前厅客房服务与管理-02客房预定服务02.ppt

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前厅客房服务与管理湖南高尔夫旅游职业学院湖南高尔夫旅游职业学院桑云云桑云云第二章客房预定服务客房预定的含义与意义n客房预订客房预订：

客人在入住前与酒店达成的租住协议客人在入住前与酒店达成的租住协议。

n客房预订的作用客房预订的作用：

从客人方面考虑从客人方面考虑:

11.方便客人，免遭客满的风险（尤其是在旺季）。

方便客人，免遭客满的风险（尤其是在旺季）。

22.得到得到满意的客房。

满意的客房。

从酒店方面考虑从酒店方面考虑:

1.1.是饭店一项有力的销售手段是饭店一项有力的销售手段2.2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略3.3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配11、客房预定的渠道n1）、客房预定的直接渠道）、客房预定的直接渠道不经过任何中间环节不经过任何中间环节

（1）客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预）客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房。

订客房。

（2）旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客）旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。

房。

（3）旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向）旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间。

饭店批量预订房间。

特点：

特点：

成本低、直接了解客人需求，可以对订房过程进行有成本低、直接了解客人需求，可以对订房过程进行有效的控制和管理。

效的控制和管理。

n2）、）、客房预定的间接渠道客房预定的间接渠道通过中间商通过中间商

（1）通过旅行社订房。

）通过旅行社订房。

（2）通过航空公司及其他交通运输公司订房。

）通过航空公司及其他交通运输公司订房。

（3）通过）通过订房网站订房网站或专门的酒店订房代理商订房。

或专门的酒店订房代理商订房。

（4）通过连锁酒店或合作酒店订房。

）通过连锁酒店或合作酒店订房。

（5）通过会议及展览组织机构订房。

）通过会议及展览组织机构订房。

（6）通过）通过与酒店签订合同的单位与酒店签订合同的单位订房。

订房。

（7）通过）通过政府机关事业单位政府机关事业单位订房。

订房。

特点：

特点：

广泛、快速广泛、快速22、客房预定的方式1.电话预订电话预订2.面谈预订面谈预订3.信函预订信函预订4.传真预订传真预订5.互联网预订互联网预订6.手机预订手机预订7.合同订房合同订房

（一）电话预定

（一）电话预定1.1.特点：

最普遍的方式特点：

最普遍的方式，快速、简便、易于快速、简便、易于沟通沟通2.2.要适当地进行要适当地进行“电话促销电话促销”3.3.注意不能让客人久等，注意不能让客人久等，可留下联系电话回复可留下联系电话回复电房预订的客房程序与标准程序程序标准标准1.1.接电话接电话33声以内（超过三声怎么处理？

）声以内（超过三声怎么处理？

）2.2.问候客人问候客人问候语问候语+部门名部门名+人名人名+提供帮助提供帮助3.3.聆听客人预订要求聆听客人预订要求预订日期；查看客房可供情况预订日期；查看客房可供情况4.4.询问客人姓名询问客人姓名询问并复述确认询问并复述确认5.5.推销房间推销房间介绍房间种类和价格；询问客人公司名称；介绍房间种类和价格；询问客人公司名称；查询计算机是否合同单位，确定优惠价格。

查询计算机是否合同单位，确定优惠价格。

6.6.询问付款方式询问付款方式在预订单上注明在预订单上注明7.7.询问客人抵达情况询问客人抵达情况抵达航班；留房时间；抵达航班；留房时间；8.8.询问特殊要求询问特殊要求接机接站服务是否需要；特殊要求接机接站服务是否需要；特殊要求9.9.复述预订内容复述预订内容日期；航班；房间种类和价格；付款方式；特殊日期；航班；房间种类和价格；付款方式；特殊要求；要求；10.10.完成预订完成预订向客人致谢；礼貌道别向客人致谢；礼貌道别情景模拟电话预定n人物：

人物：

nB：

宾客宾客李李先生先生nA:

前台预定员前台预定员周小姐周小姐nA:

上午好，青岛海天大酒店预订部，有什么可以帮您？

上午好，青岛海天大酒店预订部，有什么可以帮您？

nB:

上午好，我想预定一间客房上午好，我想预定一间客房nA:

您是需要标准间还是套房？

您是需要标准间还是套房？

nB：

标准间：

标准间nA:

几间呢？

几间呢？

nB:

一个一个nA:

好的，先生，请问您哪天能到呢？

好的，先生，请问您哪天能到呢？

nB:

9月月9号号nA:

大约住几天？

大约住几天？

nB:

两天左右两天左右nA:

您对房间有什么特殊要求吗？

您对房间有什么特殊要求吗？

nB:

要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点，大床房要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点，大床房nA:

好的，请您稍等，我好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房间检查一下是否有符合您要求的房间，.好的好的先生，我们有一个有符合您要求的标准间，它先生，我们有一个有符合您要求的标准间，它房价是房价是200元每晚，包括元每晚，包括2顿早餐，另加顿早餐，另加15%服务费，您看可服务费，您看可以吗？

以吗？

nB:

可以可以nA:

请问您姓名？

请问您姓名？

nB:

罗伯特罗伯特nA:

您方便留一下电话么？

您方便留一下电话么？

nB:

我的电话是我的电话是*nA:

您什么时候到达呢您什么时候到达呢?

nB:

大约早上八点大约早上八点nA:

我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上6点，我确点，我确认一下您的预定信息认一下您的预定信息.一个有大床的标准间一个有大床的标准间.住店时间是住店时间是9.9到到9.11，房价是，房价是200元元/晚包括两顿早餐，另加晚包括两顿早餐，另加15%服务费，服务费，您的电话是您的电话是*，您的预定编码是，您的预定编码是*,对吗对吗?

nB:

是的是的nA:

您的客房已为您预订好，期待阁下的光临。

您的客房已为您预订好，期待阁下的光临。

如果您有如果您有什么变动的话，请及时通知我们什么变动的话，请及时通知我们。

感谢您的来电，再见。

感谢您的来电，再见。

n课堂练习：

课堂练习：

n与你的搭档模拟一次电话预定与你的搭档模拟一次电话预定

（二）面谈

（二）面谈订房订房1.1.要尽量避免承诺具体的房间号要尽量避免承诺具体的房间号2.2.用房紧张时，要注意提醒客人，用房紧张时，要注意提醒客人，预订的客房保留到抵店当天的预订的客房保留到抵店当天的1818：

00003.3.客房展示客房展示（三三）信函预订）信函预订古老而正式的预定方式古老而正式的预定方式（四四）传真预订）传真预订1.1.目前最理想的通信手段之一目前最理想的通信手段之一2.2.要求回复准确及时要求回复准确及时33.优点：

避免预订纠纷优点：

避免预订纠纷n表2-1确认信确认信nXX公司预订单（新订/修改）nFROM：

TO:

nADD：

ADD:

nTEL：

TEL:

nFAX：

FAX：

n酒店经理：

n您好！

非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。

（先生/女士）希望在年月日预订贵酒店间客房。

具体要求如下：

n入住日期、时间离店日期、时间房型数量预留最后期限备注n如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。

n此致n敬礼nXX公司敬n（签章）n年月日（五）互联网预订（五）互联网预订目前最先进的预定方式目前最先进的预定方式n1、酒店自设网页酒店自设网页n2、旅游预订网站旅游预订网站n3、加入国际知名预订网加入国际知名预订网自设网页是最为自设网页是最为经济做法；经济做法；但往往内容单一，但往往内容单一，点击率不高，预点击率不高，预订量不大；订量不大；因此单位销售成因此单位销售成本并不低。

本并不低。

2.2.旅游预订网站3.3.加入国际知名预订网nCRS/GDSn中央预订系统中央预订系统/全球分销系统全球分销系统nSUMMITn由曾经国际上三大著名订房中心合并而成，现为全球最大由曾经国际上三大著名订房中心合并而成，现为全球最大的销售订房中心之一。

特点如下：

的销售订房中心之一。

特点如下：

1.1.客人层次很高；客人层次很高；2.2.客源多；客源多；3.3.加入网络的成员酒店档次高；加入网络的成员酒店档次高；4.4.订房渠道畅通。

订房渠道畅通。

SUMMITSUMMIT可以通过可以通过GDSGDS（全球分销系（全球分销系统）、统）、InternetInternet和和TravelWebTravelWeb网络订房。

网络订房。

n（六）手机订房（六）手机订房n智能手机智能手机APPAPP：

去哪儿网、携程网、艺龙网：

去哪儿网、携程网、艺龙网等等n（七）合同订房（七）合同订房n酒店与旅行社或商务公司之间通过签订酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。

订房合同，达到长期出租客房的目的。

3、预定的种类一、非保证类预定（非保证类预定（non-guaranteedreservation）1、临时性预订（临时性预订（advancedreservation）2、确认性预订确认性预订（confirmedreservation）3、等待类预定（等待类预定（waitingreservation）二、保证类预定（二、保证类预定（guaranteedreservation）担保预定担保预定1、预付款担保、预付款担保2、信用卡担保、信用卡担保3、合同担保、合同担保

（一）临时性预订

（一）临时性预订（advancedReservatinon）1.1.客人在抵店客人在抵店日期很近日期很近或到达的当天联系预订或到达的当天联系预订2.2.一般口头确认，没有书面确认或未经客人明确确认一般口头确认，没有书面确认或未经客人明确确认3.3.当天的临时性预订由前厅接待员受理当天的临时性预订由前厅接待员受理4.4.保留至当天保留至当天1818：

0000

（二）确认性预订

（二）确认性预订（confirmedReservation）1.1.提前较长时间提出订房要求，饭店提前较长时间提出订房要求，饭店以以书面形式予以确认。

书面形式予以确认。

2.2.为预订的宾客保留客房至某一规定时间，时间过后，客人未为预订的宾客保留客房至某一规定时间，时间过后，客人未抵店，也没有任何声明，可将客房转给等候的客人抵店，也没有任何声明，可将客房转给等候的客人（三）等候类预订（三）等候类预订1.1.客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客人如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客人2.2.征求客人同意征求客人同意（一一）预付款担保）预付款担保先行缴纳预付款先行缴纳预付款（二二）信用卡担保）信用卡担保宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡公司宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡公司收取一夜房租收取一夜房租（三三）合同担保）合同担保饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订特点：

未使用也需付费特点：

未使用也需付费预定前的准备工作n思考：

思考：

小王是新入职的前台预订员，今天是他第一天上小王是新入职的前台预订员，今天是他第一天上班，前厅经理让你带小王熟悉工作程序，请你为小王讲解班，前厅经理让你带小王熟悉工作程序，请你为小王讲解在开始预订工作前，小王应该做好哪些准备工作？

在开始预订工作前，小王应该做好哪些准备工作？

（一）检查仪表仪容

（一）检查仪表仪容

（二）做好交接班

（二）做好交接班（三）整理环境（三）整理环境（四）备好报表、表格、收据四）备好报表、表格、收据课堂作业n1、客房预定的简介渠道有哪些？

、客房预定的简介渠道有哪些？

n2、简述客房预定的方式。

、简述客房预定的方式。