客房管理习题.docx
《客房管理习题.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房管理习题.docx（56页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
客房管理习题
《客房经管》习题
第一章客房部概述
一、填空
1.酒店客房一般有三种类型：
单人房、双人房、和（）。
2.Tripleroom表示的意思是：
（）
3.Multi-functionroom表示的意思是：
（）
4.Singleroom,singlebed表示的意思是：
（）
5.Singleroom,doublebed表示的意思是：
（）
6.Singleroom,sofabed表示的意思是：
（）
7.Doubleroom,doublebed表示的意思是：
（）
8.Doubleroom,twinbeds表示的意思是：
（）
9.Standardroom表示的意思是：
（）
10.Deluxesuite表示的意思是：
（）
11.Duplex表示的意思是：
（）
12.Presidentialsuite表示的意思是：
（）
13.Insideroom表示的意思是：
（）
14.Outsideroom表示的意思是：
（）
15.Singlewithoutbath表示的意思是：
（）
16.Singleroomwithshower表示的意思是：
（）
17.Singleroomwithbath表示的意思是：
（）
18.Doubleroomwithoutbath表示的意思是：
（）
19.Doubleroomwithshower表示的意思是：
（）
20.Doubleroomwithbath表示的意思是：
（）
21.酒店客房通常由以下功能区域组成：
睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间和（）空间。
22.近年来，有些国家已推荐客房照度为（）勒克司，以免客房内过度的光刺激客人神经，影响客人休息。
23.卫生间已发展成为客人化妆的主要场所，所以卫生间的照度越来越高，为了便于客人化妆，国际照明学会的规范是（）勒克司。
24.一般而言，客房的面积越大，舒适度就越高。
对于一个双床间而言，国际上流行的开间为（）M，进深为7.6-10M。
25.酒店客房净高通常应为（）M左右。
26.剖面中，净高2.5M与开间3.6-4.2M所形成的比例为（），是接近黄金分割的矩形剖面比例，利于形成亲切、舒适的客房空间氛围。
27.窗离地不要太高，通常不应高于（）M。
28.酒店客房的窗户的高宽比以（）为好，这样能使客人产生人们所喜爱的“宽银幕画面”的效果。
29.按照我国饭店的星级评定规范，卫生间的面积通常应在（）平方M。
30.随着老龄化时代的到来，旅游者的年龄也趋向老化，为了满足老年人的需要，一些酒店开始采用（）MM的低矮浴缸。
二、判断题（如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”）
1.客房部不是酒店为客人提供服务的主要部门。
2.客房服务质量的高低如设施是否完善、房间是否清洁、服务是否热情、周到、快捷在很大程度上反映了整个酒店的服务质量。
3.客房部不是酒店取得收入的主要部门。
4.客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，因此，必须经常保持干净整洁的状态。
5.总统套房通常由5个以上的房间组成，总统和夫人卧室分开，卫生间分用。
6.向内房一般位于阴面，光线不好，视野不开阔。
7.向外房一般位于阳面，采光良好，视野开阔，是一种较为理想的客房。
8.酒店客房通常由以下功能区域组成：
睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间和储存空间。
9.“安全、卫生、温馨、方便”是女性客人入住酒店时最为关心的问题，因此，女性客房必须体现以上这些特点。
10.公寓式客房可将睡觉、做饭、就餐、洗澡、工作集中于一室，非常实惠。
11.我国成都的京川宾馆，是一家四星级以红楼梦为主题的酒店。
12.卫生间已发展成为客人化妆的主要场所，所以卫生间的照度越来越高，为了便于客人化妆，国际照明学会的规范是70勒克司。
13.一般而言，客房的面积越大，舒适度就越高。
对于一个双床间而言，国际上流行的开间为3.6-4.2M，进深为7.6-10M。
14.酒店客房净高通常应为3.5M左右。
15.剖面中，净高2.5M与开间3.6-4.2M所形成的比例为1.2：
1.3，是接近黄金分割的矩形剖面比例，利于形成亲切、舒适的客房空间氛围。
16.窗离地不要太高，通常不应高于1M。
17.酒店客房的窗户的高宽比以1：
2为好，这样能使客人产生人们所喜爱的“宽银幕画面”的效果。
18.按照我国饭店的星级评定规范，卫生间的面积通常应在3-5平方M。
19.随着老龄化时代的到来，旅游者的年龄也趋向老化，为了满足老年人的需要，一些酒店开始采用300-400MM的低矮浴缸。
20.主题客房的类型很多，如新婚客房、民俗客房、海底世界客房、太空世界房等。
21.饭店可根据不同历史时代的人文现象进行主题的选择和设计，这种人文现象既可是现代的，也可以是历史的，如史前客房、未来主流客房。
三、单选题
1.酒店的娱乐设施通常包括：
游泳池、健身房、保龄球、桑拿和
A中餐厅B西餐厅C邮电D舞厅
2.Singleroom,doublebed表示的意思是：
A双人房，大床B单人房，单人床C单人房，沙发床D单人房大床
3.总统套房通常由（）个以上房间组成。
A4B3C5D2
4.Duplex表示的意思是
A超豪华套房B豪华套房C复式套房D套房
5.位于阿联酋笛拜的BurjAl-Arab酒店，被誉为世界上唯一一家（）酒店。
A七星级B六星级C八星级D九星级
6.酒店客房通常分为5个功能区域：
睡眠空间、盥洗空间、起居空间、（）和储存空间。
A就餐空间B书写空间C工作空间D厨房空间
7.为了便于客人化妆，国际照明学会的规范是70勒克司，但实际使用均大于（）勒克司。
A80B100C90D75
8.进入21世纪，客房设计与装修将更加体现（）的理念。
A以人为本B和谐C安宁D回归大自然
9.（）是女性客人入住酒店最为关心的问题。
A和谐、卫生、安全、方便B安全、宁静、干净、整洁
C安全、卫生、温馨、方便D卫生、方便、安全、和谐
10.最早推出主题客房这一新概念的是（）勃鲁斯接待业物业公司和硬石咖啡国际连锁集团。
A瑞士B法国C美国D英国
第二章客房组织经管
一、填空题
1.GuestServiceCenter表示的是：
2.Floor表示的是：
3.PublicArea表示的是：
4.UniformandLinenRoom表示的是：
5.LaundryRoom表示的是：
6.客房（）就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。
7.一个早班领班可以有效经管的客房数是（）间。
8.一个中班领班可以有效经管的客房数是（）间。
9.一个早班服务员可以清洁的房间数是（）间。
10.一个中班服务员可以清洁的房间数是（）间。
11.有效开工率数值（）具有广泛的参考价值，各酒店在定员时，可以直接使用这一参数。
12.客房部（）全权负责客房的运行与经管。
13.客房主管直接对客房部（）负责，协助他们处理客房的日常事务。
14.客房（）是客房部最基层的经管者，是确保客房服务质量和卫生质量的关键人物。
15.FloorCaptain表示的是：
（）
16.客房检查的内容主要有三项：
清洁卫生状况、用品配备状况和（ ）状况。
17.ExecutiveHousekeeper表示的是：
（）
18.建立客房用品核算经管制度的目的在于控制（）。
19.客房部通常包括（）、楼层、公共区域、布草房洗衣房。
20.（ ）负责收洗客衣、洗涤员工制服以及餐厅和对客服务的所有布草、布件。
二、判断题（如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”）
1.饭店规模大小不同、性质不同、特点不同及经管者的意图不同，客房部组织结构也会有所不同。
2.只有外方经管的酒店才设有宾客服务中心。
3.客房楼层由各种类型的客房组成，是客人休息的场所。
4.我国的大部分酒店，特别是国有酒店，一般都设有楼层服务台，配备专职的台班服务人员，对客人提供面对面服务，同时加强对搂层的安全经管。
5.关于洗衣房的归属事宜，大部分酒店都归客房部经管，但在有的大酒店，它则是独立的部门，而且对外服务。
有的小酒店则不设洗衣房，酒店的洗涤业务委托社会上的洗衣公司负责。
6.客房定员是客房部建立组织机构的重要内容，同时也是影响客房部工作效率、服务质量以及经管费用的重要环节。
7.关于衡量经管人员对员工所做的批评是成功还是失败，有三条规范可以衡量1）部下行为的改变朝着我们想要的方向进行2）能保证被批评者的自尊3）与部下的关系仍完好无损。
8.客房经理是客房部最基层的经管者，是确保客房服务质量和卫生质量的关键人物。
9.客房部员工在上、下班及工作时，可以使用客梯。
10.因工作需要客房部员工进入客房时，可以不用敲门就进入房间。
11.客房部员工的工作准则之一是尊重客人的隐私权，与客人私生活有关的事情，不得向其他人透露。
12.客房部员工的工作准则之一是要与客人保持应有的距离，不可过分随便。
13.客房部员工在工作时不可在楼层或其他工作场所大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。
14.客房部员工工作时，不准吃口香糖，也不允许因工作劳累而靠墙休息。
15.客房部员工工作时不许在饭店和客房内与亲友会面交谈。
16.客房部员工工作时，客房钥匙要随身携带，切勿随处摆放，领取或交钥匙时，要做好交接记录。
17.客房部员工工作时要有涵养，有耐心，善于控制自己，决不能随客人情绪的波动而波动，不能与客人争吵。
18.宾客服务中心既是客房部的信息中心，又是对客服务中心。
19.洗衣房负责收洗客衣、洗涤员工制服以及餐厅和对客服务的所有布草、布件。
20.客房定员就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。
第三章客房部管家系统
一、填空题
1.客房部所经管的房态主要包括客房的清洁状态、维修房、停用房、辅助房态、（）等。
2.客房的清洁状态分为清洁、未清洁和（）房三种。
3.当前台电脑系统记录的房态与客房部查证的房态不一致时，出现了差异房态，又称（）。
4.当前台为占用房、管家部为空房时，称为（）。
5.当前厅为空房、管家部为占用房时，称为（）。
6.辅助房态用于辅助说明客房的特殊状态，例如请勿打扰房、双锁房、携少量行李以及（）等。
7.DND表示的是：
（）
8.LB表示的是：
（）
9.SO表示的是：
（）
10.DL表示的是：
（）
11.DR表示的是：
（）
12.CFD表示的是：
（）
13.客房消费工程包括小酒吧、洗衣单、（）等。
14.（）要负责登记客人遗留物品的拾获情况、处理情况和认领情况等。
15.（）负责登记客人租借物品及归还情况。
第四章客房服务质量经管
一、填空题
1.客房经管的三大任务是：
服务、卫生和（）。
2.客房对客服务的组织模式有两种：
一种是（）模式，另一种是宾客服务中心模式。
3.楼层服务台的职能主要有：
服务中心、（）和安全中心。
4.楼层服务员代客办事要做好记录做到“一清”，
“一清”是指（）。
5.楼层服务员代客办事要做好记录做到“二准”，
“二准”是指（）。
6.楼层服务员代客办事要做好记录做到“三及时”，
“三及时”是指（）
7.宾客服务中心（）小时为客人提供服务。
8.在宾客服务中心，可设一名（）或（）负责日常事务。
9.服务中心的理想位置是处于员工更衣室和员工（）之间的同一水平面上。
10.服务中心应具有同时接听（）以上电话的能力。
11.楼层对客服务主要集中在两个环节：
一是住店期间的服务，二是客人（）时的服务。
12.小酒吧酒单通常是一式三联，第一、二联交结帐处作为发票和记帐凭证，第三联作补充（）的凭证。
13.房餐服务是指应客人的要求将客人所点的餐饮送到（）的一种餐饮服务。
14.提供房餐服务通常要收取（）的服务费。
15.提供房餐服务时，一般要在（）小时后把客人用过的餐具和剩物撤出，以免影响房内卫生和丢失餐具。
16.饭店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上讲，有三种类型，即干洗、水洗和（）。
17.从洗涤速度上讲，可以分为普通服务和（）服务。
18.普通洗衣服务一般在早上（）以前收取衣物，当天送回。
19.快洗服务要求收到客人衣物后（）小时内洗完送回。
20.无论是干洗、水洗和烫熨，不管是要求普通服务还是快洗服务，客人都需填（）表。
21.由于快洗服务会为洗衣房的工作带来不便，因此，一般要加收（）的服务费。
22.如出现洗坏或丢失情况时的赔偿问题，按国际惯例，赔偿费一般不超过该件洗衣费的（）倍。
23.酒店的服务工程一般都会在酒店的（）中列明。
24.随着我国国民经济的迅速发展，国内（）散客逐渐成为饭店业的重要客源之一。
25.对于商务客人而言，设施设备要充分考虑办公条件，如宽大的办公桌、舒适的座椅，写字台的台灯最好为（）W。
26.一般来说居住时间超过（）月的客人都称之为长住客人。
27.客房部在补充客房用品如茶叶、开水、信纸等所需的规范时间是（）分钟。
28.客房部为客人提供冰粒所需的规范时间是（）分钟。
29.客房部为客人提供特别用品如变压器所需的规范时间是（）分钟。
30.客房部为客人提供特别用品如VCD机所需的规范时间是（）分钟。
31.客房送餐服务所需的规范时间是（）分钟。
32.客房部提供加床所需的规范时间是（）分钟。
33.为客人提供（）服务，不仅是提供客房服务质量的重要途径，而且是未来酒店经管的发展趋势。
34.在酒店为客人提供个性化服务的全面实施过程中要实现两个转化，这两个转化是指：
（）
35.在酒店为客人提供个性化服务的全面实施过程中要提倡“三全”，这“三全”是指：
（）
36.在酒店为客人提供个性化服务的全面实施过程中要注重“三小”，这“三小”是指：
（）
37.维修通知单一般为一式三联，就客房部而言，第一联要留给客房部，第二联要送交（），第三联要交给修理技工。
38.客房部客房内的一切生活用品和清洁用品，都是由（）负责采购的。
39.客房部应与（）部搞好协调做好客房部员工的招聘、使用与培训工作，只有这样，才能确保和提高客房服务质量。
40.任何布草、员工制服和住客的衣物，均由（）负责洗涤。
二、判断题（如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”）
1.客房经管的三大任务是：
服务、卫生和清洁。
2.客房对客服务的组织模式有两种：
一种是楼层服务台模式，另一种是宾客服务中心模式。
3.楼层服务台的职能主要有：
服务中心、信息中心和安全中心。
4.楼层服务员代客办事要做好记录做到“一清”，“一清”是指费用、金额、收费要清楚。
5.楼层服务员代客办事要做好记录做到“二准”，“二准”是指收交洗衣房号、件数要记准；叫醒房号、时间要记准。
6.楼层服务员代客办事要做好记录做到“三及时”，“三及时”是指代办事项要及时，送传真、信件要及时，有问题反映汇报要及时。
7.宾客服务中心12小时为客人提供服务。
8.在宾客服务中心，可设一名经理或副经理负责日常事务。
9.服务中心的理想位置是处于员工更衣室和员工电梯之间的同一水平面上。
10.服务中心应具有同时接听4个以上电话的能力。
11.楼层对客服务主要集中在两个环节：
一是住店期间的服务，二是客人离店时的服务。
12.小酒吧酒单通常是一式三联，第一、二联交结帐处作为发票和记帐凭证，第三联作补充酒水食品的凭证。
13.房餐服务是指应客人的要求将客人所点的餐饮送到客房的一种餐饮服务。
14.提供房餐服务通常要收取10-20%的服务费。
15.提供房餐服务时，一般要在（）小时后把客人用过的餐具和剩物撤出，以免影响房内卫生和丢失餐具。
16.饭店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上讲，有三种类型，即干洗、水洗和烫洗。
17.从洗涤速度上讲，可以分为普通服务和快洗服务。
18.普通洗衣服务一般在早上7点以前收取衣物，当天送回。
19.快洗服务要求收到客人衣物后8-9小时内洗完送回。
20.无论是干洗、水洗和烫熨，不管是要求普通服务还是快洗服务，客人都需填租借物品登记表。
21.由于快洗服务会为洗衣房的工作带来不便，因此，一般要加收3倍的服务费。
22.如出现洗坏或丢失情况时的赔偿问题，按国际惯例，赔偿费一般不超过该件洗衣费的10倍。
23.酒店的服务工程一般都会在酒店的电视节目单中列明。
24.
随着我国国民经济的迅速发展，国内商务散客逐渐成为饭店业的重要客源之一。
25.对于商务客人而言，设施设备要充分考虑办公条件，如宽大的办公桌、舒适的座椅，写字台的台灯最好为60W。
26.一般来说居住时间超过2个月的客人都称之为长住客人。
27.客房部在补充客房用品如茶叶、开水、信纸等所需的规范时间是2-3分钟。
28.客房部为客人提供冰粒所需的规范时间是4分钟。
29.客房部为客人提供特别用品如变压器所需的规范时间是5分钟。
30.客房部为客人提供特别用品如VCD机所需的规范时间是15分钟。
31.客房送餐服务所需的规范时间是10分钟。
32.客房部提供加床所需的规范时间是8分钟。
33.为客人提供规范化服务，不仅是提供客房服务质量的重要途径，而且是未来酒店经管的发展趋势。
34.在酒店为客人提供个性化服务的全面实施过程中要实现两个转化，这两个转化是指：
偶然性向必然性的转化，个性化向规范化的转变。
35.在酒店为客人提供个性化服务的全面实施过程中要提倡“三全”，这“三全”是指：
全员参与、全过程控制和全方位关注。
36.在酒店为客人提供个性化服务的全面实施过程中要注重“三小”，这“三小”是指：
生活小经验，宾客小动向和言谈小信息。
37.维修通知单一般为一式三联，就客房部而言，第一联要留给客房部，第二联要送交保安部，第三联要交给修理技工。
38.客房部客房内的一切生活用品和清洁用品，都是由工程部负责采购的。
39.客房部应与工程部部搞好协调做好客房部员工的招聘、使用与培训工作，只有这样，才能确保和提高客房服务质量。
40.任何布草、员工制服和住客的衣物，均由餐饮部负责洗涤。
41.楼层服务台是本楼层客人提供服务的基地。
42.楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心。
43.楼层服务台是本楼层的安全中心。
44.楼层值台服务员的职责之一是建立、保管和掌握住在本楼层客人的资料和有关信息。
45.楼层值台服务员不用接待和登记来访客人的情况。
46.楼层值台服务员应客人的要求，要随时为客人提供服务。
47.楼层值台服务员要做好客人待洗衣物的收、发工作和交接记录。
48.楼层值台服务员要做好本楼层房间状况的登记工作，并将客房状况按时通报总服务台。
49.楼层值台服务员还需替客人保管客房钥匙。
50.设置楼层服务台能为客人提供更热情、周到的服务。
51.设置楼层服务台有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味”。
52.设置楼层服务台能够减少客人投诉。
53.设置楼层服务台能够有效地保障楼层安全。
54.由于宾客服务中心的设置可以大大提高工作效率，节约客房部的人力资源成本，这一点已为越来越多的酒店经管者认识到，近年来，许多内资饭店也开始仿效合资饭店这一作法。
55.各饭店取消楼层服务台，设立宾客服务中心不用具备一定的条件。
56.客房楼层员工在领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和饮料、食品的有效保质期等。
57.常见的房内用餐有早餐、便饭、病号饭、和夜餐等工程，其中以早餐最为常见。
58.酒店的《服务指南》应摆放在客房写字台的桌面上，以方便客人查找，而不应放在写字台的抽屉内或其他地方，否则，会给客人带来不便。
59.休闲度假客人一般住店时间相对比较长，消费水平较高，比较喜欢房间布置有家庭氛围，服务要求比较多等特点。
60.客房服务中的礼貌礼节，是客房服务质量的重要组成部分，也是客人对客服务人员的基本要求之一。
61.员工的服务意识是员工的基本素质之一，也是提高服务质量的基本保证。
62.服务质量是与一定的服务效率相联系的，服务效率是衡量服务质量的重要规范之一。
63.要提高客房服务质量，还应做好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等。
64.客人是服务产品的消费者，对服务产品的质量最有发言权，最能发现客房服务中的薄弱环节，因此，征求客人意见，重视与客人的沟通，是提高客房服务质量的重要途径。
65.称呼客人姓名也是为客人提供个性化服务的一个重要方面。
66.保持个性化服务的持续性不用依赖于基层经管人员和员工高度敬业精神和良好的职业习惯。
67.在客房经管和运作中要注意客人不是服务员，不能让客人代行服务员的职责。
68.随着酒店设施设备的不断更新，越来越多的酒店开始使用电脑自动叫醒，由总机接线员将客人需要叫醒服务的时间和房间号输入电脑，届时，电脑将提供自动叫醒服务。
69.征求客人意见的方法之一是客房部经理定期或不定期地拜访住店客人，通过这种作法可以及时发现客房服务中存在的问题以及客人的需求等。
70.客房部还可以通过“客房留言条”加强与客人的沟通。
三、单选题
1.客房经管的三大任务是服务、卫生和（）
A安全B清洁C高效D礼貌
2.楼层服务台的主要职能是（）中心、联络中心和安全中心。
A服务B维修C监护D登记
3.宾客服务中心的理想位置是处于员工更衣室和员工（）之间的同一平面上。
A办公室B电梯C餐厅D卫生间
4.酒店为客人提供房餐服务，通常要加收（）的服务费。
A10-20%B20-30%C10-15%D5-10%
5.饭店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上讲，有三种类型：
即（）、水洗和烫洗。
A机洗B手洗C干洗D熨烫
6.快洗服务则要求饭店在收到客衣后（）内洗完送回。
A1-2小时B5-6小时C3-4小时D2-3小时
7.如出现洗坏或丢失情况时的赔偿问题，按国际惯例，赔偿费一般不超过该件洗衣费的（）倍。
A4B6C8D10
8.酒店的《服务指南》应放在客房内的哪个地方比较合适？
A写字台的桌面上B写字台的抽屉内
C床头柜的抽屉内D行李架上
9.随着我国国民经济的发展，国内（）逐渐成为饭店业的重要客源之一。
A商务散客B会议旅游者C青年旅游者D休闲度假客人
10.下列哪种类型的客人具备的特点是人数较多、住店时间长、客人活动集中、有规律、会场使用多、时间抓得紧、客房服务任务重、要求严格。
A观光旅游型B会议旅游型C商务散客D休闲度假型
第五章客房卫生经管
一、填空题
1.
升级会员 