YW2.客户维护及客户满意度提升.doc

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案场管理体系

编号：

WXCR-ACGL-001

版号：

1.0

页码：

第3页共3页

客户维护及满意度提升

编制

日期

审核

日期

批准

日期

修订记录

日期

修订状态

修改内容

修改人

审核人

批准人

1、目的：

1、明确客户的需要、需求和期望，发现客户的潜在要求，提升客户满意度，从而使客户成为忠实客户；

2、提高公司的品牌战略地位，有利于提高公司的市场占有率，认清自身与竞争对手之间的差距；

2、客户维护常态：

2.1、销售过程

接待礼仪:

1、置业顾问进行热情介绍，体现专业性，赢得客户好感，取得客户信任；

2、服务人员贴心服务，热情周到，使得客户有尊贵感；

3、诚实介绍，公示不利因素，详细告知签约、按揭和办证等相关事宜，避免日后客户纠纷；

客户个人信息

1、登记《会员申请表》，包括姓名、电话、地址、身份证等信息资料一定要登记齐全；

2、客户需求信息登记到位，一周以内必须回访；

3、要为客户保密个人信息；

明源录入：

1、明源要当天及时录入，保证客户达到资深会员的时间要求；

2、明源内的调查问卷也要做到当天录入，当天调查；

3、客户回访记录需及时录入明源，以便客户一切与项目发生关系的事件都有记录；

2.2、售后服务：

1、定期以电话或短信的方式，告知业主楼盘信息、价格调整、工程进度等相关信息，让业主对公司和楼盘时刻了解；

2、当遇到节假日和业主生日时要及时送上祝福短信，特殊情况还可上门拜访，以便让业主知道公司时刻都在关注着他；

3、工程节点要及时告知业主，可以短信告知，也可制作精美卡片邮寄给业主；

4、每月定期会刊杂志寄送（华润万象）；

5、针对销售服务，每月进行满意度调查（由客服部主导）；

3、客户满意度提升

3.1、客户关怀季

Ø以方便客户为前提，车立方洗车服务不断升级；

Ø根据客户需求，不断改进案场服务；

Ø定期业主联谊活动，如下节日举办常规活动中秋节、端午节、元宵节、情人节；

Ø400-828-5180客户服务全能呼叫中心；

3.2、老客户回馈（业主回馈）

Ø不定期进行老客户介绍新客户认购可以给老客户一定的物质奖励；

Ø入住客户会有物业举办小区联谊活动，赠送读书卷、体检卡；

4、问题（特殊）客户处理

Ø对于每月满意度调查打分异常低的客户，进行及时再次回访，探明原因，争取快速处理，排除客户不满因素；

Ø对于每个特殊客户进行文档记录追踪，保留历史维护记录；

Ø对于同类型的特殊客户进行分类归档，举行小众的维护活动，提高客户维护成功度；

华润置地（无锡）有限公司

ChinaResourcesLand（Wuxi）Limited