酒店人力资源管理概述.docx

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酒店人力资源管理概述

第一章酒店人力资源管理概述

第一节人力资源管理的定义和内容

人力资源及其相关概念

能够推动整个社会和经济发展的劳动者的能力，它反映一个国家和地区人口总体所拥有的劳动能力。

人力资源数量

人力资源质量

人力资源结构

二、人力资源的基本特征

•生成过程的时代性

•开发对象的能动性

•个体素质的差异性

•人力价值的难测性

•使用过程的时效性

•开发过程的持续性

•组织过程的社会性

三、人力资源的内容引人：

吸收、寻求优秀人才。

•选人：

根据人力资源战略规划，组织适用的人力资源。

•育人：

通过培训、教育，提高人力资源质量。

•用人：

恰当使用组织中的德才兼备的人力资源，用人之长、避人之短，人尽其才、才尽其用。

•留人：

通过薪金、待遇、感情、事业等留住组织所需要的各类人才，维持员工队伍的稳定。

•流人：

人才流动

传统人事管理

人力资源管理

重在管理

以事为主

人是管理对象

重视硬管理

为组织创造财富

服务于战略管理

单一、规范的管理

报酬与资历、级别相关度大

软报酬主要表现为表扬和精神鼓励

…

重在开发

以人为本

人是开发的主体

重视软管理

为组织创造财富的同时发展个人

是战略管理的伙伴

重视个性化管理

报酬与业绩、能力相关度大

软报酬包含发展空间、自我实现、和谐融洽的人际关系等

第二节　人力资源管理的发展态势

管理的依据-人性的假设

（1）“经济人”假设及其管理

“经济人”假设的代表人物是泰罗，其理论称为X理论，其主要内容为：

◆人天生懒惰，厌恶工作

◆一般人都没有雄心大志，无进取心

◆人生来以自我为中心，对组织的目标与要求不关心

“经济人”管理方式

•管理工作的重点是完成生产任务，提高劳动生产率，对人的感情和愿望漠不关心

•组织以金钱来刺激员工的积极性、效率和服从，对消极怠工者采取严厉的惩罚措施；

•制定各种严格的管理制度和工作规范，加强各种法规管理；

“社会人”及其管理

•影响人的生产积极性的因素除物质条件外，尚有社会的、心理的因素；

•生产率的高低主要取决于士气，而士气取决于家庭生活和社会生活、企业中人际关系；

组织中存在非正式组织群体

社会人管理策略

1、不应只注意完成生产任务，而应把注意的重点放在关心人和满足人的需要上。

2、管理人员不能只注意指挥、监督、、控制和组织等，而更应重视职工之间的关系，培养和形成职工的归属感和整体感。

3、在实际奖励时，提倡集体的奖励制度，而不主张个人奖励制度。

4、管理人员的职能也应有所改变，他们不应只限于制定计划、组织工序、检验产品，而应在职工与上级之间起联络人的作用。

一方面，要倾听职工的意见和了解职工的思想感情，另一方面，要向上级呼吁、反映。

5、提出"参与管理"的新型管理方式，即让职工和下级不同程度地参加企业决策的研究和讨论。

“自我实现人”及其管理

马斯洛：

人都需要挥自己的潜力，表现自己的才能，只有人的潜力充分发挥出来，人的才能分表现出来，人才会感到最大的满足。

管理：

1.重视工作任务

2.内在激励：

工作中能获得知识，增长才干，充分发挥自己的潜力

复杂人及其管理

沙因：

•其一，就个体人而言，其需要和潜力会随着年龄的增长，知识的增加，地位的改变，环境的改变以及人与人之间关系的改变而各不相同。

•其二，就群体的人而言，人与人之间是有差异的。

因此，无论是“经济人”、“社会人”，还是“自我实现人”的假设，虽然各有其合理性的一面，但并不适用于一切人。

管理方式：

要因人而异，因事而异，因时而异地实行富有弹性的领导与管理。

第二节人力资源管理的发展态势

人力资源管理的发展历程

（1）

18世纪中叶至19世纪中叶－－人事管理初始阶段

特点：

（1）物质人、经济人，金钱衡量一切，工人做机械劳动

（2）雇佣管理，招录和雇佣工人，以“事”为管理中心，以“目的”为指导，忽视人的其他需求

（3）确立工资支付制度和劳动分工

（4）管理者与生产者的初步区分

（5）职业经理人雏形

19世纪末至20世纪初－－科学管理阶段

特点：

（1）劳动方法标准化

（2）有目的的培训

（3）明确划分管理职能与作业职能

（4）组织起各级指挥体系

（5）注意处理低效率问题

20世纪初至第二次世界大战－－工业心理学阶段产生专门的人事工作部门

特点：

（1）社会人，多种需求　

（2）非正式组织、权威人物

（3）领导是艺术，重视工会和民间团体利益，以人为核心，改善管理方法

（4）重视对个体的心理和行为、群体的心理和行为

二战后至20世纪70年代－－人际关系管理阶段美国《民权法案》、严格、规范、系统

特点：

（1）就业机会均等

（2）人事管理规范化

（3）美国人力资源法律日趋完善，较大程度开发人力资源

（4）弹性管理开始出现

20世纪70年代以来－－人事管理让位于人力资源管理

特点：

（1）管理转为以“人”为中心，重视个体需要，尊重隐私权

（2）以管理为主　　　以开发为主，培训技能和自觉性，职业首先和职业发展

（3）管理刚性　　　柔性，个性化管理，人性化管理

（4）重视团队建设，协作和沟通，员工参与管理

第二节　酒店人力资源管理的发展态势

人力资源管理的基本趋势

★市场化

★战略化

★国际化

★网络化

★法制化

★外包化

★人本化

★职业化

第三节　酒店人力资源管理的根本目标

１人力资源管理理念

★战略理念

★资源理念

★投资理念

★开发理念

２人力资源管理的目标

★形成高效的人力资源组合（４）

★提高员工的工作生活质量

★创造自动自发的工作环境（３）

３人力资源管理任务

★构建人尽其才的管理平台

★构造潜能开发的培养体系

★构筑动力激发的激励机制

第三节　酒店人力资源管理的根本目标

１人力资源管理理念

★按管理功能分为若干部门

★按员工关系划分

★软硬功能划分

第二章酒店员工招聘

第一节酒店员工招聘的基础工作

一、人才规划

（一）酒店人才理念

1.适应行业的要求

2.适应企业的要求

3.适应岗位的要求

（二）人力资源规划

1.人力资源规划步骤

2.人力资源需求预测

3.人力资源供应预测

4.人力资源供求平衡政策

（三）酒店人才规划

1.人才规划的意义

2.人才规划的重点

3.酒店人才政策

二、工作分析

（一）工作分析的内容

1.工作描述

2.任职资格

（二）工作分析的程序

1.准备阶段

2.调查阶段

3.分析阶段

4.完成阶段

（三）工作分析的方法

1.问卷法

2.观察法

3.访谈法

4.参与法

5.实验法

6.工作日志法

三、定员管理

（一）定员管理的作用

（二）定员水平的影响因素

（三）定员的基本方法

第二节　酒店员工招聘程序

一、招聘筹划

（一）确立指导思想

1.塑造形象的思想

2.投资决策的思想

3.市场导向的思想

4.遵纪守法的思想

（二）分析供求状况

（三）策划招聘方案

二、招聘宣传

（一）发布招聘信息

1.招聘广告的制作

2.招聘信息发布的原则

3.招聘信息发布渠道的选择

（二）组织报名工作

（三）资格审查与初选

三、考核录用

（一）招聘考核

（二）录用决策

（三）录用员工

1.通知求职者

2.签订合同

3.安置新员工

四、招聘评估

（一）招聘结果的成效评估

（二）招聘测试方法的成效评估

1.信度评估

2.效度评估

3.安置新员工

第三节　酒店员工招聘途径

一、内部招聘

（一）内部晋升

（二）内部调动

（三）重新聘用

二、外部招聘

（一）借助引荐

（二）借助会议

（三）借助网络

（四）借助“猎头”

（五）借助“培训”

（六）借助“外脑”

三、考核录用

（一）招聘考核

（二）录用决策

（三）录用员工

1.通知求职者

2.签订合同

3.安置新员工

四、招聘评估

（一）招聘结果的成效评估

（二）招聘测试方法的成效评估

1.信度评估

2.效度评估

3.安置新员工

第四节　酒店员工招聘技术

一、笔试技术

（一）笔试形式

（二）笔试内容

（三）笔试利弊

1.优点

2.缺点

二、面试技术

（一）面试的类型

（二）面试的组织

（三）面试的技巧

三、测试技术

（一）操作与身体技能测试

（二）心理测试

（三）模拟测试

第三章　　酒店员工培训

第一节　酒店员工培训的特征与原则

一、员工培训的功能

（一）个人层面

1.更新观念

2.增加知识

3.提高技能

4.改善态度

5.改变动机

6.改进行为

（二）组织层面

1.提高效率

2.提升质量

3.降低成本

4.增加效益

5.增强合力

6.美化形象

二、员工培训的特征

（一）成人性

（二）针对性

（三）速成性

（四）实用性

（五）多样性

（六）艰巨性

三、员工培训的原则

（一）因材施教原则

（二）激发动机原则

（三）正面强化原则

（四）循序渐进原则

（五）及时反馈原则

（六）学以致用原则

第二节　酒店员工培训体系与程序

一、员工培训误区

（一）重技能轻态度

（二）重形式轻效果

（三）重前台轻后台

（四）高层无需培训

（五）好时无需培训

（六）人才无需培训

（七）忙人无暇培训

（八）新人自会培训

（九）流行什么培训什么

（十）培训缺乏针对性

二、员工培训体系

（一）培训组织体系

1.培训工作有人抓

2.培训工作有人管

3.培训工作有人做

（二）培训体系

1.全员培训制度

2.培训等级制度

3.培训考核制度

（三）培训评估体系

三、员工培训的原则

（一）员工培训需求分析

1.任务分析

2.绩效分析

3.会议分析

4.资料分析

5.现场观察

6.问卷调查

（二）员培训计划工制定

1.培训工作有计划

（1）培训计划制定的依据

（2）培训计划制定的原则

（3）培训计划的层次

2.培训项目有计划方案

（1）确定培训目标

（2）确定培训对象

（3）确定培训内容

（4）确定培训方法

（5）确定培训讲师

（6）确定考核方式

（7）确定培训时间

（8）确定培训地点

（9）确定经费预算

（10）确定控制措施

3.培训课程大纲

（三）员工培训方案实施

1.培训实施前的准备工作

（1）联系学员

（2）联络讲师

（3）配备设施

（4）准备教学资料

（5）确认分组名单

（6）落实培训经费

2.培训实施的开始与管理

（1）培训实施的开始

（2）培训实施的管理

（3）学员娱乐活动的管理

（4）培训活动的日常管理

3.培训实施的结束与收尾

（四）员工培训效果评估

1.培训工作动态化

（1）培训目标的修正

（2）培训效果的评估

（3）培训效果的追踪

2.培训标准层次化

（1）培训培训效果的层次

（2）课堂效果的评估

（3）实践效果的评估

3.培训实施的结束与收尾

（1）考试法

（2）调查法

（3）指标法

第三节　酒店员工培训体系与程序

一、员工培训内容

（一）态度培训

1.酒店意识培训

2.企业文化培训

3.职业道德培训

（二）知识培训

1.专业知识培训

2.相关知识培训

3.制度知识培训

（三）技能培训

1.技能理论培训

2.操作技能培训

3.智力技能培训

（四）潜能培训

1.成功训练

2.情商训练

3.创意思维训练

二、员工培训类型

（一）按培训性质

1.岗前培训

2.在岗培训

3.转岗培训

（二）按培训方式划分

1.不脱产培训

2.脱产培训

3.半脱产培训

（三）按培训对象划分

1.新进人员培训

2.服务人员培训

3.技术人员培训

4.管理人员培训

（四）按管理模式划分

1.以内为主模式

2.企业办学模式

3.产学结合模式

4.外包培训模式

三、员工培训方法

（一）课堂讲授法

（二）案例分析法

（三）研讨培训法

（四）角色扮演法

（五）游戏培训法

（六）现场培训法

（七）对话培训法

（八）心理训练法

（九）头脑风暴法

（十）拓展训练法

第四章　　酒店员工职业生涯管理

第一节　职业生涯管理与职业发展概述

一、职业生涯规划

（一）明确自我定位

1.自我剖析

2.自我定位

3.自我塑造

（二）把握发展机会

1.预测趋势

2.预见问题

3.预备立方案

（三）技能培训

1.明确目的

2.以终为始

3.制定计划

（四）潜能培训

1.学会聚焦

2.学会拒绝

3.学会借力

4.学会应变

5.学会沟通

6.学会减压

（五）游戏培训法

1.不断试错

2.不断学习

3.不断进取

二、职业生涯管理

（一）职业生涯管理的意义

1.有效兼顾双方利益

2.保持组织持续发展

3.有效利用人力资源

4.促进员工个体成长

（二）职业生涯管理的内容

1.员工对个人能力、兴趣与目标的评估

2.酒店对员工能力、潜能与兴趣的评估

3.协同员工制定职业目标与培养方案

4.提供公平竞争机会与个体成长平台

5.提供清晰的职业路径与有效的职业咨询

6.构建系统有效的员工职业化管理体系

（三）职业生涯管理的主体

1.员工的角色

2.上司的角色

3.人力资源部经理的角色

4.酒店的角色

三、职业发展理念

（一）职业选择理论

1.职业锚理论

2.职业兴趣理论

（三）职业路径理论

（四）女性职业发展理论

第二节　酒店员工职业发展路径设计

一、职业发展通道

（一）管理发展通道

（二）技术发展通道

二、职业发展阶梯

（一）阶梯速度

（二）阶梯宽度

（三）阶梯长度

三、职业发展机会

（一）岗位选择制

（二）职位预期制

（三）项目试验制

（四）职务见习制

（五）助理职务制

（六）临时提升制

第三节　酒店员工职业生涯职业发展阶段及管理

一、职业生涯早期管理

（一）早期阶段的个人特征

1.争强好胜的进取精神

2.宏伟远大的职业理想

3.浮出水面的家庭责任

（二）早期阶段的主要问题

1.美好憧憬面临现实冲击

2.新人难以得到信任和重视

3.心理素质相对比较脆弱

4.专业技能与工作经验的不足

5.面临错综复杂的人际环境

（三）早期阶段的指导任务

1.在员工上岗前进行精心的职业技能指导

2.在正式上班后协助员工尽快适应环境　

3.在日常工作中指导员工正确对困难

4.基于职业规划及时反馈员工工作绩效

5.基于职业管理悉心打造人才成长环境

二、职业生涯中期管理

（一）中期阶段的个人特征

1.职业发展轨迹呈“∩”形变化

2.工作任务与家庭责任日趋繁重

3.心理冲突与精神压力容易诱发

（二）中期阶段的主要问题

1.工作与家庭难兼顾

2.人到中年显危机

3.职业发展障碍

（三）中期阶段的指导任务

1.帮助员工平衡工作与家庭责任之间的关系

2.构建职业中期危机预防和善后处理机制

3.帮助员工保持工作弹性和增强环境适应力

三、职业生涯后期管理

（一）后期阶段的个人特征

1.心理脆弱与成熟交织

2.个人弱点与热点共存

3.抗衰老与退休计划并举

（二）中期阶段的主要问题

1.重心不转移

2.工作不服输

3.爱好欠拓展

（三）后期阶段的指导任务

1.指导员工转变角色

2.开导员工调适心理

3.引导员工回顾生涯

4.教导员工准备退休

第五章　　酒店用人与劳动关系管理

第一节　酒店用人机制

一、酒店用人原则

（一）知人知心

1.观察法

2.交往法

3.考核法

4.试用法

（二）德才兼备

1.忠诚

2.好学

3.肯干

（三）用人所愿

（四）用人所长

（五）用当其时

（六）能位相称

二、员工结构优化

（一）年龄结构

（二）个性结构

（三）学历结构

（四）职称结构

（五）专业结构

（六）能力结构

三、员工动态管理

（一）晋升管理机制

1.信息公示制

2.毛遂自荐制

3.公开赛马制

（二）退出管理机制

1.刚性退出机制

2.中性退出机制

3.柔性退出制

（三）离职管理机制

1.离职防范机制

2.离职挽留机制

3.离职处理机制

第二节　酒店团队管理

一、团队与团队精神

（一）团队概念

（二）团队精神

1.成员思想的高度统一

2.成员知识的充分共享

3.成员能力的优势互补

4.对外沟通的协调一致

5.成员的相互宽容与认同

6.个人与集体的同步发展

二、高效团队特征

（一）目标明确

（二）有效领导

（三）有效沟通

（四）各尽其责

（五）相互尊重

三、卓越团队创建

（一）确定共同目标

（二）完善激励机制

（三）聚焦优秀人才

（四）增强团队意识

1.团队归属感

2.团队荣誉感

3.团队信赖感

（五）维护团队利益

1.牢记团队目标

2.遵守团队规则

3.承担团队责任

（六）注重团队协作

1.要沟通不要摩擦

2.要反省不要埋怨

3.要补台不要拆台

4.要唱好主角当好配角

第三节　劳动关系管理

一、劳动合同管理

（一）劳动合同类型

1.按签订主体划分

2.按合同期限划分

3.按用人方式划分

（二）劳动合同的订立

1.劳动合同订立的原则

2.劳动合同的内容

3.劳动合同有订立的程序

（三）劳动合同的履行

（四）劳动合同的变动

（五）酒店劳动合同管理

二、职业安全管理

（一）职业安全管理体系

1.职业安全方针

2.目标与方案

3.实施与运行

4.检查与纠正措施

5.管理评审

（二）酒店职业安全管理

1.酒店职业安全管理的意义

2.酒店职业安全事故发生的原因

3.酒店职业安全管理体系

4.酒店职业安全管理举措

三、员工健康管理

（一）酒店员工健康管理的意义

（二）酒店员工生理健康管理

1.推动员工健身计划

2.实施定期体验计划

3.推行营养饮食计划

4.建立员工健康档案

（三）酒店员工心理健康管理

1.提供有效的心理咨询服务

2.建立多元畅通的沟通渠道

3.推行公正透明的竞争机制

4.构建有效的精神激励机制

第六章　　酒店绩效管理

第一节　酒店绩效目标

一、绩效与绩效目标

（一）绩效特征

1.多维性

2.动态性

3.多因性

（二）绩效目标

1.现实性

2.具体性

3.可测性

4.系统性

5.时间性

6.灵活性

（三）绩效指标

二、绩效目标设计思路

（一）组织绩效目标

1.基于企业战略的绩效目标设计

2.基于标杆超越的绩效目标设计

3.基于平衡计分析绩效目标设计

（二）部门绩效目标

（三）岗位绩效目标

三、绩效目标设计步骤

（一）初拟目标

（二）筛选补充

（三）分配权重

（四）试行修订

（五）正式拟定

第二节　酒店绩效考评

一、绩效考评概述

（一）绩效考评目的

1.战略目的

2.管理目的

3.开发目的

（二）绩效考评误区

1.晕轮效应

2.首因效应

3.近因效应

4.投射效应

5.偏见误差

6.从众心理

7.人情压力中心化倾向

8.中心化倾向

9.宽大倾向

10.严格化倾向

11.暗示效应

12.感情效应

（三）绩效考评要求

1.重“目标”

2.重“过程”

3.重“公平”

4.重“建设”

5.重“软件”

6.重“沟通”

二、绩效考评主体

（一）员工自评

1.何为员工自我评价

2.如何进行自我评价

3.如何运用自我评价

（二）上级评价

（三）同事评价

（四）下级评价

（五）顾客评价

（六）360度评价

三、绩效考评方法

1.简单排序法

2.交替排序法

3.配对比较法

4.人物比较法

5.强制分配法

6.师表评等法

7.关键事件法

8.行为锚定等级评估法

9.行为观察法

10.评语法

11.数据考评法

12.目标管理法

四、绩效考评步骤

（一）收集考评信息

（二）确定考评标准

（三）确定考评方法

（四）确定考评主体

（五）设定考评周期

（六）分析考评结果

第三节　酒店绩效反馈

一、绩效反馈概述

（一）绩效反馈的概念

（二）绩效反馈的意义

（三）绩效反馈的内容

1.绩效交流

2.绩效分析

3.绩效改进

4.目标协商

5.资源配置

二、绩效反馈准备

（一）管理者的准备工作

1.收集相关资料

2.拟订反馈提纲

3.安排时间地点

（二）员工的准备工作

三、绩效考评方法

（一）立足事实原则

（二）因人而异原则

（三）互动沟通原则

（四）相互信任原则

（五）正面强化原则

（六）着眼未来原则

四、绩效考评步骤

（一）重视细节

（二）及时反馈

（三）积极倾听

（四）促进员工参与

（五）重视肢体语言

（六）肯定员工成绩

第七章　　酒店薪酬管理

第一节　酒店薪酬管理概述

一、薪酬的构成

1.非经济性薪酬

2.经济性薪酬

二、薪酬的功能

（一）薪酬对员工的作用

1.保障作用

2.激励作用

3.凝聚作用

（二）薪酬对酒店的作用

（三）薪酬对社会的作用

三、薪酬管理的原则

（一）竞争原则

（二）公平原则

（三）激励原则

（四）经济原则

（五）合法原则

（六）沟通原则

第二节　酒店薪酬形式

一、工资

（一）工资形式

1.计时工资

2.计件工资

（二）工资结构

1.基本工资

2.职务工资

3.工龄工资

4.效益工资

二、奖金

（一）奖金形式

（二）奖金设计要点

1.确定奖金金额度

2.确定奖励项目

3.确定奖励条件

4.确定奖励形式

5.确定奖金分配方案

三、福利

四、津贴

五、股权

第三节　酒店薪酬设计与管理

一、薪酬水平

（一）薪酬调查

1.调查对象

2.调查方式

3.统计分析

4.调查报告

（二）薪酬水平决策

1.薪酬水平决策的意义

2.薪酬水平决策的影响因素

3.薪酬水平策略的确定

二、工作评价

1.排序法

2.分类法

3.因素评分法

4.因素比较法

三、薪酬结构

1.薪酬分等　

2.薪酬区间跨度

3.薪酬变动比率

4.薪酬区间叠幅

四、薪酬制度

（一）岗位薪酬制

（二）职务薪酬制

（三）技术等级薪酬制

（四）绩效薪酬制

（五）宽带薪酬制

五、薪酬支付

（一）按薪酬支付的透明度

（二）按薪酬支付的时间

（三）按工作完成的进度

六、薪酬调整

（一）奖励调整

（二）补偿性调整

（三）工龄性调整

（四）效益性调整

（五）特殊性调整

第八章　　酒店员工工作环境管理

第一节　酒店员工工作秩序管理

一、制度管理

（一）科学性

1.目的性

2.可行性

3.严谨性

（二）权威性

1.强制性

2.客观性

3.公平性

（三）艺术性

1.针对性

2.情感性

3.灵活性

二、文化管理

（一）文化的内涵

1.酒店文化的概念

2.酒店文化的层次

（二）文化的形成

（三）文化的变革

（四）文化的塑造

1.明确基本要求

2.分析文化现状

3.把握塑造时机

4.强化高层支撑

5.落实配套举措

三、现场管理

（一）鲜明的管理风格

1.明晰的是非观念

2.高度的言行一致

3.良好的管理作风

（二）正确规范的指令

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