运维服务方案全91294.docx

1、运维服务方案全91294资料范本 本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载运维服务方案(全)91294 地点：_时间：_说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc288752215 第1章 项目概况 PAGEREF _Toc288752215 h 4 HYPERLINK l _Toc288752216 1.1 项目背景 PAGEREF _Toc288752216 h 4 HYPERLINK l _Toc288

2、752217 1.2 项目目标 PAGEREF _Toc288752217 h 4 HYPERLINK l _Toc288752218 1.3 需求分析 PAGEREF _Toc288752218 h 4 HYPERLINK l _Toc288752219 第2章 运维服务管理体系建设 PAGEREF _Toc288752219 h 6 HYPERLINK l _Toc288752220 2.1 IT服务管理概述 PAGEREF _Toc288752220 h 6 HYPERLINK l _Toc288752221 2.2 运维服务管理流程体系 PAGEREF _Toc288752221 h

3、7 HYPERLINK l _Toc288752222 2.2.1 服务支持 PAGEREF _Toc288752222 h 8 HYPERLINK l _Toc288752223 2.2.2 服务提供 PAGEREF _Toc288752223 h 14 HYPERLINK l _Toc288752224 2.3 运维服务管理规划 PAGEREF _Toc288752224 h 18 HYPERLINK l _Toc288752225 2.3.1 第一阶段：服务磨合阶段 PAGEREF _Toc288752225 h 18 HYPERLINK l _Toc288752226 2.3.2 第二

4、阶段：主动服务阶段 PAGEREF _Toc288752226 h 21 HYPERLINK l _Toc288752227 2.3.3 第三阶段：战略规划阶段 PAGEREF _Toc288752227 h 24 HYPERLINK l _Toc288752228 2.4 运维服务质量管理 PAGEREF _Toc288752228 h 24 HYPERLINK l _Toc288752229 2.5 建立运维管理规范 PAGEREF _Toc288752229 h 26 HYPERLINK l _Toc288752230 2.5.1 运维管理规范概要 PAGEREF _Toc2887522

5、30 h 26 HYPERLINK l _Toc288752231 第3章 信息系统运行保障方案 PAGEREF _Toc288752231 h 28 HYPERLINK l _Toc288752232 3.1 统一服务台建设 PAGEREF _Toc288752232 h 28 HYPERLINK l _Toc288752233 3.2 建立文档管理制度 PAGEREF _Toc288752233 h 29 HYPERLINK l _Toc288752234 3.3 一般信息化设备及相关软件运维管理 PAGEREF _Toc288752234 h 33 HYPERLINK l _Toc288

6、752235 3.3.1 一般信息化设备服务范围 PAGEREF _Toc288752235 h 33 HYPERLINK l _Toc288752236 3.3.2 一般信息化设备运维 PAGEREF _Toc288752236 h 33 HYPERLINK l _Toc288752237 3.3.3 例行维护流程图 PAGEREF _Toc288752237 h 34 HYPERLINK l _Toc288752238 3.3.4 一般设备服务方案 PAGEREF _Toc288752238 h 35 HYPERLINK l _Toc288752239 3.4 防（杀）病毒服务 PAGER

7、EF _Toc288752239 h 40 HYPERLINK l _Toc288752240 3.4.1 防病毒服务需求 PAGEREF _Toc288752240 h 40 HYPERLINK l _Toc288752241 3.4.2 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 PAGEREF _Toc288752241 h 40 HYPERLINK l _Toc288752242 3.4.3 客户端防病毒升级软件 PAGEREF _Toc288752242 h 41 HYPERLINK l _Toc288752243 3.4.4 防毒组件及时更新 PAGEREF _Toc288752243

8、h 41 HYPERLINK l _Toc288752244 3.4.5 每周防毒系统部署情况统计 PAGEREF _Toc288752244 h 42 HYPERLINK l _Toc288752245 3.4.6 每周对产生的病毒事件进行评估 PAGEREF _Toc288752245 h 42 HYPERLINK l _Toc288752246 3.5 信息资产巡检及普查服务 PAGEREF _Toc288752246 h 42 HYPERLINK l _Toc288752247 3.5.1 主动巡检 PAGEREF _Toc288752247 h 42 HYPERLINK l _Toc

9、288752248 3.5.2 信息资产普查 PAGEREF _Toc288752248 h 43 HYPERLINK l _Toc288752249 3.6 其它有关说明及要求 PAGEREF _Toc288752249 h 43 HYPERLINK l _Toc288752250 第4章 运维服务计划方案 PAGEREF _Toc288752250 h 45 HYPERLINK l _Toc288752251 4.1 运维服务准备 PAGEREF _Toc288752251 h 45 HYPERLINK l _Toc288752252 4.1.1 签定必要的协议和约定 PAGEREF _T

10、oc288752252 h 45 HYPERLINK l _Toc288752253 4.1.2 人员准备 PAGEREF _Toc288752253 h 45 HYPERLINK l _Toc288752254 4.1.3 工具准备 PAGEREF _Toc288752254 h 45 HYPERLINK l _Toc288752255 4.2 项目人员组织 PAGEREF _Toc288752255 h 46 HYPERLINK l _Toc288752256 4.2.1 人员结构 PAGEREF _Toc288752256 h 46 HYPERLINK l _Toc288752257 4

11、.2.2 人员职责与岗位要求 PAGEREF _Toc288752257 h 47 HYPERLINK l _Toc288752258 4.3 服务计划 PAGEREF _Toc288752258 h 48 HYPERLINK l _Toc288752259 4.3.1 服务时间 PAGEREF _Toc288752259 h 48 HYPERLINK l _Toc288752260 4.3.2 进场初始阶段 PAGEREF _Toc288752260 h 48 HYPERLINK l _Toc288752261 4.3.3 第一个服务阶段 PAGEREF _Toc288752261 h 49

12、 HYPERLINK l _Toc288752262 4.3.4 第二个服务阶段 PAGEREF _Toc288752262 h 49 HYPERLINK l _Toc288752263 4.3.5 服务总结和延续阶段 PAGEREF _Toc288752263 h 50 HYPERLINK l _Toc288752264 第5章 应急服务方案 PAGEREF _Toc288752264 h 51 HYPERLINK l _Toc288752265 5.1 灾难应急措施 PAGEREF _Toc288752265 h 51 HYPERLINK l _Toc288752266 5.1.1 应急措

13、施体制图与总则 PAGEREF _Toc288752266 h 51 HYPERLINK l _Toc288752267 5.1.2 大型灾难紧急行动方案 PAGEREF _Toc288752267 h 52 HYPERLINK l _Toc288752268 5.2 运行服务应急方案 PAGEREF _Toc288752268 h 55 HYPERLINK l _Toc288752269 5.2.1 启动应急流程 PAGEREF _Toc288752269 h 55 HYPERLINK l _Toc288752270 5.2.2 成立应急小组 PAGEREF _Toc288752270 h

14、58 HYPERLINK l _Toc288752271 5.2.3 应急处理过程 PAGEREF _Toc288752271 h 58 HYPERLINK l _Toc288752272 5.2.4 应急处理结果评估 PAGEREF _Toc288752272 h 59 HYPERLINK l _Toc288752273 5.2.5 统计和报告 PAGEREF _Toc288752273 h 59 HYPERLINK l _Toc288752274 第6章 服务水平质量承诺及服务管理 PAGEREF _Toc288752274 h 62 HYPERLINK l _Toc288752275 6

15、.1 服务水平体系 PAGEREF _Toc288752275 h 62 HYPERLINK l _Toc288752276 6.1.1 报告服务 PAGEREF _Toc288752276 h 62 HYPERLINK l _Toc288752277 6.1.2 管理类服务 PAGEREF _Toc288752277 h 62 HYPERLINK l _Toc288752278 6.1.3 主动式服务 PAGEREF _Toc288752278 h 63 HYPERLINK l _Toc288752279 6.1.4 响应式服务 PAGEREF _Toc288752279 h 63 HYPE

16、RLINK l _Toc288752280 6.2 服务承诺 PAGEREF _Toc288752280 h 64 HYPERLINK l _Toc288752281 6.2.1 服务级别承诺 PAGEREF _Toc288752281 h 64 HYPERLINK l _Toc288752282 6.2.2 服务质量承诺 PAGEREF _Toc288752282 h 65 HYPERLINK l _Toc288752283 6.3 服务管理 PAGEREF _Toc288752283 h 65 HYPERLINK l _Toc288752284 6.3.1 服务管理总则 PAGEREF _

17、Toc288752284 h 65 HYPERLINK l _Toc288752285 6.3.2 服务流程管理 PAGEREF _Toc288752285 h 66 HYPERLINK l _Toc288752286 6.3.3 服务台支持管理 PAGEREF _Toc288752286 h 67 HYPERLINK l _Toc288752287 6.3.4 事件管理 PAGEREF _Toc288752287 h 69 HYPERLINK l _Toc288752288 6.3.5 问题管理 PAGEREF _Toc288752288 h 70 HYPERLINK l _Toc28875

18、2289 6.3.6 知识库管理 PAGEREF _Toc288752289 h 71 HYPERLINK l _Toc288752290 6.3.7 服务记录管理 PAGEREF _Toc288752290 h 71信息系统运行保障方案一般信息化设备及相关软件运维管理一般信息化设备服务范围本次项目的服务范围包括图书借还一体机、智能书柜（包括操作系统软件、系统应用软件、工具软件等）。一般信息化设备运维1、定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户满意度调查；对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常；按照要求进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件设备档案库。定期对公用信

19、息化设备消毒除尘；检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。2、对故障设备的维修在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时汇报；对处于保修期内的故障设备，供应商进行予以维修，并保证维修时效和质量；对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，可由供应商提供多家的报价，经用户选择审核确认后，方可进行更换；例行维护流程图一般设备服务方案一般设备软件安装及维护此部分主要解决在用户使用当中遇到的软件各种问题，在进行软件维护时应做好用户数据的备份，建立软件维护流程，通过现场解决及用户培训的多种方式提高用户的使用水平和解决一般问题

20、的能力。软件维护主要内容包括：对WINDOWS操作系统的安装、调试及升级；外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试；进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；计算机外设的软件备份。一般设备硬件日常保养及维修计算机硬件维护：包括主机、硬盘、驱动器、显示适配卡及服务器等安装、调试和配置，充分利用现有设备，进行系统优化配置；对使用中的计算机存在或将要出现的故障进行及时的诊断、维修、替换，对客户原厂保修的机器（如计算机及配件、服务器等），我们代为

21、联络维修，并跟踪维修情况。并根据需要，对设备进行升级或更新，保证设备正常运行。周边设备的维护：包括智能书柜、扫描仪、显示器等使用过程中出现的故障或不稳定因素排除，必要时根据客户需要，对设备进行升级或更新，保证工作任务的正常进行；系统硬件设备(计算机、服务器，路由器，交换机、备份设备、MODEM等)、计算机线路连接、各种设备工作状态例行检查和维护;操作项目维护工程师每月的对计算机设备的巡检服务，了解和记录最新的使用情况，对各终端在用应用软件予以普查并核对运维软件资产记录；对经常出现问题的设备进行登记和记录，并且制定知识库，对常出现的设备要重点检查、消除隐患，最大限度降低计算机设备的故障率。维护工

22、程师在对用户维护的时候，必须按照服务流程来进行，给用户提供快速、标准、满意的服务。对保内的计算机硬件进行免费的更换，时间方面按照原厂商的服务标准时间来进行。对保外的设备，由图书馆申请须更换的设备，有图书馆提供硬件费，维修费情况按照合同约定执行。防（杀）病毒服务制定合理的防病毒策略和安全管理制度。运维团队协助用户制定合理防病毒策略和安全管理制度，并设立防病毒管理员，他的工作职责是：收集和整理整个网络内防毒相关信息配合防病毒厂家专职服务人员建立用户数据库档案在病毒事件中，第一时间与防病毒厂家专职服务人员进行联系，并通过Web方式在线提交可疑文件与防病毒厂家专职服务人员进行沟通，发出远程支持或现场支

23、持的申请接收到防病毒厂家专职服务人员提供的预警信息后，及时在全网内部进行通告与防病毒厂家专职服务人员一道制订定期巡检计划推行全网病毒防护管理策略负责防病毒服务器总控管中心的管理，实时了解全网病毒防护状况，并做出安全评估，对出现管理漏洞的管理节点提出相应的改进建议转发防病毒厂家专职服务人员递交的相关技术文档防病毒产品的日常维护防病毒产品及时更新确认分析已产生的病毒事件，确定传播源定期的系统安全漏洞评估客户端防病毒升级软件登记所有客户机、服务器，包括主机名、IP地址、操作系统类别、使用者等，并查明是否安装防病毒软件，是何产品。这样在发生病毒事件后，可迅速确定病毒传播源，并进行有效清除。对于没有安装防病毒软件的终端协助安装。防毒组件及时更新定期（每天）通过控制台查看各类防病毒软件，确保病毒码、扫描引擎已更新至最新，包括服务器端或客户端。通过防病毒软件的集中管理功能实现管理工作，如发现有未及时更新的情况，应迅速处理。