运维服务方案全91294.docx

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运维服务方案全91294

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运维服务方案（全）91294

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本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容

TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc288752215"第1章项目概况PAGEREF_Toc288752215\h4

HYPERLINK\l"_Toc288752216"1.1项目背景PAGEREF_Toc288752216\h4

HYPERLINK\l"_Toc288752217"1.2项目目标PAGEREF_Toc288752217\h4

HYPERLINK\l"_Toc288752218"1.3需求分析PAGEREF_Toc288752218\h4

HYPERLINK\l"_Toc288752219"第2章运维服务管理体系建设PAGEREF_Toc288752219\h6

HYPERLINK\l"_Toc288752220"2.1IT服务管理概述PAGEREF_Toc288752220\h6

HYPERLINK\l"_Toc288752221"2.2运维服务管理流程体系PAGEREF_Toc288752221\h7

HYPERLINK\l"_Toc288752222"2.2.1服务支持PAGEREF_Toc288752222\h8

HYPERLINK\l"_Toc288752223"2.2.2服务提供PAGEREF_Toc288752223\h14

HYPERLINK\l"_Toc288752224"2.3运维服务管理规划PAGEREF_Toc288752224\h18

HYPERLINK\l"_Toc288752225"2.3.1第一阶段：

服务磨合阶段PAGEREF_Toc288752225\h18

HYPERLINK\l"_Toc288752226"2.3.2第二阶段：

主动服务阶段PAGEREF_Toc288752226\h21

HYPERLINK\l"_Toc288752227"2.3.3第三阶段：

战略规划阶段PAGEREF_Toc288752227\h24

HYPERLINK\l"_Toc288752228"2.4运维服务质量管理PAGEREF_Toc288752228\h24

HYPERLINK\l"_Toc288752229"2.5建立运维管理规范PAGEREF_Toc288752229\h26

HYPERLINK\l"_Toc288752230"2.5.1运维管理规范概要PAGEREF_Toc288752230\h26

HYPERLINK\l"_Toc288752231"第3章信息系统运行保障方案PAGEREF_Toc288752231\h28

HYPERLINK\l"_Toc288752232"3.1统一服务台建设PAGEREF_Toc288752232\h28

HYPERLINK\l"_Toc288752233"3.2建立文档管理制度PAGEREF_Toc288752233\h29

HYPERLINK\l"_Toc288752234"3.3一般信息化设备及相关软件运维管理PAGEREF_Toc288752234\h33

HYPERLINK\l"_Toc288752235"3.3.1一般信息化设备服务范围PAGEREF_Toc288752235\h33

HYPERLINK\l"_Toc288752236"3.3.2一般信息化设备运维PAGEREF_Toc288752236\h33

HYPERLINK\l"_Toc288752237"3.3.3例行维护流程图PAGEREF_Toc288752237\h34

HYPERLINK\l"_Toc288752238"3.3.4一般设备服务方案PAGEREF_Toc288752238\h35

HYPERLINK\l"_Toc288752239"3.4防（杀）病毒服务PAGEREF_Toc288752239\h40

HYPERLINK\l"_Toc288752240"3.4.1防病毒服务需求PAGEREF_Toc288752240\h40

HYPERLINK\l"_Toc288752241"3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。

PAGEREF_Toc288752241\h40

HYPERLINK\l"_Toc288752242"3.4.3客户端防病毒升级软件PAGEREF_Toc288752242\h41

HYPERLINK\l"_Toc288752243"3.4.4防毒组件及时更新PAGEREF_Toc288752243\h41

HYPERLINK\l"_Toc288752244"3.4.5每周防毒系统部署情况统计PAGEREF_Toc288752244\h42

HYPERLINK\l"_Toc288752245"3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估PAGEREF_Toc288752245\h42

HYPERLINK\l"_Toc288752246"3.5信息资产巡检及普查服务PAGEREF_Toc288752246\h42

HYPERLINK\l"_Toc288752247"3.5.1主动巡检PAGEREF_Toc288752247\h42

HYPERLINK\l"_Toc288752248"3.5.2信息资产普查PAGEREF_Toc288752248\h43

HYPERLINK\l"_Toc288752249"3.6其它有关说明及要求PAGEREF_Toc288752249\h43

HYPERLINK\l"_Toc288752250"第4章运维服务计划方案PAGEREF_Toc288752250\h45

HYPERLINK\l"_Toc288752251"4.1运维服务准备PAGEREF_Toc288752251\h45

HYPERLINK\l"_Toc288752252"4.1.1签定必要的协议和约定PAGEREF_Toc288752252\h45

HYPERLINK\l"_Toc288752253"4.1.2人员准备PAGEREF_Toc288752253\h45

HYPERLINK\l"_Toc288752254"4.1.3工具准备PAGEREF_Toc288752254\h45

HYPERLINK\l"_Toc288752255"4.2项目人员组织PAGEREF_Toc288752255\h46

HYPERLINK\l"_Toc288752256"4.2.1人员结构PAGEREF_Toc288752256\h46

HYPERLINK\l"_Toc288752257"4.2.2人员职责与岗位要求PAGEREF_Toc288752257\h47

HYPERLINK\l"_Toc288752258"4.3服务计划PAGEREF_Toc288752258\h48

HYPERLINK\l"_Toc288752259"4.3.1服务时间PAGEREF_Toc288752259\h48

HYPERLINK\l"_Toc288752260"4.3.2进场初始阶段PAGEREF_Toc288752260\h48

HYPERLINK\l"_Toc288752261"4.3.3第一个服务阶段PAGEREF_Toc288752261\h49

HYPERLINK\l"_Toc288752262"4.3.4第二个服务阶段PAGEREF_Toc288752262\h49

HYPERLINK\l"_Toc288752263"4.3.5服务总结和延续阶段PAGEREF_Toc288752263\h50

HYPERLINK\l"_Toc288752264"第5章应急服务方案PAGEREF_Toc288752264\h51

HYPERLINK\l"_Toc288752265"5.1灾难应急措施PAGEREF_Toc288752265\h51

HYPERLINK\l"_Toc288752266"5.1.1应急措施体制图与总则PAGEREF_Toc288752266\h51

HYPERLINK\l"_Toc288752267"5.1.2大型灾难紧急行动方案PAGEREF_Toc288752267\h52

HYPERLINK\l"_Toc288752268"5.2运行服务应急方案PAGEREF_Toc288752268\h55

HYPERLINK\l"_Toc288752269"5.2.1启动应急流程PAGEREF_Toc288752269\h55

HYPERLINK\l"_Toc288752270"5.2.2成立应急小组PAGEREF_Toc288752270\h58

HYPERLINK\l"_Toc288752271"5.2.3应急处理过程PAGEREF_Toc288752271\h58

HYPERLINK\l"_Toc288752272"5.2.4应急处理结果评估PAGEREF_Toc288752272\h59

HYPERLINK\l"_Toc288752273"5.2.5统计和报告PAGEREF_Toc288752273\h59

HYPERLINK\l"_Toc288752274"第6章服务水平质量承诺及服务管理PAGEREF_Toc288752274\h62

HYPERLINK\l"_Toc288752275"6.1服务水平体系PAGEREF_Toc288752275\h62

HYPERLINK\l"_Toc288752276"6.1.1报告服务PAGEREF_Toc288752276\h62

HYPERLINK\l"_Toc288752277"6.1.2管理类服务PAGEREF_Toc288752277\h62

HYPERLINK\l"_Toc288752278"6.1.3主动式服务PAGEREF_Toc288752278\h63

HYPERLINK\l"_Toc288752279"6.1.4响应式服务PAGEREF_Toc288752279\h63

HYPERLINK\l"_Toc288752280"6.2服务承诺PAGEREF_Toc288752280\h64

HYPERLINK\l"_Toc288752281"6.2.1服务级别承诺PAGEREF_Toc288752281\h64

HYPERLINK\l"_Toc288752282"6.2.2服务质量承诺PAGEREF_Toc288752282\h65

HYPERLINK\l"_Toc288752283"6.3服务管理PAGEREF_Toc288752283\h65

HYPERLINK\l"_Toc288752284"6.3.1服务管理总则PAGEREF_Toc288752284\h65

HYPERLINK\l"_Toc288752285"6.3.2服务流程管理PAGEREF_Toc288752285\h66

HYPERLINK\l"_Toc288752286"6.3.3服务台支持管理PAGEREF_Toc288752286\h67

HYPERLINK\l"_Toc288752287"6.3.4事件管理PAGEREF_Toc288752287\h69

HYPERLINK\l"_Toc288752288"6.3.5问题管理PAGEREF_Toc288752288\h70

HYPERLINK\l"_Toc288752289"6.3.6知识库管理PAGEREF_Toc288752289\h71

HYPERLINK\l"_Toc288752290"6.3.7服务记录管理PAGEREF_Toc288752290\h71

信息系统运行保障方案

一般信息化设备及相关软件运维管理

一般信息化设备服务范围

本次项目的服务范围包括图书借还一体机、智能书柜（包括操作系统软件、系统应用软件、工具软件等）。

一般信息化设备运维

1、定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户满意度调查；

对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常；

按照要求进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件设备档案库。

定期对公用信息化设备消毒除尘；

检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。

2、对故障设备的维修

在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。

建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时汇报；

对处于保修期内的故障设备，供应商进行予以维修，并保证维修时效和质量；

对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，可由供应商提供多家的报价，经用户选择审核确认后，方可进行更换；

例行维护流程图

一般设备服务方案

一般设备软件安装及维护

此部分主要解决在用户使用当中遇到的软件各种问题，在进行软件维护时应做好用户数据的备份，建立软件维护流程，通过现场解决及用户培训的多种方式提高用户的使用水平和解决一般问题的能力。

软件维护主要内容包括：

对WINDOWS操作系统的安装、调试及升级；

外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试；

进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；

解决软件冲突造成的系统故障；

对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；

计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；

计算机外设的软件备份。

一般设备硬件日常保养及维修

计算机硬件维护：

包括主机、硬盘、驱动器、显示适配卡及服务器等安装、调试和配置，充分利用现有设备，进行系统优化配置；对使用中的计算机存在或将要出现的故障进行及时的诊断、维修、替换，对客户原厂保修的机器（如计算机及配件、服务器等），我们代为联络维修，并跟踪维修情况。

并根据需要，对设备进行升级或更新，保证设备正常运行。

周边设备的维护：

包括智能书柜、扫描仪、显示器等使用过程中出现的故障或不稳定因素排除，必要时根据客户需要，对设备进行升级或更新，保证工作任务的正常进行；

系统硬件设备（计算机、服务器，路由器，交换机、备份设备、MODEM等）、计算机线路连接、各种设备工作状态例行检查和维护;

操作项目

维护工程师每月的对计算机设备的巡检服务，了解和记录最新的使用情况，对各终端在用应用软件予以普查并核对运维软件资产记录；对经常出现问题的设备进行登记和记录，并且制定知识库，对常出现的设备要重点检查、消除隐患，最大限度降低计算机设备的故障率。

维护工程师在对用户维护的时候，必须按照服务流程来进行，给用户提供快速、标准、满意的服务。

对保内的计算机硬件进行免费的更换，时间方面按照原厂商的服务标准时间来进行。

对保外的设备，由图书馆申请须更换的设备，有图书馆提供硬件费，维修费情况按照合同约定执行。

防（杀）病毒服务

制定合理的防病毒策略和安全管理制度。

运维团队协助用户制定合理防病毒策略和安全管理制度，并设立防病毒管理员，他的工作职责是：

收集和整理整个网络内防毒相关信息

配合防病毒厂家专职服务人员建立用户数据库档案

在病毒事件中，第一时间与防病毒厂家专职服务人员进行联系，并通过Web方式在线提交可疑文件

与防病毒厂家专职服务人员进行沟通，发出远程支持或现场支持的申请

接收到防病毒厂家专职服务人员提供的预警信息后，及时在全网内部进行通告

与防病毒厂家专职服务人员一道制订定期巡检计划

推行全网病毒防护管理策略

负责防病毒服务器总控管中心的管理，实时了解全网病毒防护状况，并做出安全评估，对出现管理漏洞的管理节点提出相应的改进建议

转发防病毒厂家专职服务人员递交的相关技术文档

防病毒产品的日常维护

防病毒产品及时更新确认

分析已产生的病毒事件，确定传播源

定期的系统安全漏洞评估

客户端防病毒升级软件

登记所有客户机、服务器，包括主机名、IP地址、操作系统类别、使用者等，并查明是否安装防病毒软件，是何产品。

这样在发生病毒事件后，可迅速确定病毒传播源，并进行有效清除。

对于没有安装防病毒软件的终端协助安装。

防毒组件及时更新

定期（每天）通过控制台查看各类防病毒软件，确保病毒码、扫描引擎已更新至最新，包括服务器端或客户端。

通过防病毒软件的集中管理功能实现管理工作，如发现有未及时更新的情况，应迅速处理。