标题第三章地陪陪同导游员实务第一节接团前的准备工作.docx

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标题第三章地陪陪同导游员实务第一节接团前的准备工作

标题：

第三章地陪陪同导游员实务第一节接团前的准备工作

教学目标：

理解并掌握地陪上团前需要做的各项准备工作

重点：

熟悉接待计划

难点：

落实接待事宜

教学过程和教学容：

第三章地方陪同导游员实务

地陪规服务流程是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团这一整个过程的工作流程。

第一节接团前的准备工作

一、熟悉接待计划

地陪在旅游团抵达之前，应认真阅读接待计划（见表3-1）和旅游团活动日程（见表3-2），详细、准确地了解旅游团（者）的服务项目和要求，重要事宜要做记录。

表3-1旅游团队接待计划

团接待计划

（）——联字第号

部、计调部、财务部

由客户方组织的一行人，将于月日乘坐航班（车次），抵，月日乘航班（车次）离赴。

该团在住饭店，住房早餐由订妥。

返程机票（车票）由自理，请代为确认。

请提供等级综合服务。

请安排导游员接待服务。

客户方联系人

附后勤部拟计划单位

抄送：

总经理、副总经理。

表3-2旅游团活动日程单

团队名称或

姓名

来自国家或

地区

语种要求

抵达时间

月日班次/车次

离开时间

月日班次/车次

游客

共人，夫妇对，单男人，单女人，小孩人

陪同

住宿饭店

（自订房含早餐）

游客房间数

双人房间

单人房间

陪同

双人房间

单人房间

团队等级

膳食标准及要求

游览活动

月日

上午

下午

月日

上午

下午

月日

上午

下午

月日

上午

下午

用餐安排

月日

早餐

中餐

晚餐

月日

早餐

中餐

晚餐

月日

早餐

中餐

晚餐

文娱活动

月日

时间

地点

容

市用车车号

车型

数量

司机

游江（湖）时间

月日

点分

地点

码头

船号

备注

业务员：

年月日

假设你的外地同学将于五一期间约他的同学共12人经旅行社组织到旅游，委托你接待。

请根据你的安排完成上面两表：

思考：

假如你将要担任一个旅游团队地陪，你需要掌握上面两个表中的哪些容？

地陪人员应根据接待计划和接待日程，重点弄清、掌握旅游团的以下情况：

1、旅游团的基本信息

组团社名称（计划签发单位）、联络人、、客源地组团社名称、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级（如豪华团、标准团、经济团等）全陪。

旅游团的团名、代号、电脑序号、人数（含儿童）、用车、住房、餐标（是否含酒水）等情况。

在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊游客（如残疾游客，高龄游客）

2、旅游团员的基本情况

客源地、全陪、游客、性别、职业、年龄（有否老人和儿童）、信仰、民族。

3、全程旅游路线，海外旅游团的入、出境地点。

4、所乘交通工具情况

抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）的名称。

5、掌握交通票据的情况

该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的情况；有无返程票，机场建设费的付费方式（是游客自付还是全陪或本社垫付）。

接海外团应了解该团机票有无国段；要弄清机票的票种是OK票还是OPEN票。

OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。

持OK票的旅客若在该联程或回程站停留72小时以上，国机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。

OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、等）去航空公司办理订座手续。

订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。

6、掌握特殊要求和注意事项

该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇。

该团有无要办理通行证地区（三峡坝区）的参观游览项目，如有则要及时办理相关手续。

二、落实接待事宜

地陪在旅游团抵达的前一天，应与有关部门或人员落实、检查旅游团的交通、食宿、行运输等事宜。

1、落实旅游车辆

与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联系，问清、核实司机师傅的、车号、联系。

接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。

确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。

2、落实住房

地陪应熟悉该团所住饭店的名称、位置、概况、服务设施和服务项目，如：

距市中心的距离、附近有何购物娱乐场所、交通状况等。

向饭店销售部或总服务台核实该团游客所住房间的数目、级别、用房时间是否与旅游接待计划相符合和房费是否含早餐等。

向饭店提供该团抵店时间。

3、落实用餐

地陪应提前与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况，其中包括：

日期、团号、用餐人数、餐饮标准、特殊要求等。

4、落实行运送

各旅行社是否配备行车是根据旅游团的人数多少而定，地陪应了解本社的具体规定。

如该团是配有行车的旅游团，地陪应了解落实为该团提供行服务的车辆和人员，提前与之联络，使其了解该团抵达的时间、地点、住哪一家饭店。

5、了解不熟悉景点的情况

对新旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况：

开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。

6、与全陪联系

和全陪提前约定接团的时间和地点，防止漏接或空接事故的发生。

三、准备带团必备物品

上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划，导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。

地陪上团前还应配齐记事本、名片、接站牌，有时还应准备旅行车标志。

四、语言和知识准备

根据旅游团的计划和旅游团的性质和特点准备相应知识。

如：

带专业旅游团所需的专业知识，新开放的游览点或特殊游览点的知识等，对当前的热门话题、国外重大新闻、游客可能感兴趣的话题、国外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等都应做好相应的知识准备。

五、个人形象准备

思考：

你认为导游应该是一副怎样的形象？

1、着装得体

着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游员的身份，衣着大方、整洁。

上团时，应将导游证佩带于胸前。

2、化妆适度

佩戴首饰要适度，不要显得“珠光宝气”。

发型适合身体特征、工作特点，体现高尚的品味和情趣，不要化浓妆，不用味道太浓的香水。

3、讲究个人卫生

导游员要注意服饰、头发、指甲等的整洁和卫生。

六、服务心理准备

导游人员在接团前的心理准备主要有两个方面：

1、准备面临艰苦复杂的工作

在做准备工作时，导游人员不仅要考虑到按正规的程序要求提供给游客热情的服务，还要有充分的思想准备考虑对特殊游客如何提供服务，以及在接待工作中发生问题和事故时如何去面对、去处理……

2、准备承受抱怨和投诉

由于导游人员接待对象的复杂性，有时可能遇到下述情况：

导游人员已尽其所能热情周到地为旅游团服务，但还会有一些游客挑剔、抱怨、指责导游人员的工作，甚至提出投诉。

对于这种情况，导游人员也要有足够的心理准备，冷静、沉着地面对。

只有对导游工作有着执着的爱，才会无怨无悔地为游客服务。

实训3-1：

落实接待事宜

实训项目

　　落实工作事宜

实训要求

　　1.掌握落实相关项目的容

　　2.掌握落实工作方法

实训时间

　　1学时

实训材料

　　上面填好的接待计划

实

训

容

与

步

骤

一、实训准备

　　学生分组扮演车队负责人、司机、酒店总台工作人员、地陪、餐馆工作人员和景点工作人员。

　　二、实训开始

　　1、联系车队负责人，确认旅游车辆的车型、车号和司机及联系。

　　2、接大型旅游团时，要在车上贴编号或醒目的标记。

　　3、联系司机，确定与其接头的地点，告知日程和具体时间。

　　4、联系有关餐厅工作人员，核实旅游团的住房数，级别，是否含早餐等。

　　5、联系有关工作人员落实行运输的安排情况。

　　6、联系酒店总台工作人员,落实住房情况。

　　7、联系景点工作人员,了解诸如开放时间等有关情况。

小结：

今天我们学习了地陪导游在上团之前需要做的准备工作，请大家在理解的基础上掌握相关细节。

作业：

地陪导游在上团之前需要做的准备工作？

标题：

第二节接站服务

教学目标：

掌握地陪接站服务的操作要点

重点：

旅游团抵达前的准备工作

难点：

从机场到饭店的途中服务

教学过程和教学容：

第二节接站服务

在接站过程中，地陪服务应使旅游团（者）在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。

一、旅游团抵达前的工作

接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准备工作的落实情况：

1、落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间

接团当天，地陪应在出发前向机场（车站、码头）问讯处问清飞机（火车、轮船）到达的准确时间（一般情况下应在飞机抵达前的2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问）；做到三核实：

计划时间、时刻表时间、问讯时间。

2、与司机商定出发时间

得知该团所乘的交通工具到达的准确时间以后，地陪应与旅游车司机联系，与其商定出发时间，确保提前半小时抵达接站地点。

3、与司机商定停车位置

赴接站地点途中，地陪应向司机介绍该团的日程安排。

如需要使用音响设备导游讲解，地陪应事先调试音量，以免发生噪音。

到达机场（车站、码头）后应与司机商定旅游车停放位置。

4、再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间

地陪提前半小时抵达接站地点后，要马上到问讯处再次核实旅游团所乘飞机（火车、轮船）抵达的准确时间。

5、与行员联系

地陪应在旅游团出站前与行员取得联系，告知其该团行送往的地点。

6、迎候旅游团

旅游团所乘交通工具抵达后，地陪应在旅游团出站前，持本社导游旗或接站牌站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游团。

思考：

接站牌上应写上哪些信息？

接站牌上应写清团名、团号、领队或全陪；接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时，要写上游客的、单位或客源地。

地陪也可以从交团社的社旗或游客的人数及其它标志如所戴的旅游帽、所携带的旅行包或上前委婉询问，去主动认找旅游团。

二、旅游团抵达后的服务

1、认真核实防错接

找到旅游团后，为防止错接，地陪应及时与领队、全陪接洽，核实该团的客源地、组团社或交团社的名称、领队及全陪、旅游团人数等。

如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团员、客源地及团员等，无任何出入才能确定是自己应接的旅游团。

如因故出现人数增加或减少与计划不符的情况，要及时通知旅行社有关部门。

2、集中清点交行

地陪应协助该团游客将行集中放在指定位置，提醒游客检查自己的行物品是否完整无损。

与领队、全陪核对行件数无误后，移交给行员，双方办好交接手续。

若有行未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行丢失或赔偿申报手续。

3、集合登车清点人数

地陪应提醒游客带齐手提行和随身物品，引导游客前往登车处。

游客上车时，地陪应恭候在车门旁，协助或搀扶游客上车就座。

待游客坐稳后，地陪再检查一下游客放在行架上的物品是否放稳，礼貌地清点人数、到齐坐稳后请司机开车。

地陪在旅游车上开始工作前，要将移动、寻呼机调至静音、振动功能上，无紧急事情不要在旅游车上打。

三、途中服务

在行车途中，地陪要做好如下几项工作，这是地陪给全团留下良好第一印象的重要环节。

1、致欢迎词

欢迎词容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况而有所不同，一般应在游客放好物品、各自归位、静等片刻后，再开始讲。

因为游客新到一地，对周围环境有新奇感，左顾右盼，精神不易集中，讲解效果不好。

因此地陪要掌握时机，等大家情绪稳定下来后，再讲解。

欢迎词要求有激情