空调客服管理系统功能规格说明书.docx

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空调客服管理系统功能规格说明书

密级：

机密

文档编号：

第1.0版

分册名称：

功能规格说明书

修改记录编号：

第1册/共1册

海信空调有限公司客户服务系统

功能规格说明书

（事业部名称：

电子商务事业部）

沈阳东大阿尔派软件股份有限公司

总页数

正文

附录

生效日期：

年月日

编制：

HSKTCSS项目组

审核：

批准：

目录

1.引言3

1.1目标3

1.2用户的特点3

1.3术语4

2.假定和约束4

3.功能规定4

3.1功能概述4

3.1.1业务系统4

3.1.2客户服务网站5

3.1.3BO统计分析5

4.功能分解表5

4.1业务系统5

4.1.1总部版功能5

4.1.2分中心版功能11

4.1.3网点业务管理（SB）11

4.2INTERNET服务管理（IS）12

4.3BO统计分析（SA）13

1.

引言

1.1目标

通过海信空调有限公司客户服务系统的建设，达到以下目标：

1．及时准确地审核、结算和兑付各特约技术服务部的安装维修费，大大加快结算速度，提高审核准确率。

2．健全售后服务网络的考核制度，用计算机量化管理的方法，公平客观地进行网点等级评定，准确计算年终奖励（安装质量保证金）以及为实施各种激励措施提供依据，最终达到完善网络、提高服务水平的目的。

3．完善物料管理系统，杜绝备件流失，力求达到以最少的备件投入服务最大的网络的目的。

4．完善三包机的管理和维修，使三包机得到及时的维修加快三包机的周转速度。

5．向公司质管部门提供及时准确的质量信息统计表、分析图表，促使产品质量不断提高。

6．建立、健全用户档案，通过用户回访、投诉处理等措施，提高服务形象。

7．提高整个售后服务科的工作效率，以适应市场和公司信息化管理的需要。

8．建立网点—分中心—总部三级完善的售后服务管理体系。

1.2用户的特点

本系统主要面向以下几类用户：

⏹结算科

⏹财务科

⏹物料管理科

⏹质量分析科

⏹技术培训科

⏹分中心管理科

⏹电话室

⏹三包科

⏹理赔车间

⏹办公室

⏹售后服务分中心

⏹特约服务网点

⏹决策领导

1.3术语

HsKtCss：

HisenseAir-Condition（KT）CustomerServiceSystem海信空调顾客服务管理系统项目代号

2.假定和约束

3.功能规定

3.1功能概述

HSKTCSS系统包括业务系统（总部版、分中心版、网点单机版）、客户服务网站系统、BO统计分析系统。

3.1.1业务系统

3.1.1.1总部版功能

（1）系统综合管理

提供整个顾客服务管理系统所需基础数据、系统权限、系统接口等的综合管理，以保障各个业务系统的有效运行。

（2）顾客服务管理

提供顾客服务管理系统中用户服务档案、投诉登记及处理反馈、用户回访等的管理。

（3）服务结算管理

提供顾客服务管理系统中服务过程所产生的结算单据、费用等的管理。

（4）配件综合管理

提供顾客服务管理系统中配件计划、出入库、配件资金等管理。

（5）综合事物管理

提供顾客服务管理系统中文档登记、服务网点、服务人员、服务使用设备和技术信息等的管理。

（6）三包机综合管理

提供三包机从分中心接收三包机、三包机发运、三包科接收入库、理赔车间修理等有关三包机处理的综合管理功能

3.1.1.2分中心版功能

分中心主要功能基本同总部版系统。

3.1.1.3网点版系统功能

提供顾客服务管理系统中适用于网点的用户服务、配件管理、综合事物、公用基础数据等的管理。

3.1.2客户服务网站

提供顾客服务管理系统中基于Internet方式的用户服务、技术信息、服务业务等的管理。

3.1.3BO统计分析

提供顾客服务管理系统中决策统计分析功能。

根据各个业务子系统所产生的业务数据，进行综合决策统计分析，从而为提高服务质量、产品质量服务。

4.功能分解表

各个子系统的具体功能分解如下；

4.1业务系统

4.1.1总部版功能

4.1.1.1系统综合管理（SG）

●组织资料：

地区

●组织资料：

部门

●组织资料：

服务单位

●组织资料：

配件仓库

●产品资料：

产品类别

●产品资料：

产品

●产品资料：

配件类别

●产品资料：

配件

●费用资料：

结算费用类别

●费用资料：

结算机型类别

●费用资料：

结算费用标准

●费用资料：

费用项目

●费用资料：

结算方式

●费用资料：

付款方式

●费用资料：

审核结果

●费用资料：

激励类别

●服务资料：

服务类别

●服务资料：

服务项目

●服务资料：

维修编码

●服务资料：

维修成本

●服务资料：

包修期政策

●服务资料：

故障类别

●服务资料：

回访类别

●服务资料：

回访配置

●服务资料：

回访项目

●服务资料：

回访结果

●服务资料：

用户反映

●服务资料：

投诉处理结果

●系统管理：

公司信息

●系统管理：

权限管理

●系统管理：

资料导入

●系统管理：

数据接口

4.1.1.2条码管理（BC）

●公用资料：

分中心销售区域

●出入库管理：

调拨出库条码登记

●综合查询：

条码出库查询

4.1.1.3顾客服务管理（CS）

●服务档案：

安装档案

●服务档案：

拆机档案

●服务档案：

迁机档案

●服务档案：

维修档案

●服务档案：

退机档案

●服务档案：

换机档案

●服务档案：

咨询档案

●服务档案：

档案审核

●服务档案：

服务档案综合查询

●服务档案：

服务档案数据导出

●服务档案：

服务档案数据导入

●用户投诉：

投诉登记

●用户投诉：

投诉处理

●用户投诉：

投诉反馈

●用户投诉：

产品咨询

●用户投诉：

投诉回访

●用户投诉：

投诉信息综合查询

●回访管理：

安装回访

●回访管理：

维修回访

●回访管理：

信封打印

●回访管理：

工程机回访

●回访管理：

重点用户回访

●回访管理：

节假日回访

●回访管理：

回访网点

●回访管理：

回访分中心

●回访管理：

回访信息综合查询

4.1.1.4服务结算管理（SS）

●单据处理：

单据录入

●单据处理：

发票补录

●单据处理：

结算单据打包

●结算审核：

包裹签收

●结算审核：

结算审核

●结算审核：

结算付款申请

●会计稽查：

激励审核

●会计稽查：

网点押金处理

●会计稽查：

结算单付款申请签收

●会计稽查：

付款清单

●会计稽查：

回执登记

●综合查询：

单据查询

●综合查询：

付款申请查询

●综合查询：

付款清单查询

4.1.1.5配件综合管理（FG）

●配件计划：

月度计划

●配件计划：

临时计划

●配件计划：

年度计划

●配件计划：

分中心需求计划

●合格件管理：

合格件工厂领料

●合格件管理：

合格件入库

●合格件管理：

工程队领料退料

●合格件管理：

合格件配件调拨

●合格件管理：

合格件新品出库

●合格件管理：

合格件配件报运

●合格件管理：

合格件工程队领料

●合格件管理：

合格件零售

●合格件管理：

合格件领用

●合格件管理：

合格件易损

●合格件管理：

合格件清单

●废旧件管理：

废旧件入库

●废旧件管理：

废旧件返修入库

●废旧件管理：

废旧件清单

●废旧件管理：

废旧件退仓出库

●废旧件管理：

废旧件易损出库

●废旧件管理：

废旧件返修出库

●废旧件管理：

废旧件稽查登记

●废旧件管理：

废旧件稽查审核

●配件库存管理：

配件移库

●配件库存管理：

配件盘点

●配件库存管理：

配件转账

●配件库存管理：

配件冲红

●配件库存管理：

配件库存初始化

●配件库存管理：

安全库存设置

●配件库存管理：

设置默认存放位置

●押金成本核算：

押金台帐建立

●押金成本核算：

押金政策设定

●押金成本核算：

押金管理

●押金成本核算：

配件成本核算

●押金成本核算：

配件固定资产

●押金成本核算：

配件价格设定

●押金成本核算：

分中心设定押金比率

●押金成本核算：

配件条码登记

●自购材料管理：

自购材料入库

●自购材料管理：

自购材料出库

●自购材料管理：

自购材料基础数据

●自购材料管理：

自购材料库存初始化

●配件综合查询：

配件出、入帐查询

●配件综合查询：

配件占用率、周转率

●配件综合查询：

配件盘点情况

●配件综合查询：

押金台帐余额

●配件综合查询：

配件编码查询

4.1.1.6三包机综合管理（GA）

●分中心：

三包机接收入库

●分中心：

三包机发运

●三包科：

三包机接收入库

●理赔车间：

三包机领件

●理赔车间：

三包机处理结果

●理赔车间：

三包机报废

●理赔车间：

三包机打类入库

4.1.1.7综合事务管理（GA）

●档案管理：

文件管理

●档案管理：

邮件管理

●档案管理：

文件分类

●网点管理：

网点基本信息

●网点管理：

服务条件能力

●网点管理：

网点考评管理

●网点管理：

网点考评标准

●分中心管理：

分中心考评标准

●分中心管理：

分中心考评管理

●设备管理：

设备台帐

●设备管理：

设备使用台帐

●人事管理：

职工档案

●人事管理：

职工履历

●技术信息管理：

产品介绍

●技术信息管理：

维修指南

●技术信息管理：

上岗证管理

●技术信息管理：

培训计划

●技术信息管理：

培训记录

4.1.2分中心版功能

4.1.3网点业务管理

●公用资料管理：

部门

●公用资料管理：

服务类别

●公用资料管理：

服务项目

●公用资料管理：

回访项目

●公用资料管理：

回访配置

●公用资料管理：

回访结果

●公用资料管理：

用户反映

●用户服务管理：

安装档案

●用户服务管理：

维修档案

●用户服务管理：

服务档案导出

●用户服务管理：

用户档案查询

●用户服务管理：

安装档案回访

●用户服务管理：

维修档案回访

●用户服务管理：

服务请求登记

●用户服务管理：

工作单打印

●用户服务管理：

服务结果反馈

●用户服务管理：

服务结果回访

●配件综合管理：

配件入库

●配件综合管理：

配件出库

●配件综合管理：

配件红冲

●配件综合管理：

配件需求计划

●配件综合管理：

出入库单据查询

●配件综合管理：

配件库存查询

●配件综合管理：

配件基础维护

●配件综合管理：

配件库存初始

●综合事务管理：

文件分类管理

●综合事务管理：

文件管理

●综合事务管理：

邮件管理

●综合事务管理：

人事管理

●综合事务管理：

上岗证管理

●综合事务管理：

设备台帐管理

●综合事务管理：

设备使用管理

●系统管理：

公司信息

●系统管理：

品牌信息

●系统管理：

公用资料导入

●系统管理：

权限管理

4.2INTERNET服务管理

●用户服务：

用户调查

●用户服务：

服务请求

●用户服务：

顾客服务分中心查询

●用户服务：

产品信息查询

●用户服务：

新产品信息查询

●用户服务：

服务网点查询

●技术信息：

维修资料查询

●技术信息：

配件结构查询

●技术信息：

培训资料发布

●业务管理：

服务档案查询

●业务管理：

结算单据查询

●业务管理：

公告信息

●业务管理：

配件计划查询

●业务管理：

配件库存查询

●业务管理：

网点考评查询

●业务管理：

分中心考评查询

4.3BO统计分析

●技术信息统计分析

●配件管理统计分析

●结算管理统计分析

●服务管理统计分析

●三包机统计分析