物流项目质量管理模板.docx
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物流项目质量管理模板
项目质量管理
方案
编制/日期:
编制负责人:
审核/日期:
批准/日期:
XX分公司
一、项目质量管理内容概述
提示:
各项目质量管理内容的要点、关键词(含客户合同中要求的和自有要求的)
项目内容:
项目名称
XXX项目
项目运作模式
例如:
仓储+配送
项目服务内容
项目质控关键点
例如:
温控破损
考核方式
例如:
现金KPI
二、项目质量管理流程
1、目前正在运作的质量管理流程
2、库内质量控制流程
3、运输质量控制流程
4、客户服务控制流程
5、升级处理流程
例如:
要求:
流程图流程人员信息流程节点标注流程时间点
三、质量管理岗位职责
质控岗位说明书
部门:
编号:
版本:
岗位名称
编制
所在部门
工作地点
工作时间
排班制,轮休
职级
岗位职责
质控工作清单
工作时间
任职资格和条件
内容
必备条件
理想条件
教育水平
初中以上学历。
相关高中以上学历。
职业资格
无
无
工作经验
具有一年以上相关工作经验;
同行业相关工作经验
年龄要求
25—36岁
22—30岁
技能与能力
熟练使用电脑、操作信息系统
熟悉质量管控流程
目标效率
新入职的操作员(1月内),信息上报日效率不低于正常员工的70%,视为合格。
入职时间6个月以内(不含)的操作员,信息上报日不低于正常员工的80%,视为合格。
入职时间超过6个月(含)以上的操作员,信息上报日效率不低于正常员工的平均效率,视为合格。
相关标准根据各库房情况自行制定,并定期予以公布。
如员工未达到平均效率的,连续三周以上的,由部门进行重新培训,考核达标后,方可重新上岗,如经培训后仍不符合本岗要求,则实行调岗,待岗等措施。
四、质量管理KPI
各项目的质量管理KPI
库内运输(含时限返单)客服
配送KPI考核标准
类别
KPI描述
达标率
定义
考核标准
配送服务
收货时效性
不允许发生,除客观外在因素(自然灾害导致堵车)
未在合同要求时限内完成配送
300元/票
货物在途破损率
从仓库发出后卸货至客户处,客户因货物破损、挤压变形、导致拒收
由承运商承担所有破损货物的出厂价费用
错发串货率
≤1%(货差数量/当次配送总量)
货时存在货差、品相不对
对源头考核200元/票
货物融化
≤1%(融化数量/当次配送总量)
有要求使用干冰的,未按要求提取定量干冰,导致运输途中货物融化,客
户拒收无法销售
1、100元/箱2、扣除当比费用
态度恶劣
不允许发生
客户投诉驾驶员服务态度恶劣、XX公司要求送货上楼的不进行卸货、送货上楼
100元/次
末端服务问题
不允许发生
驾驶员私自向客户收取费用
200元/次
运输工具
不允许发生
车辆内卫生不达标、有异味、有虫鼠车厢不平整平整,不是封闭式箱车,导致客户投诉、比如与化学物品、煤炭、危险品等混装,影响食品安全
500元/次
不允许发生
不符合要求配送的储存条件的车型
500元
提货及时率
≥99.9%(及时发货完成车数/当月总发货车数)
承运商未在约定时间内进库装货、导致库内人员作业时效滞后,影响客户延迟交货
200元/车
库内KPI考核标准
类别
KPI描述
标准值
定义
考核标准
库内作业
各类单据真实及时率
100%
对各类(出入库单据,拣货单、货损登记表、消防器材巡查检查表、室内温度巡查表、车辆到厂登记表、人员来访信息表)等单据不按要求真实填写和漏填
50元/次
物资防护得当
≤5%
对托盘、叉车、空调、电脑、打印机等设备未进行定期修理、妥善保管
50元/次
盘点帐实相符率
100%
盘点过程中发现帐实不符的现象
100元/次
货物出入库差错率
≤1%(出库差错次数/出库总次数)
当月的出入库作业中发生出入库数量、品相差错
300元/月
库存货损率
≤2%(库存货损金额/当月库存总额)
对库内存货的未进行妥善保存,比如鼠患、高温融化、水湿、人为操作不当造成的货损
500元/月
售后服务信息KPI考核标准
类别
KPI描述
指标
定义
考核标准
基础信息
电子返单
100%
未在规定时限:
收货当日下午15点前未将电子返单返回
50元/票
纸质返单
100%
未在规定时限:
未按要求在客户收货后12个自然日内返回
50元/票
电子返单符合率
100%
不符合、信息缺失的电子返单签收格式
100元/票
虚假信息
100%
如XX公司对我司查出虚假信息录入进行考核
200元/票
准时完成率
≥99%
当月所有返单、信息传回达到准时率
奖励300元
信息反馈不及时
100%
各相关责任人收到问题后半小时内未进行反馈
50元/次
售后服务满意度
100%
客服在回访时服务态度差、未及时回复客户
100元/次
五、应急预案
例如:
根据自身项目设定
组织
1、组织机构:
成立XX项目应急处理小组。
组长:
成员:
2、应急处理小组职责:
(1)、负责XX项目应急预案的编制和修订工作;
(2)、负责XX项目紧急情况的处置工作;
(3)、负责XX项目应急物资和设备的日常维护工作;
(4)、负责XX项目应急预案的日常培训和演练工作;
3、专职安全员岗位职责:
(1)、负责XX项目安全管理制度的制定和监督执行;
(2)、负责XX项目内部日常消防检查和管理工作;
(3)、协助XX项目做好仓储中心的紧急情况处理;
(4)、完成领导交待的其他工作;
网络、系统故障应急预案
1、应急处理联系人:
2、XX项目通讯接入为100M光纤;
3、若为光纤接入问题,负责与电信公司大客户经理联系报修(报修电话:
)与电信公司双方签订协议,电信公司承诺维修人员半小时内到现场进行抢修;
4、若为仓库系统发生故障,项目经理负责立即通知河北源头项目组技术支持人员(联系电话:
),由技术支持人员远程登录系统,解决系统故障;
5、库内主管为仓库网络和系统的兼职维护人员,负责电脑设备及网络设备的日常维护,对电脑设备进行定期杀毒、清理、优化,以使网络稳定、健康运行。
停电或电力故障应急预案
1、应急处理联系人:
2、库区发生停电,库内主管负责和仓库租赁方负责人进行联系(服务热线:
),确认停电原因并督促XX物流仓库电工及时查找原因,排除故障;
4、若仓库停电故障一时无法排除,库区应立即开启仓库应急发电机,给办公区域持续供电;
5、发电价必须保证2台PC、两台打印机、3台PDA连续工作6个小时。
火警应急预案
1、项目经理为仓库火警第一联系人,同时设置专职安全管理员()和兼职消防员();
2、接到火灾报警时,项目经理、安全管理员和兼职消防员第一时间赶赴现场,仓库其他岗位人员严守各自岗位待命;
3、安全管理员第一时间拨打火警电话119;
4、安全管理员负责在仓库火灾现场组织无关人员和车辆疏散撤离,若有人员受伤,及时拨打120救助,同时安排专人引导消防车辆进入现场;
5、所有兼职消防员应听从仓库经理指挥救火、无条件服从调配,按照分工,各司其责;
6、火灾扑救完毕后,安全管理员协助消防部门查明原因、查明损失,并做好安置工作;
7、安全管理员做好事故记录,并写出书面报告报上级部门。
生产设备故障或短缺应急预案
装卸设备出现故障:
1.XX项目库区配备足够数量装卸设备,现有4部地牛,若出现装卸设备故障,XX项目可向王家营库区提出申请,内部相互调剂;
2.XX项目叉车实行每日点检制度,库内操作人员每日检查叉车使用状况并填写点检记录,保证装卸设备的良好状态;
3.和生产厂家签订年度地牛维护保养协议,承诺地牛报修12小时内上门服务;
人员短缺应急预案
1、人员提前1天提出请假申请,请假期间,由事先安排的顶岗人员接替请假人员的工作,各岗位的顶岗人员均必须随叫随到;
2、定期对库区顶岗人员进行培训,熟悉库区各项目的业务情况;
3、人员辞职需提前1个月提出辞职申请,综合部从日常人员储备中,招聘新员工并进行岗前培训;
4、紧急情况下的人员短缺,可通过从公司其他项目间抽调人员,短时间支持项目过渡运作;