最全淘宝客服KPI的管理绩效考核完整版doc.docx
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最全淘宝客服KPI的管理绩效考核完整版doc
淘宝客服绩效考核办法
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1绩效考核的定义.............................................................................................................................2
2具体细节要求.................................................................................................................................2
3考核方案.........................................................................................................................................3
3.1售前客服..............................................................................................................................3
3.2售后客服..............................................................................................................................3
4考核指标权重.................................................................................................................................4
4.1售前客服..............................................................................................................................4
4.2售后客服..............................................................................................................................5
5内部晋升机制与薪酬计算.............................................................................................................6
5.1个人......................................................................................................................................6
5.1.1售前客服...........................................................................................................................6
5.1.2售后客服...........................................................................................................................6
5.2团队......................................................................................................................................6
6考核范例（以美美为例）.............................................................................................................7
1
1绩效考核的定义
绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定
相应的工作方法与考核指标方法。
是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，
更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。
2具体细节要求
方向
售前
考核项目
转化率
工作场景
售前咨询，
引导下单
细节解释
整体客户服务
引导订单成交
并付款，越高越
好
售前
接待数量
售前咨询
当天当班中所
接待的咨询买
家数量或业务
量，越多越好
售前
客服成交额
引导下单
整体的当天交易
额，越高越好
售前
落实客单价
引导下单
通过客服服务
之后的客单价，
越高越好
售前
退单率
售前咨询
通过客服服务
之后的订单出
现退换货或其
他投诉情况的
概率，越低越好
售后
催付款
订单管理
买家下单后通
过各种方式催
付款的成交额，
越高越好
售后
完成率
交易纠纷
处理买家纠纷
等事件完成度，
越高越好
售后
评价处理
交易纠纷
针对中差评情
况的处理，改变
评价，越多越好
综合
响应时间
售前咨询
售后服务
针对买家旺旺
消息的反馈时
间间隔，以回馈
信息发送出为
2
操作熟练度、工具的使用
PR能力、买家情况
买家情况、PR能力、话术等
催付手段与话术方法等
客服服务满意度、商品满意度、
问题处理的效果与能力等
关联营销、客户关怀、话术引导、
店铺产品、均价商品、本身等
客单价、接待量、接待能力等
E客服接待分流、店铺自身流量、
店铺接待转化率（引导到客服）、
促销活动等
影响因素
诸多因素
计算基准
准，越短越好
综合
打字速度
售前咨询
售后服务
打字的速度，以
分钟计，越快越
好
综合
回复率
售前咨询
售后服务
客服回复客户
消息与客户消
息数量的比值，
越大越好
综合
聊天记录
售前咨询
售后服务
通过事后聊天
记录的抽查，发
现客服服务的
态度，心态与质
量，越优越好
（主观判断）
综合
专业知识
售前咨询
售后服务
通过对商品等
方面的专业知
识考核来判定，
越优越好
综合
满意度
售前咨询
售后服务
售前：
单客服服
务满意度或订
单完成时对整
笔交易的满意
度；
售后：
对售后处
理的整体满意
度
服务满意度、交易满意度、商品
满意度
客服专业程度等
客服专业程度、客服心情心态等
操作熟练度，工具使用等
熟练程度
3考核方案
3.1售前客服
考核指标=（转化率+接待数量+成交额+客单价+响应时间）*提成算法+满意度
简述：
这是以流量为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流
量的把控能力，尽可能的转化在有效订单。
3.2售后客服
考核指标=完成率+响应时间+聊天记录+专业知识+满意度
简述：
主要处理退换货及其咨询沟通的工作，因为重点考量处理的数量和效果，更及时高效
3
的处理交易纠纷。
（其中完成率在这里指的是退款的处理速度、催款转化率、差评处理率等）
4考核指标权重
4.1售前客服
时间
序号
KPI指标
详细描述
标准
>=100%
100%>?
>=90%
90%>?
>=80%
1
指标完成率
（成交额）
实际销售额/计划销
售额（A万/月）
80%>?
>=70%
70%>?
>=60%
60%>?
>=50%
50%>?
>=40%
<40%
>=45%
2
咨询转化率
最终下单人数/咨询
人数
45%>?
>=40%
40%>?
>=35%
<35%
本旺旺落实且最终
3
客单价
付款：
销售额/下单
付款人数（有效客单
价）
>=224
224>?
>=200
200>?
>=180
<180
>=98%
4
旺旺回复率
回复过的客户数/总
接待客户数
98%>?
>=95%
95%>?
>=92%
<92%
<=29
5
首次响应时间
平均每个客户的旺
旺首次响应时间
33>=?
>29
35>=?
>33
>35
分值
100
85
70
55
40
25
10
0
100
80
60
0
100
80
60
0
100
80
60
0
100
80
60
0
100
按照主管要求完成
6
满意度
分配的任务/平时的
工作表现
上级打分
80
60
40
0
得分汇总
25%
5%
5%
5%
30%
30%
权重
数据
标准点
得分
加权得分
（表1）
4
4.2售后客服
时间
序号
KPI指标
指标完成率
（纠纷）
详细描述
标准
>=90%
1
交易纠纷成功解决
数/交易纠纷数
90%>?
>=70%
70%>?
>=60%
<60%
<=26
2
首次响应时间
平均每个客户的旺
旺首次响应时间
30>=?
>26
32>=?
>30
>32
通过抽查，发现客服
3
聊天记录
服务的态度，心态与
质量，越优越好（主
观判断）
通过观察在工作过
4
专业知识
程中与客人的话语
交流熟练度和专度
性（主观判断）
上级打分
上级打分
分值
100
80
60
0
100
80
60
0
100
80
60
0
100
80
60
0
100
按照主管要求完成
5
满意度
分配的任务/平时的
工作表现
上级打分
80
60
40
0
得分汇总
20%
20%
10%
10%
40%
权重
数据
标准点
得分
加权得分
（表2）
5
5内部晋升机制与薪酬计算
5.1个人
5.1.1售前客服
客服等级
金牌客服
普通客服
实习客服
分值
90<=?
<=100
80<=?
<90
70<=?
<80
提成（元）
岗位资金（元）伙食补贴（元）
2100
1800
1500
150
150
150
备注：
1、两次低于70分，淘汰
2、提成包括团队提成与个人提成
（表3）
客服等级
金牌客服
普通客服
实习客服
（表4）
提成点
1%
8‰
5‰
提成算法
提成
备注：
实习客服没有提成
5.1.2售后客服
客服等级
金牌客服
普通客服
（表5）
分值
90<=?
<=100
80<=?
<90
岗位资金（元）伙食补贴（元）
2100
1800
300
300
备注：
售后只参与团队提成
5.2团队
销售额A（万元）提成B计算公式
A<=X
XYA>Z
B=A*（
B=A*（
B=A*（
B=Z*（
）
）
）
）+（A-Z）*（）
备注：
1、A为团队实际销售金额2、Z为团队目标金额3、根据运营阶段，
提成的等级可以作相应调整，前期可以设两级。
（表6）
6
6考核范例（以美美为例，考核时间为6.1-6.30）
1）首先确定个人下个月的销售目标（例如美美，她的销售目标为120000）
2）然后查看美美的各项指标，并填入表1，如下：
时间
序号
KPI指标
详细描述
标准
>=100%
100%>?
>=90%
90%>?
>=80%
1
指标完成率
（成交额）
实际销售额/计划
销售额（A万/月）
80%>?
>=70%
70%>?
>=60%
60%>?
>=50%
50%>?
>=40%
<40%
>=45%
2
咨询转化率
最终下单人数/咨
询人数
45%>?
>=40%
40%>?
>=35%
<35%
本旺旺落实且最
3
客单价
终付款：
销售额/
下单付款人数
（有效客单价）
>=224
224>?
>=200
200>?
>=180
<180
>=98%
4
旺旺回复率
回复过的客户数/
总接待客户数
98%>?
>=95%
95%>?
>=92%
<92%
平均每个客户的
旺旺首次响应时
间
<=29
33>=?
>29
35>=?
>33
>35
11.15-12.15
分值
100
85
70
55
40
25
10
0
100
80
60
0
100
80
60
0
100
80
60
0
100
80
60
0
100
按照主管要求完
6
满意度
成分配的任务/平
时的工作表现
上级打分
80
60
40
0
得分汇总
74
25%
100
100
100
25
5%
60
60
0
0
5%
98.3%
100
100
5
5%
285.53
285.53
100
5
30%
34.44%
34.44%
60
18
30%
105073.54
88%
70
21
权重
数据
标准点
得分
加权得分
5
首次响应时
间
7
3）74对应的是实习客服，然后根据表4，算出提成总额
客服等级
金牌客服
普通客服
实习客服
提成点
1%
8‰
5‰
105073.54X5‰
提成算法
提成
525
备注：
实习客服没有提成
4）将数据汇总到表3
客服等级
金牌客服
普通客服
实习客服
分值
90<=?
<=100
80<=?
<90
70<=?
<80
525
提成（元）
岗位资金（元）伙食补贴（元）
2100
1800
1500
300
300
300
备注：
1、两次低于70分，淘汰
2、提成包括团队提成与个人提成
5）最后计算得出总工资：
525+1500+300=2325
8
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《管理的实践》读后感
德鲁克说：
“管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。
界定使命是企业家的任务，而激励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。
”提出了三个经典的问题：
我们的事业是什么？
我们的事业将是什么？
我们的事业究竟应该是什么？
这三个问题经过改编完全可以应用于现在的我们：
我们学习的是什么？
我们学习的将是什么？
我们学习的究竟应该是什么？
经典之所以被称之为经典往往在于其超强的预见性.多年之后依然闪耀者夺目的思想光辉，熠熠发光，为处在黑暗中的人们知音了前进的方向与道路。
大师之所以成为大师在于思想的高度，作品能够让人们产生心灵上的共鸣，大事记是肉身已逝，但精神依然长存.
德鲁克先生《管理的实践》已面世半个多世纪了，在这五十多年中，有关企业管理方面的书籍可以用浩如烟海来形容。
但能禁得住时间考验的的书籍还是《管理的实践》一书，这也从另一个侧面证明了《管理的实践》是一本值得认真阅读的好书。
终于读完了德鲁克的《管理的实践》，仿佛自己游荡在上个世纪中期的企业中。
这本书构筑了完整的“对人的管理”思想。
如：
1、人是资源，是所有资源中最富潜力的资源。
德鲁克认为“人的资源——整个的人，是自然赋予的所有资源中最丰富、最有才能，最有潜力的资源。
”这是因为在企业可以得到的所有资源中，认识“唯一能够增长和发展的资源”，亦即“人要贡献出什么必须由他自己决定”，只要他们愿意进行“有目标的、集中和联合的努力”，就可以“产生出真正完整的东西来”。
2、必须对人进行管理，挖掘出人的潜力。
德鲁克明确的提出“利润并不是企业活动的目的，利润不应该成为企业决策的理由、原因和依据，他只是对企业是否起作用的一种测验”，他说道：
“企业需要最大限度地发挥人的能力。
”因此，“经理人员的首要任务是把他的资源——首先是人的资源中蕴含的力量都挖掘和发挥出来。
那么我认为，真正诠释管理的意义就要将人的机能发挥的淋漓尽致。
人是社会的主体，是社会发展的主要动力。
”3、是工作富有活力，并使职工有成就感。
管理者如果只注重员工的绩效，那就死定了！
那是传统的管理方式，现代管理方式已经是人性化管理，更多的是注重员工的感受。
同样的工作，在行政的约束下与在自动自发的工作结果虽然是都完成任务了，但完成的综合效果完全不同。
只注重绩效的话，那会留不住优秀人才。
因此，要想将公司管理的有声有色，必须关注职工的感受，经常与他们交流，了解他们的想法，使他们在工作中能够感受到自己的重要性。
《管理的实践》一书，系统的论述了企业的核心问题，即企业的目的：
只有一个正确而有效的定义--创造顾客；两个基本职能--营销和创新。
企业存在的目的不能从自身寻找，只能从外部，从对社会的贡献中寻找，从客户那里寻找。
企业通过不断的创新满足顾客的需求。
管理本质上是一种实践，而不是一种专业和科学，其本质不在于“知”而在于“行”。
任何热衷于将管理科学化和专业化的尝试，试图消除所有的波动，风险和不可知的措施也就是在消除自由，创新和成长。
管理本质上是一句目标业绩和责任进行的管理。
检验管理和创新的成果，不是知识，而是业绩和成就。
管理者和员工在本质上没有差别，只有责任上的差别。
员工的权利不是来自于管理者的授权，而是来自于所承担的责任。
区分高层管理者和基层管理者的唯一维度在于时间。
正确的定位个人与组织的关系，组织要求员工要主动积极，以企业的目标为努力的方向，同时要求员工要自愿接受改变。
但员工对组织的要企业一般较为弱势，德鲁克总结为，首先员工是一个人，通过职位建立地位，希望公平做事有意义；其次，员工要求企业建立标准，对员工良好业绩的关注。
“组织需要个人为其做出贡献，个人需要把组织当成实现自己目标的工具。
”因此管理者的重要任务是将员工的目标引向组织目标。
管理者需要在现在和未来间取得平衡。
管理是一种稀缺的资源。
一本优秀的著作哇不尽的宝藏，可以陪伴人的终生。
有所得在于能够更加深刻的领悟思想的内涵与外延，在于发现自己的误解与错误，在于能够明确自己未来道路的方向！
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