酒店教学大纲.docx

酒店教学大纲.docx

《酒店教学大纲.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店教学大纲.docx（14页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

酒店教学大纲

酒店服务培训课程

课程前言：

培训不能解决所有的问题，但是不培训会有很多问题。

请想想看，没有经过训练的运动员去参加比赛，是不是会输得一塌糊涂；没有经过训练的士兵去打仗，是不是一去不复还。

一样的道理，没有经过培训的员工能有多好的心态？

多好的技能？

多好的业绩？

课程目标：

通过本次培训，树立员工正确的职业观念、增强员工的服务意识、塑造员工专业形象，规范职业技能，建立良好客服关系，取得客人的信任，让客人在轻松、愉快的环境下住宿及进餐。

教学方式：

从工作心态切入，对仪容、仪表、仪态、语言等进行专项培训，并当场进行演练，以取得极佳效果。

课程大纲：

观念篇

一、选择我慎重、行动我执着

1.选工作不如选平台

2.让敬业成为一种习惯

3.我能为酒店做些什么？

4.忠诚会助你取得成功

二、自动自发地工作态度

1.工作着是美丽的

2.机会比工资更重要

3.要加薪先用心

4.养成主动工作的习惯

三、自我反思的观念

1.了解自己

2.态度比天资更重要

3.负完全责任，主动积极

四、建立以客人为中心的服务思路

1.服务观念

2.为客人提供最好的服务是我们的职责

3.打造金牌服务人员（心理素质与语言艺术）

礼仪篇

一、专业的服务人员形象使人眼前一亮

1.服务人员规范的仪表

1）建立良好客服关系的基础

2）服务人员仪表的要求

3）服务人员仪容塑造与保健

2.服务人员规范的形体语言

1）标准的站、立、行、坐、蹲

2）接触客人时的表情、手势

3）规范的形体语言－－关门轻、操作轻、说话轻、走路轻

二、标准的服务人员礼仪让客人如沐春风

1.礼仪礼貌服务的要点

2.对客人常用的见面礼节

3.沟通中的温馨小提示

4.服务人员礼仪的禁忌

三、从我做起、从现在做起（服务人员形象自检）

四、细节体现修养（现场演练、老师点评）

专业篇

一、规范职业技能、加强专业知识

1.酒店服务忌语

2.酒店常用礼貌用语

3.中餐服务技能要求

4.客房服务技能要求

5.酒水饮料基本知识

6.菜单知识

6.营养知识

二、服务中的礼貌用语和禁用语分析

三、服务中问题的处理

1.服务中应注意的问题

2.服务疑难问题的处理

实战篇

一、情景剧：

假如我是客人

二、老师采用现场点评指导，即时发现问题，即时纠正。

客房的清洁保养

一、教学要求

了解客房清扫的规定；掌握客房的清洁卫生质量标准；掌握客房清洁整理的准备、程序和方法；熟悉做夜床服务；掌握常用的消毒方法；了解客房计划卫生；

二、教学内容

2.1、客房清扫的准备

2.2、客房清扫的规定

2.3、客房的清洁卫生质量标准

2.4、客房清扫前的准备工作

2.5、客房的清扫整理

2.6、客房清扫的基本方法

2.7、走客房的清扫程序

2.8、其他状态客房的清扫

2.9、客房的计划卫生

2.10、计划卫生的意义

2.11、客房计划卫生的内容

2.12、计划卫生管理

职业道德教学大纲

 一、课程性质与任务

职业道德是学员必修的一门德育课程，旨在对学员进行职业道德教育。

其任务是使学员通过了解社会、了解职业、了解自已，树立正确的职业理想；掌握职业道德基本规范，以及职业道德行为养成的途径，陶冶高尚的职业道德情操。

二、课程教学总体目标

1．教育学员了解职业、职业素质、职业道德、职业个性、职业选择、职业理想的基本知识与要求。

2．指导学员提高职业道德实践能力、立业创业能力、依法从业能力、职业生涯设计能力。

3．培养学员树立正确的职业理想，初步养成适应职业要求的行为习惯，激发学员提高全面素质的自觉性。

三、教学内容及具体教学目标和要求

职业道德介绍

通过教学，使学员了解职业道德的主要内容和学习方法，懂得学习职业道德基础知识的重要意义，激发学员学习这门课程的学习热情。

（一）职业及职业素质

1．职业与职业演变

（1）职业

职业的内涵。

职业的特性：

专业性、多样性、技术性、时代性。

（2）职业的演变

职业的产生与历史演化。

当代职业的多样性：

我国现有的职业种类；社会发展和科技进步推动了职业演变。

职业的未来发展趋势：

职业的专业化、智能化、综合化。

与高新技术有关的职业将得到发展。

与第三产业有关的职业将得到发展。

2．职业素质及其构成

（1）职业素质

（2）职业素质的构成

（3）职业素质的提高

（二）职业道德及职业道德规范

1．职业道德的特点、核心和基本原则

（1）道德与职业道德

（2）职业道德的核心和基本原则

2．职业道德基本规范

（1）爱岗敬业

乐业、勤业、精业。

（2）诚实守信

诚信无欺、讲究质量、信守合同。

（3）办事公道

客观公正，照章办事。

（4）服务群众

热情周到，满足需要。

（5）奉献社会

把公众利益、社会效益摆在第一位。

3．行业职业道德规范

（1）行业对职业道德规范的要求

（2）行业职业道德规范的具体内容和要求

（三）职业道德行为养成

1．职业道德行为养成及其作用

（1）职业道德行为养成的内涵

（2）职业道德行为养成的作用

2．职业道德行为养成的途径和方法

（1）在日常生活中培养

（2）在专业学习中训练

（3）在社会实践中体验

（4）在自我修养中提高

（5）在职业活动中强化

（四）职业个性

1．职业与职业兴趣

（1）职业兴趣

（2）职业对从业者兴趣的要求

2．职业与职业性格

（1）职业性格

（2）职业对从业者性格的要求

3．职业与职业能力

（1）职业能力

（2）职业对从业者能力的要求

（五）职业选择

1．职业选择的市场意识

（1）劳动力市场体制

（2）市场就业方针

（3）增强市场就业意识

2．职业选择的法制意识

（1）社会就业制度

（2）劳动合同

（3）增强依法就业意识

3．职业选择的竞争意识

（1）就业形势

（2）双向选择与竞争就业

（3）增强竞争就业意识

（六）职业理想

1．职业理想及其作用

（1）职业理想

（2）职业理想在人生中的作用

2．职业理想的实现

（1）择业与求职

（2）立业与创业

（3）自学与求学

3．职业生涯设计

（1）职业生涯设计的意义

（2）职业生涯设计的内容

（3）职业生涯准备

四、教学原则

（1）理论与实际相结合

（2）知识传授与行为养成相结合

（3）面向全体与个别指导相结合

（4）课程教学与日常德育工作相结合

安保与消防管理

第1部分保安员岗位要求

1-1保安员素质要求2

一、职业道德2

二、基本素质3

三、专业素质5

1-2保安员岗位职责9

一、保安员岗位职责9

二、酒店正门前保安员岗位职责10

三、商场警卫岗位职责11

四、巡逻队主管岗位职责12

五、巡逻队队员岗位职责12

六、酒店大堂保安员岗位职责13

七、消费娱乐场所保安员岗位职责14

八、车场交通保安员岗位职责14

九、警卫班主管岗位职责15

十、警卫人员岗位职责16

1-3保安员作业内容17

一、保安服务内容17

二、保安服务要求19

1-4保安员日常礼仪20

一、仪容仪表20

二、仪态礼仪21

三、表情仪态26

四、言谈礼仪27

第2部分保安服务作业

2-1交接班管理32

一、着装上岗33

二、交接班时间33

三、保安交接班程序33

四、交接班要求34

2-2对讲机使用36

一、调试对讲机37

二、使用对讲机37

2-3进出人员管理39

一、入口处的安全40

二、接待来访人员40

三、查验证件42

四、观察进出人员43

五、劝阻无关人员进入楼层44

2-4酒店秩序维护46

一、大堂秩序维护47

二、楼层秩序维护48

2-5可疑人员和物品的处理49

一、可疑人员查问50

二、可疑物品处理51

2-6客人行李监管53

一、监护54

二、提醒54

三、查找54

2-7VIP客人接待保卫55

一、了解情况56

二、制订计划56

三、部署工作56

四、总结汇报57

2-8报失事件处理58

一、客人报失处理59

二、员工报失处理59

2-9物品盗窃事件处理61

一、受理报案62

二、现场勘察63

三、分析定案64

四、处理总结及记录归档64

五、做好防范措施65

2-10酗酒闹事事件处理68

一、观察与控制69

二、善后处理70

2-11打架斗殴事件处理72

一、将问题解决在萌芽阶段73

二、迅速报告73

三、采取果断措施73

四、控制现场73

五、现场调查取证74

六、善后处理74

七、做好事前防范75

2-12抢劫事件的预防与处理76

一、抢劫预防77

二、抢劫事件处理78

2-13卖淫嫖娼事件处理79

一、易发生卖淫行为的场所80

二、及时报告80

三、劝阻并制止80

四、调查处理81

五、总结汇报81

六、加强事前预防81

2-14电梯困人事件处理83

一、关注电梯运行情况84

二、及时发现异常84

三、报告84

四、处理并记录84

2-15危险物品处理85

一、接到报警后赶赴现场86

二、检查处理86

三、组织现场抢救86

四、总结汇报87

2-16可燃气体泄漏事件处理88

一、收到警报89

二、警报处理89

三、善后处理90

2-17特殊事件处理91

一、客人意外受伤处理92

二、客人死亡事故处理93

三、食物中毒事件处理94

四、停电事故处理95

2-18车辆安全管理96

一、指挥进店车辆97

二、车辆检查97

三、保持车道通畅98

四、停车场管理98

五、车辆纠纷处理100

六、其他车辆控制101

2-19火灾防范103

一、建立健全组织机构104

二、制度落实并责任到人104

三、组织进行消防培训105

四、消防检查、巡查105

2-20火灾处理110

一、报警程序111

二、接受报告通知相关人员111

三、广播疏散通知111

四、迅速赶赴起火地点111

五、现场扑救112

六、保持联络沟通112

七、防止治安事件发生112

八、确保消防车道畅通113

九、撤离113

十、火场警戒113

十一、返回酒店114

十二、火灾后的处理114

十三、调查火险事故116

2-21安全防范的监控作业120

一、日常工作121

二、系统及资料管理122

三、中央监控室管理123

四、保安器械的管理123

2-22警示标志设置作业124

一、易发生人身安全隐患的地方125

二、防范措施125

2-23重大事件报告处理127

一、重大事件类别128

二、重大事件报告的工作要求128

其它：

培训过程中穿插讲解酒店相关的法律法规。