值班经理工作手册讲解.docx
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值班经理工作手册讲解
值班经理工作手册
酒店值班经理的工作指引
1、值班经理的工作职责请参阅标准手册
2、值班经理分工
主管前台、客房
主管餐饮、
主管安全、工程
主管标准、培训与宾客意见
3、值班经理例行工作
每月月末的总结和下月的计划
对本月白己管辖的工作进行一次总结,对存在的同题进行汇总,形成解決方集,列出完成时间;同时对下月的工作做一个计划
每周例会注意事项
■每周固定日期和时间
■要求相关部门人员准时出席
■如果有必要,请总经理參加,以加快解決问题的速度
■会议要指定人员进行会议记录,固定有一本会议记录本
■会议记录需要记录时间地点和參加人员,记录整理后请所有与会人员签名确认已開
例会主要程序
■上周工作回顾
■存在问题
■解決方集
■落实时间和负责人
■下周的工作计划
■其他需要讨论的事情。
●每周的周报
根据每周例会的情况,填写每周的工组周报表,简明向总经理汇报一周的工作情混,存在问题和解決方集,下周的工作计划以及需要协调的事情。
●參加班前会和班后会,
■了解情况,及时解决问题;超出自己职权范围的马上上报总经理解決
■布置任务,落实上级的指示,
■做好员工的激励工作,提升团队战斗力
●标准的学习和培训
■每个值班经理对于前台、客房和警厅和安全手册所列出的运营标准,必须熟知。
■值班经理都必须非常熟悉自己分管的范围和区域的操作标准;
■每月对值班经理进行一次标准考试;
■每周保证对每个员工进行2小时的标准培训时间。
■标准的培训不仅是上课,主要形式是通过在開培训为主,发现同题,立即对照标准手册,马上纠正,现场培训,不断重复;
●检査和督导
每周商次对自己所結区域和职责范围的检査和督导;巡査有固定的巡査路线,巡査内容必须表格化,填写巡査的表格并签名;
●员工面谈
每月对管辖的员工进行工作评估
每月保证和自己管辖的所有员工谈一次话,了解情況,提升员工满意度;
每月谈话同时,对员工的工作进行回顾,送成共识,改正缺点
4、值班经理的工作方法
●计划
■憧得做计划,计划每天做,每周做,每月做。
■憧得抓重点,根据条件变化,知道什么事情是重要和紧急的事情。
■憧得安排时间,集中精力处理最紧急和重要的事情。
■憧得处理事情的轻重缓急和先后次序
●组织
■懂得合理利用人力资源和其他资源,合理分配
■根据经营的需要合理安排,科学调配
■安排合适的人选去完成合适他做的工作
●领导
■憧得自己不仅是一个服务人员,也是一个团队的领导;
■领导就是让大家在你的影响下发挥更大的作用;
■领导的魅力来自于你的工作能力、权成、成就和亲和力;
■领导力不是通迫别人工作,而是让大家竭尽全力,发挥潜能,快乐地工作
●执行
■执行是:
没有借口的行动
■执行是快速而到位的行动
■执行是准确的行动
■执行是有效的行动
■执行是有,反馈的行动
回顾与总结
■回顾与总结都是为了前进,不断改善自己的●行为和成效;
■回顾和总结必须有行动跟进,对问题有分析,有解決方案,有解决时问,有负责人。
■回顾和总结需要分享,让全体员工参与其中,让大家知道自己在什么地方,前面的目标在哪里,和目标及标杆的距萬在哪里。
●汇报与请示
■在自已职权范围内的事情,果断解決,事后汇报;
■在自己职权范围外的事情,马上情示,寻求帮助,不要让间题在原地睡觉;
■什么事紧急的事情,什么是需要请示和汇报的事情,要有一个明确的原则,关系到宾客和员工生命和财产安全的事情是最紧急和最重要的事情,必须马上请示和汇报;
■关系到酒店的声誉和品牌形象的事情也是重要的事情,必须马上汇报和情示
■关系到酒店的经营的大小事情都是重要的事情,请还不流演地马上汇报和请示
■关系到客人的需求,如果你的权限不够,马上直接向总经理请示,直至拿到投权服务好客人为止。
2005年12月8日
值班经理管理原则
1结果导向5员工是我们的第一客户
2敬业、動奋6设法及时满足客人的需要
3严格要求7、掌握标准有流程意识
4以身作则8、学习上进
1、前台排房,携程、艺龙、CRS、家宾客人安排最好的房间,7
楼和一些设备不好的房间尽量安排给老协议客人。
但大协议客户
必须保证提供好的房间。
2、流量的灵活控制,应到未到、应走未走的确认,中介预订与否的建议,确保收益的最大化
3、检査是否按照公安局要求及时输送信息。
4、访客登记,严格执行并检査记录a
5、各类交接本,务必填全,不漏项。
6、行李卡务必填全,另填上日期、客人联系电话和经手人姓名。
7、预订单务必填全,务必在18点前进行预订的确认。
确认结果按标准在単子上记录。
8、必须使用预订等候单,务必填全,务必给客人一个答复。
9、检査所有前台的表单,按日期、按指定地点每班做好资料的整理和保管工作。
1o、检査记录小商品、早餐券、遗留物品、租借物品、行李、钥匙、
保险箱钥匙、洗衣、房卡的交接情况。
11、检査前台员工的工作,必须执行标准的服务流程。
12、必须督导前台人员在每位客人退房时询问客人:
住店期间是否满意。
发现不满意立即弥补。
争创全年无投诉酒店。
13、认真做好各类钥匙的交接、捡査与记录工作。
14、指导餐厅中晩餐的服务及餐厅、厨房、公共区域的卫生工作,
记录并提出问题和解决方案。
填写餐厅的卫生检査表,扣分的需记录原因。
15、早上8点到9点指导餐厅做好早餐的服务工作。
l6、检査客房部情况
每个楼层抽査不少于一间,记录并提出问题和解决方案
注重检査每天的计划卫生。
检査PA的具体工作,记录并提出问题和解决方案。
检査客房主管的具体工作,记录并提出问题和解决方案
17、关心员工餐的具体情况,有质量问题和员工的意见及时汇报。
18、检査员工的仪表仪容,并在报告中作好记录。
19、保持大堂的整洁,布置检査前台及前台工作室的卫生。
20、检査检修工的工作情况及关注他们的行为规范,记录并提出问
题和解决方案。
21、检査保安的巡査情况,督导保安必须为客人拉门、提送行李、指引停车。
22、积极认真处理客人的投诉,必须保证让客人的投诉消灭在酒店内。
23、完成每月的培训工作,保证每月的考核成绩通过公司规定的合格线。
24、完成家宾卡的销售,6张/天
25、完成商品的销售任务,300元/天
26、完成宾客满意度调査,2张/天
27、完成GIFTS的记录和输入,3条/天
28、完成微笑卡的征询工作,6张/天
29、完成协议的签订工作,5份/月
30、完成单页的发放工作,200张/周
31、开出每天的客人免赔单和复印赔偿单给相应的部门和财务部
32、核对当日入住客人的房价和各项入住信息的登记。
33、核对当日餐厅的收入
34、认真完成夜审前的各项核对工作a完成夜审、打印报表。
35、封包和备用金（除小的零票外）上保险箱。
36、严格执行备用金制度,财务每月检査发现短缺除了补上以外,当事人严重扣罚。
37、公平公正做好对下属员工的考核工作。
38、做好分管部门的周报、月工作总结及下月的工作计划39、认真记录值班经理交接本。
40、填写值班经理每日工作报告交总经理
每天至少一个案例（写在报告的背面）
家宾卡、微笑卡、GIFTS、宾客反馈表数量
小商品需补充情况
监控回放情况记录
员工仪表仪容、行为规范情况记录
意见和建议等
值班经理（早班）
（1）07:
30一以前到岗,（交接1小时）检査前台工作。
内容:
1.备用金,2.行李寄存,3.早餐卷,4.租界物品,
5.钥匙,6.保险箱,7.洗衣情況,8.房卡。
9.小商品（可以事后清点,在交接本上签字）
（2）08:
30-检査早餐一是否按照规定的早餐摆放可以品偿。
（3）09:
00-1.注意流量2.检査前合单据,3.检査当天入住一天的预定散客并填写表格,4.整理前台资料5.关注前台工作并指导前台员工工作,6.输gifts系统
（4）10:
30一与携程,E龙,CRS沟通
（5）11:
00-1.完成宾客意见征询,2.收集案例,4.清点小商品,5.当天员工餐品种
（6）13;00-1.检査客房4间/天,2.关注餐厅3.大清洁房必査2同/天,4.询问工程的维护情况。
（7）14:
00一与携程,E龙,CRS的沟通,査询流量
（8）14:
30----,1.检査上传系统,2.访客登记,3.前台各类
单据:
（行李寄存/预定单/借物/保险箱/早餐卷）,4.全店的卫生检査,5.完成当天的员工考核。
（9）17:
00一关注餐厅的夜市。
18:
00一下班。
值班经理日工作流程（晚班）
一.17:
50接班（同早班）
二.18:
30检査流量对应到未到客人,按预订到店时间提前一小时电话联系
三.19:
30接待入住客人
四.20:
30关注晩到客人确认,注意流量。
关注保安的工作情况
五.22:
00核对当天到店客人的房价及相关信息
六.22:
30检査送机服务登记本并通知司机
七.23:
00做好夜审前的准备工作
八.oo:
oo夜审九.o1:
oo公安登记本填写、当日预订单的核对、前台单据补充
十.02:
00叫醒登记输入电脑
十一.06:
00人工叫醒
十二‘07:
00检査早餐并品尝所有样
十三.07:
30做交接班前准备工作
值班经理分工负责细则
值班经理岗位职责分工
经理：
负责安保、工程、餐厅经营管理
具体内容为:
1、安保人员的规范操作,标准学习,标准执行,标准考核等技术性问题的管理。
2、安保人员的作业态度,道德风尚,团队合作,对客服务等思想性问题的管理。
3、安保人员的规范性问题（技术和思想）的培训,考核,奖惩等问题的管理。
4.安保人员的作业范围和作业区域的清洁卫生（制定卫生清
扫制度）,6T内容等问题的管理。
5.负责酒店消防工作的按规范落实,负责消防工作的培训,消防小组的建立,负责消防宣传资料的收集和员工栏的张贴。
6.协助店长按标准进行全酒店的消防培训并存档（制定定期
培训和演习制度）。
7.定期检査酒店消防设施的完好并记录归档,査记录上报制度并保存（制定检査制度）
8.定期检査工程设施的安全性和工作正常性
査记录上报制度并保存（制定检査制度）。
9.定期检査酒店照明,应急灯等辅助设备的完好并制度落实到人,检査情况记录保存归档（制定检査制度）。
10.定期检査工程的6T管理。
11、定期组织全酒店员工对各种应急预案的学习,考核,并归档保存（制定定期的学习考核制度）
12、不定期的检査工程质量及存在的问题,及时上报并及时安
排处理
13.建立重要,紧急事件,重大事件汇报制度井归档（制定各
类事件的级别及上报的范围）。
14.负责餐厅的经营正常和管理正常,负责餐厅物品盘点,报
表制作,早餐券管理,卫生清洁管理,负责餐厅布置和服务
状态的管理。
15.监督检査餐厅员工的标准学习,培训和考核并保存（建立）
16.学习和考核制度）。
16.负责餐厅的能耗管理（建立开关灯时间,空调开关时间等
制度）。
17、监督检査餐厅的6T管理。
18、每月定期进行酒店卫生工作和安全生产专项检査并保存
归档及餐厅的卫生专项检査工作
19.每月进行一次标准夜査并记录保存上报。
20.根据总査,暗访等公司各类检査的要求配合专职经理做好
自査和改进工作。
特别说明:
所有以上工作必须有文档记录并保存;所有考试,考核和制度性文件必须上报审批方能执行;所有的检査监督必须参照公司标准。
直接上级:
肖博（店助）
邵斌经理;
负责总査,暗访,专项检査,夜査等所有公司检査,
负责酒店6T工作,客房管理,完成GIFTs的记录和输入,2条/天
具体内容为:
1.围绕公司所有检査的项日,依照公司标准定期检査各部门的工作,寻找缺陷,制定计划,组织学习培训,分工落实,限时监督检査并保存归档上报。
2.组织部门之间的互查,建立检查和互查制度,建立考核制度,并纳入薪资奖惩体系。
3.负责酒店的6T工作的培训和落实,建立6T互査制度,建立考核制度,并纳入薪资奖惩体系。
4.负责员工宿舍的规范管理。
5.每月进行一次标准夜査并记录保存上报
6.检査客房主管的具体工作,记录并提出问题和解决方案
7.定期检査客房的大清洁计划和单项洁洁计划的落实情况
8.每周不少于两次参加客房的晨会,并提出建议和目标。
9.不定期检査客房的硬件设施,并提出解决方案加以落实
10.监管管理客房的考核和培训,并每月汇总上报
11.客房其他相关工作的管理和监督（布草,物品,易耗品）
特别说明:
所有以上工作必须有文档记录并保存;所有考试,
考核和制度性文件必须上报审批方能执行;所有的检査监督必
参照公司标准
直接上级:
肖博（店助）
郑喜云代经理:
负责前台规范操作,前台制度执行,前台制度考核,前台状态管理
具体内容为:
1.根据酒店制定的操作制度组织学习,培训,考核并归档保存（制定学习考核制度）。
2.跟踪制度的落实和执行情况,建立各类制度的执行检査考核表并记录上报执行情况,执行奖惩制度并上报记录归档。
3.按照制度牽涉到奖励和处罚的事项必须上报并在员工栏
中张贴告知。
特殊事项的公布必须征求店总意见。
此项工作
必须注意时效性。
4.前台发現,发生的问题必须及时报告店助,协助店助组织培训和考核,并跟踪检査汇报。
5.根据标准和上级规定严格落实前台各项目的标准执行。
6.执行6T规范。
7、负责前合各类制度的执行和考核并记录归档上报a
8.建立重要,紧急事件,重大事件汇报制度井归档（制定各
类事件的级别及上报的范国）。
9、每月的钥匙,物品盘店。
单据,文件档案的更换及汇总
10、前台所需的単据,宣传单,办公用品的补充负责
11、前台员工的规范操作,标准学习,标准执行,标准考
核等技术性问题的管理。
12.负责前台员工的作业态度,道德风尚,团队合作,对客服
务等思想性问题的管理
13.负责作业范围和作业区域的清洁卫生,并建立卫生制度和
检査制度。
14.根据总査,暗访等公司各类检査的要求配合专职经理做好
白査和改进工作。
特别说明:
所有以上工作必须有文档记录并保存;所有考试,考核和制度性文件必须上报审批方能执行;所有的检査监督必须参照公司标准a
直接上级:
（店助）
负责小商品采购管理,后台仓库管理,更衣室管理,员工餐厅的管理每月中介佣金对帐
1.负责小商品的采购及储备制度的建立。
2.负责后台仓库的整理,规范摆放,确保物品的整齐和储各充足和安全。
3、建立后台卫生打扫制度。
4.负责更衣室的整洁,整齐,规范。
工作服的发放及归类存放。
5、负责员工餐厅的整洁,规范。
6、负责员工餐厅公布栏的整齐整洁。
7、每月初对中介佣金对帐工作及归档工作。
8执行6T规范。
9、每月进行一次标准夜査并记录保存上报。
10根据总査,暗访等公司各类检査的要求配合专职经理
做好自査和改进工作直接上级:
（店助）
如家快捷酒店一上海体育馆店值班经理年度工作表现考核表（-）
员工姓名：
员工身份证号码：
评议者：
岗位：
评议类型：
□年度□初评□其他
评议期间：
至
评分等级
A=工作表现出色3分
B=符合工作表现要求2分
C=需进一步提高1分
一、与他人协作
1.満足客人的期望A○B○C○
持续努力设法提高客人満意度;向他人提供車越的服务
2.与他人淘通A○B○C○
在一对一交谈和集体讨论时,讲得清楚,明一得明白;拥有必要的写作技巧
3.展现出团队精神与合作态度A○B○C○
乐于与他人合作,以实现共同的目标;即使在压力下也能保持积概乐观的态度;
需要时主:
动1帯助他人,以保证团队的成功
4以专业精神和一成信行事A○B○C○
从事业务有礼有节,讲究职业操守和诚实;専重他人的.多元化背最;接受和提供建设性的批评意见;对敏感信息保守秘密,按照着装和開規定保持职业化的衣着和外观
5、解決客人的问题A○B○C○
贯预测客人的问题;以可信的态度与客人接触,査明同题所在,以确切适当的解決办法,采取行动解決同题,并确保客人満意
2、承担责任
1、敢于负责A○B○C○
敢于在接时完成任务方面承担个人责任,并致力于采取后续行动多积极和消极的工作业绩均能负责，解决问题而不责怪他人
2.学习、成长和适应变化A○B○C○
积被追求自我发展,吸取经验,根据别人的意见改变行为;在除理変化、不明朗的局势、工作重点转移和新的工作要求时表现出灵活性
3独立工作A○B○C○
工作时光需密切监督,有良好的判断力,预计工作量,确保任务按时完成无差错符合质量标准
4.合理使用时间A○B○C○
根据完成工作所需的时同和精力确定活动的优先次序
5、注重细节A○B○C○
确保谨细致地履行所有工作职责;亲自检査工作,保证准确无误理解细节对全局的影想
三.完成工作任务
1.表現出优异的工作能力A○B○C○
拥有、运用并持续培养有效的完成工作所需的具体技术和工作技术、能力
2.坚持质量为上A○B○C○
坚持达到或超出标推,保正工作过程和结果质量高卓越、有价值
3、遵守期章制度A○B○C○
根据既定的规章制度完成工作任务,在所有的情况下均能正确解释和运用政策，尊守所有安全和保安政策
4、服从命令A○B○C○
服从命令,有灵活性,极态度和紧迫感接受指示按要求改变工作重点;以积极的态度和紧迫感接受指示理解和尊重逐级领导的结构
5.同时承担多项任务A○B○C○
在商项或更多活动之同自如,有效平街工作重点
四、出勘及守时情况
没有/及少光故退到或缺動（尤出動情況调整）
偶尔尤故選到或缺動（下调_半·个字母等级）
经常光故退劃或缺動（总俥评分自动为“C"）
五、书面评语
评议者评语：
员工意见:
总体评分
1.黒加三个分項小计
2.除以15
3.转换为字母评级
4.出動情况调整（如果有）
这些签名表明评议者已经与员工讨论这张工作表现评估表
员工签名:
评议者签名:
日期：
二级经理签名:
日期：
总经理整名:
日期：
台员工年度工作表现考核表
（二）
姓名：
性别：
工号：
进店日期：
评估考查内容
具体项目
考核分数
评估考核者
备注
工作态度
（20分）
服从安排
准时守纪
礼节礼貌
积极主动
业务知识
（20分）
服务操作规范
接受新知识能力
工作能力
（20分）
独立工作
合理使用时间
注意细节
灵活应变
工作业绩
（20分）
质量达标
胜任并准确完成任务
表扬
投诉
团队精神
（20分）
积极合作团队友爱
对部门的责任感
总分
被考人自述：
姓名：
日期：
值班经理意见：
姓名：
日期：
总经理意见：
日期:
值班经理日常考核表
姓名：
内容
日期
1
2
3
4
5
6
7
8
9
l0
11
12
13
l4
15
16
17
18
19
20
21
22
差错率
基础管
理标准
业务知
识标准
工作纪
律态度
销售房
外宾登记扫描与输入
备注:
满分20分扣1分10元
外宾登记扫描扣1分为50元
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