某五星级酒店商务中心政策与程序.docx
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某五星级酒店商务中心政策与程序
房务部商务中心政策与程序目录
RD-BC-P-001……………………………………………………复印/装订服务
RD-BC-P-002……………………………………………………打印/资料处理服务
RD-BC-P-003……………………………………………………传真接收服务
RD-BC-P-004……………………………………………………传真发送服务
RD-BC-P-005……………………………………………………商务中心租用电脑服务程序
RD-BC-P-006……………………………………………………商务中心因特网服务
RD-BC-P-007……………………………………………………商务中心特快专递程序
RD-BC-P-008……………………………………………………会议室出租服务程序
RD-BC-P-009……………………………………………………商务中心长途电话服务程序
RD-BC-P-010……………………………………………………商务中心机票预订服务程序
RD-BC-P-011……………………………………………………商务中心清洁程序
RD-BC-P-012……………………………………………………商务中心营业报表制作程序
RD-BC-P-013……………………………………………………电话服务程序
RD-BC-P-014……………………………………………………商务中心设备检查程序
RD-BC-P-015……………………………………………………其它服务
RD-BC-P-016……………………………………………………花店工作程序
RD-BC-P-017……………………………………………………电炉使用规定
RD-BC-P-018……………………………………………………商务中心物品摆放规定
RD-BC-P-019……………………………………………………复印机管理规定
标题
复印/装订服务
编号
RD-BC-P-001
涉及范围
商务中心
页数
1/1
1.目的:
1.1按客人要求，复印及装订好各类文件，为客人提供高质量文秘服务。
2.复印/装订服务:
2.1复印
2.1.1熟知复印机型号：
IR2800
2.1.2主动、热情迎接客人，介绍收费标准。
2.1.3接过客人的复印原件，按客人要求，选择纸张的规格、复印张数、缩放比例、颜色深浅度等。
2.1.4将复印原件放在复印平面或输稿器上定好位置，检查选纸箱纸张是否准备好，按动复印键。
2.1.5查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。
2.1.6复印完毕,取出复印原件交给客人，如原件是若干张，为避免将顺序搞乱，可采用复印机功能键分套进行自动分页。
2.2装订
2.2.1询问客人是否要装订文件，客人如需装订，则请客人选择合适的装订封皮和环套。
2.2.2如装订的文件较厚，应分批进行打孔，但一定要注意每批文件的打孔位置。
2.2.3封皮及复印文件可放在一起，同时打孔装订，防止工序重复，并且注意顺序不要颠倒、混淆。
2.3结账
2.3.1根据复印张数和规格、装订文件份数开具账单。
2.3.2客人要求挂账时，需查询电脑或打电话与前台联系，确定客人是否有签单权。
如客人可签单，则请客人出示房卡，并签字；同时需对照房卡上的签字模式是否相符，并将账单转前台入账（取回账单第三联）；如客人要求开发票，则告知客人要在前台退房结清费用后才能按实际消费金额开具发票。
2.3.3如客人付现，须在商务中心凭单上注明消费项目、金额；如客人要求开发票，可再到前台为客人开发票；请客人付款时，做好唱收唱付的工作。
标题
打印/资料处理服务
编号
RD-BC-P-002
涉及范围
商务中心
页数
1/2
1.目的:
1.1按客人要求，打印准确无误的文件。
2.打印服务:
2.1主动、热情迎接客人，介绍收费标准。
2.1.1熟记打印机/墨盒型号。
2.1.2接过客人原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，浏览原稿，看是否有看不清楚的地方或字符。
2.1.3告知客人大概完成的时间。
2.1.4文件打出后，必须请客人校对。
2.1.5修改后，再校对一遍。
2.1.6将打好的文件交给客人。
2.2结账
2.2.1根据打字张数，为客人开单收费。
2.2.2客人要求挂账时，需查询电脑或打电话与前台联系，确定客人是否有签单权。
如客人可签单，则请客人出示房卡，并签字；同时需对照房卡上的签字模式是否相符，并将账单转前台入账（取回账单第三联）；如客人要求开发票，则知会前台按客人实际消费金额为客开具发票。
2.2.3如客人付现，须在商务中心凭单上注明消费项目、金额；如客人要求开发票，可到前台处开具发票。
2.2.4请客人付款时，做好唱收唱付的工作。
2.3每个文件都要询问客人是否存盘及需保留时间，如不要求保留，则删除该文件，并做好记录。
2.4客人多暂时不能给客人打字时，应有礼貌地向客人解释。
若客人不着急，告诉客人打好后，会打电话到客房，请客人前来校对。
2.5如客人需要租用电脑，需向客人说明收费标准，并告知如需打印，费用需另外收取，不包在出租电脑费用中。
标题
打印/资料处理服务
编号
RD-BC-P-002
涉及范围
商务中心
页数
2/2
2.6若客人有编辑好的文件存在磁盘或U盘中要打印出来，需向客人说明打印价格；同
时，必须先在电脑中检查客人带来的软盘或U盘有无病毒，确认无问题后再操作；在客人打印时，需提醒客人选择黑白或彩色或激光打印，必要时，帮客人选择不同的打印驱动程序。
如发现病毒，应婉转地告诉客人该盘不能使用，请客人理解。
3.资料处理:
3.1凡是客人遗留的作废文件资料（包括客人要求打印的文件、复印的文件、装订及传真的文件等）一律放入碎纸机进行碎纸处理，客人的文件资料一律保密，不允许他人参看。
编制:
房务部
审核:
批准:
日期：
标题
传真接收服务
编号
RD-BC-P-003
涉及范围
商务中心
页数
1/2
1.目的:
1.1将接到的传真，准时送给客人。
2.对客传真接收服务:
2.1主动、热情迎接客人，介绍收费标准。
2.2接收传真来源清晰可见，明确注明客人房号、姓名或部门。
2.3收到传真后，首先电话通知客人有传真来件，如客人在房间，可征询客人意见，是否方便送上房间，或其亲自来取；如客人表示需送上房间，即通知行李员将传真送给客人，传真需封好；如有费用及时与客人讲明，并且事先查询好客人是否可以挂账，并让客人选择是付现金或挂账，当行李员取走要送的传真时，告知收客人费用或将收费账单交其让客人签名确认，两者可灵活掌握。
2.4如客人表示自己亲自来取，则需帮客人保管好文件，待客人来取。
2.5若客人不在房间，立即进行电话留言，并填写留言单，留言单一式三联，一联放于留言信封内封好，第二联给前台，第三联（行李员取留言时，需在此联上签名确认）与原件放在一起。
留言单上注明请客人回来后通知商务中心，留言单右上角注明客人离店时间，以便商务中心能够在客人离店前将传真送给客人。
2.6非住店客人接收传真，需向其说明收费标准。
2.7客人持留言单取走传真后，要立即通知前台取消留言。
2.8对接收传真来源不明时，需及时交于大堂副理处理，若大堂副理表示此传真可做遗留传真，则需将此传真存档在《客人未取传真资料夹》内备查。
2.9遇已做留言而中班下班仍未取的传真，商务中心员工必须致电客人房间或进行电话留言，告知客人如需取传真，请联系礼宾部，并将传真封好，开据凭单，交于礼宾部，做好交接记录，请下班次跟进。
3.结账:
3.1根据传真张数开具账单。
3.2客人要求挂账时，需查询电脑或打电话与前台联系，确定客人是否有签单权。
如客人可签单，则请客人出示房卡，并签字；同时需对照房卡上的签字模式是否相符，并将
标题
传真接收服务
编号
RD-BC-P-003
涉及范围
商务中心
页数
2/2
账单转前台入账（取回账单第三联）；挂房账的不能开具发票。
3.3如客人付现，须在商务中心凭单上注明消费项目、金额；如客人要求开发票，可到前台处为客人开具发票。
3.4请客人付款时，做好唱收唱付的工作。
4.对内传真接收服务
4.1收到传真时需及时致电相关部门领取，并记录知会人姓名备查。
4.2将已收到的传真按部门分类存放，便于提供及时有效的服务。
4.3下班前，必须将未取的传真送到相关部门，不可有遗留传真（中班除外）。
编制:
房务部
审核:
批准:
日期：
标题
传真发送服务
编号
RD-BC-P-004
涉及范围
商务中心
页数
1/1
1.目的:
1.1按客人提供的号码，准确无误将传真发给对方。
2.对客传真发送:
2.1主动、热情地迎接客人，介绍收费标准。
2.2询问客人需发传真的传真号码。
2.3输入传真号码后，先与稿件上号码核对一下，确认无误后，根据文件内容而加按不同传送附加命令，使接收方效果清楚，按发送键。
2.4传真发出后，要将传真报告单连同原件一起交给客人，遇传送不成功，应及时与客人再次确认号码。
2.5如发送时，对方没有接通传真机，而是通话状态，这种情况需拿起电话告知对方接通传真机，若客人要求与对方通话，事先向客人讲明，传真费用中须加收长途电话费，按时间计算。
2.6客人多或线路不通暂时发不出去时，应有礼貌地向客人解释。
若客人不着急发，告诉客人待发出后再通知他；若非住店客人，应先付100%押金，并留下联系方式待发出后通知客人来取。
3.结账:
3.1根据传真张数、地区、所用时间开据账单。
3.2客人要求挂账时，需查询电脑或打电话与前台联系，确定客人是否有签单权。
如客人可签单，则请客人出示房卡，并签字；同时需对照房卡上的签字模式是否相符，并将账单转前台入账（取回账单第三联）；如客人要求开发票，则知会收银按客人实际消费金额为客开据发票。
3.3如客人付现，须在商务中心凭单上注明消费项目、传真地区区号、金额；如客人要求开发票，可到前台开发票交给客人。
3.4请客人付款时，做好唱收唱付的工作。
4.对内传真发送:
4.1已发送成功的传真，须及时知会对方取走或暂放内部未取资料夹内。
4.2如未能发送成功的传真，须及时知会对方并做好交班，及时跟进。
编制:
房务部
审核:
批准:
日期：
标题
商务中心租用电脑服务程序
编号
RD-BC-P-005
涉及范围
商务中心
页数
1/1
1.目的:
1.1为客人提供配备完整的电脑秘书服务。
2.工作程序:
2.1主动、热情的迎接客人，介绍收费标准。
2.2将客人带到指定的电脑旁，询问客人需要使用的应用程序（如word/Excel），协助客人选择并了解客人大致租用的时间，便于提醒客人。
2.3在收费单上注明客人租用的时间，结束前5分钟提醒客人；如客人表示需要延长租用时间，则告客人将加收费用并表示如需任何帮助请知会我们，我们将十分乐意为您服务。
2.4客人结束使用后，询问客人付款方式，同时做好唱收唱付的服务。
2.5如遇客人要求在BC电脑上修改资料时，可先与客人说清楚我们的收费标准，并告之用电脑修改资料的时间不超过10分钟，则只收客人的打印费，如修改时间超过10分钟，则按租用电脑收取其费用。
2.6客人要求打印并打字，而打字数量少时，可视情况酌情处理。
如客人打字不超过10分钟，则可打电话知会大堂副理，征求其意见，是否同意不收取客人的打字费用，只按打印张数收取打印费用。
编制:
房务部
审核:
批准:
日期：
标题
商务中心因特网服务
编号
RD-BC-P-006
涉及范围
商务中心
页数
1/1
1.目的:
1.1为客人提供设备齐全的电脑上网服务。
2.工作程序:
2.1主动、热情的迎接客人，介绍收费标准。
2.2将客人带到指定电脑，打开电脑驱动程序，询问客人大致上网时间，便于提醒客人。
2.3在收费单上注明客人上网的时间，在结束前5分钟提醒客人；如客人表示需延长上网时间，则告知客人将加收费用并表示如需任何帮助请知会我们，我们将十分乐意为其提供服务。
2.4客人带手提电脑要求用商各中心电话线上网，一般情况下，我们不提供客用电话线给客人拨号上网，如遇此类客人，商务中心员工可委婉地向客人解释，让他回房间上网或建议使用商务中心客用电脑上网。
如客人态度坚决，可视情况让其使用网线上网，用完后按照电脑上网收取相应的费用。
2.5客人结束上网后，询问客人的付款方式，同时做好唱收唱付的服务。
编制:
房务部
审核:
批准:
日期：
标题
商务中心特快专递程序
编号
RD-BC-P-007
涉及范围
商务中心
页数
1/2
1.目的:
1.1为给客人提供快捷、准确的特快专递服务。
2.对客服务程序:
2.1笑脸相迎，主动热情为客提供服务。
2.2主动询问客人：
“我能为您服务吗？
”
2.3如客人要求需要特快专递：
2.3.1首先请客人坐，询问客人邮寄方式是国内或国际。
2.3.2根据实际需要让客人填写《特快专递邮件详情单》，并仔细查看客人是否按要求填写完整。
2.3.3将客人邮寄的物品放在EMS信封内，询问客人有无其它物品，然后封好。
2.3.4根据特快邮政收费标准，将实际的物品重量、金额填写在《特快专递邮件详情单》上，并将此单贴在EMS信封上。
2.3.5填写特快专递邮件收据。
2.3.6请客人付款时，做好唱收唱付的工作。
2.3.7将余款、《特快专递邮件详情单》寄件人存根一联、特快专递邮件收据（客人可凭此单据做报销）双手递交给客人并致谢。
2.4所有客人的信件须认真查实相关邮资收费标准，并将信件做好记录。
3.对内服务程序:
3.1笑脸相迎，主动热情为客提供服务。
3.2主动询问，我能为您服务吗？
3.2.1如来者要求需要邮寄特快专递，须询问当事人是自费或公费，如自费则请按对客服务程序操作；如公费则请其出示《内部公费邮寄申请单》，且请注意一张申请单只能填写一个申请项目。
3.2.2根据实际需要让其填写《特快专递邮件详情单》，并仔细查看是否按要求填写完整。
3.2.3将所需邮寄的物品放在EMS信封内，询问其有无其它物品，然后封好。
标题
商务中心特快专递程序
编号
RD-BC-P-007
涉及范围
商务中心
页数
2/2
3.2.4根据特快邮政收费标准，将实际的物品的重量、金额填写在《特快专递邮件详情单》上，并将此单贴在EMS信封上。
3.2.5填写特快专递邮件收据。
3.2.6将《特快专递邮件详情单寄件人存根》、《特快专递邮件收据》依次按顺序装订在《内部公费邮寄申请单》上，并在申请单上注明邮资、签名确认。
3.3如《内部公费邮寄申请单》申请项目：
挂号、平寄、印刷品有关须贴邮票时，每张单每一申请项目只能使用一次，同时必须在单上清楚填写总费用、邮资种类等，并作好详细登记。
3.4凡邮局返还回来的挂号凭证，须按顺序填写在《公费邮寄记录本》上，便于备查。
编制:
房务部
审核:
批准:
日期：
标题
会议室出租服务程序
编号
RD-BC-P-008
涉及范围
商务中心
页数
1/2
1.目的:
1.1为客人提供良好的会议环境，保证会议正常进行。
2.工作程序:
2.1接到租用会议室MEMO时，认真阅读所有内容，首先确定人数，是否要求提供（免费或收费）茶水或其它饮料，有无特殊要求（如租用设备等）。
如有不详立即与客服部跟办人联系。
2.2每次会议只提供与开会人员相符人数的矿泉水，每人只限一瓶，根据开会时间每小时提供一次，如超出相符人数使用数量，则按每瓶10元收费，并应在会议开始前向客人说明价格。
2.3若需提供茶水服务，需提前准备好茶壶、开水、茶包、会议桌上放好盖杯碟；如用瓶装饮料或咖啡，则提前向餐饮部借用相关物品，最好多准备一些杯子备用。
2.4如客人亲自预订会议室，则应按客人要求认真做好记录，并通知客服部，以免重复预订。
2.5布置会议室
2.5.1摆台：
把纸、笔、杯放好，如是高要求会议则要求加圆珠笔；信纸一般为每位2张，铅笔放于信纸上45度位置，信纸与桌边间距2指，杯在信纸的右上角，杯下垫好杯垫，杯垫右边与信纸同边，杯垫下线与信纸上隔二指距离；如用瓶装饮料，则用高脚水晶杯，杯放的位置与方法同上，并把瓶装饮料放置于杯的左边，其饮料与杯在同一条直线上，与杯间距一指；如用咖啡则需要相应部门提转，使用咖啡杯、碟、勺，摆放位置在信纸的右边，咖啡碟下线与信纸上线在同一直线，与信纸间距一指，杯放在碟中心，咖啡勺放在杯边，另准备足够的淡奶与糖。
2.5.2通知总机会议室内电话挂DND。
2.5.3会议开始前，检查室内灯光，以及空调。
2.5.4如有设备租用请工程部安装。
2.6会议中服务
2.6.1在客人入场前10分种迎宾就位，客人入位后，倒好茶水，如用其它饮料，则应尽
标题
会议室出租服务程序
编号
RD-BC-P-008
涉及范围
商务中心
页数
2/2
量帮助客人；如有不饮茶或有吃药的客人，应主动送上白开水，（如被弄湿的物品及时更换）。
2.6.2如有吸烟的客人，则应摆上烟灰缸与火柴。
2.6.3在会议期间定时（约20分钟）为客人加饮料，撤换烟灰缸，但声音不得太大。
2.6.4在客人中场退出休息时，撤走桌上垃圾，但不要动客人任何物品。
2.7结账／送客
2.7.1检查会议室内有无客人遗留物品（注：
有客人遗留物需及时送还客人或送总机电话服务中心做遗留物品处理）、有无物品丢失或被客人损坏，尽量使用礼貌用语，耐心地为客人做好解释并要求客人照价赔偿（联系大堂副理）。
同租金一起开好单让负责人签单或现付。
2.7.2请客人付款时，做好唱收唱付的工作。
2.7.3客人离开后，立即将会议室打扫干净，并按时归还借来的物品。
编制:
房务部
审核:
批准:
日期：
标题
商务中心长途电话服务程序
编号
RD-BC-P-009
涉及范围
商务中心
页数
1/1
1.目的:
1.1满足不同客人对国内、外长途电信服务的需要。
2.工作程序:
2.1主动、热情的迎接客人。
2.2如客人要拨打国内、外长途电话，告知客人电话间的灰色电话可直拨，需先拨8或9后，接着拨电话号码。
2.3客人拨打电话结束后，商务中心的文员快速的打开电脑，查询客人的电话费用，并做好唱收唱付的工作。
编制:
房务部
审核:
批准:
日期：
标题
商务中心机票预订务程序
编号
RD-BC-P-010
涉及范围
商务中心
页数
1/1
1.目的:
1.1及时为客人提供快捷、准确查询与订购机票的服务。
2.工作程序:
2.1主动、热情的迎接客人。
2.2询问客人是查询或订购机票。
2.3问清客人需要乘机日期、飞机起点与目的地及时间。
2.4经查询后，根据客人的实际需要将查询结果告知客人；确定需购买时，将机票有无折扣和票价告知客人。
2.5经过客人确认后，请客人根据《旅客订座单》逐一填写，商务中心人员根据客人提供的姓名、日期、航程，为客人出票。
2.6收取票面金额时，必须当着客人的面点清，并做好唱收唱付的服务。
2.7若商务中心人员不在时，客人要订票，在不急的情况下，可先将客人要查询航班的具体要求记录下来，并记下客人的姓名、房号、联系电话，待商务中心人员回来后给客人答复。
如果在很急的情况下，可拨打“62828224”为客人查询。
编制:
房务部
审核:
批准:
日期：
标题
商务中心清洁程序
编号
RD-BC-P-011
涉及范围
商务中心
页数
1/1
1.目的:
1.1为客人创造一个舒适、干净的商务环境。
2.工作程序:
2.1准备工作
2.1.1日常卫生在上午九点前完成。
2.1.2携带清洁用具：
抹布、酒精、棉球。
2.1.3检查设备是否需报修。
2.2商务中心营业大厅，及会议室卫生。
2.2.1将地面上大块的垃圾清洁干净。
（请参阅BC清洁计划表）
2.2.2用干净的抹布按顺时针方向抹电脑—家私—壁画—灯具表面的灰尘。
2.2.3抹尘应按顺时针方向有序进行，以免漏抹，注意台面、台底、死角处。
2.2.4用棉球蘸少量酒精将所有电话进行消毒。
2.2.5将抽屈及柜台内的物品摆放整齐，并清洁干净。
2.2.6每月按商务中心清洁计划进行卫生大扫除。
编制:
房务部
审核:
批准:
日期：
标题
商务中心营业报表制作程序
编号
RD-BC-P-012
涉及范围
商务中心
页数
1/1
1.目的:
1.1规范制作报表，确保报表的准确性。
2.工作程序:
2.1根据客人不同的付款方式填写《商务中心杂项凭单》。
2.2对已付现金的服务项目，须按照《商务中心杂项凭单》上的内容，在服务项目一栏写清，并注明价格。
2.3对要求挂帐的客人，须填写《商务中心杂项凭单》，并写明日期，房号、服务项目、价格；如客人可挂帐，请客人出示房卡签名（注：
签单客人的姓名必须与房卡上和姓名相符），最后将凭单送往收银处挂帐并请前台员工签名，同时将最后一联取回。
2.4中班下班前，需根据商务中心消费凭单的内容，填写在《商务中心客人账单控制表》上，最后将当天商务中心营业收入写在报表上，并在经手人一栏签名。
2.5将当日营业收入与月累计分别写在《商务中心客人账单控制表》上，注明清楚，便于及时与财务核对。
2.6《商务中心客人账单控制表》需制作一式二份，将已完成的账单控制表送前台时需收银员签名，一份交给前台、一份商务中心存档。
2.7将当日凭单及《商务中心客人账单控制表》、《商务中心电话费日报表》《兰香花店报表》，按顺序装订好，并存档。
2.8所有作废凭单与未签回凭单需详细备注在报表上。
编制:
房务部
审核:
批准:
日期:
标题
电话服务程序
编号
RD-BC-P-013
涉及范围
商务中心
页数
1/1
1.目的:
1.1满足不同客人对电信服务的需要。
2.电话服务:
2.1电话间卫生清洁工作及电话机的消毒工作由商务中心文员负责，保证电话间内干净、整洁。
2.2在电话间桌面上备笔、适量便笺纸供客人打电话时使用。
2.3若遇电话机出现故障，应及时通知工程部维修。
2.4根据客人的要求，告知其各类电话机的使用方法。
2.5了解电信话费收取标准。
3.结账:
3.1快速查询电脑计费系统。
3.2根据电脑计费显示金额，开具账单。
3.3客人要求挂账时，需查询电脑或打电话与前台联系，确定客人是否有签单权。
如客人可签单，则请客人出示房卡，并签字；同时需对照房卡上的签字模式是否相符，并将账单转前台入账（取回账单第三联）；如客人要
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