企业销售管理客户订单 投诉和满意度管理程序课件资料.docx
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企业销售管理客户订单投诉和满意度管理程序课件资料
公司LOGO
文件标题
文件编号：
DX-2010068
保密级别：
机密
文件版次：
A01
文件发放范围：
序号
单位
签收
序号
单位
签收
序号
单位
签收
1
□总经办
7
□冲压车间
13
□人事行政部
2
□市场部
8
□压铸车间
14
□财务管理部
3
□销售部
9
□精加车间
15
□供应链管理部
4
□工程部
10
□膜切车间
16
□交货管理部
5
□模具部
11
□组装车间
17
□生产计划部
6
□自动化部
12
□切片车间
18
□仓储中心
审批：
王江山审核：
陈立山编制：
王俊杰
1、目的：
确保任何与订单或合同不一致的要求均应协商解决，确保产品能符合客户的需求。
2、适用范围：
订单信息的收发、确认、签复、变更和客户投诉及满意度运作均属之。
3、管制流程图：
略
4、流程说明：
营销部依据公司的《销售作业管理规范》进行营销管理的策划实施及维护管理，以期达成公司年度销售目标。
当营销部各片区接到客户订货信息时，应确认及协调客户的要求（规格型号、数量、价格付款、交期及质量包装运输等）无误后，进行书面合同的起草、编号、签章和回传客户签认。
43常规合同由片区主任直接签订，特殊情况报营销部经理和或总经理签订。
44合同签定后由营销部内勤进行分类、建档和标示保管。
营销部内勤将合同及时转成“生产任务单”转厂长组织生产部依规定的时限进行具体生产交期的确定，同时生产部应依据生产能力和客户等因素制定成“生产计划表”交内勤与客户确认并备案。
对于新产品营销部须以原单或书面形式联络厂长组织工程/生产/品管等部进行工艺质量和交期的评估签认无误后告知营销内勤并依据《新质量策划控制程序》安排生产。
当交期等确认无法达成时，生产部应在“生产计划表”中说明相关原因及相应的结果，营销内勤应及时与客户沟通并将相关信息反馈给生产部确认，以保证双方的要求获得充分认同。
客户要求变更及出货管理
当客户对合同相关要求提出变更时，营销部内勤应将新单转交相关部门组织重新确认无误后回复客户并建档。
生产过程中如属内部原因无法满足客户要求时，应由生产部及时以“工作联络单”将原因及实际结果反馈说明后交营销部内勤联络客户协商处理，营销内勤将相关结果回馈到生产部处理。
当营销内勤确认客户款项支付无误后，须依据经与生产部确认的客户交期提前一天开出“产品销售清单”给仓库备货，同时联络货运公司依据运输合同及相关要求准备及时承运。
内勤人员应及时确认“产品销售清单”客户联是否被签收回传，以验证客户是否按要求收到相关产品。
与客户签订合同的实际交货状况，营销部应登入“订单/合同汇总表”备忘。
内勤人员应对相关订单单据进行建档管理，同时对发货及收款状况进行登帐处理，以备后续作业的进行。
营销部代表应积极参加每三天一次的的生产管理例会，并及时的将内部和客户的相关资讯进行传达和沟通确认，以确保客户的要求得以达成。
各片区营销应建立“客户合作档案”及时的进行统计汇总和检讨分析及对策改进。
营销部应与资材部保持良好的沟通以了解及掌控原料行情对销售定价及相关政策状况影响。
5.客户投诉处理
营销部为客诉的窗口，当营销部接到客诉后应确认（必要时包括组织相关生产品管部门人员进行前期现场确认）具体的投诉状况无误后转化为“客户投诉处理单”转交厂长召集相关职责部门（数量/错发等：
仓库；质量：
质检部；交货期：
生产；配合度：
业务）分析对策处理。
各相关职责部门接到“客户投诉处理单”后应及时进行原因分析并提出和实施适当的处理和改进措施。
同时各职责部门将相关的分析和需要采取的处理改进方案反馈客户。
相关职责部门经理对处理和改进的结果进行确认和追踪，并记录在“客户投诉处理单”中。
各职责部门将相关处理和改进的结果及时呈报给营销部以便于反馈给客户。
客诉同时有退货时，营销部应提前将相关的资讯以原始退货单据或“工作联络单”通知仓库和财务部便于后续接收和收款处理。
每月客诉及处理状况营销部应进行进行汇总统计，并及时在管理评审加以提报检讨。
6.客户满意度调查。
营销部应不定期以“客户满意度调查表”对主要客户进行满意度调查追踪、整理和确认。
营销部对客户共性的重点意见/建议做成书面报告，于管理评审会议中加以反馈和决议处理。
营销部应对平时协作时，客户的重要共性的建议或意见信息进行收集整理并及时的反馈。
对决议的处理方式和后续的改进结果须及时回复相关客户。
上述程序产生的相关记录依《文件和记录管理程序》储存、保管。
7.相关文件
《质量策划控制程序》
《文件和记录管理程序》
8.质量记录
《客户投诉处理单》
《客户满意度调查表》
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