售后服务管理师职业前景手册.doc

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售后服务管理师职业前景手册

After-salesservicemanagementprofessional

目录

·职业名称

·职业定义

·职业分类

·职业热点

·工作性质

·工作环境

·训练，其他的资历和职业技能提高

·就业前景

·职业证书数量预计

·收入

·相关职业

·如何申报售后服务管理师？

·售后服务管理师鉴定方式？

职业名称：

售后服务管理师AMP（After-salesservicemanagementprofessional）

售后服务高级管理师SAMP（SeniorAfter-salesservicemanagementprofessional）

职业定义：

在企业从事商品售后服务管理工作，具备专业的管理和操作能力的人员名为售后服务管理师。

职业分类：

职业分别为售后服务管理师（AMP），售后服务高级管理师（SAMP）。

依据中国商业联合会CGCC/T0004-2007《售后服务管理师》职业资格认证标准。

职业热点：

激烈的市场竞争，促使企业不得不将售后服务放在一个前所未有的高度，而且售后服务角色不可被替代，是企业与客户双方利益的共同代言人和意见领袖。

企业的市场销售、服务推广，依赖于高水平的售后服务管理师帮助他们协调、指挥售后服务工作。

高收入、高职位、大量的出差旅行，包括周末和晚上也可能展开应急的工作，是比较常见的情况。

由于重要性和对企业付出的高贡献方式，售后服务管理师的收入必将逐年增加，这些售后服务管理人员往往将是出任未来总经理、总裁的最优先人选。

趋势：

企业为了客户！

今后从事企业销售、客户服务等中高层管理岗位，持有售后服务管理师职业资格将是必经过路。

工作性质：

在中小型公司，企业为了获得更多客户，依赖拥有售后服务管理师职业资格的管理人员进行客户意见的协调，客户管理环节的梳理，企业为了保障拥有更多的忠诚客户，需要听取售后服务管理师的建议。

在大型企业，售后服务工作是为了帮助建立起足够强大的品牌，与产品竞争所不同的是，服务的模式是难以被复制的，这是主动进攻市场的最强大武器。

售后服务工作标准化、售后服务流程规范化，毫无疑问，已经成为企业在市场中生存的必要措施，领先的企业往往会先从售后服务的工作环节下手，从解决客户满意的问题根源之处展开行动，这就迫切地需要持证售后服务管理师发挥最重要的力量和贡献。

一个售后服务无法标准化的企业，必定无法做大做强无法形成品牌；一个售后服务流程无法规范的企业，必定将被消费者指责的口水所淹没。

售后服务管理师的首要工作，是根据客户反应、客户投诉较多的问题，来改善企业的售后服务流程，强化每一个客户保障环节的切实落实。

售后服务管理师的另一项重要工作，是处理与客户的沟通问题，许多客户的抱怨，始自于沟通不畅，企业的很多未来构想、服务保障方式没有被客户意识到，客户不了解，由于意见的分歧造成了纠纷甚至投诉，使企业被媒体暴光或者处在非常尴尬的地位，而事实上，问题就出在沟通上。

售后服务管理师所从事的工作，是一种协调性工作，有双重角色，既代表企业的利益又代表客户的期望，这是企业与未来客户沟通的“喉舌”，往往要从未来客户的角度协调企业的产品设计、生产、开发、服务流程，又要从企业的角度，协调指导相关的服务人员树立起足够的服务意识、重塑服务精神。

售后服务管理师是企业不可缺少的最重要的眼睛和耳朵，甚至是雷达，他们观察消费者的喜好和趋势，了解未来客户的需求，深入掌握那些客户抱怨的环节，他们所提出的建议，常常会带有对未来市场的预见性，遇察机宜，捕捉到未来市场的重要趋势，因而他们的建议，往往可能影响到公司的决策，甚至可能成为公司未来发展的重大转折点。

工作环境：

室内以及室外，售后服务管理师能够与那些高层管理人员建立起密切的工作关系，可能会有大量旅行，比如说，一些行业展览或者企业促销活动，要去进行现场指挥。

有时，要和媒体、消费者机构打交道。

有些客户纠纷可能会发生在非工作时间，比如晚上和周末，需要售后服务管理师介入处理，这需要售后服务师具有一定的企业责任感和奉献精神，当然，这也意味着售后服务管理师有更多更特殊的“表现能力”的机会，这是比其他职业更能快速升职的前提。

训练、其他的资历和职业能力提高：

与其他职业相比，售后服务管理师拥有更多的升职机会以及担任企业中、高层领导人的机会。

企业需要那些善于与客户沟通、善于发掘客户意见、善于捕捉未来消费趋势的售后服务管理师，在应对各种客户抱怨问题上需要丰富的经验，以及随机处理能力。

当企业发生客户纠纷时，最先到场的应该是售后服务管理师，而不是什么危险公关处理人员，只有售后服务管理师处理这些问题时才会得心应心，专业而且到位，不至于将小事情演化为大麻烦。

事实证明，大量的企业公关危机、被媒体暴光、以及遭到严重的消费者投诉事件，原本都是小事情，由于处理不当才引发的。

而企业之所以频繁地遭到客户抱怨，往往是由于某一个服务管理流程不到位所引发的批量性客户不满，售后服务师的现场判断能力、管理诊断能力、流程设计能力将非常重要。

总体而言，一位优秀的售后服务管理师，需要广泛的学习背景，这包括了营销、促销、公共关系、沟通的方法和技术、社会活动、销售和管理工作等等，企业更喜欢那些经验丰富的售后服务管理师。

售后服务是一种有预见性的重要思想，它决定着企业未来在市场中的地位，较其他职业而言，这种视野、眼光与远见是特有的。

教育和培训：

目前的售后服务师职业资格考前培训，围绕售前、售中、售后工作，就服务与投诉、售后服务工作流程等环节展开。

“售后服务管理师”培训采用“考培分离”的培训考核原则，通过对学员进行全面系统的专业培训，使学员进一步了解和掌握国际先进企业的售后服务管理理念和相关的售后服务知识，从而逐步具备相应的素质，即售后服务管理能力、危机管理能力、创新能力以及领导力与执行力。

培训范围：

全国各大中型企业领导和从事商品售后服务管理等专业人员，社会各领域准备从事该行业的人员。

培训机构：

中国商业联合会培训费用：

售后服务管理师4000元/人售后服务高级管理师：

4500元/人。

服务学习：

对于一名期望成为优秀的售后服务管理师的人员而言，只通过认证培训是远远不够的，服务学习是一种持续性过程，服务是一种重要的精神和意识，而且在企业通向未来的发展中，售后服务才是企业真正的第一战场。

受过良好训练、经验丰富的售后服务管理师会快速晋升至较高职位，有的成为高层管理人员。

拥有丰富经验和足够资金售后服务管理师，可能也会打算开立自己的企业，对更多管理知识的学习，将相当重要。

毕竟：

客户就是企业的生命线，对任何企业而言，客户就是一切，谁能抓住售后服务做文章，谁就能够粘住大批客户，谁将赢得未来。

售后服务管理师应具备成熟的心态，富有创造性、强劲的工作热情、抗应力、灵活和果断。

无论是眼前的客户还是未来的客户，都将至关重要，销售和客户服务经理人员，首先应该是售后服务管理师，去和客户做更多的接触，服务工作本身需要很多的技巧，良好的判断力、以及特殊的快速处理能力。

在中型和小型公司，多项专业的职位和工作经历往往是有限的，因而在对客户的问题处理上，通常是缓慢的，售后服务的问题和客户的抱怨环节一时都将无法察觉，而且由于缺乏管理标准，服务无法规模化复制，正是这些因素成为限制企业做大做强的关键性瓶颈，它制约了企业前进的脚步。

而大型企业，拥有专业的售后服务管理师来处理问题，因而当发生客户抱怨时，反而抱怨处理会非常迅速。

因此消费者才会集中选择那些大的品牌，不愿意购买那些中、小型公司的产品。

就业

售后服务管理师是一种中、高级的管理性职位，有丰富经历的售后服务管理师对企业将起到重要的贡献。

在大、中型企业和领先的企业中，售后服务管理师的年薪通常会在30000至100000之间，高级售后服务管理师的年薪会在60000-200000万。

在中国境内，至少需要一百万售后服务管理师，对于从事销售、客户管理的职业经理人而言，售后服务管理师职业资格也将是重要的任职砝码。

任何一个领先的企业和领导性品牌，都急需专业的售后服务管理师，或者需要设立专门的售后服务管理部门，企业的高层领导往往需要售后服务管理师提供有关市场和客户问题的直接建议。

在以制造业为首的现代工业中，如汽车、家电等涉及维修、配送的环节，是售后服务管理师就业的主要环节，而在一些科技、金融、高端服务领域，售后服务管理师也将大有作为。

就业前景

售后服务管理师职业从2007年7月首期培训以来，各种权威媒体和500强名牌企业积极响应，使这一崭新的职业资格成为各种职业中的一个热点。

与其他职业相比，售后服务管理师职业有其特殊性，随着各种媒体、互联网不断地暴光各种品牌、各类企业的售后服务问题，企业往往要疲于应付这些对自身品牌造成严重负面影响的报道，同时还要应付各类消费者投诉机构的问责，售后服务管理师职业资格就显得极为关键，是其他任何职业所不能替代的。

随着全国售后服务认证工作的推进，售后服务管理师将会迎接广阔的就业前景，本职业的就业不会遇到多大竞争，而且始终将是热门职业，毕竟，对于“企业的衣食父母”----客户而言----售后服务就是企业的全部生命。

未来的企业只可能越来越重视售后服务，越来越重视服务后市场的开发，越来越重视对已有客户的粘性，从事本职业的工作时间越长，经历越丰富，处理售后服务问题的能力越强，收入将会越高。

越来越多的企业主，将寻找那些持证的专业售后服务管理师来负责领导本企业的销售和服务工作。

他们会极力地寻求具有丰富经验的职业售后服务管理师，不断给出更高的薪水来物色水平更高的售后服务管理人才。

在未来，本职业将成为担任销售、服务等工作领导职业的必备条件，在企业的高层管理团队中，售后服务高层管理人员必将占一席之地，拥有企业服务总裁将是各大企业所必须建立的机制，这是大势所趋。

谁拥有客户，谁占领未来，本职业也将是自主独立开设新公司、成就事业梦想、建立起自己的强大品牌的所需要的首要必备能力。

一位没有售后服务经验的企业领导人注定只能经营那些最终会市场淘汰的企业，因为你根本就不知道客户的问题将发生的哪里，你也不清楚企业该在那些环节做出改善，你甚至不知道客户为什么会说你的服务不好，而正是这些环节直接阻碍企业前进的障碍。

职业证书数量预计

2009年度，预计会培养2000-5000名持证售后服务管理师，在2009年度，全国持证售后服务管理师的数量将在5000人以内。

当然，这取决于各大企业、社会各界对售后服务管理师资格考试的响应程度，做为一种新兴职业，有很多人可能会处在忧郁之中，而那些准备积极在市场中有所作为的企业以及富有远见的人员，会主动的积极加入持证售后服务管理师的行列。

2010年，预计售后服务管理师考证将会形成巨大的潮流，拥有良好的就业前景预期。

市场需要大量的持证售后服务管理师，之前的售后服务培训主要由企业支付培训费用委托培训，我们预计，2009年的培训认证工作，将是更多的管理人员、求职人员自发地积极参与考证，以做为自己升职、就业的重要砝码，毕竟服务是一种意识，服务是一种精神，更需要的是证书持有者自己拥有那份热诚对客户服务的心态，更多富有远见的人员，将会积极的自费、自发参与考证。

收入

本职业是高收入职业，在大、