酒店教学大纲.docx

1、酒店教学大纲酒店服务培训课程课程前言：培训不能解决所有的问题，但是不培训会有很多问题。请想想看，没有经过训练的运动员去参加比赛，是不是会输得一塌糊涂；没有经过训练的士兵去打仗，是不是一去不复还。一样的道理，没有经过培训的员工能有多好的心态？多好的技能？多好的业绩？课程目标：通过本次培训，树立员工正确的职业观念、增强员工的服务意识、塑造员工专业形象，规范职业技能，建立良好客服关系，取得客人的信任，让客人在轻松、愉快的环境下住宿及进餐。教学方式：从工作心态切入，对仪容、仪表、仪态、语言等进行专项培训，并当场进行演练，以取得极佳效果。课程大纲：观念篇一、选择我慎重、行动我执着1.选工作不如选平台2.

2、让敬业成为一种习惯3.我能为酒店做些什么？4.忠诚会助你取得成功二、自动自发地工作态度1.工作着是美丽的2.机会比工资更重要3.要加薪先用心4.养成主动工作的习惯三、自我反思的观念1.了解自己2.态度比天资更重要3.负完全责任，主动积极四、建立以客人为中心的服务思路1.服务观念2.为客人提供最好的服务是我们的职责3.打造金牌服务人员（心理素质与语言艺术）礼仪篇一、专业的服务人员形象使人眼前一亮1.服务人员规范的仪表1)建立良好客服关系的基础2)服务人员仪表的要求3)服务人员仪容塑造与保健2.服务人员规范的形体语言1)标准的站、立、行、坐、蹲2)接触客人时的表情、手势3)规范的形体语言关门轻、操

3、作轻、说话轻、走路轻二、标准的服务人员礼仪让客人如沐春风1.礼仪礼貌服务的要点2.对客人常用的见面礼节3.沟通中的温馨小提示4.服务人员礼仪的禁忌三、从我做起、从现在做起（服务人员形象自检）四、细节体现修养（现场演练、老师点评）专业篇一、规范职业技能、加强专业知识1.酒店服务忌语2.酒店常用礼貌用语3.中餐服务技能要求4.客房服务技能要求5.酒水饮料基本知识6.菜单知识6.营养知识二、服务中的礼貌用语和禁用语分析三、服务中问题的处理1.服务中应注意的问题2.服务疑难问题的处理实战篇一、情景剧：假如我是客人二、老师采用现场点评指导，即时发现问题，即时纠正。客房的清洁保养一、教学要求了解客房清扫的

4、规定；掌握客房的清洁卫生质量标准；掌握客房清洁整理的准备、程序和方法；熟悉做夜床服务；掌握常用的消毒方法；了解客房计划卫生；二、教学内容2.1、客房清扫的准备2.2、客房清扫的规定2.3、客房的清洁卫生质量标准2.4、客房清扫前的准备工作2.5、客房的清扫整理2.6、客房清扫的基本方法2.7、走客房的清扫程序2.8、其他状态客房的清扫2.9、客房的计划卫生2.10、计划卫生的意义2.11、客房计划卫生的内容2.12、计划卫生管理职业道德教学大纲一、课程性质与任务职业道德是学员必修的一门德育课程，旨在对学员进行职业道德教育。其任务是使学员通过了解社会、了解职业、了解自已，树立正确的职业理想；掌握

5、职业道德基本规范，以及职业道德行为养成的途径，陶冶高尚的职业道德情操。二、课程教学总体目标1教育学员了解职业、职业素质、职业道德、职业个性、职业选择、职业理想的基本知识与要求。2指导学员提高职业道德实践能力、立业创业能力、依法从业能力、职业生涯设计能力。3培养学员树立正确的职业理想，初步养成适应职业要求的行为习惯，激发学员提高全面素质的自觉性。三、教学内容及具体教学目标和要求职业道德介绍通过教学，使学员了解职业道德的主要内容和学习方法，懂得学习职业道德基础知识的重要意义，激发学员学习这门课程的学习热情。（一）职业及职业素质1职业与职业演变（1）职业职业的内涵。职业的特性：专业性、多样性、技术性

6、、时代性。（2）职业的演变职业的产生与历史演化。当代职业的多样性：我国现有的职业种类；社会发展和科技进步推动了职业演变。职业的未来发展趋势：职业的专业化、智能化、综合化。与高新技术有关的职业将得到发展。与第三产业有关的职业将得到发展。2职业素质及其构成（1）职业素质（2）职业素质的构成（3）职业素质的提高（二）职业道德及职业道德规范1职业道德的特点、核心和基本原则（1）道德与职业道德（2）职业道德的核心和基本原则2职业道德基本规范（1）爱岗敬业乐业、勤业、精业。（2）诚实守信诚信无欺、讲究质量、信守合同。（3）办事公道客观公正，照章办事。 （4）服务群众热情周到，满足需要。（5）奉献社会把公众

7、利益、社会效益摆在第一位。3行业职业道德规范（1）行业对职业道德规范的要求（2）行业职业道德规范的具体内容和要求（三）职业道德行为养成1职业道德行为养成及其作用（1）职业道德行为养成的内涵（2）职业道德行为养成的作用2职业道德行为养成的途径和方法（1）在日常生活中培养（2）在专业学习中训练（3）在社会实践中体验（4）在自我修养中提高（5）在职业活动中强化（四）职业个性1职业与职业兴趣（1）职业兴趣（2）职业对从业者兴趣的要求2职业与职业性格（1）职业性格（2）职业对从业者性格的要求3职业与职业能力（1）职业能力（2）职业对从业者能力的要求（五）职业选择1职业选择的市场意识（1）劳动力市场体制（

8、2）市场就业方针（3）增强市场就业意识2职业选择的法制意识（1）社会就业制度（2）劳动合同（3）增强依法就业意识3职业选择的竞争意识（1）就业形势（2）双向选择与竞争就业（3）增强竞争就业意识（六）职业理想1职业理想及其作用（1）职业理想（2）职业理想在人生中的作用2职业理想的实现（1）择业与求职（2）立业与创业（3）自学与求学3职业生涯设计（1）职业生涯设计的意义（2）职业生涯设计的内容（3）职业生涯准备四、教学原则（1）理论与实际相结合（2）知识传授与行为养成相结合（3）面向全体与个别指导相结合（4）课程教学与日常德育工作相结合安保与消防管理第1部分 保安员岗位要求1-1 保安员素质要求

9、2一、职业道德 2二、基本素质 3三、专业素质 51-2 保安员岗位职责 9一、保安员岗位职责 9二、酒店正门前保安员岗位职责 10三、商场警卫岗位职责 11四、巡逻队主管岗位职责 12五、巡逻队队员岗位职责 12六、酒店大堂保安员岗位职责 13七、消费娱乐场所保安员岗位职责 14八、车场交通保安员岗位职责 14九、警卫班主管岗位职责 15十、警卫人员岗位职责 161-3 保安员作业内容 17一、保安服务内容 17二、保安服务要求 191-4 保安员日常礼仪 20一、仪容仪表 20二、仪态礼仪 21三、表情仪态 26四、言谈礼仪 27第2部分 保安服务作业2-1 交接班管理 32一、着装上岗

10、33二、交接班时间 33三、保安交接班程序 33四、交接班要求 342-2 对讲机使用 36一、调试对讲机 37二、使用对讲机 372-3 进出人员管理 39一、入口处的安全 40二、接待来访人员 40三、查验证件 42四、观察进出人员 43五、劝阻无关人员进入楼层 442-4 酒店秩序维护 46一、大堂秩序维护 47二、楼层秩序维护 482-5 可疑人员和物品的处理 49一、可疑人员查问 50二、可疑物品处理 512-6 客人行李监管 53一、监护 54二、提醒 54三、查找 542-7 VIP客人接待保卫 55一、了解情况 56二、制订计划 56三、部署工作 56四、总结汇报 572-8

11、报失事件处理 58一、客人报失处理 59二、员工报失处理 592-9 物品盗窃事件处理 61一、受理报案 62二、现场勘察 63三、分析定案 64四、处理总结及记录归档 64五、做好防范措施 652-10 酗酒闹事事件处理 68一、观察与控制 69二、善后处理 702-11 打架斗殴事件处理 72一、将问题解决在萌芽阶段 73二、迅速报告 73三、采取果断措施 73四、控制现场 73五、现场调查取证 74六、善后处理 74七、做好事前防范 752-12 抢劫事件的预防与处理 76一、抢劫预防 77二、抢劫事件处理 782-13 卖淫嫖娼事件处理 79一、易发生卖淫行为的场所 80二、及时报告

12、80三、劝阻并制止 80四、调查处理 81五、总结汇报 81六、加强事前预防 812-14 电梯困人事件处理 83一、关注电梯运行情况 84二、及时发现异常 84三、报告 84四、处理并记录 842-15 危险物品处理 85一、接到报警后赶赴现场 86二、检查处理 86三、组织现场抢救 86四、总结汇报 872-16 可燃气体泄漏事件处理 88一、收到警报 89二、警报处理 89三、善后处理 902-17 特殊事件处理 91一、客人意外受伤处理 92二、客人死亡事故处理 93三、食物中毒事件处理 94四、停电事故处理 952-18 车辆安全管理 96一、指挥进店车辆 97二、车辆检查 97三、

13、保持车道通畅 98四、停车场管理 98五、车辆纠纷处理 100六、其他车辆控制 1012-19 火灾防范 103一、建立健全组织机构 104二、制度落实并责任到人 104三、组织进行消防培训 105四、消防检查、巡查 1052-20 火灾处理 110一、报警程序 111二、接受报告通知相关人员 111三、广播疏散通知 111四、迅速赶赴起火地点 111五、现场扑救 112六、保持联络沟通 112七、防止治安事件发生 112八、确保消防车道畅通 113九、撤离 113十、火场警戒 113十一、返回酒店 114十二、火灾后的处理 114十三、调查火险事故 1162-21 安全防范的监控作业 120一、日常工作 121二、系统及资料管理 122三、中央监控室管理 123四、保安器械的管理 1232-22 警示标志设置作业 124一、易发生人身安全隐患的地方 125二、防范措施 1252-23 重大事件报告处理 127一、重大事件类别 128二、重大事件报告的工作要求 128其它：培训过程中穿插讲解酒店相关的法律法规。