欢这个商贩，老太太可能每天都来这个商贩的摊上买水果。

日积月累，这个商贩就能积累一大批老客户，这些老客户的不停的采购可以使这个商贩的销售额大大提高。

销售代表在拜访客户时，应该时时观察客户的兴趣点，并据此提议下一步的活动，将销售一步步的进行下去

某日，有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到处是瓜子。

一位客房服务员看到这个情况，就连忙拿了两个盘子，走过去对客人说：

真对不起，不知道您几位在吃西瓜，我早应该送两个盘子过来。

”说着就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。

客人见这位服务员不仅没有指责他们，还这样热情周到地为他们提供服务，都觉得很不好意思，连忙作自我批评：

真是对不起，给你添麻烦！

我们自己来收拾吧。

”最后，这

位服务员对客人说：

请各位不要客气，有什么事，尽管找我！

”

这位服务员就不是用训斥的方式，而是用为客人提供服务的

方式”教育了客人。

二、掌握与客人的沟通技巧

（一）重视沟通语言的使用

沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。

主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。

下面这一案例很好地说明了这一点。

【案例】

平均每个月我有8次机会面对前台接待员，但仍有很多前台接待员只集中精神在他们面前的电脑工作：

记录客人资料及制做房卡等，这一来便忽略了与客人之间的接触及服务行业的核心宗旨：

殷勤好客的服务态度接待客人。

但同时也有大

部份酒店管理者明白酒店服务其实就是一种与客人沟通的

学问及技巧，他们培训及指导所有接触客人的员工如何成为主人。

从主人”的角度来看，服务员应主动与客人沟通，服务员应先开口与客人打招呼。

我所遇见过的主人”他们都会

主动与我打招呼，然后再说请问先生贵姓”而不会直接说住宿登记吗？

”

很多时候，当我在前台登记完毕后，我会发觉自己变成房间

号码。

譬如“305号房需要多几包咖啡”或者“701号房需要多几条浴巾”作为主人”而言，他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求。

譬如说甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您的房间，感谢您致电客房部。

”在我入往无数最佳的

酒店当中，十次中肯定有一次房间内会有一些问题，然后维

修工人到来，毫无表情地看着我，然后说'非水沟塞了吗？

”

然后我便点一下头就说是的，排水沟塞了”然后对话就此结

束。

（二）重视对客人的心理服务”

酒店为客人提供双重服务”即：

功能服务”和心理服务”功能服务满足消费者的实际需要，而心理服务”就是除了满

足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种经历”

从某种意义上讲，客人就是花钱买经历”的消费者。

客人在

酒店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与酒店服务人员之间的交往。

这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。

所以，作为前厅服务员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的心理服务”就是生产了优质的经历产品”总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。

（三）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到谦恭”殷

勤”

斯文和彬彬有礼，只能防止和避免客人不满意”而只有谦恭”和殷勤”才能真正赢得客人的满意”所谓殷勤”就是对待客人要热情周到，笑脸相迎，问寒问暖；而要做到谦恭”就不仅意味着不能去和客人比高低、争输赢”而且要有意识地把出风头的机会”全都让给客人。

如果说酒店是一座舞台”服务员就应自觉地去让客人唱主角”而自己则唱配

角”

（四）对待客人，要善解人意”

要给客人以亲切感，除了要做感情上的富有者”以外，还必

须善解人意”即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。

（五）反”话正”说，不得对客人说“NO

将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说不”的艺

术，要尽可能用肯定”的语气，去表示否定”的意思。

比如，可以用您可以到那边去吸烟”代替您不能在这里吸烟”

请稍等，您的房间马上就收拾好”代替对不起，您的房间

还没有收拾好”。

在必须说“NO时，也要多向客人解释，避

免用钢铁般生硬冰冷的“NO字一口回绝客人。