岗位职责与流程.docx

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岗位职责与流程

岗位职责及流程

一、坚决执行中心各项规章制度，服从分配，听从指挥，切实履行岗位职

责，努力完成本职工作。

二、按时参加召开的各种会议和学习活动，遵守秩序，不无故缺席。

三、严格遵守纪律，不迟到、不早退、不旷工、不擅离职守，坚持“来签到、去签退”制度。

不经同意不得随意调班和替班。

坚守工作岗位，不得串岗、聚众谈天闲聊。

工作时间不准干私活，不准打私人电话，不准大声喧闹，不准看与工作无关的书籍等。

上班确因需要外出时，必须请示，经批准后方可外出。

四、上岗要统一着装，仪容整洁，精神饱满，仪表大方。

五、午间在规定地点用餐，班前不准饮酒和吃带有刺激性气味食品。

六、家长或学员来访时的接待和服务必须做到站立服务、微笑服务，举止有理，语言文雅，动作明快，以主动、热情、周到、适度、可靠的服务，赢得家长及学员的信任。

接待服务时必须说普通话，并使用标准礼貌用语。

七、不断提高自身的业务能力，熟悉中心的各种课程及收费等。

八、在课程咨询过程中要善于观察并掌握家长及学生的心理，针对不同的

家长及学生运用不同的方式进行咨询讲解，努力达到最好的咨询效果。

九、服从安排，配合协作，互相关心，融洽相处，不得滋事生非，影响团结和工作。

因错误受到批评时不得在家长、学生及员工面前申辩、吵

闹或表现抵触、不满情绪，避免造成不良后果。

十、凡拾到客人遗失的物品，不论价值大小，都要设法归还失主或上交，

登记暂存，不得据为已有。

十一、不得让家长、学员及无关人员进入前台咨询区域，前台咨询人员要予

以监督及更正。

十二、不得有意损坏中心声誉，不得有意破坏公共财产。

十三、牢固树立安全意识，提高警惕，防火、防盗、防事故发生。

前台咨询

、

岗位职责及流程

1、熟知课程设臵及费用

前台咨询人员必须熟悉中心的课程设臵及其收费。

我中心是以个性化“一对一”VIP辅导为主营项目，课程设臵及上课时间安排主要根据学生本身

的需求去制定。

各阶段的学习费用不同（详见收费标准）。

所有工作人员均没有打折的权限，如果家长及学员因所报课时长而提出打折的请求，要向领导及时汇报，经领导书面审批后，按照审批价格收取费用。

其他打折的请求需婉言拒绝。

Vip新学员都有1小时的试听时间（此试听为半价收费试听，收费标准按各阶段标准执行）。

学员确定试听并缴费后，需通知教务，由教务安排试讲

教师及试听时间。

接到教务通知后，通知学员。

学员的试听期间由前台咨询负责，试听结束，确定课程并缴费后，所有手续交教务，由教务录入学员信息后交教学部门，由教学部门安排辅导员负责学员的学习。

2、新学员来电接听

⑴接听电话时要注意使用礼貌用语，如“您好，威尼外语”、“请您”、“谢谢”等。

⑵了解家长及学员的需求，并在来电咨询记录中详细记录信息（学员姓

名、学校、年纪、需要补习的科目及知识点、住址、联系方式）。

注意：

有的家长的来电使用的是单位电话，所以在接听电话时如看到所显示号码不是手机号码，要请家长或学员留下手机号码或家庭电话号码，以便我们及时反馈信息。

⑶告知家长及学员中心的教学特色：

“一对一”个性化授课+学习心理调节+学习辅导员全程跟踪。

具体细节要根据不同学员的不同状况灵活掌握应对

方式。

（要求前台咨询人员全方位提高专业技能，掌握更多的相关信息。

如学

校的课程进度、学习要点、考试中的常见错误、保持良好心态等）。

⑷在咨询过程中，有的家长可能会问我们的教师都是哪里的。

对于这个问题的回答要注意，不能直接告知家长或学员，我们的教师都是哪个学校的。

首先，请家长谅解，并告知家长及学员，我们的授课教师都是重点学校或示范学校的骨干教师，再者，教育部门有不允许在职教师所以不便透露教师的信息。

⑸如感觉家长及学员有意报名，请家长及学员确定时间来访。

3、新学员来访接待

⑴从家长及学员进门开始就要注意使用礼貌用语，如“您好”“请”“请您”“谢谢”等。

⑵引导家长及学员就坐、倒水，然后进入正常咨询程序（同2-⑵⑶⑷）。

4、老学员来电接听

⑴前台咨询人员接听老学员的来电后，应该请家长稍等，并马上通知该学员的辅导员来接听电话。

⑵如果该学员的辅导员暂时无法接听（因跟课等原因），需要了解家长为何事来电（询问课程时间、学生学习状况、请假等），并做好详细记录，告知家长，会第一时间通知辅导员回电了解详情。

如事情紧急，可打断辅导员正在进行的工作。

⑶如果该学员的辅导员无法接听（因休息等原因），需要了解家长为何事来电（询问课程时间、学生学习状况、请假等），及时通知教务、教学等相关人员，并做好详细记录。

如果事情紧急，可立即给该学生的辅导员打电话联系，如果事情不紧急，在辅导员上班后，及时将来电记录告知。

5、老学员来访接待

⑴课程未结束的学员及家长来访时，前台负责引导，请家长或学员就坐，然后立即通知该学员的辅导员，由该学员的辅导员负责接待工作。

原则上要求，这种接待必须由学生的辅导员负责接待。

如果该辅导员休息，则由前台咨询负责接待，问清家长及学员来访事由，联系教务、教学等相关人员解决，并做好

详细记录，在辅导员上班后，及时将来访记录告知。

⑵前台咨询人员无权打折，如家长有打折的要求要征求领导意见，经领导书面审批后，按审批价格收取费用。

⑶由于前台咨询处没有存放现金的条件，费用收取后，应当立即上交

财务。

⑷

6、试听

⑴新学员的试听由前台咨询处负责，前台主管安排专人负责。

在新学员确定要试听并交费或确定交费后（试听费用必须在上课之前缴纳），通知教务，由教务安排授课教师及课程时间。

课程时间确定后，通知家长及学员。

并填写新学员试听表，转教学部，由教学部安排辅导员跟课，了解上课情况。

下课后

与教务配合完成后续工作（教务询问授课教师，确定该学员的程度及需要补习的课时；前台咨询人员询问学员，确定是否对该授课教师满意。

询问完后，前

台咨询人员要先与教务沟通，了解授课教师对课程设臵的意见，并告知学员是否对试讲教师满意）。

如果学生满意，就可促使其根据授课教师初步制定的课时交费。

在学员交费后，将学员详细信息交予教务，完成新学员试听的工作。

如果学员不满意试讲教师，要向家长学员说明情况，征求家长学员的意见，是否重新安排教师试讲，确定后立即通知教务。

⑵课程时间安排的注意事项：

告知家长，我们的教务会尽量按照家长的

要求去安排上课时间。

但是，家长上午说，下午就要上课或马上就上课的状况

不能承诺、也无法承诺。

要给教务留有一定的时间来联系授课教师、安排课程。

⑶将授课教师、学员引领至上课地点，注意空调、白板笔等的准备工作；课程结束后，注意关闭空调、照明，回收白板笔等，并将上课区域简单整理（椅子排放整齐、黑板擦干净、整理杂物等）。

7、收费

⑴试听费:

学员确定试听后需要缴纳试听费用，或试听课前缴纳，原则

是确定缴费后安排试听课程。

家长缴费后，要给家长出具收据，收据上需写明

收费项目、金额、学员姓名等，并注明凭此换发票。

⑵辅导费：

试听结束，学员确定报名，根据教师的意见及学生的需求计

划课时及课程安排，需要家长缴费后上课。

家长缴费后，要给家长出具收据，

收据上需写明收费项目、金额、学员姓名等，并注明凭此换发票。

⑶前台咨询人员无权打折，如家长有打折的要求要征求领导意见，经

领导书面审批后，按审批价格收取费用。

⑷由于前台咨询处没有存放现金的条件，费用收取后，应当立即上交

财务。

8、续费

⑴学员续费的接待工作由辅导员负责，与家长、学员协商确定所续课时

后，引导家长至前台咨询处缴费，费用由前台咨询收取。

家长缴费后，要给家

长出具收据，收据上需写明收费项目、金额、学员姓名等，并注明凭此换发票。

⑵学习辅导员无权打折，如家长有打折的要求，需向领导请示，经领导

书面审批后，将审批文件交前台咨询处，请前台咨询处按审批价格收取费用。

⑶由于前台咨询处不具备存放现金的条件，费用收取后，应当立即上交

财务。

9、退费

⑴如果学员需要退费，由辅导员配合教务计算学员的剩余课时，上报财务，经财务核准后退出费用，由前台咨询处退给家长或学生。

⑵家长亲自办理退费时，可以直接办理，需要了解退费的原因，并详细

记录。

⑶学生办理退费时，需要与家长确定其真实性后办理，并了解退费原因，详细记录。

10、优惠制度

⑴报班10小时以上（含8小时），赠送学习工具包。

⑵报班20小时送1小时；报班40小时送小礼品。

⑶报班45小时以上，必须由领导审批确定。

11、电话回访、通知

⑴未报班家长、学员的电话回访：

根据招生及品牌宣传的需要，根据实际情况对曾咨询但未报班的家长及学员进行定期回访（具体的回访时间由领导根据招生情况定制）。

回访过程中注意礼貌用语及表达技巧，询问学生现阶段

的学习情况、心理状态等，并询问有无培训需求。

回访过程及学生的情况需要做记录。

⑵因组织集体活动及其它事宜，需要通知已报班学员及家长的。

需要相应部门提出申请，经领导审批后，由前台咨询人员进行回访。

12、工作交接

⑴休息、调休、临时外出的工作交接：

需要将自己手头未完成的工作书面总结后，以书面交接给其它咨询人员来完成后续工作，到岗后要及时了解所交接工作的进程，如工作尚未结束，则需继续跟进。

⑵长假的工作交接：

如因病、事假或休假，需将未完成并且在休息过程中仍要进行的工作详细记录，以书面形式交接给前台主管，由前台主管安排接替人员。

⑶离职工作交接：

将未完成的工作详细记录，以书面形式交接给前台主

管。

13、工作总结

⑴每日咨询工作中的问题汇总，对以后的咨询工作会有很大帮助。

⑵每月咨询学员数据汇总统计。

⑶每月工作总结及建议。

14、心理调适

⑴报班学员（赠送）

⑵单独做心理调适（收费）

15、工作中要注意的问题

⑴新学员试听：

新学员的试听由前台咨询处负责，前台主管安排专人

负责。

在新学员确定要试听并交费或确定交费后（试听费用必须在上课之前缴

纳），通知教务，由教务安排授课教师及课程时间。

课程时间确定后，通知家

长及学员。

下课后与教务配合完成后续工作（教务询问授课教师，确定该学员

的程度及需要补习的课时；前台咨询人员询问学员，确定是否对该授课教师满

意。

询问完后，前台咨询人员要先与教务沟通，了解授课教师对课程设臵的意

见）。

如果学生满意，就可促使其根据授课教师初步制定的课时交费。

在学员

交费后，将学员详细信息交予教务，完成新学员试听的工作。

⑵报班20小时以下，只出具收据，无学员教学计划表；报班20小时以

上（含20小时），出具收据及学员教学计划表。

教务

岗位职责及流程

1、教师储备

⑴教师储备计划

①长期教师储备：

着眼于全局发展，根据长期的规划制定各年级、

各学科教师的储备计划。

从各方面入手，获取更多的教师信息，并联系确定是否能作为我校的授课教师。

计划需经领导审批后才能具体实施。

②短期教师储备：

根据短期内（如一个学期或半个学期）的招生计

划，从各方面入手，搜集获取更多的教师信息，并联系确定是否能作为我校的

授课教师。

计划需经领导审批后才能具体实施。

⑵教师介绍：

通过现有在我校授课教师的关系，介绍部分教师。

⑶教师招聘：

通过其它报纸、网站等渠道的招聘。

⑷注意问题：

授课教师的课酬需经领导审核批准后，教务人员方可与

教师说明课酬。

教务人员无权私自决定授课教师的课酬。

2、课程安排及管理

⑴试听课

①接到前台咨询处的新学员试听通知后，根据新学员试听表上学员

的需求，及时安排教师，与教师联系确定上课时间后，将上课时间、授课教师告知前台咨询处，由前台咨询处通知学员及家长。

②试听课程结束后，负责向教师询问该学员的程度及所需补习的课时，将授课教师的意见及正式课程的上课时间转达给前台咨询负责试听学员的

工作人员，由前台咨询人员负责后续的咨询工作。

当学员对授课教师给出的补习课时及上课时间有不同意见时，前台咨询要及时与教务沟通，请教务统筹安排上课时间及课时。

③如果学生对试讲教师满意，并且对上课时间没有异议，即进入到正常收费上课的程序。

④如果学生对试讲教师不满意，前台咨询需要立即与教务沟通，请教务更换教师试讲。

（前台咨询人员对于学生对教师的意见及建议不能当面与授课教师沟通，要给教务说明，由教务与授课教师沟通协商）通过试讲后，进入正常上课程序。

⑵正常上课

①收到前台咨询处转来的报班学员信息表，根据学员的需求及教师的时间合理安排学员课程。

课程确定后，将手续转入教学部，由教学部安排学习辅导员管理学员。

②教师授课过程中如果学员有任何意见及建议，学习辅导员要及时与教务或授课教师沟通。

但有关上课时间方面的调整不允许学习辅导员与授课教师直接沟通，必须告知教务部，由教务与授课教师沟通，以免造成教务部总体课程安排的混乱。

⑶结课

①核对课时、整理档案

⑷公开课（略）

⑸教师原因调课

①收到教师因事调课的通知后，首先要确定需要调整几次课及未上的课程调整到何时上，然后立即通知该授课教师所教授学生的辅导员，由辅导员联系家长及学员（说明原因，请求谅解），并确定最终的上课时间。

接到辅导员的确认信息后，通知授课教师，确定新的上课时间。

⑹学员原因调课

①收到辅导员转来的学员因事或因病调课的通知后（如是学生来电要求调课，原则上需要致电家长确认真实性，并要询问学生要调几节课、调整到什么时候上或是后延），立即通知授课教师，并与授课教师沟通以后的上课

时间。

与授课教师确认后，需告知学习辅导员，请学习辅导员通知家长及学员。

⑺其它原因调课

①如遇其它特殊原因调课的，需要立即通知授课教师课程取消，并与授课教师确定以后上课的时间。

然后告知学习辅导员此信息，请学习辅导员及时通知学员及家长课程取消的信息并告知以后上课的时间。

3、档案的建立与管理⑴教师

①建立建全授课教师的档案（教授课程、教授年级、联系电话、空闲时间等）。

②教务无权私自向任何人透漏授课教师的资料，电子版教师资料需设臵密码保护，涉及教师资料的文件要妥善保管，注意保密。

⑵学员

①建立建全学员的档案（新学员试听表、心理测评表、上课记录、

回访记录、测试卷等）。

②建立学员电子档案。

（学员基本情况登记表、学员档案）。

⑶教材、书籍等

①根据教学部需求提出教材采购计划，经领导审批后由行政后勤负责采购。

教材、书籍购回后，教务部负责进行登记并管理。

如因管理不善造成丢失，由教务管理人员照价赔偿或购相同书籍补齐。

②辅导员及授课教师使用教材、书籍时，需在教务办理借书手续后

借用；归还时，在教务办理归还手续。

如丢失，由辅导员照价赔偿或购相同书

籍补齐。

③授课教师或学员上课需要临时借用教材、书籍的，由辅导员代办手续，但要注意收回。

如丢失，由辅导员照价赔偿或购相同书籍补齐。

4、课时记录与统计

⑴课时记录：

每日准确记录授课教师上课时间。

（学员、年级、上课时

间、上课人数等）。

要求教学部门及每日值班人员给与一定配合。

（有时教务人员无法顾及部分教师的上、下课时间，教师或学员会有迟到现象，教师也会有提前下课或拖堂等现象，这就需要教学部学习辅导员关注。

有些课程时间的安排或早或晚，需要值班人员关注上课或下课时间）。

⑵定期课时统计

①月统计：

根据财务要求，每月给授课教师结算工资前，核对并统计

教师课时，要求教学部门给与配合。

核实无误后上报财务

②周统计：

因安排下周课程需要，每周核对并统计学员课时（剩余

课时），要求教学部门给与配合。

每周周日16：

00点前，教学部以书面形式上报每个学员的课时数（剩余课时）。

核对后，如有误差，书面注明，并通知教学部门，由各辅导员重新计算核实，并与教务核对。

⑶临时课时统计

①结课：

教师月中结课时，核对并统计结课教师课时，要求教学部

门给与配合。

核实无误后上报财务。

②教师要求：

教师提出预支课时，要上报领导审批，征得领导同意后，核对并统计教师课时，要求教学部门给与配合。

核实无误后上报财务。

5、工作交接

⑴休息工作交接：

教务人员必须将休息及第二天的课程安排妥善后，

方可。

工作交接要以书面形式进行。

休息期间教务人员的手机需保持开机状态。

⑵休假工作交接：

⑶临时工作交接：

6、工作总结

7、课程设臵

助教

岗位职责及流程

1、学员管理

⑴学员来我中心上课，有三个表格需要填写（学员上课签到表、学员反馈表、课堂记录表）。

学员到达中心后，由辅导员将学生带到指定的上课地点，请学生填写上课签到表，需准确记录上课时间，并在课程表（由教务公布

的日课程表）上记录并标记；学员下课后填写学员课堂反馈表，需填写本节课授课内容、满意程度、课堂讲授知识的掌握情况、意见与建议等。

课堂记录表

由授课教师下课后填写，需填写学生上节课所学内容掌握情况、本节课授课内容、学员上课学习情况、下节课讲授内容等。

⑵跟课

①在学生第一次上课时，辅导员必须跟课，时间的长短可根据其它

工作的安排和重要性来确定，但最少要跟课半小时。

②如有与辅导员所学专业的课程，辅导员在将其它工作安排交接好

的情况下，均可以要求跟课。

但需要提前上报教学主管，并征得教务主管的同意后，方可跟课。

③跟课时要详细做笔记（授课内容、授课技巧、学员上课表现等）。

④根据家长提供的信息，并在学员来学习的过程中多注意观察学生

的学习状态，及时向心理咨询部反映学生在学习过程中出现的不良现象。

请学习心理咨询部及时做出合理的安排，给学生进行适时的心理调节。

⑶学科测试

根据家长要求、学生报班时间的长短、学生的学习状况等，针对每个

学员制定各学科测试计划并实施。

测试题的编撰要紧扣学生上课学习内容，并征求授课教师的意见。

⑷调课

①教师调课：

接到教务部的调课通知单后，与教务部沟通了解，怎

样向家长解释？

课程怎样调整？

有几种调整方案？

等信息。

及时与家长、学生联系，通知其课程调整问题，经确认后，需向教务部回复信息，请教务最后确

定课程调整时间。

接到教务部的学员课程时间调整确认通知后，与家长、学生联系，确认调整后的课程时间安排。

②学生调课：

接到学生或家长要求调课的通知后，需要向学生或家

长了解相关信息（怎样调整课程时间？

有哪些时间段？

），填写调课通知单，并立即以书面形式通知教务部，请教务部调整课程时间安排。

接到教务部返回的课程调整通知单后，及时通知家长、学生调整后的课程时间安排。

③其它情况调课：

遇到特殊情况学校做出的调课决定的时候，先由

教务部联系授课教师，确定授课教师的时间后，按照1-⑷-①的流程执行。

⑸建议

①要求辅导员尽可能多的跟课，全面了解掌握学生的学习状态、学

习能力、自身特点等情况，根据授课教师及学习心理咨询部的综合意见，分别给授课教师、学生提出合理化建议，帮助学生制定学习规划、配合学习心理部调整学习状态、树立信心。

②辅导员要求听课时，要向教学主管提出申请，经批准后方可听课。

③教学主管接到辅导员的听课申请，要与教务主管协商，根据实际

情况安排辅导员听课；确认辅导员可以听课后，请教务部协助安排辅导员听课事宜（上课前告知授课教师，有辅导员听课）。

2、作业辅导

⑴作业辅导班

①中心春秋季节开设作业辅导，各科辅导员要负责每个学生的相应

科

目的作业辅导，并督促学生高效完成作业。

给学生进行辅导时，要耐心、细致。

辅导员要多巡视，及时发现问题并帮助学生解决。

⑵课后作业辅导

①学生下课后在中心学习或写作业时，通过作业完成情况来了解学

生对课堂上学习内容的掌握状况，及时给学生进行进一步的辅导，并详细记录，以便向授课教师反映学生的掌握状况，请授课教师调整授课模式及授课进度，

保证学生的学习效果。

②注意观察学生作业时所表现的学习状况，及时向学习心理咨询部

反映，如有必要，请学习心理咨询部安排学习心理调节，以使学生达到并保持良好的学习状态。

3、回访

⑴定期家访

根据学生报班的总课时及上课频率，计划定期家访的次数及时间，

以电话家访的形式为主（或在家长来中心时进行面谈）。

家访中要向家长汇报学生在中心的学习状态及学科知识掌握情况，并了解学生在家时的学习状态及表现，并做好详细的家访记录。

（在进行家访前，可与学习心理咨询部就学生的学习状况及对学生的有关学习方面的建议等进行沟通）。

⑵不定期家访

如发现学生在学习的过程中出现异常的表现，及时与学习心理咨询

部沟通，请学习心理咨询部给学生进行学习心理调节，或给出指导性意见，并及时进行家访，向学生家长汇报情况，了解学生在家中的表现，告知我们所给的建议。

做好详细记录。

⑶定期校访

根据学生报班总课时，上课频率及表现，计划定期校访的次数及时间，以电话校访的方式进行。

校访计划及进行校访前，必须经过学生家长的同意。

校访的对象是学生的班主任或某学科的授课教师，详细了解学生在校的学习状

态及表现，做好记录。

及时向学习心理咨询部反映情况，请学习心理咨询部协助解决其中的问题或给出指导性意见。

⑷不定期校访

学生在中心学习过程中表现异常时，需要与学习心理咨询部及时沟通，并与家长及时沟通，如有必要，可经学生家长同意后，进行校访，做好详细记录。

及时向学习心理咨询部反映情况，请学习心理咨询部协助解决其中的问题或给出指导性意见。

4、备课

为了提高学习辅导员的专业能力，以及从学习辅导员中培养专职教师，

学习辅导员必须熟悉掌握自己所学专业的知识，做好备课的工作。

具体参照教学部备课制度执行。

5、续费

⑴老学员续费的咨询接待工作由学习辅导员负责，需确定所续科目、课时及学生的可用时间等信息，参照前台咨询处的报班收费标准及老生优惠制度

计算费用，经家长确认费用后，填写学员基本情况表，请家长至前台咨询处交费。

（学习辅导员禁止收款）

⑵如学生家长提出更多优惠时，辅导员要委婉解释，并及时向上级请

示，经上级领导书面审批后，将审批文件交与前台咨询处，请前台咨询处按照

审批价格收取费用。

（如领导不在，则需通过电话审批，事后补签书面审批单）

⑶安排学员课程时，要给教务留出一定的排课时间；不能说家长、学

生上午通知，下午就要上课，这种情况原则上不能答应，但有特殊情况时，特

殊对待。

⑷学员续费后，辅导员告知教学主管续报的课时，价格，日期，以便

教学主管月底报告上级领导！

6、工作交接

⑴休息：

辅导员休息时，如有自己负责的学生上课，必须将学员签到

表、课堂记录、学员反馈表准备好，将自己的工作交待给其他学习辅导员，讲明注意事项，并通报教学主管。

上班后及时了解学生的学习情况。

⑵休假、离职：

如学习辅导员休假或离职，则需将自己的工作及负责的学生情况全部交给教学部主管，由教学主管重新分配工作及学员。

⑶临时：

如因特殊情况需交接工作的，需要准备好学生需要填写的表格，向接手人讲明注意事项，并通报教学主管。

到岗后，及时接手工作，并询问清楚学生情况。

⑷早晚班：

向早、晚班值班人员交接早上或晚上上课的学员的需填写表格，并讲明注意事项。

到岗后及时接手，并询问学生情况。

心理咨询

市场宣传

岗位职责及流程

1、向社会宣传、招揽、推广公司各项业务。

。

2、熟悉公司各项目具体内容，制定详细宣传规划。

3、完成领导交办的各项工作。