养老服务机构服务质量标准文件.docx

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养老服务机构服务质量标准文件

河南省养老服务机构服务质量标准

河南省老龄工作委员会办公室

河南省老龄产业协会

目　　录

前言…………………………………………………………6

1范围………………………………………………………7

2规范性引用文件…………………………………………7

3术语和定义………………………………………………8

3.1养老服务机构…………………………………………8

3.2老年人的定义…………………………………………9

3.3养老服务定义…………………………………………9

4要求………………………………………………………11

4.1养老服务机构差不多设施设备…………………………11

4.2养老服务合同评审……………………………………12

4.3各类养老服务机构的服务范围………………………13

4.4养老服务机构的服务…………………………………14

5养老服务机构质量操纵规范……………………………33

5.1个人生活照料服务……………………………………34

5.2老年护理服务…………………………………………34

5.3心理/精神支持服务…………………………………36

5.4安全爱护服务…………………………………………36

5.5环境卫生服务…………………………………………36

5.6休闲娱乐服务…………………………………………37

5.7协助医疗护理服务……………………………………37

5.8医疗保健服务…………………………………………38

5.9家居生活照料服务……………………………………39

5.10膳食服务……………………………………………39

5.11洗衣服务……………………………………………41

5.12物业治理维修服务…………………………………42

5.13陪同就医服务………………………………………42

5.14咨询服务……………………………………………43

5.15送餐服务……………………………………………43

5.16教育服务……………………………………………44

5.17购物服务……………………………………………44

5.18通讯服务……………………………………………44

5.19代办服务……………………………………………45

5.20交通服务……………………………………………45

6养老服务机构服务质量评定与改进……………………46

6.1服务质量的评定………………………………………46

6.2不合格服务的改进……………………………………47

前　　言

我省养老服务机构的差不多任务：

为老年人提供服务，对老年人进行健康治理，提高老年人生活质量，达到老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐、延缓衰老、健康老龄化的目的。

为了提高养老服务机构的服务治理，规范行业行为，提高服务质量，促进河南省老年福利事业健康有序的进展。

依照民政部《社会福利机构治理暂行方法》和《河南省社会福利机构治理规定》的有关规定，结合我省养老服务机构的现状制定本标准。

养老服务机构服务质量标准

1　范围

本标准规定了养老服务机构服务质量的差不多标准。

本标准适用于河南省行政区域内，经河南省县以上民政部门批准注册的各类不同等级、不同规模的养老服务机构。

2　规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是标注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓舞依照本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB4789-1994食品卫生微生物学检验

GB15980-1995一次性使用医疗用品卫生标准

GB15981-1995消毒与灭菌效果评价方法与标准

GB15982-1995医院消毒卫生标准

JGJ122-1999老年人建筑设计规范

中华人民共和国传染病防治法1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过。

中华人民共和国食品卫生法1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过。

中华人民共和国执业医师法1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。

中华人民共和国合同法1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。

食品加工、销售、饮食业卫生五四制1960年卫生部、商业部公布。

卫生技术人员职务试行条例1986年3月15日中央职称改革工作小组公布。

医院药剂治理方法1989年2月27日卫生部公布。

医药卫生档案治理暂行方法1991年3月9日卫生部、国家档案局公布。

医疗机构治理条例1994年2月26日国务院公布。

中华人民共和国护士治理方法1994年1月1日卫生部公布。

消毒治理方法1994年1月4日卫生部公布。

老年人社会福利机构差不多规范2001年2月6日民政部公布。

消毒技术规范1999年9月29日卫生部公布。

医院感染治理规范（试行）2000年12月6日卫生部公布。

河南省社会福利机构治理规定（60号）2001年3月29日河南省人民政府第104次常务会议通过。

3　术语和定义

本标准采纳下列术语和定义。

3.1　养老服务机构

3.1.1　老年公寓

实行家庭式的生活方式，符合老年人体能心态特征的公寓式老年住宅。

3.1.2　托老所

为老年人提供日间照料的机构。

3.1.3　养老院（老年社会福利院）

为老年人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的机构。

3.1.4　敬老院

以街道、乡（镇）“三无”“五保老年人”入住为主，同时为社会老年人提供托养服务的机构。

3.1.5　老年护理院

为需要护理服务的老年人提供以生活照料、疾病康复护理为主的机构。

3.2　老年人的定义

3.2.1　老年人是指60及60岁以上的老年人。

3.2.2　生活自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，独立活动能力良好，无需他人关心的老年人。

3.2.3　生活半自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，具有部分独立活动能力，需要部分、具体的关心或指导的老年人。

3.2.4　生活完全不能自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，没有任何独立活动能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。

3.3　养老服务定义

3.3.1　个人生活照料服务

为老年人个人提供饮食、起居、清洁、卫生服务。

3.3.2　老年护理服务

通过护理干预，为老年人提供连续、综合的健康及医疗照护。

3.3.3　心理／精神支持服务

通过语言、文字等媒介，使老年人的认识、情感和态度有所变化，更好地适应环境，保持和增进身心健康。

3.3.4　安全爱护服务

依照老年人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施。

3.3.5　环境卫生服务

为老年人保持居室及外部环境的清洁卫生。

3.3.6　休闲娱乐服务

为老年人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐活动。

3.3.7　协助医疗护理服务

协助医疗、护理人员，完成职责范围内的简单的医疗护理工作。

3.3.8　医疗保健服务

为老年人提供预防、保健、康复、医疗方面的综合性卫生服务。

3.3.9　家居生活照料服务

为家居的老年人提供日常生活照料。

3.3.10　膳食服务

依照营养学、卫生学要求，为老年人提供均衡饮食。

3.3.11　洗衣服务

为老年人提供衣物送洗、送回服务。

3.3.12　物业治理维修服务

提供水、电、取暖、降温、排污、房屋和设备的维修、保养保障生活设施完好

3.3.13　陪同就医服务

协助监护人陪送老人到医院就医。

3.3.14　咨询服务

通过举办各种形式、多种内容的活动，解答疑难问题。

3.3.15　通讯服务

提供通讯设备，保证老年人与家人和社会的联系。

3.3.16　送餐服务

将餐饮送到老人房间。

3.3.17　教育服务

有打算的对老年人开展各种形式、有教育作用的活动。

3.3.18　购物服务

依照老年人需求，协助或关心老年人购买生活用品。

3.3.19　代办服务

代读、代写、关心处理老年人的各种文书资料，受老年人托付代领各种物品。

3.3.20　交通服务

为老年人提供交通的便利。

4　要求

4.1　养老服务机构差不多设施设备

依照JGJ122-1999老年建筑设计规范提供无障碍设施并按《老年人社会福利机构差不多规范》第五部分执行。

养老服务机构对设施设备进行适当维护、确保设施设备处于完好有效状态，满足提供服务的要求。

4.2　养老服务合同评审

4.2.1　养老服务合同评审的目的是明确老年人和监护人的服务要求及应履行的义务，确定养老服务机构满足服务要求的能力和老年人及监护人履行义务的能力，确保合同的可执行性。

4.2.2　养老服务机构应建立合同评审程序，一般性服务合同由业务主管负责人审批，重大项目由养老服务机构法人审批。

4.2.3　养老服务合同评审包括与服务相关要求的确定，相关要求的评审过程，有效的沟通和合同的修订。

4.2.4　与服务相关要求的确定包括为入住老年人要求提供的服务有关的法律法规要求的确定、老年人和监护人应履行义务的确定。

4.2.5　与服务有关的要求的评审过程包括养老服务机构应建立内部审核程序，评审与所提供服务相关的要求。

评审应在养老服务机构向老年人做出提供服务的承诺之前进行。

并应确保：

4.2.5.1　服务要求明确规定。

4.2.5.2　与往常表述不一致的合同的要求予以解决。

对老年人的要求进行确认。

4.2.5.3　养老服务机构有能力满足规定的要求。

4.2.5.4　评审结果及评审后所采取措施的记录应予保持。

4.2.5.5　若老年人提供的要求没有形成文件，养老机构在同意老年人要求前应进行有效的沟通；包括要明确规定一定的沟通时刻，以便老年人或监护人对服务信息、合同的处理（包括对其修改部分）提出意见和建议。

4.2.6　合同的修订包括对合同的内容、服务的要求的修订。

任何合同的修订应通过双方协商解决。

修改后的合同按《合同评审程序》重新进行评审或会审。

4.2.7　养老服务机构服务合同订立按《中华人民共和国合同法》第九条执行。

4.2.8　养老服务机构应将合同样式交上级主管机关备案，或使用合同范本，以确认提供的服务是否符合要求。

4.2.9　修改后的合同经审批后，若与提供服务有关要求发生变更，养老服务机构应由经办部门或专人负责跟踪，确保相关文件得到及时修改，及时传达到有关部门，确保相关人员明白已变更的要求，保证合同顺利履行；当发觉不能确保履行合同或超越合同规定的范围时，应立即与老年人、监护人联系协商解决。

4.2.10　所有的合同评审、会审修改记录均按《合同评审程序》要求做到清晰、易于识不和检索。

4.3　各类养老服务机构的服务范围

4.3.1　老年公寓

服务范围：

个人生活照料服务、老年护理服务、心理／精神支持服务、安全爱护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、家居生活照料服务、膳食服务、洗衣服务、物业治理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、教育服务、购物服务、代办服务、交通服务共20项服务。

4.3.2　托老所

服务范围：

个人生活照料服务、心理／精神支持服务、安全爱护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、膳食服务、陪同就医服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共10项服务。

4.3.3　养老院

服务范围：

个人生活照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全爱护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业治理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、教育服务、购物服务、送餐服务、代办服务共18项服务。

4.3.4　农村敬老院

服务范围：

个人照料服