如何有效表达.doc

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如何有效表达

课程描述：

客户服务人员在与客户沟通时，为了能向客户准确传递信息、使客户准确解读信息，达到有效沟通的目的，需要做到有效表达。

如果不能有效表达，则可能会造成沟通的障碍，甚至引起客户的误解。

那么，如何有效表达呢？

本课程将从实战出发，透过鲜活有趣的案例，为您一一阐述有效表达的方法与技巧，给您指点迷津。

解决方案：

他山之石，可以攻玉！

虽然各个客户服务人员在向客户有效表达时，都有不同的方法和技巧，但万变不离其宗！

下面我们从实战经验中给大家总结有效表达的一些方法流程，以便大家参考借鉴。

客户服务人员为了能达到有效沟通的目的，需要做到有效倾听和表达。

其中，要做到有效表达。

1.需要选择恰当的表达方式；

2.向客户准确传递信息；

3.并使客户能准确解读信息。

选择恰当的表达方式，需要注意两方面。

一方面要选择客户能接受的表达方式；

一是表达的时机要合适，要考虑到客户的感受；

二是态度要亲和，让客户感到温暖和亲切，愿意交流；

三是，说话的节奏要与客户的思维习惯同步，增加客户对你的认同和好感。

另一方面，要选择有利于自己表达的方式，例如，不方便面谈时，可以选择电话交流或书面交流。

而在面谈时，要突出身体语言；在电话交流时，要突出语音语调；在书面交流时，要突出用语规范，以便使表达更有效。

向客户准确传递信息，关键要做到确保信息来源准确和意思表达准确。

确保信息来源准确，要求客服人员要熟悉客户服务的业务知识，能为客户提供准确的专业服务与支持；同时要及时掌握动态信息，并准确解读信息，避免给客户传递过时甚至错误信息。

而确保意思表达准确，建议采用两个技巧。

一是先听再说、听话听音，即先了解客户的真实想法，然后再与客户进行有针对性的沟通，向客户传递准确信息。

二是清晰表达，让客户听得清楚。

做到吐字清晰，字正腔圆；做到用词准确，避免产生歧义；做到语意明了，意思完整。

为了提高清晰表达的能力，需要在平时加强训练。

为了使客户能准确解读信息，建议做到三点：

一是，要使表达的内容通俗易懂。

一方面，要做到专业知识通俗化，通过打比方、讲故事等方式，让抽象的知识形象化，使客户容易理解和接受；另一方面，要做到所表达的内容在客户的理解范围内，因人而异，看人说话，适时地通过举例子、列数据等形式帮助客户准确解读信息。

二是，要确保客户完整接受信息。

在与客户沟通时，要善于掌握主动，让客户的注意力集中，多从客户利益的角度进行沟通；做到无论是表达的方式还是表达的内容，都对客户有吸引力。

还要加强与客户的双向沟通，以便及时了解客户的内心想法，同时也能营造良好的沟通气氛。

三是，要确认客户已准确理解信息，突出强调重点内容和关键点，耐心解释，并确认客户是否已经明白。

如果客户仍然不明白，那么还需要再次耐心解释，直到客户确认已准确理解为止。

最后，将这几部分的导图串在一起。

就形成了“有效表达”完整的方法流程。

或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白如何有效表达。