浅谈节约增效的方法一.docx

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浅谈节约增效的方法一

电话营销

--浅谈节约增效的方法一

伴随着人民生活水平的不断提高，生活需求得到了更多渠道满足的同时，人们对服务的质量有了更高的需求，作为供应的各个环节，我们也在不断的完善自身的服务体系，但是总感觉力不从心，费用投入了大量，效果不明显，有的还不如之前了，是什么原因引起的这种现象呢？

大多数合作伙伴起家时，只有“一两条枪，三四个人”，市场的开发与维护做的比较到位，是因为市场不大，忙的过来。

现在呢？

市场扩大了十倍甚至百倍，手下的人手增加了很多，人人每天忙的跟“什么似的”，但销量的增加与人员、费用的增加不成比例，寻找了无数遍也没有找到根源。

这以成为一个市场的共性问题。

看到这里有很多人会说：

问题在管理上！

今天我们先不谈“管理”。

分析一下现有的市场人员、费用，我们就容易找到问题所在！

一般的合作伙伴会有3-4名业务人员，负责开发市场；市场维护人员2倍及以上于业务人员，维护市场。

人员的结构以达到优化！

看一下业务人员每月的活动：

时间

15天在市场

15天在公司

内容

拜访新的零售店

处理发生问题

每日业绩

每天拜访6家

每家店变化不大（不见面不能处理问题）

每月业绩

每月拜访90家

每天打3-5个电话

差旅费用

700-1000元

0

交流方式

登门当面交流

电话

有效交流

每家15-20分钟

每个电话2-5分钟

拜访频率

每月每家拜访2次

老客户最多1次

结果

开发出1-3家店

老客户保持原样

大多数业务人员的工作基本如此，我们可以计算一下业务人员的每月有效工作时间为：

20分钟/家*90家+5分钟/家*5家*11天=1800分钟+275分钟=2075分钟，每月工作日为22天，每天8小时，应该有10560分钟，而我们只利用了20%的有效时间！

不信你也可以计算一下你的有效工作时间和业绩！

有的人看到这里会感到迷茫，自己的工作就是这样的，不这样做如何开展工作呢？

有办法，为了提高工作的效率，我们可以借用现代的通讯工具—电话，来解决这种状况，这就是—“电话营销”。

首先，把自己每次与客户当面交流的话题、问题等内容列在纸上，用电话交流的语言、语气、语速、表情向你的同事表述，看看能否达到相同的结果，在这个过程中在加入以下元素，会起到意想不到的收获！

在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。

在声音方面要注意以下五点：

　　1.热情　　

　　一定要注意自己讲话是否有热情。

想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。

你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。

同时要注意以下两点：

　　◆自我调节　　

　　有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。

这就需要自我调节一下。

在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。

你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。

如果电话室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。

　　◆不要太热情　　

　　太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。

人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。

在下面谈到融洽关系时会详细讲述这个方面。

无论怎样，对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。

　　2.语速　　

　　在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。

如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。

当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。

所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。

　　3.音量　　

　　你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：

①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；②打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。

其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。

此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。

但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。

所以应尽量要保持音量正常。

如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。

　　4.发音的清晰度　　

　　清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。

清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。

这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。

　　5.善于运用停顿　　

　　在讲话的过程中一定要善于运用停顿。

例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。

因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。

适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。

客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。

停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。

在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。

措辞　　

　　跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。

回答问题时有以下五方面要注意：

　　1.回答问题应有逻辑性　　

　　如果客户问一个问题，你回答问题时非常有逻辑性，给客户一种很清晰的逻辑思维，这时你的很高的专业程度也就自然地表露出来了。

所以在讲话时，要运用一些像“第一、第二”这样的词语。

　　2.配合肢体语言

　　不要认为这时的肢体语言是没有作用的，当你与客户面对面地交流讲到“第一”的时候，一般要配合着一些手势，你的手势又会反过来影响你的声音，比如在合适的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿等等。

在电话交流时客户虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，客户是可以通过你的声音感受到的。

　　3.积极的措辞　　

　　讲话时一定要用积极的措辞。

怎样才能做到积极的措辞呢？

例如，你在某个地区只有过一个客户的经验，于是直接告诉客户，在这个地区你只曾有过一个客户，显然这会对客户造成消极的影响，认为你经验不足。

如果你换个积极的措辞，说在这个地区已经有过一个客户了，给客户的感觉就是你已经有过经验了，就会对客户产生积极的影响。

　　4.自信　　

　　作为电话销售代表一定要自信，说话时不要吞吞吐吐，尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。

如果客户觉得你信心不足，他势必也很难相信你说的话。

说话时自信、果断，敢于给客户承诺，可以有效地增加客户对你的信任程度，成功的概率相应地自然就会增大。

　　5.简捷清晰　　

　　讲话尽可能简捷、清晰，要注意你是在用电话和别人交流，没有人愿意拿着电话听你讲很长时间。

不要罗嗦，先把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点，不要说一些无关紧要的话。

在较短的时间里给客户一个清晰的概念，会使客户感到愉快，留下一个好印象。

　　身体语言　　

　　身体语言中最重要的就是一定要微笑。

作为电话销售代表，有些人的笑容是非常灿烂的，非常容易看得到的，而有些人却不是，所以回到家里面时不妨抽出一些时间来对着镜子笑一笑，早上起床时也可以对着镜子笑一笑，逐渐养成自己的面部表情丰富一些

　提问的方式　　

　　根据提问的角度，可以简要地把问题分为两大类：

开放式的问题和封闭式的问题。

　　1.开放式的问题　　

　　开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。

如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。

能体现开放式的问题的疑问词有：

“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。

　　2.封闭式的问题　　

　　封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。

封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。

　　如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。

但是在电话销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。

所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机

问题的类型　　

　　在你跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问题可以分为以下八类：

　　1.判断客户的资格　　

　　根据自己的销售目标，向客户提出一些特定的问题，通过对方的回答来确定他究竟是不是符合你的目标的客户。

　　2.客户对系统或服务的需求　　

　　根据客户表现的需求意向，用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求，并尽可能多地获得其它所需的信息。

　　3.决策　　

　　用委婉的口气提问，确定客户方的决策人是谁。

要让客户乐于回答你的问题，直截了当地问客户“您负责这件事儿吗？

”显然这并不是一种好的提问方式。

如果您换一种方式问：

“除了您之外，还有谁参与这个决策呢？

”客户觉得自己受到重视，事情的进展自然就会相对顺利一些。

　　4.预算　　

　　为了能成功地推销出自己的产品，你要了解客户方的预算。

如果客户的预算较低而你却需要向他推销高档产品，成功的概率相应地就会很低，反之亦然。

这里可能会有一些困难，因为客户一般都不愿意把他的预算是多少告诉你，你可以从其它的项目谈起，逐步地诱导其透露一些预算的问题。

　　5.竞争对手　　

　　提问竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候，不要自己主动地提问有关竞争对手的信息。

在客户提起时注意了解竞争对手的信息，分析其优势和劣势。

如果客户认为竞争对手的不足正是自己的强项，下次谈时要突出竞争对手的不足正是自己的强项，以此来吸引客户的可能性就会很大。

　　6.时间期限　　

　　了解客户对需求的时间限制有利于你进一步制订销售策略。

假如对方以不确定来回答你，那么很可能是他还没有真正决定要跟你合作。

这时你要进一步地去引导他，比如暗示他尽快开始的好处和延迟的不利影响，让客户尽快地做出合作的决定。

　　7.成交　　

　　也就是引导客户做出达成生意的决策。

在恰当时，例如客户的满意度很高或情绪很好时，你可以主动地建议客户，完成签字手续，达成生意。

　　8.向客户提供自己的信息　　

　　用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户，让客户感到购买你的产品是一个正确的决定，提高客户的满意度，这些对你日后的销售工作也可能会有很大的帮助。

　倾听的技巧　　　　

　　学会倾听是非常必要的，客户势必不会总是重复同一问题。

如果你心不在焉，听而不闻，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的机会。

所以倾听技巧非常重要，好的倾听技巧主要有以下四个：

　　1.确认　　

　　在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语你不懂，这就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容。

　　同时，你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用问题，你不能运用太多的术语，以免容易给客户造成理解上的障碍。

　　2.澄清　　

　　对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。

客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。

所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。

　　3.反馈　　

　　在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。

你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。

如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。

　　4.记录　　

　　在进行电话交流时一定要做好记录。

电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。

　　5.判断客户的性格　　

　　通过打电话听出客户的性格。

根据前面讲过的四种类型的性格，给目前的客户一个大概的定位。

然后对应这个定位去适应对方，根据上文讲到的方法分别应对。

罗嗦了这么多，不知能给你带来多大的启发，问题的解决和处理我们只是改变了一种交流方式，可能你不习惯这种方式，尝试一下，打破习惯后的那种全新的挑战！

最后送给每一位战斗在一线的莱姿伙伴打电话的四字箴言，祝朋友们在新的一年来有更大的进步！

电话销售四字箴言

开始问候，结束祝福。

微笑服务，真诚热情。

仔细聆听，耐心解答。

晓之以理，动之以情。

沉着冷静，遇事不慌。

循循善诱，欲速不达。

张敬民

2007.1.29