商业物业管理方案模板.docx
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商业物业管理方案模板
业物业管理方案模板
商
业
物
业
管
理
方
案
管理方案
一、项目概况
项目位于区，坐落于市、，距离市区仅公里。
项目规划总占地面积平米，总建筑面积平米，其中综合服务办公区平米，办公研发展示区平米，研发中试区平米，容积率，绿化率，规划机动车停车位个，自行车停车位个，规划配套设有银行、超市、停车场等公共便民配套设施。
项目按园区布局按功能分为以下三个区域，即综合服务办公区，办公研发展示区和办公研发中试区。
二、客户特点及需求分析
客户特点：
Ø客户多是公司高层管理人员，大学生留学生创业者，科技型中小企业等；
Ø客户以组团方式出现；
Ø客户对物业管理标准有较高要求。
客户需求分析：
Ø客户对于人身和隐私的安全要求比较高：
既希望有多而全的设施来保障安全，也希望不给自己的生活造成太多困扰。
偏好管理严格的管理方式，人性化的服务措施；
Ø配套设施以方便、休闲为主：
如餐饮、健身房、超市等功能；
Ø园区要极致有品味：
景观环境需求视野开阔、景物清新。
从小区入口处就要给人视野宽广的感觉；空间安排要求开阔、大气、敞亮，偏向于较现代的、简洁明了的园区风格，强调自然的感觉，各区域有明显景观区分，需要有可以看书或闲聊的区域等。
三、物业管理目标
针对总部基地项目物业管理的各个要素，根据提供之项目资料及概况分析了项目的各项特点以及今后物业管理工作将面临的难点和重点，确立了整体构想和管理策划思路。
3.1管理服务模式
我们的物业管理服务模式是：
“绿色服务”
绿色服务=绿色配套设施+绿色服务程流
孵化器项目定位为“安全、舒适、优雅、高尚”的社区。
社区内环境景观丰富，动静结合，有溪流小径、有鸟语花香、有荫荫绿草、有参天大树，纯粹追求一种回归自然的感觉。
针对项目得天独厚的自然环境和精心营造的园林景观，通过提供绿色的服务产品以及绿色的硬件设施的使用和处理过程，符合广大业主对绿色生活的需求。
倡导主动服务，强调客户与物业公司的互动管理，真诚的欢迎客户参与物业管理共建家园。
我们将全方位实施透明化物业管理，倡导业主参与物业管理流程、物业管理制度、设备管理，根据客户意见完善各项管理规定及服务流程，让客户真正感受到自己的主人翁地位。
在孵化器项目的物业管理中，我们将着力实施品牌战略和形象工程，信守“全心全意全为您”的服务理念，并根据园区客户需求，针对特约服务项目设置“绿色服务通道”，24小时提供服务，让每一位客户真正领略快捷方便物业管理服务，享受贵族人生。
在项目管理中承诺推出“阳光服务”管理体制，“阳光服务”的主题倡导客户的充分自制和管理，其内容包括：
●管理制度公布
●管理流程公示
●管理人员公示
●服务人员公开
●每年进行顾客满意度调查
●组建客户有益组织参与小区管理
重点之一：
确保因管理原因造成的治安事件为零
孵化器项目周边地区治安状况不容乐观，而治安状况的好坏是业户衡量管理绩效的关键之一，所以我们将根据孵化器项目智能化安防的条件，结合物防情况，从实际情况出发，入住装修期治安管理在充分发挥技防设施作用的基础上，强化人防网络的严密。
常规治安管理以严密的人防措施辅助先进治安设备发挥更大功能，人防、物防、技防并重全面防范。
重点之二：
无一例违章装修
我们将以杜绝违章装修为工作重点之一，在孵化器项目严格实施“有章可循、违章必纠”的装修管理办法，灵活运用各种手段，管理上在合法的基础之上，予以合情、合理的进行控制。
以预防为主，把违章装修控制在初始阶段，确保在孵化器项目无一例违章装修事件的发生。
重点之三：
景观养护与维护
绿地及景观系统是整个项目档次提升的关键，是客户享受轻松、闲适工作生活与物业服务接触度最高又最直观的接触点。
根据季节不同制定各区域内景观重点维护操作方案、检验标准与园林绿植养护方法，实施垃圾分类收集与可回收垃圾智能绿色收集。
措施之一：
治安管理上，“三防”相结合，确保安全。
“三防”结合是我们的基本治安思路。
“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。
实施阶梯式快速推进体系，由监控中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、正装与便装相结合、白天宽松与夜间严密相结合。
以技防作为有效手段，运用孵化器项目装备的智能化保安设施，确保治安防范万无一失。
在安防硬件设施方面，园区主要出入口安装自动刷卡控制道闸系统及人行出入口门禁系统，园区安装监控系统实施24小时无盲区监控，园区监控盲区、重点设备房及存在运行隐患的场所安装巡更系统，地下停车场及消防设施运行控制直接与监控中心联动。
措施之二：
精心养护小区园林绿化，实施垃圾分类收集，加强小区环境文化建设和环保建设，针对孵化器项目围合式布局和环保特点，全面加强小区环境文化和环保建设，并在此基础上做好各项工作：
第一，维护已有的园林绿化，实施由地面向空中延展的立体式绿化工程。
第二，垃圾分类收集，建立回收系统。
第三，开展环境社区文化建设，维护小区的各种自然景观和人文景观，通过科学的管理使孵化器项目成为一个绿色环保社区。
措施之三：
根据小区道路规划实施人车分流的管理模式，对机动车辆实行定向行驶，创造小区良好的交通秩序。
在车辆管理硬件设施方面设置自动刷卡栅栏式道闸及紧急招援系统，车辆出入口设置识别车辆号码的监控与刷卡联动控制系统，园区业主凭证放行，访客统一登记并凭临时出入卡放行。
措施之四：
装修管理上情理手段、经济手段、行政手段、法律手段等四种手段并举。
为确保孵化器项目无一例违章装修，我们针对个楼栋建筑结构特点，于《业户手册》及《装修协议》中予以重点提示，在操作过程中责任划分明确，争取政府的有力支持。
措施之五：
开展体现小区特点和满足客户需求的社区文化活动。
我们将在环境文化、行业文化、制度文化、精神文化等四个方面全方位展开，通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化建设，培养社区精神，发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。
营造新城市设计风格的孵化器项目。
四、孵化器项目管理架构
经理助理（1人）
行政部
（2人）
维修部
（4人）
客服部
（5人）
保洁部
（11人）
安保部
（19人）
水工二人
电工二人
出纳一人
会计一人
人事行政一人
库管一人
保洁八人
绿化工二人
主管一人
安保人员十五人
安全班长三人
主管一人
管理架构人员（45人）
五、人员配置要求
岗位名称
岗位要求
备注
服务中心
经理
从事物业管理工作三年以上，担任主管以上职务半年以上，本科及以上学历，具有较强的物业管理领导水平及综合协调能力，具备物业管理资格证书，对于ISO9000在物业管理行业中的运用十分熟悉，对大型住宅小区物业管理有较全面的了解和认识，熟悉物业管理相应法律法规。
客服中心
主管
从事物业管理工作三年以上，在管理岗位工作半年以上，专科及以上学历，具备物业管理资格证书，具有较强的专业知识和丰富的工作经验，组织协调能力强，熟悉物业管理运作程序，熟悉物业管理相应法律法规。
前台接待员
具有一定的中英方文字和口头表达能力，具有一定的物业管理经验和专业知识，具有较强的沟通能力，具有较强的组织能力和大型文体活动组织经验。
客服
大专以上学历，一年以上物业管理工作经验，熟练掌握办理入住手续的各项工作程序，品德良好，具有一定的物业管理经验和专业知识，具有较强的沟通能力。
能熟练操作管理软件，熟悉文档管理程序。
装修管理员
中专或高中以上学历，一年以上物业管理工作经验，具有一定的物业管理经验和专业知识，具有较强的沟通能力，具有物业管理员资格证书优先。
安全主管
男，45岁以下，身高1.75M以上,高中以上文化程度,一年以上保安管理工作经验,熟悉治安保卫工作的基本要求和工作程序,具有较强的组织协调能力，能吃苦耐劳，具有敬业精神，具有物业管理员资格证书优先。
安全员
年龄在20—35周岁，初中以上文化程度，身体健康，反应敏捷，无不良记录，退伍军人。
保洁主管
高中以上文化程度，年龄在25—45周岁，身体健康，具备较强的组织协调能力，熟悉园林绿化管理、保洁、消杀的管理工作，根据植物生长规律制定安排养护计划，吃苦耐劳，具有敬业精神，具有物业管理员资格证书优先。
电工
水工
大专以上，具有一年以上房屋管理及机电设备维修保养和组织协调能力经验，一年以上物业管理经验，具备相关操作证书，具有物业管理员资格证书优先。
具有水电维修的工作经验，具备相关专业操作上岗证，动手能力强，思想素质好，能吃苦耐劳，具有敬业精神。
电工，具有电梯操作、维护经验，具备操作上岗证者优先。
人事行政
专员
大专以上学历，具有二年以上人事、行政管理经验，具备较强的语言表达能力，能组织策划实施培训，具有物业管理员资格证书优先。
会计
出纳
大专以上，财会专业毕业，两年以上财务工作经验，懂会计电算化，具职业道德。
仓库管理员
高中以上，具备一年以上库房管理经验，思想素质好，能吃苦耐劳，具有敬业精神。
六、内部管理体系
人们的生活观念和生活方式的改变，必将创造出物业服务的新概念，给物业服务带来革命性的变化，导致管理理念、管理机构、管理方式、管理手段和管理人员素质的变化。
孵化器项目内部管理体制如下：
6.1信息反馈
一个有效的控制系统可以保证各项工作的完成，组织目标控制系统越完善，管理者实现组织的目标就越容易。
为实现有效的目标控制，在孵化器项目的物业管理拟采取如下控制过程：
实际绩效与标准进行比较
是否达到标准
否
是
通过
差异是否可以接受
否
目
标
是
识别差异原因
标准是否可以接受
否
纠正绩效
修改标准
首先将实际绩效与标准进行比较，如实际绩效达到标准要求，即通过检验；如达不到要求，则先判断差异是可以接受的吗？
如可以接受，则通过；如不能通过，则要判定标准是否存在问题。
如标准无问题，就要寻找绩效存在差异的原因，并实施矫正，最终达到目标要求；如标准有问题，则以目标为指导修改标准，然后用新标准再与实际绩效比较，进入下一循环。
为确保小区物业管理质量，使客户满意率始终保持在95%以上，服务中心将设立多渠道的信息反馈系统，形成信息反馈网络。
1、顾客常出入位置设顾客意见簿
2、设立热线电话，24小时接受业户意见反馈。
3、定期进行顾客意见调查，征求小区业户意见，并根据调查结果反馈的问题调整质量管理体系，以持续改进服务质量。
4、设专人收集顾客网上投诉信息，以便完善工作之不足。
5、通过回访了解顾客需求，并每月汇总分析提交管理者。
6.2激励机制
为充分发挥服务中心全体员工在孵化器项目物业管理中的积极作用，服务中心建立完善的激励机制。
1、奖惩机制
以物质奖励和精神奖励相结合的方法充分调动员工积极性，发挥员工的聪明才智和主观能力性，促进孵化器项目管理。
A、物质奖励
针对一线员工实施月考核方式予以考评工作绩效，根据其个人表现、服务质量等因素的考评，实行与薪金挂钩的激励制度；依据公司奖惩管理办法针对一贯表现出色的员工以晋升等级给予肯定和激励；对给管理工作提出合理化建议、优化操作程序、给孵化器项目服务中心增添荣誉的员工，根据实际情况及时给予奖励，并结合一贯表现予以晋升等级奖励。
对基层管理人员根据其工作技能和工作绩效，结合每半年的考评，在奖励性工资中体现激励机制；主管、经理人员的激励机制与经营管理目标、工作绩效等挂钩每季度进行汇总、奖励；对于在物业管理工作中，各方面一贯表现优秀并有突出贡献的员工，推荐、上报公司批准给予加薪或晋级的奖励。
B、精神奖励
精神奖励的具体做法为：
适当给予操作层员工赞赏、认可，以表彰好人好事、树立先进典型、给予担任某操作组组长或某项技术工种负责人等的形式予以精神鼓励，增加其荣誉感、自豪感；对于管理层员工在工作中表现突出，除了给予表扬的精神奖励外，还给予外送培训、参观和参加跨级别活动机会的精神奖励，对员工的行为方式和价值观念充分赞赏、肯定，以此激发员工的精神动力，使员工的积极行为和良好表现得以强化，从而在团队中产生示范效应的作用。
C、处罚措施
对于不能按公司要求操作的员工，在通过培训后仍未能达到公司要求时，按人事奖惩制度实施处罚，每月实施即时考核，每季度实施综合考核，针对连续不能达标的员工将给予调岗或降级处分。
2、企业文化激励机制：
良好的企业文化能调动企业员工的积极性，主动性和创造性，追求和建立良好的企业文化将是孵化器项目服务中心工作重点之一。
孵化器项目服务中心将不予余力的将自身优势与未来发展相结合，创造出自身独特的企业文化。
七、内部培训计划
孵化器项目服务中心将充分利用公司与社会的培训资源。
对员工进行全方位、多层次的物业管理能力与素质培训。
内部培训：
根据孵化器项目的特点，确定培训目标和实施计划，由部门经理、主管或专业人员对员工进行物业管理基础理论与实务系列培训。
并通过部门交流、轮岗见习等形式让员工实地学习公司及各部门的先进管理模式与经验。
开放性培训：
将本着“送出去，请进来”的原则，一方面增加与其它优秀管理项目间的业务交流学习，另一方面，将选拨优秀管理人员赴各外部培训机构学习、提升管理能力与业务素质。
7.1具体培训内容
第一阶段:
接管前培训
针对绝大多数岗位系外部招聘的特点，上岗前培训显得尤为重要，这直接关系到孵化器项目服务中心能否正常运作。
为使全体人员在接管后能迅速适应环境，进入工作状态，开展各项工作，接管前公司将集中组织强化培训，具体计划如下：
接管前员工强化培训计划
序号
培训内容
培训对象
1
管理目标及模式
全体人员
2
管理规章制度
全体人员
3
工作技巧服务语言规范
全体人员
4
项目基本概况咨询
全体人员
5
物业管理法规
全体人员
6
人际沟通技巧
全体人员
7
业户入住手续办理程序
全体人员
8
业户装修管理办法
全体人员
9
智能化及电脑操作
管理人员
10
消防灭火作战及急救知识
全体人员
11
安全管理目标及作业文件
保安人员
12
清洁卫生标准及作业文件
保洁人员
13
绿化管理标准及作业文件
绿化人员
14
设备管理标准及作业文件
维修人员
15
业户关注问题解决方案
全体人员
第二阶段：
接管后人员培训
正式接管后，随着业户入住数量的日渐增多，一系列管理服务问题将会陆续出现，为了确保管理人员严格按程序操作，掌握好管理的原则性和灵活性，确保服务水准，必须进行更深一层的培训，具体内容包括：
A、怎样有效处理业户投诉；
B、怎样有效杜绝违章；
C、如何切实提高服务水准；
D、如何开好业户恳谈会；
E、怎样当好班组长；
F、如何有效调动员工工作积极性。
其它需要培训内容可从以下三个方面来进行考察：
（1）从人员素质、精神面貌、工作规程、程序、工作效率、完成工作的指标、器具损耗等方面进行分析、比较，从而决定是否需要进行再次培训。
（2）从员工的工作状况、工作效率、服务态度、顾客满意度、顾客意见（投诉或表扬）、基层管理人员执行管理的情况、来发现培训是否必要。
（3）随着社会的不断进步和科学的不断发展，随着人们生活水平的不断提高，必然要采用一些新技术和新的服务方式、方法，使社区的管理、服务水准达到一个新的高度。
故而必须要有远见，提前抓好这方面的培训工作。
7．2培训类型：
A、入职培训：
主要内容有：
1.公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要管理人员介绍。
2.管理目标、管理规章制度。
3.服务意识、质量意识、职业道德规范。
4.物业管理基础知识、岗位基本技能。
5.安全消防知识。
B、在职培训：
主要内容有：
改善人际关系的培训，包括员工与员工之间、员工与顾客之间、员工与管理部之间及管理部内部各部门之间的关系，使员工的工作态度倾向于管理目标的达成。
新知识、新观念与新技术的培训，以不断提高员工服务水准。
C、专项培训：
主要内容有：
1.案例分析专题培训，提高员工警惕性，做好预防工作。
2.管理创新经验培训，拓展管理思路提高管理技能。
3.行业法规培训。
D、强化培训：
主要内容：
1.对一些能力提高、有发展潜力的员工，适当调动工作，使其能在最短时间内学习多种工作经验和技能。
2.借助公司资源进行外送进行强化能力性培训。
3.与客沟通技巧培训。
5.客户服务技巧性培训。
6.管理技巧培训。
7.3培训效果评估：
1.员工经过培训后，组织培训的人员要进行核查，即在员工的实际工作中进行检查，该员工是否按培训要求和标准进行工作，对未按要求操作的员工进行督导和指正。
2.培训结束后需进行现场考核工作，现场考核分为实际操作或书面考核两种形式；考评工作是在员工工作一段时期后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司、服务中心经理及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为考评培训成绩的依据。
八、物业管理基础服务
孵化器项目在安防、保洁、绿化、维修等各个方面依托项目各类配套，以持续超越客户的期望为核心，将全心全意全为您的服务口号融于管理服务的每一个细微之处，孵化器项目的高品位展现得淋漓尽致。
8．1三级安保系统
一级：
主入口门禁系统
1．门禁系统
业户进入小区大门时，只需用IC卡在读感器前轻轻晃一下（内侧有按钮），门会自动开启和关闭。
如有访客或其它人员来访，住户可通过室内显示屏幕进行识别。
二级：
24小时保安巡逻及闭路监控系统
1．24小时保安巡逻
在小区主要出入口、停车场、治安死角等重要地段保安员采取流动方式对小区进行巡视。
整个小区实行24小时全天候治安保卫服务，巡逻岗按内、外二层部署，定期巡逻检查，一旦发现可疑人员或可疑情况，可以及时追踪和盘查，有效地保证了小区的安全，防止各类事故的发生。
2．闭路监控系统
管理部设立24小时闭路监控系统。
在小区内各角落设置监控探头，指挥中心安全员能及时通过电视画面掌握各主要地段的情况，一旦发现可疑的人或事，可及时用对讲机通知地段保安员或管理员迅速抵达现场进行处理。
三级：
楼宇入口门禁系统
1.楼寓入口门禁系统
业户用IC卡在在楼寓入口处的读感器前轻轻晃一下（内侧有按钮），门会自动开启和关闭。
如有访客或其它人员来访，住户可通过室内的可视对讲机进行识别，若遇陌生人，可及时通过呼叫系统与管理部指挥中心联系，地段安全员会在3分钟内到达现场进行处置。
8．2保洁：
采取集约化管理建议委托专业公司负责孵化器项目的清洁工作，对园区水面定期清洗，垃圾分类收集，有毒有害垃圾集中处理，消杀必须全部使用符合国家规定的药剂，围绕“环保”概念，对楼道清洁工的工作内容进行调整，早晨先进行室外公共设施清洁，在业户上班高峰过后，再进行楼道保洁作业，以避免业户上班时与正在清洁的清洁工的碰撞。
8．3绿化：
孵化器项目考虑其地质特点，并为确保绿植质量效果与孵化器项目环保绿色服务模式相吻合，孵化器项目建议委托专业绿化养护公司按一级养护标准实施项目绿化养护工作，服务中心通过合同约束并加强现场检查的管理手段以确保孵化器项目绿化苗木的特殊养护要求。
8．4维修：
为方便业主日常生活，并满足业主生活习惯，孵化器项目提供24小时维修服务，接报后最迟30分钟内上门维修。
对房屋及设备设施进行定期养护保养，建立设备设施档案管理系统整个小区的房屋机设备设施名称、区域、数量、功能要求、施工单位、设备供商、保修期等信息资料便于管理人员进行早期预防性处理措施的制定。
8．5个性化服务
1、室内清洁服务；
2、提供商务助理服务；
3、爱车服务，洗车服务一条龙，代办年检等；
4、电脑上门维护及操作指引服务；
5、提供免费便民伞及打气筒服务；
6、维修类有偿服务；
7、园区内便民电瓶车接送服务。
直至为每一个需要的客户制定“个性化服务计划”，将您从琐碎的事务中解放出来，全身心投入到事业、工作中，尽享舒适生活。
九、绩效评估
服务中心在内部管理上，以质量管理体系为依托，全面推行规范化管理，形成以体系文件为作业指导，职责分明，监控有力，操作与管理并重的物业管理理想管理服务模式。
并通过定期顾客满意度调查和管理评审，及每月一次的内部质量检查，来不断改善服务质量，持续改进和提高管理水平。
评估系统流程：
员工自检
直接上司巡查
部门抽查
公司内审
内审报告及建议书
服务质量分析报告
巡查记录
自检记录
客户满意度调查
整改措施
公司内部按照检查流程，经过员工自检、直接上司巡查、部门抽查、公司内部审核等一系列检查，并在每一个检查环节产生质量记录或质量检查信息，由服务中心将这些内部质量信息与客户满意度调查和客户投诉等外部信息进行整理汇总，以对整体服务作业结果进行全面的效果评估，并制定和实施整改措施，改进服务作业操作。
十、项目接管流程
十一、
检察移交资料
十二、
物业接管准备
地产移交准备
移交验收
确认函
地产人员准备
物业人员准备
正式移交
物业确认
通过
物业接收
确认函
物业接管
十三、项目接管验收标准
参照住建部《新建物业项目物业交接查验标准》
十四、费用测算
12.1人员工资
序号
项目
计算依据（月）
金额
备注
1
管理人员（2人）
10000+7000
17000
2
保安部（19人）
3500+2300*3+2000*15
40400
外包3500元/人/月
月费用：
66500元
3
保洁部（11人）
3500+1600*8+2000*2
20300
外包2300元/人/月
月费用：
25300元
4
维修部（4人）
3000+3000+3000+3000
12000
5
客服部（5人）
3500+2500*4
13500
6
行政部（2人）
2500+2500
5000
7
财务部（2人）
3000+2500
5500
合计
113700
8
福利待遇（春节中秋）
45*（100+100）
9000
9
保险
350*45
15750
10
福利基金
9000*0.14
1260
11
加班费
113700*0.05
5685
12
服装费
800*45
36000
春秋装、夏装、冬装
合计
67695
12.2公共部位设施设备日常运行与维护费用
序号
项目
计算方式
金额
备注
1
水费
不详
2
电费
不详
3
电梯电费
不详
4
公共照明费用
不详
5
水泵房电费
不详
6
小型维修
5000
5000
7
电梯维保费
4000元/部
首年电梯免费维保
8
柴油发电机费用
不详
9
装修垃圾清运费
30667*1.3
39867
按总建筑面积*1.3元
10
维修工具
20000
20000
小型维修工具
合计
64867
12.3保安工具购置费
序号
项目
计算方式
金额
备注
1
对讲机
400*20
8000
2
电瓶车（2台）
60
升级会员 