餐厅服务质量对顾客忠诚度的影响.docx

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餐厅服务质量对顾客忠诚度的影响

餐厅服务质量对顾客忠诚度的影响

餐厅服务质量对顾客忠诚度的影响

1、研究背景

20世纪90年代以来,我国服务业得到了飞速发展,其竞争也日趋激烈,如何保持消费者忠诚已成为服务性企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的关键。

随着服务业竞争的加剧,服务企业纷纷采取各种方法建立竞争优势,保住老顾客,开拓新市场。

根据“认知-情感-行为”理论,情感因素是消费者购买行为的前提、消费过程的中心环节。

在顾客服务消费过程中,首先是对服务质量的认知,根据对服务质量的评估结果,产生情感体验（高兴、愉快或郁闷、生气等）,最后再影响其行为。

当顾有积极或有利的服务体验,他们将有动机向他们的朋友和亲友推荐同样的消费体验。

Westbrook研究发现,顾客在消费过程中经历的情感对他们的满意度有影响,正面消费情感对顾客满意有显著的正向影响,负面消费情感对顾客满意有显著负向影响。

许多研究表明,消费者的正面情感有利于提高其满意度,进而产生顾客忠诚,最终有利于企业竞争力的提高,使企业在激烈竞争中生存和发展。

当顾有积极或有利的服务体验,他们将有动机向他们的朋友和亲友推荐同样的消费体验。

2、服务质量

（1）服务质量定义

服务属于某一种感受,需要增加对质量的要求"关于服务质量,众学者依然各持见解:

Sasser认为服务质量是服务为顾客实现的外显与内含的效用水平。

Ohver提出服务质量是顾客的一种延续性评价,有别于顾客满意的短暂性行为。

Garvin指出服务质量决定顾客于服务消费接受后是否愿意再次购买的整体态度。

PZB指出服务互动的过程中,服务接收者的预期与实际体验的比较得到服务质量。

刘常勇提出顾客对服务质量的满意程度来自于事前的期盼与实际提供的水准进行比较的结果。

黄清文指出服务质量是带有整体性的评价传递过程及主观感受的结果。

其中，PZB三人观点是服务质量研究领域获得广泛认同的，如图1，

图1服务质量决定要素

（2）服务质量模型

1984年,格罗鲁斯教授在欧洲市场营销杂志上发表了题为“一个服务质量模型及其营销含义”的文章。

在该文章中,他界定了顾客感知服务质量基本构成要素,即顾客感知服务质量由技术质量（TechnicalQuality,即服务的结果）和功能质量（FunctionalQuality,即服务过程质量）组成"同时还指出企业形象对技术质量和功能质量有过滤的作用，如图2

图2格罗鲁斯的顾客感知服务质量模型

2000年,格罗鲁斯教授对该模型进行了修正"从内容上看,2000年的模型与1984年的模型有了一些新的变化,主要是格罗鲁斯教授对企业形象问题给予了特别的关注。

如图3

图3修正的格罗鲁斯顾客感知服务质量模型

1985年,Parasuraman,Zeithaml和Berry提出了服务质量研究中最为经典的服务质量差距模型（Gapsmodel）"这是PZB小组提出的第一个顾客感知服务质量模型，如图4

图4服务质量差距模型

差距模型对服务管理理论研究的影响是巨大的,因为这个模型为企业服务质量管理提供了基本的理论依据。

学者们不仅对服务质量做了概念性和结构性的研究,还对服务质量的测量做了很多的探索,这些测量工具的开发主要是建立在感知服务质量定义和差距模型基础上。

为了本文的研究得以顺利进行,特别对于传统服务业的服务质量评价维度做了一个相关的文献回顾,如表1

表1传统服务业服务质量评价维度

服务质量差距模型中,服务质量的评价维度有十种:

可靠性、响应性、胜任性、礼貌性、信用性、安全性、沟通性、接近性、了解性及有形性。

1988年,Parasuraman，Zeitham&Berry又提出服务质量的扩大模型（图2一4）"在这一模型中,加入了影响各差距的组织因素；同时，将服务质量的相关性较强的维度进行了整合,将胜任性、礼貌性、信用性、安全性合并为保证性,将沟通性、接近性、了解性合并为关怀性,形成五维度的服务质量。

五维度的具体含义如下：

1.有形性：

实际有形的营业设施、设备、货架摆设、以及服务人员的外表着装等因素；

2.可靠性：

指可靠地、准确地执行相关服务承诺与服务保证的能力；

3.响应性：

是指迅速提供服务，帮助顾客解决各种问题并使其顺利完成购物过程；

4.保证性：

是指员工所具有的专业知识、技能、礼节以及展现出自信与可信的能力；

5.关怀性：

指对不同顾客的个别关注,设身处地的为顾客着想；

三、顾客忠诚理论

（一）顾客忠诚定义

顾客忠诚在学术界是一个及其复杂的变量，对顾客忠诚定义的提出可以Copeland的研究开始，其后国内外不同的专家学者做了大量的相关研究，但是各个学者于个人研究角度的不同，对于顾客忠诚度的内涵定义一直没有达成共识。

国外研究顾客忠诚的学者所提出的代表性观点主要有如下几种代表观点：

（1）Gremler给服务性行业的顾客忠诚做出的定义是：

“消费者对某一特定企

业所生产的产品或提供的服务发生的重复购买行为的频率、对该企业的评价和度

倾向以及在当消费者再一次对该类产品或服务有消费需求的时候，是不是在心上会继续的选择购买该企业所提供的产品或服务”。

（2）RichardOliver对顾客忠诚做出的定义为：

“消费者不受外部环境变化促销活动的影响，即使环境变化程度足够之大能够导致转换行为，消费者仍然会持在将来继续购买以往所偏爱的产品或服务的倾向”。

（3）Tucker将顾客忠诚定义为一个消费者连续3次及以上的重复购买消费个企业所提供的产品或服务；Blattberg把重复购买比例的高低作为对顾客的为忠诚的衡量的重要维度之一，并把顾客忠诚分为对产品生产者品牌忠诚和对产销售者品牌忠诚两部分。

而国内的学者对于顾客忠诚的定义界定也主要有如下几种代表观点，

（1）刘志刚、马云峰认为顾客忠诚的定义是顾客在一长段时间的消费过程中对

某个特定企业提供的某一产品或服务的专一程度

（2）刘爽认为顾客忠诚的定义是消费者通过信息沟通等方式及产品的使用经验

交流、认识、接受进而对某企业产生信任，并最终转化为购买行为和重复购买的行为。

（3）严浩仁认为顾客忠诚的定义界定需要从顾客忠诚的行为特征以及态度特征两个方面出发，既要分析顾客忠诚的行为特征，同时还要分析顾客忠诚的态度征。

并进一步的定位顾客忠诚是顾客满意、顾客关系信任和转换成本等因素共同作直

接影响的结果。

综上所述，可以把顾客忠诚的定义概括为以下三种：

（1）行为论，这一类观点认为顾客忠诚主要是从行为忠诚上的表现来决定，主主要研究消费者是否对某企业所提供的产品或者服务的忠诚有着行为上的表这

一类的学者把顾客忠诚定义为对特定产品或服务所产生的重复购买行为。

（2）态度论，主要是从顾客对产品或服务的情感、爱好以及个人态度倾向等方面来研究介绍的，这类观点认为顾客忠诚是指消费者在面对众多相互竞争的公品

牌时，仅仅是对其中的某一个品牌有着特殊的使用偏好。

（3）综合论，持有这种观点的专家学者认为在研究顾客忠诚的时候应该把消费者的态度忠诚和行为忠诚两者结合在一起，认为真正的顾客忠诚不仅需要在态上

有比较高的爱好倾向，而且还应该有着高重复率的购买行为。

（2）顾客忠诚度模型

1.情景调节模型

严浩仁经过研究提出了顾客忠诚的情景调节驱动模型。

他把顾客忠诚的影响因素分为驱动性因素和调节性因素两大部分。

驱动因素指的是能直接影响着顾客忠诚形成的因素，其中包括顾客满意、转换成本和关系信任等子因素；而调节性因素指的是在顾客忠诚的形成中起着调节作用的因素，其中包括产品经验、替代选择性、利益相关性和产品复杂性等子因素，驱动因素和调节因素两者共同作用影响着顾客忠诚。

图5顾客忠诚形成的情景调节模型

2.价值忠诚模型

Blackwell等提出了顾客忠诚的价值——忠诚模型。

该模型表明顾客价值是由消费者而不是由企业来决定的，顾客价值是消费者实际感知到的价值，消费者是否愿意再次的重复购买与顾客价值的高低密切相关，而且情境因素不仅通过直接作用影响顾客忠诚程度，还通过影响顾客价值而间接地影响顾客忠诚。

图6价值-忠诚模型

3.决定因素模型

中山大学的汪纯孝从顾客忠诚的定义出发提出了一个顾客忠诚的决定因素模型，他认为真正的顾客忠诚是由消费者的积极态度、个人的态度偏爱与重复购买行为等几个因素共同来决定的，而转换成本、服务的重要程度、认知风险等其他因素对消费者是否发生重复购买行为有着很大的促进作用，这些因素共同决定了消费者在消费行为上的忠诚，虽然这些因素并不会直接的促进消费者对企业的偏爱情感；而顾客让渡价值、顾客满意与这些因素就有着很大的不同，顾客让渡价值、顾客满意不仅可以极大地促进消费者对产品产生高频率的重复购买行为，还会直接的导致消费者对企业产生积极的感情偏爱。

图7传统顾客忠诚的决定因素模型

4、模型构建

1.假设模型

设定服务质量的有形性、可靠性、响应性、保证性、关怀性、顾客满意、顾客忠诚为潜在变量，其中有形性、可靠性、响应性、保证性、关怀性为潜在自变量,顾客忠诚为潜在因变量，顾客满意一方面受服务质量的影响,为潜在因变量,另一方面会对顾客忠诚产生影响，又为潜在自变量，因此顾客满意成为中介变量,生成服务质量管理的理论假设模型如图8所示。

图8服务质量管理的理论假设模型

2.量表设置

SERVQUAL是由Parasuram、Zeithaml与Beriy三位学者综合考虑到服务的特有属性,通过对服务单位的质性研究精简出五个衡量构面。

SERVQUA是最被广为采用的服务质量衡量量表，以下是根据该样表以及假设模型（图8）设计出针对餐厅服务质量对顾客忠诚度影响调查的量表，如表2。

参考文献：

[1]BerkleJ.B.Designingservieeswithfunetionanalysis[J].HospitalityResearchJournal,1996,20（l）,73-102.

[2]刘志刚,马云峰.顾客忠诚度与顾客保留度分析[J].武汉科技大学学报（社会科学版）,2008

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[3]Oliver,RichardL.WhenceConsumerLoyalty?

[J].JournalofMarketing,SpecialIssue,1999（63）:

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[4]严浩仁.试论顾客忠诚的影响因素和理论模型[J].商业经济与管理,2009,4（126）:

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[5]南剑飞,赵丽丽.论顾客忠诚度的内涵、功能、构成及模型.[J].世界质量管理,2004（5）:

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