物流项目质量管理模板.docx

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物流项目质量管理模板

项目质量管理

方案

编制/日期：

编制负责人：

审核/日期：

批准/日期：

XX分公司

一、项目质量管理内容概述

提示：

各项目质量管理内容的要点、关键词（含客户合同中要求的和自有要求的）

项目内容：

项目名称

XXX项目

项目运作模式

例如：

仓储+配送

项目服务内容

项目质控关键点

例如：

温控破损

考核方式

例如：

现金KPI

二、项目质量管理流程

1、目前正在运作的质量管理流程

2、库内质量控制流程

3、运输质量控制流程

4、客户服务控制流程

5、升级处理流程

例如：

要求：

流程图流程人员信息流程节点标注流程时间点

三、质量管理岗位职责

质控岗位说明书

部门：

编号：

版本：

岗位名称

编制

所在部门

工作地点

工作时间

排班制,轮休

职级

岗位职责

质控工作清单

工作时间

任职资格和条件

内容

必备条件

理想条件

教育水平

初中以上学历。

相关高中以上学历。

职业资格

无

无

工作经验

具有一年以上相关工作经验；

同行业相关工作经验

年龄要求

25—36岁

22—30岁

技能与能力

熟练使用电脑、操作信息系统

熟悉质量管控流程

目标效率

新入职的操作员（1月内），信息上报日效率不低于正常员工的70%，视为合格。

入职时间6个月以内（不含）的操作员，信息上报日不低于正常员工的80%，视为合格。

入职时间超过6个月（含）以上的操作员，信息上报日效率不低于正常员工的平均效率，视为合格。

相关标准根据各库房情况自行制定，并定期予以公布。

如员工未达到平均效率的，连续三周以上的，由部门进行重新培训，考核达标后，方可重新上岗，如经培训后仍不符合本岗要求，则实行调岗，待岗等措施。

四、质量管理KPI

各项目的质量管理KPI

库内运输（含时限返单）客服

配送KPI考核标准

类别

KPI描述

达标率

定义

考核标准

配送服务

收货时效性

不允许发生，除客观外在因素（自然灾害导致堵车）

未在合同要求时限内完成配送

300元/票

货物在途破损率

从仓库发出后卸货至客户处，客户因货物破损、挤压变形、导致拒收

由承运商承担所有破损货物的出厂价费用

错发串货率

≤1%（货差数量/当次配送总量）

货时存在货差、品相不对

对源头考核200元/票

货物融化

≤1%（融化数量/当次配送总量）

有要求使用干冰的，未按要求提取定量干冰，导致运输途中货物融化，客

户拒收无法销售

1、100元/箱2、扣除当比费用

态度恶劣

不允许发生

客户投诉驾驶员服务态度恶劣、XX公司要求送货上楼的不进行卸货、送货上楼

100元/次

末端服务问题

不允许发生

驾驶员私自向客户收取费用

200元/次

运输工具

不允许发生

车辆内卫生不达标、有异味、有虫鼠车厢不平整平整，不是封闭式箱车，导致客户投诉、比如与化学物品、煤炭、危险品等混装，影响食品安全

500元/次

不允许发生

不符合要求配送的储存条件的车型

500元

提货及时率

≥99.9%（及时发货完成车数/当月总发货车数）

承运商未在约定时间内进库装货、导致库内人员作业时效滞后，影响客户延迟交货

200元/车

库内KPI考核标准

类别

KPI描述

标准值

定义

考核标准

库内作业

各类单据真实及时率

100%

对各类（出入库单据，拣货单、货损登记表、消防器材巡查检查表、室内温度巡查表、车辆到厂登记表、人员来访信息表）等单据不按要求真实填写和漏填

50元/次

物资防护得当

≤5%

对托盘、叉车、空调、电脑、打印机等设备未进行定期修理、妥善保管

50元/次

盘点帐实相符率

100%

盘点过程中发现帐实不符的现象

100元/次

货物出入库差错率

≤1%（出库差错次数/出库总次数）

当月的出入库作业中发生出入库数量、品相差错

300元/月

库存货损率

≤2%（库存货损金额/当月库存总额）

对库内存货的未进行妥善保存，比如鼠患、高温融化、水湿、人为操作不当造成的货损

500元/月

售后服务信息KPI考核标准

类别

KPI描述

指标

定义

考核标准

基础信息

电子返单

100%

未在规定时限：

收货当日下午15点前未将电子返单返回

50元/票

纸质返单

100%

未在规定时限：

未按要求在客户收货后12个自然日内返回

50元/票

电子返单符合率

100%

不符合、信息缺失的电子返单签收格式

100元/票

虚假信息

100%

如XX公司对我司查出虚假信息录入进行考核

200元/票

准时完成率

≥99%

当月所有返单、信息传回达到准时率

奖励300元

信息反馈不及时

100%

各相关责任人收到问题后半小时内未进行反馈

50元/次

售后服务满意度

100%

客服在回访时服务态度差、未及时回复客户

100元/次

五、应急预案

例如：

根据自身项目设定

组织

1、组织机构：

成立XX项目应急处理小组。

组长：

成员：

2、应急处理小组职责：

（1）、负责XX项目应急预案的编制和修订工作；

（2）、负责XX项目紧急情况的处置工作；

（3）、负责XX项目应急物资和设备的日常维护工作；

（4）、负责XX项目应急预案的日常培训和演练工作；

3、专职安全员岗位职责：

（1）、负责XX项目安全管理制度的制定和监督执行；

（2）、负责XX项目内部日常消防检查和管理工作；

（3）、协助XX项目做好仓储中心的紧急情况处理；

（4）、完成领导交待的其他工作；

网络、系统故障应急预案

1、应急处理联系人：

2、XX项目通讯接入为100M光纤；

3、若为光纤接入问题，负责与电信公司大客户经理联系报修（报修电话：

）与电信公司双方签订协议，电信公司承诺维修人员半小时内到现场进行抢修；

4、若为仓库系统发生故障，项目经理负责立即通知河北源头项目组技术支持人员（联系电话：

），由技术支持人员远程登录系统，解决系统故障；

5、库内主管为仓库网络和系统的兼职维护人员，负责电脑设备及网络设备的日常维护，对电脑设备进行定期杀毒、清理、优化，以使网络稳定、健康运行。

停电或电力故障应急预案

1、应急处理联系人：

2、库区发生停电，库内主管负责和仓库租赁方负责人进行联系（服务热线：

），确认停电原因并督促XX物流仓库电工及时查找原因，排除故障；

4、若仓库停电故障一时无法排除，库区应立即开启仓库应急发电机，给办公区域持续供电；

5、发电价必须保证2台PC、两台打印机、3台PDA连续工作6个小时。

火警应急预案

1、项目经理为仓库火警第一联系人，同时设置专职安全管理员（）和兼职消防员（）；

2、接到火灾报警时，项目经理、安全管理员和兼职消防员第一时间赶赴现场，仓库其他岗位人员严守各自岗位待命；

3、安全管理员第一时间拨打火警电话119；

4、安全管理员负责在仓库火灾现场组织无关人员和车辆疏散撤离，若有人员受伤，及时拨打120救助，同时安排专人引导消防车辆进入现场；

5、所有兼职消防员应听从仓库经理指挥救火、无条件服从调配，按照分工，各司其责；

6、火灾扑救完毕后，安全管理员协助消防部门查明原因、查明损失，并做好安置工作；

7、安全管理员做好事故记录，并写出书面报告报上级部门。

生产设备故障或短缺应急预案

装卸设备出现故障：

1.XX项目库区配备足够数量装卸设备，现有4部地牛，若出现装卸设备故障，XX项目可向王家营库区提出申请，内部相互调剂；

2.XX项目叉车实行每日点检制度，库内操作人员每日检查叉车使用状况并填写点检记录，保证装卸设备的良好状态；

3.和生产厂家签订年度地牛维护保养协议，承诺地牛报修12小时内上门服务；

人员短缺应急预案

1、人员提前1天提出请假申请，请假期间，由事先安排的顶岗人员接替请假人员的工作，各岗位的顶岗人员均必须随叫随到；

2、定期对库区顶岗人员进行培训，熟悉库区各项目的业务情况；

3、人员辞职需提前1个月提出辞职申请，综合部从日常人员储备中，招聘新员工并进行岗前培训；

4、紧急情况下的人员短缺，可通过从公司其他项目间抽调人员，短时间支持项目过渡运作；