KTV礼仪.doc
《KTV礼仪.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《KTV礼仪.doc(5页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
![KTV礼仪.doc](https://file1.bdocx.com/fileroot1/2022-10/14/7aa3607e-8b7f-4842-8382-64eaa452b5af/7aa3607e-8b7f-4842-8382-64eaa452b5af1.gif)
KTV礼仪
KTV服务人员的仪容、仪表、仪态
一、仪容、仪表、仪态的概念
仪容——指人的容貌
仪表——即人的外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面,是一个人精神面貌的外观体现。
仪态——指人在行为中的姿势的风度,称为仪态。
姿势是指身体呈现的样子;风度是气质方面的表露。
一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。
二、注意个人仪容、仪表的意义
1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现,是一项基本素质。
2、反映了企业的管理水平和服务质量。
3、是尊重宾客满足宾客的需要。
4、是对服务人员仪容、仪表的要求。
三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求
(一)服务方面的基本要求
A、服装(制服)整洁、大方。
上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味,扣子是否有漏缝和破边。
B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。
C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。
以黑色最为普遍。
D、女员工应穿与肤色相近的丝袜,袜口不要露在裤子或裙子外边。
E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。
(二)修饰方面的要求
A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮
B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。
(三)个人卫生方面的要求
A、指甲经常修剪、保持清洁。
不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。
B、要经常洗澡,经常更换内衣,内裤和袜子。
身上不能有汗味。
C、要经常漱口,保持口气清新。
口里不能有异味,上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。
D、在工作岗位上,除手表外,不可佩戴耳环,项链等饰物。
E、男性不留长发,小胡子,大鬓角,女性不梳披肩发型,避免选用色泽鲜艳的发饰。
四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求
(一)正确的站立姿势
身体重心放在两脚中间,挺胸收腹,腰直、肩平,两眼平视、嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂(双手在背后交叉或体前交叉)两腿膝关节与髋关节舒展挺直。
(二)正确的坐姿
上体自然坐直,两腿自然弯曲,双脚平落地上,双膝并拢臀部坐在椅子中央,两手放在膝上,挺胸收腹,目平视,嘴微闭,面带笑容。
入座时,走到座位前面再转身,转身后右脚向后退半步,然后轻稳地坐下。
女子入座时,要用手把裙子向前拢一下。
起立时,右脚先向后收半步,然后站起。
三)雅致的步态(正确的走姿)
上体正直、不低头、目光平视、面带微笑,两臂自然前后摆动,肩部放松。
重心可稍向前,这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。
女员工走路时,两脚轮换前进,要基本踩一条线,而不是两条平行线。
步伐为一脚距离。
(四)适当的手势
在夜场服务接待工作时,手势运用要规范适度与客人谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大。
正确要领:
手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标,切忌伸出食指来指点。
五、夜场服务员工仪容仪表规范图
KTV服务人员细节规范标准
1、站姿:
在指定岗位站立时,两脚与肩同宽,脚后跟离墙脚不少于10cm,严禁*墙。
右手握拳,左手握住右手腕,头正颈直,两肩后张,两眼平视前方,眼神温和,面带微笑。
2、走姿:
通道上应靠右行走,身体保持正直,昂首挺胸,两眼平视前方,双手握空拳,双臂自然摆动,行走节奏紧凑,严禁散步。
遇见客人须避让;
3、蹲姿:
两脚须呈一前一后状蹲下,两腿间距离不大于15cm,上体保持正直,双目平视前方,面带笑容。
进入包间必须使用蹲姿。
4、鞠躬:
在标准站姿的基础上呈15度欠身,头微微抬起,面带笑容,眼神跟随客人,并目送客人,突出由迎到送的过程,并配以礼貌用语。
5、指引手势:
在标准站姿的基础上,手臂自然挥出。
五指并拢,用力、姆指向下压住食指第一根关节线,手掌与胸同高,与身体在同一平面上。
肘部夹角90度,腋部夹角45度。
面带微笑,眼神提示,并配以礼貌用语;
6、遇客避让:
在通道或大厅与客人正面相遇时必须采取遇客避让。
当正面距客人5-6m时,右脚斜跨出一小步,与左脚呈垂直,左脚随即跟进,呈标准站姿,配以鞠躬礼,礼貌用语。
7、引领客人:
引领人位于客人左前方1m处,跟随客人节奏,侧身前行,以标准手势,引领客人前往目的地,配以礼貌用语和交谈。
8、进出包间:
进包间须先敲门(玻璃部分)三下,停顿两秒左右进入(三下两秒)。
眼神看着客人,随手关门,以标准站姿站立于距门口两步处,行鞠躬礼并致问候语,然后进行服务,离开包间时,眼神注视客人面带微笑,侧身退出,右手拉门,退出、在关门、直至门关上的一瞬间,禁止给客人留下背影。
9、送杯:
进入包间后,站立于离门口约两步处,鞠躬15度并致问候语:
“抱歉,打扰了,为您送杯具,”然后行至距桌子约一步处,蹲下,将托盘的三分之一边缘放置于桌面上,右手随即扶住托盘,再抽出左手顺势推入。
待托盘完全放置于桌上时,左手背于自己身后,右手按标准持杯法将杯具平送至客人面前。
杯子距桌沿一掌左右,横竖成直线。
10、斟酒:
斟酒时主要采用蹲姿,如有特殊情况或地方太小,可弯腰为客人斟酒,并配以手势,请客人慢用,空闲的手一定要背手后。
斟酒标准首次可按洋酒、红酒倒三分满,啤酒二分满进行,以后以红酒、洋酒五分满,啤酒八分满之标准进行。
11、托盘物品摆放:
尽可能用重的或高的物品稳住托盘重心,周围放轻的或矮的物品为宜。
除冰桶、大扎壶、骰盅、纸巾或整箱酒水外,其余物品无论品种数量均必须使用托盘,同类型物品必须摆出适当的形状。
12、托盘行走:
端物品时,以左手五个手指为主的六个支撑点,牢牢托住托盘底部。
手腕平直,手肘成直角,肘部距腰部一拳距离,托盘外沿与手肘在同一平面上,以垂直背影看不见托盘为宜。
双眼平视前方,标准行走。
13、持托盘法:
当需拿5个以下数量空托盘时,将托盘正面朝外,左手握住托盘边沿,夹于腑下,标准行走。
5个以上数量空托盘,可双手抱住行走。
14、托盘放置:
在包间内清空托盘后,将托盘里朝外垂直放置于茶几底部,间内尽量不要留空托盘。
15、巡包标准:
烟缸无垃圾、洁净;桌面无垃圾、水迹、洁净;地面无垃圾、水迹、洁净;包间内无空酒水瓶子和包装,桌上剩余酒水必须摆成合适的形状,严禁散乱。
并为客人开启酒水或兑酒,进行二次推销,严禁出现断酒现象。
同时在此过程中检查设施、设备是否完好。
KTV服务流程
1、迎客准备:
当宾客到来时,在距离客人1.5—2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼,欢迎宾客:
“先生/小姐,晚上好!
欢迎光临!
”行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,同时鞠躬35度问候,要求全体人员一致;
2、引客入座:
当咨客将客人带到包房门口时,应主动、热情的打开房门,站在门轴方左手(右手)扶着门柄手轻轻推开门,左手(右手)五指并拢,手掌心侧向上,手背向下,做“请”的手势,请客人入房入座;
3、上礼貌茶:
客人入座后,应自我介绍:
“先生/小姐,晚上好!
我是这间房的服务生,很高兴为您们服务!
”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水,并请客人饮用,用“请”的手势,右手五指并拢手心稍向上,手指方向距离杯子大约8-10公分。
4、开启电器设备:
将房间空调、灯光调到客人满意的程度,并将电视功放打开,询问客人是看电视还是唱卡拉OK或是听音乐(如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台);
5、上生果、小食:
传送员将生果、小食送到包房门口时,少爷或DJ双手接过将生果、小食端送上台,少爷或DJ员应半跪式在茶几台前10厘米处将生果放在茶几台中央位置,小食放于两侧,请客人食用。
DJ员可以用左手拿起纸巾,右手用生果叉插上一块水果。
双手呈给客人说;“请慢用。
”(应在女士优先)
6、点单:
少爷或DJ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食,当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道,引导和帮助客人选择,听order时,记着要重复客人所点的内容,以免出错,然后输入电脑,确认落单,然后请客稍后。
7、出品:
当出品由传送员送来时,少爷或DJ员接过出品送入包房内,主动及时为客人打开酒水,斟好酒,请客人饮用。
8、点歌:
主动热情征询客人意见,并给客人点播歌曲。
9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧:
少爷每隔10分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水,注意包房台面的整洁,有无水迹,空瓶、空杯及时收走,并询问客人需要添加些什么?
烟盅的更换,地面是否干净,少爷服务的时候一定要与厅房DJ员密切配合,多为公司推销酒水。
13、结帐:
当包房客人要求结帐时,DJ员先问客人还要些什么,并说:
“先生/小姐,请稍等。
”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷,由少爷交到收银台,通知主管买单,主管拿到帐单后,应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后,在买单表上签名,然后用买单夹夹着帐单去包房,到了包房门口时,应先敲门(一轻二重)之后才可进入包房并向客人问好:
“先生/小姐,晚上好,打扰一下!
请问哪位买单?
”并用眼光巡视包房客人,将买单夹双手递给客人,手指金额,尽量不要讲出金额,如客人使用信用卡,首先应看此卡是否可以在本公司使用,并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记,并尽快将身份证还给客人。
退出包房时,应再次向客人致谢,先退后三步,后转身,轻轻将房门关上,及时将现金或信用卡送至收银台,找赎零钱给客人时,进房后应将找赎主动交还给客人,不得借故骗取小费,如客人不要找赎的零钱了,应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中,并做好登记。
如果客人需要发票,应如实到收银台开取,不得多开或虚开发票,买单完毕后,退出包房时,应再次向客人道谢,并欢迎下次光临。
14、送客:
当客人准备起身离开时,少爷或厅房DJ员应主动替客人拉开房门,并提醒客人带好随身物品,并说:
“请慢走,欢迎下次光临。
”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。
15、恢复迎客状态:
当客人离开房间,立即清理好台面,摆放好台面上的一切必备品,以便迎接下一批客人的到来。
16、班后会:
下班后由主管主持召开班后会,针对营业中的情况进行讲评,少爷必须将营业中的情况记录好,会后上交工作报告。
KTV少爷服务流程
营业中
1、8:
00按标准式站立。
(1)站在所属门口侧,恭迎客人。
(2)做到抬头、挺胸、收腹、面带微笑、双手(男生背后,女生握前、左手握拳,右手放在指定位置)女生脚跟并拢,男生脚跨步要与肩膀并排。
(3)站位时见到任何人都应做到有礼貌,运用礼貌语,晚上好、您好等。
2、客来时
(1)礼貌热情迎接宾客的到来,主动用礼貌用语打招呼:
“晚上好,欢迎光临”,同时鞠躬30度问候:
“里面请。
”并做出请的手势。
(2)迅速把房间门打开,请客入座,然后轻轻把房门关上。
(3)宾客入座后,开始前十分钟服务。
3、客来后
(4)首先自我介绍:
“先生、小姐晚上好!
我是本房服务生------很高兴为您服务,祝您们玩得开心!
”
(5)同时把电视电脑功放、效果器打开,灯光调到柔和状态,音乐声音调到最佳的效果,套上咪套,把咪放好。
(6)为客人倒上矿泉水,以半跪姿试给客人侧身上水,手拿水杯时不能拿杯上的三分之一,应拿杯下三分之一处,用大拇指和食指中指拿住杯下三分之一处,以小指做为垫桌面的支持点。
(垫好杯垫,杯垫正面朝向客人)
(7)上水时要轻拿、轻放并做出请用水的手势。
(8)手势的做法:
五指并拢指向所上水杯,并跟随礼貌用语:
“对不起,打扰一下------先生、小姐请用水。
”
4、中途服务:
(1)迅速拿出房间酒水单,以标准的半跪式半跪,右脚下跪,右膝盖和左脚心平行,膝盖和左脚的距离为一拳头距离,抬头、挺胸、收腹、面带微笑保持一种优美的半跪姿式。
(2)双手递上酒水单给主客,介绍公司酒水和食品:
“请问先生喜欢喝什么?
”询问客人是否需要些精美小食下酒,重复柯打单,起身时应说:
“好的,请稍等,我们将马上为您送到。
”迅速并准确的进行落单工作,然后在消费卡上注明。
(3)问房后迅速在家私柜打出相应的服务用具及杯垫摆好。
(4)站在门口侧等