商贸连锁行业协同oa系统解决方案.docx
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商贸连锁行业协同oa系统解决方案
致远协同管理平台
商贸连锁行业解决方案
协同+“新零售”
（详细版）
北京致远互联软件股份有限公司
2018年9月20日
1前言
1.1商贸连锁行业概述
1.1.1行业定义
商贸即为商业零售企业，“商贸连锁”即是指以连锁的方式进行经营的商业零售企业。
商贸连锁经营是通过对若干零售企业实行集中采购、分散销售、规范化经营，从而实现规模经济效益的一种现代流通方式，主要有直营连锁、特许连锁、自由连锁等类型。
商贸连锁经营具有以下四个鲜明特征：
第一，经营理念统一；
第二，企业识别系统及经营商标统一；
第三，商品和服务统一；
第四，经营管理统一。
1.1.2行业发展历程
最早的连锁经营企业开始于美国，是茶叶销售公司，属零售业，而在日本、香港最早的连锁企业却在餐饮业，国内的连锁经营又在工业品销售领域发端，连锁的行业起源更多的是一种偶然，不过，这一行业在当地区域的竞争都是比较激烈的，企业出于一种市场拓展或品牌经营的角度而采取了连锁经营。
我国自20世纪90年代初开始发展连锁经营以来，由少到多、从小到大，逐步发展壮大进来，在零售市场的主导地位不断提高，有力地推动了我国商业体制的改革和流通产业的现代化。
由于经营方式与组织结构所独具的优势，使其很快成为现代流通业的发展主流和商业领域最具活力的业态，充分显示了连锁经营对扩大内需、拉动经济增长的重要作用。
从国外到国内，连锁经营已经不再局限于快餐业、家电业、汽车业或是商品零售业，它不仅涉足了服务业的大多数行业，它的行业区分性很大。
这种连锁的观念，正如风行草偃般地，深深影响到许多其他种类的产品或是服务业。
可以看出，国内的连锁经营起步是比较晚的，当时国外连锁巨头已初具规模，并已随着国内经营环境的放开，纷纷抢滩登陆，所以我们的很多行业的国内连锁企业几乎都是在与狼共舞中成长起来的。
●连锁经营方式向更多行业和业态延伸
目前，连锁经营的发展已从超市和便利店迅速扩展到商业的其他业态，基本涵盖商业和服务业的方方面面。
由于消费需求的多样化和个性化，专业连锁店将得到较快发展。
仓储式商店成为连锁经营中被广泛采用的一种业态，特别是在经济发达地区发展更快，其中外资开设的仓储式商店占有很大比重，入世后这一比重进一步增加。
同时，连锁超市的主体业态主要体现为：
生鲜型超市、百货型超市、综合性超市、大卖场、主题型购物中心、便利型超市。
连锁专业店范围从家电、服装、鞋业扩展到药品、汽车、建材、房屋等产品，尤为突出的是：
可能引发中国三大消费高潮，即汽车进入家庭、家庭购买商品房、医疗制度改革后药房的市场需求。
在这三大消费高潮的带动下，汽车专业连锁店、连锁型健康药房、连锁型房产服务将得到高速发展并使得我国连锁业态由此而形成突破性的发展。
1.1.3行业重要性
伴随着市场规模的增长，连锁经营已逐步发展成为国内零售业的主要经营组织方式。
由于连锁经营具有经营流程化，标准化程度高，抗风险能力强，有利于培育企业品牌等众多优势，近几年来，连锁经营方式在国内各大中城市发展迅速。
“发展连锁经营，通过规模化采购和网络化销售连接大批生产者和千家万户的消费者，可以有效衔接产需，是发展大流通，带动大生产的重要措施。
没有连锁经营等现代流通体系的建立，就不可能发展现代化大工业和社会主义市场经济。
其次，发展连锁经营，有利于优化流通业态结构，提供质优价廉的商品和方便快捷的服务，引导促进消费，培育保护内需，促进国民经济持续快速健康发展。
第三，发展连锁经营，有利于提高流通的组织化程度，实现经营行为的标准化和规范化，净化市场环境，防止假冒伪劣商品进入流通领域，强化税收征管，是整顿和规范市场经济秩序的重要治本之策。
”
引自《国务院办公厅转发国务院体改办国家经贸委关于促进连锁经营发展若干意见的通知》
1.1.4“新零售”与连锁商贸
线上线下和物流结合在一起，才会产生新零售。
2016年10月的阿里云栖大会上，阿里巴巴马云在演讲中第一次提出了新零售，“未来的十年、二十年，没有电子商务这一说，只有新零售。
”
过去十年，互联网逐渐影响和改变了中国人的生活方式。
在此之前，人们只能在线下门店消费，而现在网上购物已经成为人们的消费习惯。
国家统计局数据显示，2016年全年，中国互联网（爱基,净值,资讯）零售额达到51556亿元，同比增长26.2%，占社会消费品零售总额的12.6%。
在新零售时代，企业将以实体门店、电子商务、移动互联网为核心，通过融合线上线下，实现商品、会员、交易、营销等数据的共融互通，将向顾客提供跨渠道、无缝化体验。
而随着智能化购物设备的普及，新零售时代的店铺将融入更多科技元素，实现门店数字化与智能化改造终端，智能终端取代旧式的货架货柜，延展店铺时空，构建更加丰富多样的消费场景。
图“新零售”数据流实现方式
未来电子商务平台即将消失，线上线下和物流结合在一起，才会产生新零售。
线上是指云平台，线下是指销售门店或生产商，新物流消灭库存，减少囤货量。
电子商务平台消失是指，现有的电商平台分散，每个人都有自己的电商平台，不再入驻天猫、京东、亚马逊大型电子商务平台。
举例：
每个人在电商平台都有自己的店铺，集中在平台下进行销售，只能在一块水池里生活，这是很局限性的。
创建新零售，满足以下须求：
1.域名
2.云平台
3.云市场
4.全域营销
1.1.5行业主要问题
我国的连锁经营仍与西方发达国家有较大的差距。
首先是时间上晚了将近130年（世界上最早的连锁经营是1895年在美洲出现的美国茶叶公司），其次是经历了一段快速发展之后，出现的技术上、管理上、装备设置上的差距和不足，难以适应新经济发展的要求。
具体问题体现在以下方面：
1.门店日常管理无序，服务质量无法保证。
2.员工缺乏技能训练，工作手忙脚乱，差错不断。
3.门店团队凝聚力不强，员工协作不顺畅。
4.店长常常疲累不堪，却很难提升门店业绩。
5.门店运营缺乏流程、规范、表单，导致门店管理无章可循，管理难度加大：
没有系统的标准化管理工具。
6.门店运营标准本身存在缺陷，难以执行落实到位。
7.各店管理都能力参差不齐，服务严重缺乏一致性。
8.门店服务缺少连贯性，不能保持良好的品质，较难维持客户的长期认同。
9.企业想快速扩张，但却发现门店复制无法提速，一加速就会出现的种种问题。
10.受O2O，B2C等新兴平台影响，营销手段落后，客户黏性差。
1.1.6行业挑战和机遇
如今的商贸连锁正遭遇到新型商业模式的强力挑战，电子商务的快速发展及其带来的消费理念、模式的改变，引致传统商业领域革命性的变化，这已不再是趋势，而是客观现实。
大部分企业都已开始触电，但受传统的出租柜台、联营扣点模式形成的惯性制约，转型升级步履艰难，在传统盈利模式受到冲击的同时，新的盈利模式尚未得以确立。
要应对商贸连锁行业面临的挑战，关键是要转变发展方式，创新经营模式。
当前，商贸连锁行业面临的是商业经营如何更好的利用互联网、大数据、O2O提升自身的发展。
传统商业的逻辑更多的考虑是商家的利益，比如动线设计、品牌引入、销售场景设计、气氛营造上，都是为了更多的让消费者经过、引发购物冲动去设计的，让客户走更多的路，进更多的店，细节很多，很成熟，但却给用户的体验是存在不同时空上的差异与不完美。
图商贸连锁行业面临的挑战
利用互联网产品，协同信息化管理软件，长期目标是快速的达成规模化、可复制性，短期目标是借助互联网手段，用互联网的文化，进行日常的销售渠道的拓展和改造，提升内部管理能力，降低运营成本和难度。
深度改造应该关注快速复制、形成规模化，重点考量模式的可行性的基础以及所谓格局，并不是问题。
难点也显而易见，对于运营细节以及运营人才的匮乏，对于互联网工具的应用，对于内部协同，业务协同乃至社会化协同信息化工具的应用，将会是商贸连锁行业未来很长时间需要面对的难点，同时也是新形势下的发展机遇。
1.2商贸连锁行业管理分析
1.2.1管理模式
商贸连锁行业的管理实行总部统一管理。
统一企业识别系统、统一进货、统一核算、统一定价、统一营销策略和营销手段、统一管理、统一税收。
加强总部进货、配送中心、库存中心的业务工作流程设计与控制以及分店的进货、库存、销货等业务，采用计算机管理信息系统对进、销、存，资金、财务等方面的数据反馈和信息处理，防止连锁经营“连而不锁”经营“脱节”现象的发生以做到总部对分店适时、准确、高效的宏观决策和调控。
因此，实行总部统一管理，有利于企业形象的传播。
经过一百多年的发展，连锁经营呈现出多种模式。
根据联结纽带方式的不同而划分连锁经营的三种类型，即直营连锁、特许连锁和自由连锁。
这三种类型在其发展过程中，通过不断的成熟和发展，逐渐显示出各自的风格与特色，也可以在同一连锁企业中共荣。
因此，目前这三种经营模式已成为全球绝大多数连锁业的主流。
1、直营连锁
直营连锁的含义：
直营连锁作为世界上最早出现的连锁形式，也是连锁经营的基本形态，又被称为正规连锁（RegularChina，RC）,不同国家和机构都对其进行了界定。
可以认为所谓直营连锁也称正规连锁，是指连锁店均由总部全资或控股开设，在总部的直接领导下统一经营、高度统一、利益独享、风险独担的一种商业经营模式。
直营连锁的特点：
直营连锁的特点包括以下几点：
产权一体化、集中化的统一管理和统一核算。
2、特许连锁
特许连锁的含义：
特许连锁是指特许者将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应费用的一种经营方式。
特许连锁的特点：
①在总部与加盟店组织关系上，特许连锁不如直营连锁明确和清晰，一旦出现商品或服务的质量事故，总部与加盟店在承担营业责任上可能相互推诿，导致消费者上诉对象模糊化。
②如果总部片面追求品牌授权金，大量发展加盟店而又缺乏有效的管理和强有力的服务能力，不仅会使连锁企业形象受到严重损害，而且也会使加盟者的权益受到侵犯，最终很容易导致整个特许连锁系统的崩溃。
3、自由连锁
自由连锁的含义：
自由连锁，又称自愿连锁或合作连锁。
是企业之间为了共同利益而采取的合作关系，是现有的独立零售商、批发商或制造商之间的横向或纵向的经济联合。
这种联合往往通过签订连锁经营合同加以确定，总部与具有独立法人资格的门店合作，各门店在总部的指导下集中采购、统一经销。
根据自由原则，自由连锁体系中的各门店可以自由地加入连锁体系，也可自由退出。
自由连锁的特点：
1各门店所有权、经营权和财权的独立性。
2有一个或几个核心企业作为自由连锁的龙头企业。
3共同进货是自由连锁的最大诱因。
4合同是维系自由连锁经营的经济关系纽带。
1.2.2管理重点及核心业务
我国商贸连锁业的发展过程中，每个业态都有其独特的特点，百货业也同样拥有单独的业务流程，尤其从百货单体店发展到今天的百货连锁店的过程，整个业务流程也得到了丰富和发展。
我国百货连锁企业的总业务流程的划分，分为招商、营销和卖场管理。
（1）招商管理环节
招商管理是商贸连锁企业非常重要的一项工作，选择合适的供应商和合适的品牌是商贸连锁企业获得良好的销售业绩的基础。
每一个商贸连锁企业从总部到门店，都有其专门的招商部门，主要负责门店开业前的品牌引进和招商管理工作。
在品牌和供应商引进来，还需对这些品牌加强管理，包括品牌储备、评价、调整。
（2）营销管理环节
营销管理是商贸连锁企业继招商管理完成后的商品销售的关键环节，是处在招商和卖场中间的承前启后的位置，营销流程应该包括参与对市场和消费者的调研分析，在集团或门店招商过程中提供可参考的有效意见，应该与招商部门协同工作，通过对供应商的评价和考核，在门店管理中，应负责营销策略的策划和制定、执行、评估和调整。
（3）卖场管理环节
卖场处于招商和营销的末端，卖场是实现销售、获得利润的平台和保障。
卖场管理流程应该包括处理商品销售过程、商品管理、客户服务、根据业绩考核如坪效排名、末位淘汰制等方法淘汰那些没有达成业绩考核指标的供应商或品牌等业务活动。
商贸连锁企业的业务流程除招商、营销、卖场以外，还应包括：
门店拓展选址、门店市场定位。
因为从百货连锁企业的连锁扩张来看，他们首先要通过公司战略规划、地方招商引资等因素确立门店选址、定位，而后才过渡到招商等环节。
图商贸连锁行业的业务模式
1.2.3常见管理痛点（困惑）
1.复杂的销售网络管理
商贸连锁企业具有庞大的销售网络，如何有效对众多的营业点进行管理，协调营业点与总部之间的工作，是管理者非常关心的问题。
⏹首先销售机构分布广泛，人员素质参差不齐，很难收集每日的详细营业状况，导致总部无法及时了解各点的销售库存状况，为经营管理带来困扰。
⏹其次由于分支机构的营业数据很难及时、准确的上报到总部，无法准确了解分支机构的销售状况、回款状况、计划完成情况、费用支出情况等，在进行营业分析时，定性、估计的比重比较大，无法做到科学决策。
2.制定计划困难
市场变幻莫测，如何将各分支的需求收集汇总，并制定有效的订货计划，是连锁流通企业管理的难点。
如何有效的收集需求，及时汇总为整个企业的订货计划，实现销售对采购的指导作用，变得越来越困难。
无法做到奖惩分明，必然使得业绩考核形同虚设。
3.开店成本高
库存成本、物流成本、管理成本居高不下，无法实现有有效的管理运营，事后的业务数据反映慢，难以掌控企业的经营动态。
4.门店扩张太慢
缺乏对门店的统一管理机制，无法快速的复制，扩大企业规模。
5.店面管理难
诊断：
粗放式管理的现状，致使店头在管理制度和业务流程的贯彻执行上大打折扣，增加了企业潜在的管理风险。
6.市场响应慢
诊断：
终端数据采集困难，致使企业汇总分析数据不能及时有效，企业无法对市场终端做出行之有效的管理措施。
7.客户忠诚低、产品的替代性强
诊断：
产品的替代性强、同行间的激烈竞争，对客户需求把握不准、门店服务水平低下，导致行业客户忠诚度很低。
8.业绩考核难
业绩指标是销售管理考核的重点，面对散落各地的销售机构，人数众多的业务人员，采用遥控管理，难以获得真实的信息。
大量的数据统计工作既耗费人力，又容易产生疏漏。
图商贸连锁行业的管理痛点
1.3连锁商贸行业信息化分析
1.3.1信息化构成
目前，商贸连锁企业的信息化系统一般包括：
POS系统、ERP系统、财务系统、CRM系统、SCM系统、BI系统，智能门店，电子商务平台，保安系统，消防系统等。
1、POS（PointofSales）
销售点的管理系统，是指以商业环境为中心的进货、销货、存货和内部调配商品的信息管理系统。
2、EOS（ElectronicOrderingSystem）
电子订货系统，是指商业环境与批发商、制造商之间的商品定购、运输、调配等信息控制系统。
3、EDI（ElectronicDataInterchange，电子数据交换）
电子数据信息交换系统，是指通过通信网络，按照协议在商业贸易伙伴的计算机系统之间快速传送和自动处理订单、发票、海关申报单、进出口许可证等规范化的商业文件。
4、VAN（ValueAddedNetwork增值网络）
增值网络，是指将制造业、批发业、零售业等相关的信息通过计算机服务网络来互相交换的信息系统。
5、SIS（StrategicInformationSystem，决策信息系统）
决策信息系统是指提供给经营管理者以做出决策的信息系统。
6、MIS（ManagementInformationSystem管理信息系统）
管理信息系统是对连锁企业内部人、财、物的全面管理信息系统，通常MIS没有统一标准，而是根据本商业环境的管理特征来决定其结构、控制规模等。
7、CRM（CustomerRelationshipManagement）
客户关系管理。
主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
图商贸连锁行业的信息化构成
1.3.2信息化建设现状
商贸连锁行业各个信息系统之间，往往相互孤立，导致各类信息系统之间无法链接，虽然各种系统的应用数量比较多，但高水平的系统集成与整合应用比较少，比如，财务系统解决了财务核算问题，但未解决面向企业经营的财务管理等问题。
如何整合这些不同功能的信息系统，从而实现企业IT价值的最大化？
是商贸连锁首先面对的挑战。
要解决这个问题，须有效地进行企业的IT规划。
IT规划是企业信息化的指导纲领，是对企业利用信息系统提升公司竞争力的体系化、全局性的长远策略。
在IT规划的过程中，是对企业战略、组织、流程、数据、信息、应用系统和信息技术的系统性的思考，在此基础上，达成企业信息化建设的共识。
在长期规划、分步实施的过程中，实现协同办公系统、POS系统、ERP系统、财务系统、CRM系统、SCM系统、BI系统等的整合集成，形成物流、资金流、信息流、数据流四流合一，协同运营。
从而实现企业整体IT系统的最佳优化，从而提升企业的IT价值。
国内商贸连锁企业进行信息化建设的特征主要体现在以下几方面：
1、信息化基础差：
与制造业不同的是，国内商贸连锁企业大多是从个体单店发展起来，信息化基础薄弱，企业员工整体计算机应用水平较低、信息化意识不强，需要对企业员工进行计算机及信息化相关知识的培训，增加成本。
2、信息化意识淡薄：
由于整个行业的信息化水平偏低，缺少个别企业信息化领先造就行业内领先的案例，使得很多企业管理层对信息化认识也不够，认为信息化建设投入大产出小，不舍得投入资金。
3、信息集成度低：
商贸连锁企业的信息化建设缺少科学的规划和实施，已建设的信息系统多是适用于特定部门的单功能系统。
由于各系统均是孤立地建设和实施，使其处于一个个“信息孤岛”状态，各系统之间的互通互联程度较低。
4、业务模式不稳定：
鉴于当前国内商贸连锁企业普遍处于爆发式增长阶段，企业战略规划模糊，存在运营模式变化或交叉现象，例如直营店和加盟店并存，为企业信息化规划带来了较大的难度。
分析国内商贸连锁行业信息化水平整体偏低的原因，我们认为主要有以下几点：
信息化意识相对淡薄，不如其他制造业或商业企业那样重视，使得企业投入较少。
项目实施状况不尽理想，“信息孤岛”现象严重、信息系统与业务流程“脱节”、各部门信息共享水平较差等，即缺乏正确、科学的整体规划。
信息化的专业性高，难度大。
商贸连锁行业与其他行业的信息化建设有很大的差别，需要深入了解其业务流程。
如果没有商贸连锁企业业务经验，很难在短时间内熟悉其业务知识。
因此，对从业人员要求比较高，无形之中增加了信息化建设成功的难度。
2连锁商贸行业信息化规划
2.1行业组织协作分析
商贸连锁行业主要的业务模式分为连锁经营与分销，其中连锁经营主要分为直营店与加盟店，无论是直营还是加盟店都在总部的统一管控与指导下经营，而分销主要是指多级代理商，而分销商的业务是由分销商独立经营不受总部管控的。
业务模式图如下：
在营销组织架构上，企业为及时掌握市场消费信息和市场趋势、销售状况，可能采取以下6种形式中或单独或复合的营销网络。
以上各种销售方式都具有一定的各自优势和相互间的互补性，随着市场的变化，更多的服装企业将会采取复合的渠道营销方式，以上4层销售层级的销售组织结构基本覆盖了目前分销零售企业的营销模式，随着市场的发展和变化，也将会出现更多的渠道营销和管理模式。
由于运营模式，管理分工，岗位角色存在相似处，故以下每个业务中，不在意义赘述。
在这4个层级、6种分销模式中，企业总部、分公司一般为独立核算制，品牌营销中心模拟独立核算；办事处、专卖店对外为非独立核算机构，对内模拟独立核算；经销商、大客户、商场、个人为企业的客户，与企业发生结算关系。
Ø公司总部：
负责研发生产、销售、财务、战略、行政和客户服务等部门相互之间的协调和管理；
Ø品牌营销中心：
营销总公司根据产品品牌划分营销中心，负责管理一个独立品牌产品的营销推广工作，连锁专卖企业普遍采用“一品多牌”或“一牌多品”，品牌营销中心负责管理、监控和考核在各地设置的营销网点，重点管理产品、渠道规划与库存控制，销售实现。
Ø分公司：
通常按省级区域设立分公司，负责统一指导管理本区域内办事处的业务。
总部监控分公司，划分权力范围予分公司经理。
分公司是独立注册独立核算的，与企业总部业务往来相当于企业间贸易关系，管理上实际是总部直接监管控制的。
Ø办事处：
营销总公司在全国各地区分区域下设的地区经营单位，负责对本区域内客户进行业务管理和配货管理。
各地办事处的业务考核根据所属区域市场的销售业务开展情况进行。
各地办事处一般不具有货款的支配权，费用由总部根据销售和其他的情况进行分配和划拨。
Ø商场店中店/专柜/专厅：
设在商场一般直接管理的零售终端，有直营或代销模式，企业需要与所在商场结算。
Ø专卖店：
企业建立的零售终端，包括直营专卖店或加盟店，对店面形象、货品、价格、促销政策、客户管理等实行统一。
Ø大客户：
企业总部或者品牌营销中心直接进行销售的对象，通常包括大批量、长期性的定制客户；
Ø仓库：
各个分支机构所辖的仓库，包括所辖零售终端的库存，企业可能在区域设立分仓，由总部管控，负责对区域内机构和店铺的供货，区域内机构只负责业务，实行商流和物流分开。
Ø成品库：
营销总公司在总部生产厂或其他的OEM生产厂所生产的产成品，统一进入总部成品库作为商品销售。
2.2商贸连锁行业价值链核心业务流程
商贸连锁的价值链包括后端与生产厂家联盟的供应链及与前端加盟店联盟的需求链，其经营的核心是由前端门店需求链驱动着后端供应链的发展，即一切供应链计划的准确性需要依赖于前端需求链计划的准确性。
下图是各价值链环节各链主的主要职能：
生产供应商→品牌运营商→分销商→零售商→消费者
上述价值链中各链主最核心的业务功能模式及需要管理的流程如下：
2.3商贸连锁行业信息化总体目标
面管理精细化的紧迫需求，商贸连锁行业企业必须建立一套完整的信息管理平台：
⏹支持连锁企业跨地区经营，多业态发展，全中国开店的扩张战略；
⏹支持总部、多物流配送中心，多门店的管理架构；
⏹支持总部建立快速反应机制和强大的商业智能分析能力；
⏹支持品类连锁、分业态连锁的多种组织模式；
⏹支持单品级的整个供应链上（总部、连锁公司、采购公司、物流配送中心、门店等）业务流程及权限灵活配置和重组；
⏹建立统一控制、协同作业机制，达到集团控制，业务协同的供应链管理目标；
⏹通过信息化手段节约供应链成本、快速反应；
⏹为企业战略管理提供有效的决策支持信息；
2.4行业信息化蓝图规划
随着国内商贸连锁行业竞争压力不断增大，企业加快了内部管理优化、提高经营效率的变革进程，对信息化建设提出了更高的要求，需求层面越来越广，商贸连锁行业ERP系统建设向更高集成化、网络化、智能化方向发展，战略决策、业务管控迫切需要更多的商业ERP、商业智能BI、供应链管理与客户关系管理等高端产品技术运用到商贸连锁企业，并支持着商贸连锁集团多业态运营、多管理层次、跨区域协同采购与物流配送，能够更好地扩展企业的信息化管理范围，使大批量、多品类的统一采购和分散销售得以实现。
图商贸连锁行业的信息化蓝图
2.5协同管理建设规划
在商贸连锁行业不断发展过程中，对内部运营管理希望达到以下几个方面：
1、通过信息化保障企业战略的落地与执行；
2、通过信息化实现企业领导及时、快捷掌控企业及下属公司整体运营状;
3、通过信息化保障企业制度、体
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