政协大厦公寓管理方案.docx

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政协大厦公寓管理方案

政协大厦商务公寓

经营管理方案

敬呈：

绿景房地产开发公司

2008年8月7日

目录

1.0政协大厦商务公寓公寓市场分析

2.0世邦魏理仕经营管理优势

3.0世邦魏理仕经营管理建议

4.0经营管理模式

5.0世邦魏理仕管理目标

Disclaimer:

Thisletter/proposalisintendedsolelyasapreliminaryexpressionofgeneralintentionsandistobeusedfordiscussionpurposesonly.Thepartiesintendthatneithershallhaveanycontractualobligationstotheotherwithrespecttothemattersreferredhereinunlessanduntiladefinitiveagreementhasbeenfullyexecutedanddeliveredbytheparties.Thepartiesagreethatthisletter/proposalisnotintendedtocreateanyagreementorobligationbyeitherpartytonegotiateadefinitivelease/purchaseandsaleagreementandimposesnodutywhatsoeveroneitherpartytocontinuenegotiations,includingwithoutlimitationanyobligationtonegotiateingoodfaithorinanywayotherthanatarm’slength.Priortodeliveryofadefinitiveexecutedagreement,andwithoutanyliabilitytotheotherparty,eitherpartymay

（1）proposedifferenttermsfromthosesummarizedherein,

（2）enterintonegotiationswithotherpartiesand/or（3）unilaterallyterminateallnegotiationswiththeotherpartyhereto.

1.0政协大厦商务公寓公寓市场分析

1.1政协大厦商务公寓公寓地处深南路车公庙片区，交通便捷，四通八达，雄居福田次中心区，距离福田口岸仅10分钟车程，酒店式商务公寓面向的是长期租赁客户，拥有居家的格局和良好的居住功能，客房包括：

客厅，卧室，厨房，阳台，卫生间，并配有全套的家用电器，主要是针对深圳逗留时间较长的旅游者或者因工作调动需在所在地解决临时过度住所的公司高级职员，被指派到深圳从事中长期工作的工作人员，中短期逗留旅游或商务客人，家庭旅游者，律师，工程技术人员等，政协大厦商务公寓既具有酒店的品质，又低于酒店的价格，能满足许多商务，投资和高层次人员居家需求，发展前景乐观！

1.1.1优势：

其他传统酒店客房多以标准间和套间为主，对于酒店公寓不构成威胁，酒店式公寓将抢占许多以前在此类酒店居住的中短期客户以及追求居家环境的消费者

机会：

深圳旅游的巨大市场旅游消费者对酒店公寓的消费概念日趋成熟与传统酒店比较，酒店公寓的独特性

威胁：

随着市场的认同，新的酒店公寓产品逐渐增加国外更专业的公司渗透突发性事件对旅游业的影响

1.2.目标市场定位

针对深圳尤其是福田区、南山区需逗留长时间和追求住家环境的旅游者，根据消费特征，主要目标市场如下：

●海外跨国公司总部派到设立深圳合资企业短期工作的中高级管理人员，技术人员

●海外分公司到设立在深圳的公司总部参加短期培训，学习的职员

●国外，港台来深商务考察、谈判、会议、展览等活动，需要逗留一周以上的旅游者

●深圳本地大中型企业，事业单位，各社会团体，协会等来深短期工作、学习、培训、参加研讨会等需要逗留一周以上的旅游者

●其他步入酒店散客，周边餐饮行业，娱乐行业所推动产生的客源

1.2.1发挥商务公寓地理位置优势，会务设施优势，针对中层次消费群体：

●国内标准团队。

●境外旅游团队。

●中档的商务散客。

●各类型会议及展览。

1.2.2客源市场分为：

●团队-------本省旅行社及省外旅行社（深圳、北京、上海等）

●散客-------针对娱乐、餐饮行业、商务公司。

●会议-------政府各职能部门、驻深企、事业机构及市内外各商务公司

1.2.3销售季节划分

●旺季：

1、2、3、4、5、10、11、12月份（其中黄金周月份：

10、2、5，三个月）

●平季：

7、8月份

●淡季：

6、9月份

2.0世邦魏理仕经营管理优势

2.1酒店式公寓是指物业建筑形式类似于酒店，而负责管理的物业公司提供酒店模式的服务。

这同时与世邦魏理仕的管理理念相符合，在物业方面，世邦魏理仕一直致力于给每位业主提供超五星级酒店式服务，注重细节管理，与酒店相同的管理理念“酒店无小事，物业无小事”，并成功拿下多家酒店的经营管理权。

2.2世邦魏理仕是全球最大的房地产顾问服务公司，拥有较强的智力资本和丰富的客户资源。

世邦魏理仕的业务囊括了包括物业管理、酒店管理、资产评估等一系列与房地产有关的业务，酒店式公寓的经营管理是世邦魏理仕的主要业务之一

●利用世邦魏理仕的影响和管理经验树立管理品牌，世邦魏理仕在亚太地区一直关注以酒店、度假村及豪华住宅市场提供服务为业务扩张重点，世邦魏理仕现时于澳洲、泰国曼谷、布吉、苏梅岛及芭提雅均设有办事处，代理及管理的度假型酒店式公寓有曼谷的TheSukhothai、布吉的Twinpalms、巴里岛上的St.RegisResort&Residences,bali等等。

世邦魏理仕将把国际先进的管理经验引入政协大厦商务公寓公寓，为酒店公寓创造一流的服务产品。

●我们提供专业的个性化、人性化服务，我们有优秀的服务意识，品牌理念，品质保证，丰富的专业知识，全球性的网络资源，在华南地区专门建立了一支通过专业培训，技术过硬，服务到位的酒店管理队伍，为酒店提升其品牌形象，世邦魏理仕如果参与贵酒店管理，定会全方位的进行培训，使酒店拥有一支训练有素的队伍。

●世邦魏理仕良好的服务品质、丰富的客户资源有利于拓展政协大厦商务公寓公寓经营的思路与范畴，引进更为稳定和有消费实力的商务客户，提升商务中心公寓的档次和收益水平。

同时，利用世邦魏理仕丰富的物业酒店管理经验和资源，不断改善和提高商务中心酒店公寓的管理水平和服务质量，打造星级公寓服务。

凭借世邦魏理仕对政协大厦商务公寓的地理环境及大厦情况的深入了解，结合政协大厦商务公寓公寓的实际情况，我们对经营管理政协大厦商务公寓公寓充满信心，希望通过进一步的合作和努力，不断提升公寓服务质素和经济效益。

3.0世邦魏理仕经营管理建议

3.1关于户型比例、广告等建议

●现有的酒店公寓客房分配建议

根据市场调查与其他类型商务公寓营业收入报表反应之情况，现阶段酒店租赁最好的房间是面积较小的一房一厅，而大房套间经常空置，所以，我们将建议在户型配置上尽量设置多得是单房或一房一厅户型数量，设置部分房间为贵宾楼层，房间价格得以提升，增加无烟楼层，以满足不同客户的需求。

●外墙广告

为扩大宣传力度，加深客户对酒店的印象，挖掘周边潜在客户，提高广告效应，拟在政协大厦商务公寓大楼公寓广告位打上酒店公寓发光logo，酒店门头改用发光字在醒目位置区别其他企业标志。

●建议设立中西餐厅

酒店没有餐饮配套设施，间接影响了酒店应为客户提供的配套服务，建议在裙楼设立中西餐厅，以供应中、西式餐饮为主，主要提供中、西式自助早餐，午餐、晚餐，完善酒店服务。

●建议设立健身中心

建议在裙楼设立健身中心，可为长租型客人提供健身中心，一方面加强了酒店硬件设施的建设，另一方面也可以为酒店式公寓带来更多的经济收益。

●酒店式公寓销售资料

酒店式公寓制作新的宣传手册和价目表，与其他优惠措施等改用同政协大厦商务公寓大楼一致的颜色为主色，增加有酒店式公寓logo的简易文件夹等加强酒店式公寓的宣传工作，提升酒店式公寓档次

●房间配套设施

¯沙发

¯办公桌椅

¯有线电视

¯网络接口

¯厨房

¯冰箱

¯微波炉

¯开水壶

¯厨房器具

¯餐具

¯茶具

¯吹风机

¯独立淋浴系统

¯增加房间配套设施：

保险箱VOD电视点播系统

●房间易耗品

摒弃传统的易耗品，效仿经济型酒店成功的方式，采用成套礼品包装式的易耗品，在客户办理入店手续时由前台发放给客人，降低经营成本

3.2完善服务管理

世邦魏理仕将酒店定位成服务式/管家式的管理模式，针对长住客户提供一对一的个性服务,针对长租客户及商务客户，会员客户，酒店应提供相应的配套服务

●其中管家式服务是世邦魏理仕引进国外的先进物业服务概念，针对酒店长租型客户，让客户充分体验到家的感觉

¯

客人到达之前，酒店指定专门人员为该客户提供一对一的服务，客户到达之前的咨询，指定人员帮助客户解决所有关于安置一个临时新家所面临的问题

¯客人抵店后会发现酒店已按照他们的要求为其房间里准备了一切必须家庭用品，包括食品和饮料，专职人员对酒店设施和周边环境，设施功能介绍，提供城市旅游指南及地图

¯由管家提醒或通过客户授权，安排客户住店期间的一切行程，管家对客户住店期间放在客房的贵重物品进行登记，并定期提醒客户检查贵重物品是否完好.

¯客户住店期间房间的整理除客房服务员以外，另外由该客户管家进行检查，按照客户的习惯摆列其在房间的物品，要求管家必要了解和熟悉客户的工作习惯，生活习惯等，才能为客户提供专业和个性的服务

¯客户在店休息期间，管家为客户进行日常生活用品的采购，并为客户提供合理的膳食安排

¯管家可为客户洗衣做饭，熨烫等，为客人出行前的需要提供服务

¯客人在住店期间，管家将随时为客人面临的各类问题提供帮助和咨询服务

●长租房提供优惠

¯

擦鞋服务

¯赠送当天报纸

¯叫车服务

¯管家服务

¯做饭服务

¯贵重物品保管

¯叫餐服务

¯天气预报

¯叫醒服务

¯每周赠送果篮

¯每周打扫房间一次

¯每周调换洗涤毛巾两次

¯免费接收传真

¯入住时欢迎果篮

¯办公设施提供

¯停车场免费擦车服务

¯延时到下午1点退房

¯旺季优先入住

¯小商品递送

¯洗衣服务

¯上门熨衣服务

¯交通订票服务

¯熨斗/烫衣板免费借用

¯生日宴会策划

¯代定鲜花、蛋糕

¯咖啡/茶具免费借用

¯赠送早餐牛奶

●会员及商务客优惠

¯擦鞋服务

¯赠送当天报纸

¯叫车服务

¯叫餐服务

¯天气预报

¯叫醒服务

¯

免费接收传真

¯入住时欢迎果篮

¯停车场免费擦车服务

¯延时到下午2点退房

¯旺季优先入住

¯小商品递送

¯洗衣服务

¯交通订票服务

¯熨斗/烫衣板免费借用

¯生日宴会策划

¯代定鲜花、蛋糕

¯咖啡/茶具免费借用

¯赠送早餐牛奶

¯会员每个月可享受本人入住免费升级房

¯会员折扣

¯商务客折扣

●配套设施

相对于传统酒店而言，酒店式公寓除客房功能外，只提供简单的餐饮服务和相对有限的配套设施，因此更容易管理，利润比传统酒店更高,针对政协大厦商务公寓公寓酒店现状和周边市场环境，酒店可与周边知名的餐饮业签订合作合同，例如酒店客户可在该餐饮场所消费并享受到折扣等，同时也是酒店帮助餐饮场所起到宣传作用,双方互补;另外政协大厦商务公寓联同绿景大厦会议中心可与酒店式公寓客房绑定销售。

3.3调整优化客房服务工作体系：

3.3.1优化客房服务流程

●在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，既保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗降低，经营收入提高，加强客房服务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的一个重要内容。

因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。

3.3.2客房服务的检讨和评估。

●要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度，服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、值班经理、客房服务部主管逐级查房制度，达到层层把关；

●加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；

●主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。

客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。

●一线员工应有较强的观察能力，做到用“心”工作，即记住客户的姓名，称呼方式和样貌，习惯，爱好等，使客人有宾至如归的感觉。

●服务要创新，酒店面对的顾客也恰恰是走在时代最前端的群落，统一化、规范化、标准化的服务决不可能满足瞬息万变的市场要求，酒店服务必须深入细致的研究和挖掘顾客需求，服务不断的创新，不断的加以人性化的内涵，甚至适当的超前性，以满足顾客的多元化需求，比如对当晚十点后入住的客人，将送餐的宵夜菜单放置在床头柜上，以便提醒客人消费。

如在叫醒服务中增加一次叫醒，以确认一下客人是否已经起床，同时介绍当天的天气情况，以方便出行。

再如雨天有礼宾打伞送客人打车或到车场开车。

对熟客就更应该有一套不断完善的档案，以体现个性化的服务。

3.4提升员工素质和服务水平

3.4.1第三产业有一个很人文化的响亮口号—“顾客就是上帝”，而今的高档酒店在姿态上大体做到了这点，中低档酒店至少也在向目标靠拢。

似乎“以人为本”就是以顾客为本，想顾客之所想，急顾客之所急，其实“以人为本”更有一层深意即是以员工为本，珍惜现今最大的财富—我们的员工,作为现代酒店经营者的观念，培训即是效益，教育即是投资，所以加大对一线员工的培训力度、制定应对员工频繁流失的措施、贮备后备人才已是酒店的当务之急，企业内部必须具备良好的竞争激励机制，让度一定的利润空间给员工，以调动员工促销的积极性、主动性，并长期以往的贯彻落实，外资酒店也有这么一个口号：

“我不能给你很高的薪水、很高的职位，但是我能给你不断培训学习的机会，让你成为高素质的人，对你的益处远大于你现在挣很多的钱。

”差异即来源于人，取决于人，那么不难推定高素质的员工带来高质量的服务，高质量的服务带来高效益的回报，正是人力资本的投入决定了酒店的档次和竞争力，无形资产的积累与沉淀，延续着酒店的生命力。

所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保客房服务工作顺利开展是提高服务质量的关键之一。

3.4.2首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。

所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

●热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度

●在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意

●人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高

●熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式

●对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识

●营造员工队伍的团队精神

●员工不仅要完成自己岗位职责，而且要对自身岗位提出问题，还可以对整个酒店所有经营管理与服务提出问题

●将发现问题变成酒店管理工作中经常性的活动和制度内容

●在客房服务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察,CBRE认为“培训是给员工最好的福利”，鼓励员工进行相关岗位知识的学习，也提供轮岗的机会

3.5开源节流，做好客房服务设备、物资的管理与控制。

●客房服务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好客房服务方面的设备，用品也是客房管理的重要内容之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。

前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。

服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的物品及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。

在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。

3.6加强客户关系管理、培育客户的忠诚度

●过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。

一是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；二是不便培养酒店的“回头客”。

而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。

它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。

在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户——“回头客”。

3.7营销策略

营销工作是酒店中极为重要的一项工作，它不仅关系到酒店的经营效益，还关系酒店的形象，甚至关系到酒店的生存和发展。

世邦魏理仕的管理旨在营销工作以“全民皆兵，全员营销”为指导思想，即指酒店全体员工对酒店的产品、价格、渠道等可控因素进行组合以满足顾客的多元化需求；同时以销售部为龙头，所有部门以市场为核心，以顾客为导向，进行营销管理，所有员工关注并参加到企业的整个营销活动的策划实施过程中，群策群力，从而使酒店赢得市场竞争力。

营销工作重点抓以下几项：

3.7.1建立营销团队

●编制：

销售主管1人，销售主任4人，进行详细的区域，客户类型责任划分

●重点进行旅行社，网络，会议客户，长租客户的市场开发，虽然在人力成本上可能增加较少的一部分，但会为酒店带来更多的收益。

3.7.2细分市场、针对性进行工作

●做好市场调查，熟悉市场，细分客源对象，是营销部的当务之急。

通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立进一步密切关系。

营销部在熟练掌握各种产品的种类、价格、质量、状况以及客房基本情况的同时，进行与客户拜访、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系。

营销部的客户档案要认真整理、管理，并做到客户跟踪工作（消费动态有人跟、住房有人跟、会议有人跟、结算有人跟、征求意见有人跟）。

3.7.3建立奖惩机制

●可考虑首先在营销部实行基本工资+效益工资的工资制度。

酒店式公寓每月给营销部每个人下达销售任务，完成任务奖（提成），完不成任务罚（效益工资），具体基本任务数、提成率、基本工资由财务部和营销部共同拿出意见。

3.7.4营销宣传与推广

●直接营销：

与企业建立公共关系，提供销售折扣，引进长期固定客源。

●政府行销：

与政府相关部门建立起公共关系，为政府提供相应商务会议、休闲旅游娱乐配套服务，建立起长期合作关系。

●现场活动：

通过在项目现场举办大型推广活动，提高影响力，树立公众形象。

●利用世邦魏理仕全球资源引进客户：

世邦魏理仕在全球58个国家拥有400间分公司，业务与客户遍及全球，可为政协大厦商务公寓公寓带来一定的投资客及休闲度假客源。

●酒店以后要注意宣传方面的投资，并积极参加一些公益活动，从而扩大酒店的知名度。

3.7.5分析与利用市场信息

●预测销售市场，把握良好商机是酒店营销工作的法宝之一。

营销部不仅是销售产品的主力部队，同时也是酒店决策层的参谋部，一些市场信息和对手的经营变化情况，往往都是营销人员获得的。

3.7.6推出酒店商务协议和会员卡、优惠卡制度

●策划推出政协大厦商务公寓公寓优惠卡（价值3000元），会员卡（价值5000元）

以上卡使用期限为一年；

以上卡购买后不可退还现金；

以上卡均享受酒店做出的相应特别优惠价及服务；

●购卡需领取申请表，办理入会购买手续；

●如所购卡内的金额使用完后，若需续卡必须在卡内注入与首次购买的同等金额方可享受该卡种的相应优惠及服务；

●动员全体员工及销售人员参与卖卡，卖出提成

3.7.7与周边餐饮行业合作、提升优势

●酒店没有配套的餐饮设施，但酒店处于娱乐行业，餐饮行业相对发达的地区，酒店完全可以利用这个地域优势弥补其不足，酒店可与周边饭店签订互惠协议，酒店为其做宣传推广，与客房绑定销售，餐饮场所为酒店客人提供更好的优惠乃至送餐服务。

3.7.8提供优惠政策吸引客户

●与商务客户、会员卡客户、优惠卡客户或者长租型客户签订协议时，销售部都必须制作整齐美观，体现酒店企业文化内涵并且详细的优惠措施说明文件，不能随便，优惠政策必须让客户一目了然，清楚自己本身属于哪种类型的消费者，享受哪种类型的优惠措施，不同类型对应不同种类的优惠、折扣、服务，清晰明了。

3.7.9开辟旅行社、专业团队及网络市场

●酒店销售部与福田区，深圳市及其周边的旅行社签订合作协议，如康辉，捷旅，惠之旅，口岸旅行社，为旅行社提供更加实惠的价格，建立奖励制度，达到互惠互利的目的

●加强网络营销，酒店可建立自己的网站，一方面让客户事先了解自己所订酒店的位置，价格与类型等，另一方面也可以通过网络信息平台扩大酒店的宣传力度

●酒店式公寓还可以跟现有的旅游网达成互惠互利关系，有效利用中介进行产品推广，例如：

携程、易龙，芒果网等

3.8成本控制策略

3.8.1聚焦客人关注的核心产品

●政协大厦商务公寓公寓以赢利为首要条件，酒店设施以满足客人基本需求为标准，以简洁使用为原则，不追求豪华。

例如：

房间床头灯可以两张床共用一盏就绝不用两盏，地上一般使用地板而不铺地毯，所有房间都可以采用单体空调，而避免了中央空调耗能的大缺点，可以根据情况做到人走空调关，节约电能。

3.8.2严格控制人力成本

●实施扁平化的管理模式，有效降低运营成本，对服务流程改造，使酒店员工队伍比较精简。