客房服务与管理考试.docx

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客房服务与管理考试

客房服务与管理考试

法是禁止的（A）。

A、给客人对症下药B、报告上级C、请医生D、关心客人

14、检查离店客人房间如发现有遗留物品，应立即送交给客人，若客人已经离店，一般应将遗留物品交（A）保管。

A、客房服务中心B、主管C、领班D、经理

15、当客人离店时带走了客房用品，工作人员最好的处理方法是（D）。

A、坚决追回B、要求客人开包接受检查C、请客人按正常途径购买D、巧妙地提醒客人

16、不属于迎客准备工作的是（B）。

A、了解情况B、访客接待C、为宾客准备好各种消耗物品D、检查设备和用品

17、客人衡量一个饭店服务质量优劣的标尺是（A）。

A、员工对宾客的态度B、员工的着装C、饭店的星级D、饭店的设备

18、不属于客房对客服务模式的是（C）。

A、楼层服务台B、客房服务中心C、前台D、既设立客房服务中心又设立楼层服务台模式

19、（B）是满足住客普遍的，重复的，有规律的基本需求的日常服务工作，是向宾客承诺的并在客房服务项目中明文规定的服务。

A、超常服务B、常规服务C、VIP接待服务D、问询服务

20、（C）不属于宾客投诉的一般心理。

A、求发泄B、求补偿C、求沟通D、求尊重

二、多项选择题

1、一标准间入住一对夫妇，入住时间是当天晚上，服务员需添加什么物品？

（BCE）

A、电视B、拖鞋C、牙刷D、冰箱E、水杯F、电水壶

2、客房服务中心的主要职能有哪些？

（ABCD）

A、信息处理B、对客服务C、楼层万能钥匙的管理D、客史档案管理

3、饭店必备三种茶是（ACD）。

A、绿茶B、奶茶C、花茶D、红茶

4、楼层服务台的不足之处是（BCD）。

A、随机服务较差B、有受监视的感觉C、服务质量较难控制D、增加成本

5、属于按旅游目的划分的宾客类型的是（ABCD）。

A、观光宾客B、商务，公务型宾客C、休闲度假型宾客D、会议旅游宾客

三、判断题

1、如果宾客的房间在走廊的左侧，则服务员应在宾客的左前方引领。

（×）

2、擦鞋服务应备好与鞋色相同的鞋油和其他擦鞋工具。

（√）

3、提供送餐服务通常收取30%-50%的服务费。

（×）

4、在托婴服务中，一般不提供20个月以下婴幼儿的看护服务（×）

5、在物品租借服务中，电器类物品经测试合格后方可送到宾客房间（√）

6、按宾客逗留时间长短划分为长住宾客，短期宾客。

（√）

7、客房服务中心是以“暗”的服务为主要特点。

（√）

8、在端茶送水服务中，毛巾温度约70℃。

（×）

9、在接到客人投诉时，我们应该坚持及时处理的原则。

（√）

10、VIP宾客接待的首要原则就是对等接待。

（√）

11、由于电脑突然死机，导致宾客保证类订房没有预订成功，属于饭店管理方面的原因。

（×）

12、饭店行业对遗留物品保管期没有硬性规定，惯例为3-7个月。

（×）

13、投诉是指宾客因对饭店服务质量或者硬件设施不满而提出的批评意见。

（√）

14、在物品租借服务中客人借用小件物品无需使用托盘递送。

（×）

15、超常服务是为宾客提供规范外的额外服务。

（√）

16、作为贴身管家认真负责和反应迅速是管家服务最基本的要求。

（√）

17、员工对宾客的态度通常是客人衡量一个饭店服务质量优劣的标尺。

（×）

18、如果来住店的客人，携带有易燃易爆物品酒店应该拒绝客人入住。

（×）

19、在会议服务过程中更茶送水不宜过于频繁，动作要轻。

（√）

20、在VIP服务中，倒茶顺序为VIP客人→外单位领导→上级领导→本单位领导→陪同人员。

（×）

21、由于空调失灵，照明，供水不正常导致的投诉属于设施设备质量方面的原因。

（√）

22、处理投诉的第一个程序就是沟通协商。

（×）

23、“三到”服务指的是“客到，茶到，毛巾到”。

（×）

24、“洗衣服务”属于宾客住店期间的服务。

（√）

25、对宾客的残疾原因不询问，不打听，避免言语不当而使宾客不愉快。

（√）

26、在处理投诉的程序中，正确理解包括保持冷静，立即行动，真诚关心。

（×）

27、在托婴服务中自己有事可以委托他人代管孩子。

（×）

28、贴身管家其实并不“贴身”而是通过管家的努力达到无缝隙的服务。

（√）

29、在VIP接待服务中，贵宾抵店前30分钟，应打开房门，提前调节室内温度在20℃-30℃开启室内照明灯。

（×）

30舒适方便是住店宾客最基本的需求。

（√）

四、简答题

1、客房对客服务的特点有那几些？

2、楼层服务台的主要职能有哪些？

3、客房服务中心的优缺点是什么？

4、常规服务的四个环节是哪四个？

5、VIP宾客接待的原则是哪些？

6、处理投诉的原则有哪些？

五、案例分析

江苏省某市一家酒店住着台湾某公司的一批常住客。

某日，一位台湾客人的一件名贵西服弄脏了，需要清洁。

当服务员小江进房送开水时，客人便招呼她说：

“小姐,我要洗这件西装,请帮我填一张洗衣单。

”小江想也许客人是累了，就爽快答应了，随即按她所领会的客人的意思，帮客人在洗衣单湿洗一栏中做了记号，然后将西装和单子送进洗衣房。

接收的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她不假思索的按照单上的要求将这件名贵进行湿洗。

不料，在西装口袋盖背面出现了一点破损。

台湾客人收到西装，发现有破损，十分恼火，责备小江：

“这件西装价值四万日元，理应干洗，为何湿洗？

”小江连忙解释说：

“先生，真对不起，不过我是照您的交代填写湿洗，没想到……。

”客人更加气愤，打断她的话说：

“我明明告诉你干洗，怎么硬说我要湿洗呢？

”小江感到委屈，说：

“先生，实在抱歉，可我确实……。

”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：

“你真不讲理，我要向你们上司投诉。

客房部经理接到客人的投诉……要求赔偿西装价格的一半2万日元，吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟客人交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。

经理十分为难，感到事情的严重性，便向主持酒店工作的常务副总理作了汇报，常务副总理也感到棘手，便召集酒店领导反复研究，考虑到这家台湾公司在酒店有一批常住客，尽管客人索取的赔偿大大超出了酒店规定赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批常住客，最后还是接收了客人过分的要求，赔偿了2万日元，并留下了这套西装。

问：

⑴本案例中，服务员小江的工作存在哪些失误？

⑵该如何避免此类事件的发生就本案例谈谈你的看法。

参考：

本案例中的赔偿纠纷，虽然起因于客人让服务员代填洗衣单，以致纠缠不清，但主要负责仍在酒店方面。

1、客房服务员不应接受客人代填单子的要求，应委婉拒绝。

2、即使代客人填了单子，事后也应该请客人过目，予以确认，并请客人亲自签名，以作依据。

3、洗衣房也有责任，首先，洗衣单上没有客人的签名，不该贸然下水；其次，洗衣工若能敏锐的觉察湿洗名贵西服是不正常情况，重新向客人了解核实。

完全可以避免差错。

因此，洗衣工对业务不熟，工作不够细致周到，也是导致差错的主要原因。

另外，就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人受损的衣服修补好，由于投诉客人是常客，为了稳住这批常住客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。

况且，尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的“原则，从中吸取教训，加强服务程序和员工培训，也是很有必要的。